柳州市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展對策研究

張光明 路宗楠 吳俊 王可心

Research on Development Countermeasures of Express Service Industry in Liuzhou City

摘要： 柳州市快遞服務(wù)業(yè)近年來發(fā)展迅速，本文首先介紹了柳州市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，接著指出柳州市快遞服務(wù)業(yè)存在政策法規(guī)不健全、從業(yè)人員素質(zhì)較低、消費者索賠維權(quán)困難、行業(yè)監(jiān)管不到位等四個方面的問題，最后提出了解決對策。

Abstract： The express service industry in Liuzhou has developed rapidly in recent years. This article firstly introduced the current situation of the development of express service industry in Liuzhou， and then pointed out the problems， including uncompleted policies and regulations， low quality of employees， difficult consumer claim rights protection and lack of supervision， and finally put forward solutions.

關(guān)鍵詞： 快遞服務(wù)業(yè)；問題；對策

Key words： express service；problems；countermeasures

中圖分類號：F259.22 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）15-0095-02

0 引言

快遞是指承運方將托運方指定的物品在特定的時間內(nèi)，以最快速度配送到指定的目的地的運輸組織形式。近年來，我國的快遞業(yè)發(fā)展迅速，廣西作為中國——東盟自由貿(mào)易區(qū)的前沿區(qū)域，快遞業(yè)更是有著巨大的發(fā)展?jié)摿?。作為廣西最大的工業(yè)城市，柳州每年都需要輸入大量的原材料與零部件，同時把產(chǎn)成品輸送到全國各地，因此產(chǎn)生大量的快遞運輸需求，柳州汽車、鋼鐵、機械、醫(yī)藥等重點工業(yè)產(chǎn)品更是帶動了柳州快遞業(yè)的持續(xù)發(fā)展；同時，隨著柳州市居民消費水平升級和電子商務(wù)的持續(xù)火爆，商貿(mào)流通業(yè)對快遞服務(wù)業(yè)的刺激也愈發(fā)明顯。

1 柳州市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

柳州是廣西工業(yè)重鎮(zhèn)，主要工業(yè)產(chǎn)品來源于汽車、鋼鐵、機械等傳統(tǒng)制造業(yè)，對原材料、零配件產(chǎn)品的物流需求量較大。龐大的制造業(yè)物流需求導(dǎo)致柳州市快遞企業(yè)數(shù)量與日俱增。根據(jù)柳州市郵政管理局調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2016年底，柳州共有快遞企業(yè)品牌26個，自有快遞營業(yè)場所345家，合作快遞營業(yè)場所72家，覆蓋了全市所有市縣城區(qū)。快遞普惠化特征日益顯著。2016年柳州市快遞業(yè)務(wù)量（收件量）與快遞業(yè)務(wù)收入分別達到1864.94萬件與26284.75萬元，增長速度分別為58.72%和30.09%，快遞投遞量達到5806.54萬件，快遞業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收入位列廣西第3位。

柳州市快遞服務(wù)業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展而不斷壯大，特別是近年電商平臺不斷的發(fā)展壯大，有力刺激了快遞行業(yè)的需求。據(jù)統(tǒng)計，2015年“雙十一”天貓以912.17億元的成績再次刷新電商單日營收紀錄，廣西買家在23個小時內(nèi)刷單16億元，網(wǎng)購產(chǎn)生的快件達到1030萬件，其中柳州快遞量是上年同期3倍，“雙十一”活動期間日均處理的快件數(shù)量超過百萬。

柳州不僅在企業(yè)數(shù)量，市場規(guī)模等方面發(fā)展迅速，還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使快遞服務(wù)能力顯著提升，逐步形成快遞服務(wù)多元競爭格局?？爝f企業(yè)信息化、機械化、標(biāo)準(zhǔn)化水平大幅提升，自動化與半自動化分揀設(shè)備、智能手持終端、移動客戶端、智能快件箱加快推廣，時限準(zhǔn)時率不斷提高，快遞產(chǎn)品體系不斷豐富，快遞服務(wù)滿意度不斷提升。特別是快遞市場集中度明顯提高，據(jù)統(tǒng)計，主要規(guī)模以上快遞企業(yè)營業(yè)收入持續(xù)增加，其中中通、申通、圓通、匯通、韻達、順豐、EMS、宅急送、天天等九家企業(yè)投遞量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入總和占全市投遞量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的九成以上，基本占據(jù)主體市場，2016年快遞服務(wù)品牌集中度指數(shù)為90.75，較上年上升1.48。

2 柳州市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問題

2.1 快遞行業(yè)競爭不充分，統(tǒng)計數(shù)據(jù)與政策法規(guī)不健全

柳州市快遞服務(wù)業(yè)以前只有中國郵政一家獨大，快遞行業(yè)缺乏有效競爭，部分居民要運送物品只能找城際班車幫忙運送，但是這種運送方式，不僅無法保證物品在運輸途中的安全，甚至還違反客運條例，除此之外，跨省長距離運送物品途徑少，小件運送費用極高，運送時間特別長，浪費了大量的資源。

縱觀國內(nèi)外，快遞業(yè)的發(fā)展雖然異常迅猛，但是各種級別的統(tǒng)計年鑒都沒有列出專門針對快遞業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)體系劃分中，只有在交通運輸、倉儲和郵政業(yè)中才能找到與快遞相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。另外，雖然我國早在1986年就頒布了《郵政法》，但隨著我國社會經(jīng)濟三十多年的高速發(fā)展，原有的《郵政法》很多內(nèi)容已不適應(yīng)新的社會經(jīng)濟環(huán)境，2009年國務(wù)院出臺的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理辦法》雖然提出了快遞業(yè)的準(zhǔn)入口檻和實施細則等適應(yīng)新形勢的法規(guī)條例，但仍然未能從根本上改變?nèi)珖爝f市場的諸多亂象。柳州市快遞服務(wù)業(yè)起步較晚，地方政府出臺的專門針對快遞行業(yè)的法規(guī)條例等近乎空白，每年的“雙十一”、春運等快遞高峰期，全市各級快遞網(wǎng)點問題頻發(fā)，有的快遞企業(yè)甚至故意利用法規(guī)漏銅牟取不法收入，給消費者帶來不便的同時，也在一定程度上造成了不利的社會影響。

2.2 從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量有待提高

目前快遞行業(yè)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量不高的問題，特別是在網(wǎng)購交易量快速增長的時候，各大快遞公司紛紛爆倉，使得快速時效很難保證。目前我國快遞從業(yè)人員并沒有落實資格認證，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。根據(jù)國家郵政局通告的2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報告顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為72.4分。消費者不滿意快遞服務(wù)主要有：不能主動預(yù)約上門、普通受理電話接通效率低、取件時間過長、攬收人員不能按照約定的時間上門取件、服務(wù)質(zhì)量差、快件不能按照承諾的時間到達、投訴結(jié)果反饋滿意度不高等諸多方面，可見快遞服務(wù)水平還需要改善。

2.3 快遞物品安全檢查不嚴格，消費者索賠維權(quán)困難

快遞公司應(yīng)該確定寄件人收件人的真實身份和郵寄物品，但現(xiàn)在很多快遞公司對快運的物品檢查十分寬松，甚至是根本不檢查。2017年11月22日，柳州國達速達有限公司錦繡分部沒有按照規(guī)定記錄和保存寄遞服務(wù)信息，在當(dāng)年12月13日被公安部門查出；單號為710430067860、10447854569的快遞詳情單寄件人姓名記錄為“無”，未如實記錄寄件人姓名，給快件運送留下了安全隱患。在快遞服務(wù)中，快遞員的暴力分揀、亂丟包裹現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致快遞貨物損壞、被調(diào)包或丟失的現(xiàn)象屢見不鮮。而很多網(wǎng)購消費者在自己快遞物品損壞發(fā)生后，一般只能嘗試通過網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)賣家協(xié)商索賠事宜，如果索賠不成功，很多消費者由于不愿意浪費大量時間與賣家周旋最終不了了之，另外由于存在索賠時限，如果遇到快遞延誤加上買家核對相關(guān)交易信息耽誤了時間，消費者最終只能無奈放棄索賠。

2.4 快遞行業(yè)監(jiān)管不到位，缺乏行業(yè)規(guī)范

雖然柳州市各地快遞網(wǎng)點與日俱增，但實際上很多快遞企業(yè)網(wǎng)點并未在工商管理部門登記備案，大量的快遞網(wǎng)點實際上處于無人監(jiān)管狀態(tài)中，存在安全隱患。大量非法經(jīng)營的“地下快遞”網(wǎng)點對快遞市場的正常運作產(chǎn)生了嚴重干擾，此類網(wǎng)點良莠不齊、魚龍混雜，有的甚至非法經(jīng)營運作國家明令禁止的物品。2015年9月30日，柳州市柳城縣發(fā)生連環(huán)爆炸案，后據(jù)警方查明，在該爆炸案中引起爆炸的包裹是犯罪嫌疑人自己投放或雇人通過快遞網(wǎng)點運送的。同時，由于“地下經(jīng)營”成本低，無消費保障，導(dǎo)致消費者投訴日益增多，特別是代收貨款類投訴尤為突出，有的快遞網(wǎng)點未能結(jié)清賬務(wù)卻突然“失蹤”，給消費者造成了不可挽回的損失。2017年12月20日，柳州圓通錦繡分部、東環(huán)分部、河?xùn)|分部出現(xiàn)快遞積壓的問題，近3萬件快遞積壓延誤，柳州圓通為此被罰款1萬。同時市面上不正規(guī)的快遞公司在經(jīng)營上存在著各種隱患，比如消防、安全、貨物存放方式等。在一些貨運市場，快遞商品不論種類堆在一起存放，食品、化學(xué)品、飼料等均不做隔離，容易使商品受到多次污染。

3 柳州市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展對策

3.1 加大監(jiān)管力度，加強法制法規(guī)建設(shè)，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展

快遞服務(wù)業(yè)準(zhǔn)入門檻低、企業(yè)數(shù)量龐大、從業(yè)人員素質(zhì)低加上服務(wù)缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等特點，是導(dǎo)致整個行業(yè)監(jiān)管難度較大的主要原因。柳州市應(yīng)該盡快制定相關(guān)法規(guī)和政策，加大市場準(zhǔn)入門檻、加強行政審批制度改革，制定統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入科學(xué)合理的市場競爭機制，建立健全快遞服務(wù)業(yè)消費者保障體系，不斷規(guī)范行業(yè)秩序，努力完善快遞服務(wù)業(yè)監(jiān)管體系，促進全市快遞服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

3.2 提高服務(wù)質(zhì)量，加強行業(yè)整頓

快遞業(yè)歸根到底屬于服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，快遞服務(wù)質(zhì)量和水平直接關(guān)系了快遞企業(yè)的生存和發(fā)展。“打鐵還需自身硬”，快遞企業(yè)應(yīng)該首先努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高經(jīng)營管理水平，才能在市場競爭中脫穎而出。為了提升柳州市快遞服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，2015年6月16日，根據(jù)廣西壯族自治區(qū)郵政管理局指示，柳州市郵政管理局發(fā)布了《柳州局深入開展快遞服務(wù)質(zhì)量整治工作》，柳州局將根據(jù)各快遞企業(yè)的自查整改情況，在后期的專項檢查階段加大執(zhí)法檢查力度，全面督促企業(yè)提高快遞服務(wù)水平。同時，柳州局還將根據(jù)實際情況，把企業(yè)的整治情況以及企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的舉措在柳州局網(wǎng)站“行業(yè)動態(tài)”中展示出來，進一步鼓勵企業(yè)認真執(zhí)行《快遞服務(wù)》等國家標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 構(gòu)建行業(yè)信息平臺，提升行業(yè)信息化水平

信息技術(shù)是包括快遞服務(wù)業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代物流相關(guān)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵支撐要素，快遞服務(wù)業(yè)由于存在時效性要求對信息化水平提出了更高的要求。柳州市各級政府和相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、科研院所應(yīng)該與快遞企業(yè)形成合力，共同構(gòu)建行業(yè)信息平臺，加快促進自動化立體倉庫、條形碼技術(shù)、射頻標(biāo)簽技術(shù)、EDI技術(shù)、GPS、GIS等現(xiàn)代物流信息技術(shù)的應(yīng)用，不斷提高快遞服務(wù)業(yè)的運作效率，提升整個行業(yè)的信息化水平。

3.4 加強人才培養(yǎng)與培訓(xùn)，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)

快遞業(yè)務(wù)屬于面對面的服務(wù)行業(yè)，快遞企業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)直接影響快遞企業(yè)的服務(wù)水平與長期發(fā)展。柳州市應(yīng)從全市范圍內(nèi)實施快遞企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提升工程，建立健全從業(yè)人員績效評價機制，尤其要從快遞企業(yè)內(nèi)部入手，提高快遞工作崗位準(zhǔn)入門檻，降低工作強度，提高薪金待遇與社會保障水平；政府相關(guān)部門應(yīng)強化對快遞從業(yè)人員的監(jiān)督和管理，從宏觀層面完善適應(yīng)現(xiàn)代快遞業(yè)發(fā)展的人力資源培育體系和機制，定期開展各類層次的快遞業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時將培訓(xùn)效果納入員工績效考核體系，把客戶對員工服務(wù)的反饋意見與員工個人利益掛鉤，建立有效的激勵機制，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性?？爝f企業(yè)應(yīng)加強對從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，建立一支有規(guī)范、守誠信的從業(yè)隊伍，努力提高服務(wù)水平，降低客戶投訴，抓住國家相關(guān)政策支持培養(yǎng)快遞人才的有利時機，積極嘗試構(gòu)建與政府部門、行業(yè)協(xié)會、地方高校及科研院所等多方聯(lián)合培養(yǎng)人才模式，建立健全快遞人才長期培養(yǎng)機制。

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