提升服務(wù)體驗 要從作業(yè)標準到動作標準

連曉衛(wèi)

目前，線上線下家電零售巨頭都對于服務(wù)市場帶動銷售給予高度厚望，尤其是對新風產(chǎn)品的重視更甚。比如，蘇寧今年給某新風品牌定出6000萬元的銷售目標，而京東則是給其定了5億元的銷售目標，而該品牌是一個上馬新風凈化產(chǎn)品才一年的品牌，可見平臺商對新風凈化市場的期望值之高。

但實際上就新風凈化產(chǎn)品而言，通過服務(wù)轉(zhuǎn)換形成銷售的轉(zhuǎn)換率并不高。比如，某企業(yè)從2013年就開始做空氣治理服務(wù)，目前已經(jīng)在全國擁有100多家的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，從去年開始，就在不停的給服務(wù)商做產(chǎn)品培訓、銷售能力培訓等，引導他們不要只做清洗、殺菌、除甲醛等服務(wù)，可以把設(shè)備的銷售聯(lián)動起來，做服務(wù)資源的整合。但因為這些服務(wù)商大多是夫妻店或是三五個人湊在一起做生意，缺乏銷售意識，空氣治理服務(wù)行業(yè)渠道的設(shè)備銷售轉(zhuǎn)化率還很低。

對于品牌商來講，如果在平臺上消單和投訴率高對品牌有負面影響，所以品牌商自身都極重視線上服務(wù)管理。而蘇寧、京東等平臺商拓展后服務(wù)市場，可以承接線上新風等產(chǎn)品的安裝，但實際上最主要的還是做線上導流，盡管可以共享這些平臺上的服務(wù)資源，但品牌商實際上相當于是這些平臺上的包工頭，還是要做線下服務(wù)網(wǎng)點的布局，再到蘇寧與京東兩家認證。所以，這些線下服務(wù)商接哪個平臺的服務(wù)訂單就換哪個平臺的工裝。

但不同平臺的管理風格也存有差異，比如，有的平臺對服務(wù)網(wǎng)點是散養(yǎng)，服務(wù)的品控更多是靠品牌商自己做管理。有的平臺自身的品控更為嚴格，在品牌商的安裝服務(wù)標準基礎(chǔ)上還要做深度優(yōu)化，每15單會盲測1單，由平臺的經(jīng)理做全程跟蹤測評，發(fā)現(xiàn)不合格就必須要整改。但無論是管控嚴格或是松散，通過服務(wù)形成產(chǎn)品銷售的轉(zhuǎn)換率同樣也很低，因為承擔服務(wù)的主體還是這些小服務(wù)商。

其實，早在2000年時，新房裝修空氣凈化、除甲醛、除味服務(wù)就已經(jīng)存在，近20年，整體裝修室內(nèi)空氣治理行業(yè)卻沒有發(fā)展起來。因為，小型服務(wù)商沒有改善服務(wù)的能力，他們過度依賴于藥劑的廠商、設(shè)備的廠家。而拋開空氣環(huán)境復雜，治理難度大等這些技術(shù)層面的問題不談，服務(wù)的流程不規(guī)范，服務(wù)門檻太低是根本的原因。好在近幾年電商的發(fā)展促進了行業(yè)自我規(guī)范，服務(wù)商的自我規(guī)范，相比過去，至少欺騙性的行為減少，但服務(wù)的體驗還沒有做上去。

因為，服務(wù)行業(yè)的流程設(shè)計并不等同于服務(wù)行為，比如，有的品牌商將空氣治理的服務(wù)流程分解為17步，每一步都給出非常明確的標準，還會用2天的時間把這17步流程給服務(wù)商進行培訓，參加培訓的服務(wù)人員也都很認真的學習，但在具體落地執(zhí)行，轉(zhuǎn)換為身體語言時，每個地方會是有不一樣的結(jié)果。比如，南方的服務(wù)人員活做的很細致，北方就很粗糙。

今年初，蘇寧幫客也發(fā)布了新風凈化機安裝標準作業(yè)規(guī)范，包括有20多項內(nèi)容。

標準的建立只是開始，如果想讓服務(wù)做出體驗，在落地端不走樣，就必須做到如酒店服務(wù)管理一樣，包括擺餐盤在內(nèi)，每一個動作都要有標準化的動作，有相應規(guī)范才成體系。同時，也要提高服務(wù)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求。比如，目前，有的品牌在發(fā)展服務(wù)商時，要求合作服務(wù)商的團隊中至少20%的服務(wù)人員是退伍軍人或有大學學歷的人員。

相信通過平臺商及品牌商的投入，與京東、蘇寧這些大平臺密切合作，必將受惠于這些服務(wù)商，在促進行業(yè)提升的同時，為未來在新風凈化市場的厚積薄發(fā)累積更大勢能。