突發(fā)事件輿情回應(yīng)的“時(shí)度效”

宋珂 胡余波

【摘要】“時(shí)、度、效”是檢驗(yàn)新聞?shì)浾摴ぷ魉降臉?biāo)尺，也是各級(jí)政府做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)的工作參照。做好新形勢(shì)下的突發(fā)事件輿情回應(yīng)，要樹立快速回應(yīng)理念，搶抓黃金第一時(shí)間，掌握信息分寸火候，從最大社會(huì)公約數(shù)出發(fā)，及時(shí)發(fā)布真實(shí)信息，抓住關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，不斷提高信息發(fā)布與事件應(yīng)對(duì)水平。

【關(guān)鍵詞】 突發(fā)事件 輿情回應(yīng) 時(shí)度效

【中圖分類號(hào)】C916 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

2016年2月19日，習(xí)近平總書記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上強(qiáng)調(diào)指出，黨的新聞?shì)浾摴ぷ鳌耙プr(shí)機(jī)、把握節(jié)奏、講究策略，從時(shí)度效著力，體現(xiàn)時(shí)度效要求”?！皶r(shí)、度、效”的總體要求既有理論性、思想性，也對(duì)各級(jí)黨委政府做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和針對(duì)性。

時(shí)——搶抓黃金第一時(shí)間

1961年，美國(guó)陸軍醫(yī)院資深急救科醫(yī)師亞當(dāng)·考利首先提出“第一時(shí)間”，也被稱為“黃金一小時(shí)”（Golden Hour）。這一原則被廣泛運(yùn)用到危機(jī)應(yīng)對(duì)等各個(gè)領(lǐng)域。

輿情引導(dǎo)存在三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。較之常規(guī)的新聞發(fā)布，突發(fā)事件的發(fā)生具有突然性，往往涉及公眾利益和公共安全，黨政部門容易成為公眾和輿論質(zhì)疑的對(duì)象。輿情引導(dǎo)有三個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)：事件發(fā)生后的1小時(shí)、5小時(shí)和24小時(shí)。1小時(shí)內(nèi)要主動(dòng)發(fā)聲。2015年4月23日，中宣部發(fā)布《關(guān)于規(guī)范重特大事故信息發(fā)布工作的意見》，要求重特大事故信息，向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，要向社會(huì)發(fā)布，原則上不超過1小時(shí)。5小時(shí)內(nèi)要有權(quán)威發(fā)布。2016年11月15日，國(guó)辦發(fā)布《<關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見>實(shí)施細(xì)則》，要求涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息。24小時(shí)內(nèi)要召開發(fā)布會(huì)。重大突發(fā)事件輿情回應(yīng)，要在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。發(fā)聲越早，輿論引導(dǎo)越主動(dòng)；發(fā)聲越晚，輿論引導(dǎo)就會(huì)陷入被動(dòng)。

每個(gè)階段都有第一時(shí)間。突發(fā)事件信息發(fā)布不是一次就能完成，必須結(jié)合事件處置的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)發(fā)布，及時(shí)通過媒體向公眾介紹事件的發(fā)展過程和處置步驟。初期要正面發(fā)聲。在突發(fā)事件初期，要把握時(shí)機(jī)，第一時(shí)間發(fā)布信息。從傳播時(shí)效來說，傳統(tǒng)媒體不如網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體快捷，另一方面網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體雖能夠“即時(shí)通”，但其公信力不及傳統(tǒng)媒體，因此，主流媒體可先通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布消息，及時(shí)滿足公眾需求。中期要打通“孤島”。在突發(fā)事件中期，詳細(xì)介紹具體措施以及事件進(jìn)展。政府表態(tài)并非籠統(tǒng)地包攬責(zé)任，而要針對(duì)具體情況恰如其分地表達(dá)政府意志，明確各級(jí)政府和相關(guān)單位職責(zé)，引導(dǎo)媒體理性看待和分析突發(fā)事件，從而形成有利于應(yīng)急處置的社會(huì)輿論。后期要放大正義。在突發(fā)事件后期，輿情回應(yīng)要利用媒體放大正面聲音，減少負(fù)面影響，推動(dòng)突發(fā)事件善后處置。

黃金時(shí)間黃金用。突發(fā)事件的新聞發(fā)布與其它類型發(fā)布的區(qū)別在于發(fā)布啟動(dòng)上的被動(dòng)性，是政府面對(duì)需要應(yīng)急處置的事務(wù)和對(duì)象向公眾公開處置過程和結(jié)果。只有用好“黃金時(shí)間”才能爭(zhēng)取事件處置和輿情引導(dǎo)的雙贏。知情權(quán)決定參與權(quán)。突發(fā)事件要快報(bào)事實(shí)真相，慎報(bào)原因分析。進(jìn)入新媒體時(shí)代，公眾參與意識(shí)也越來越強(qiáng)，輿情引導(dǎo)變得更具復(fù)雜性和多變性。當(dāng)涉及公眾生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，輿論引導(dǎo)要及時(shí)穩(wěn)妥披露信息，滿足公眾的基本知情權(quán)，避免產(chǎn)生次生輿論災(zāi)害。透明度決定公信度。突發(fā)事件發(fā)生后，輿情回應(yīng)要主動(dòng)設(shè)置議題，適時(shí)開展網(wǎng)上討論，在推進(jìn)政府決策、保證公共利益和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定三者之間尋找平衡點(diǎn)，要以群眾需求點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)為落腳點(diǎn)，發(fā)掘事件本身值得總結(jié)深思的內(nèi)容，正確引導(dǎo)輿論走向。

度——掌握信息分寸火候

政務(wù)輿情回應(yīng)要號(hào)準(zhǔn)社會(huì)心理脈搏，既不夸大，也不縮小，從而實(shí)現(xiàn)“回應(yīng)信息準(zhǔn)確度，回應(yīng)節(jié)奏把控度，回應(yīng)深度層次度，輿論引導(dǎo)嚴(yán)密度”等各方面有機(jī)結(jié)合，避免失真、失范和失態(tài)。

快速反應(yīng)，因時(shí)置宜。突發(fā)事件一旦處置不當(dāng)，將在短時(shí)間內(nèi)形成輿論焦點(diǎn)，引發(fā)輿情事件，帶來極大的負(fù)面影響。要通過快速反應(yīng)來搶占輿情引導(dǎo)的制高點(diǎn)，通過權(quán)威發(fā)聲來為事件定調(diào)，確保權(quán)威主流聲音掌握突發(fā)事件后輿情走向的“話語權(quán)”。關(guān)鍵時(shí)刻不失語。新聞媒體報(bào)道突發(fā)事件的訴求相當(dāng)迫切，既追求新聞時(shí)效，也注重新聞內(nèi)容的獨(dú)到性、細(xì)節(jié)性等。要按照“及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導(dǎo)”的原則，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，提高輿情監(jiān)測(cè)、信息溝通、媒體指揮、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等各方面能力，在第一時(shí)間發(fā)布事件及其處置情況的權(quán)威信息，不給虛假信息和謊言謠言留下傳播空間。

準(zhǔn)確發(fā)聲，因事制宜。當(dāng)前公眾對(duì)突發(fā)事件信息的知情訴求已經(jīng)從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮泻褪虑?，媒體普遍采用實(shí)時(shí)性報(bào)道、預(yù)告或預(yù)警性報(bào)道的方式滿足受眾需求。因此，突發(fā)事件輿情引導(dǎo)須準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)布信息，從而有利于事件處置，有利于贏得話語權(quán)，并有效扼制和堵塞各種不實(shí)信息的傳播空間。要做到重大問題不缺位，信息發(fā)布要真實(shí)、準(zhǔn)確、一致，人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、處置措施等關(guān)鍵信息要精準(zhǔn)，不能隨意變動(dòng)，如確需變更，要作出充分說明。對(duì)暫時(shí)拿不準(zhǔn)的情況，信息發(fā)布要留有余地，同時(shí)要注意引導(dǎo)媒體的報(bào)道頻次和密度?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情信息傳播凝聚成跨時(shí)空的強(qiáng)大輿論場(chǎng)，要確保第一時(shí)間準(zhǔn)確發(fā)聲、有效輻射。

效——從最大社會(huì)公約數(shù)出發(fā)

突發(fā)事件輿情回應(yīng)要以促進(jìn)事件處理、引導(dǎo)輿論走向?yàn)槟康?，以凝聚社?huì)共識(shí)為宗旨，有統(tǒng)籌、分層次、講策略，實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)和效果的統(tǒng)一，力爭(zhēng)效果最大最優(yōu)。

輿情消解的共識(shí)。突發(fā)事件輿情引導(dǎo)首先要達(dá)到輿情消解的共識(shí)，通過及時(shí)回應(yīng)和相關(guān)報(bào)道，搶占輿論制高點(diǎn)，化解負(fù)面輿情。要完善輿情研判。需要研判的輿情不僅包括輿情處置前的信息，也包括輿情處置中及處置后的情況。要將紛繁復(fù)雜的輿情信息進(jìn)行梳理匯總，特別是突發(fā)事件在新媒體上的現(xiàn)狀和發(fā)展形勢(shì)，為決策提供有參考價(jià)值的輿情引導(dǎo)建議。全媒體時(shí)代的輿情回應(yīng)，需要掌握大量的有用信息，才能進(jìn)行有效分析研判，梳理事件頭緒，抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)。

要掌握輿論主動(dòng)。收集輿情信息后，需要及時(shí)會(huì)商研究，擬定信息發(fā)布口徑，提出輿情引導(dǎo)意見。對(duì)于影響較大、情況復(fù)雜的突發(fā)事件和熱點(diǎn)問題，需要加強(qiáng)對(duì)“報(bào)、網(wǎng)、微、端、屏”等新聞媒體的組織協(xié)調(diào)，及時(shí)聯(lián)動(dòng)報(bào)道，精準(zhǔn)把握?qǐng)?bào)道的規(guī)模、分寸和節(jié)奏，既把握正確導(dǎo)向又滿足公眾信息需求。要占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)。爭(zhēng)奪輿論制高點(diǎn)，就是爭(zhēng)取受眾的理解和支持?；ヂ?lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的裂變式發(fā)展，使媒體的類別、形態(tài)、構(gòu)成、功能更加復(fù)雜多樣，微博、微信等新媒體加速了“自媒體”時(shí)代的到來，加劇了對(duì)輿論主導(dǎo)權(quán)的爭(zhēng)奪，互聯(lián)網(wǎng)成為攻擊滲透的主要渠道。突發(fā)事件的輿論回應(yīng)要與事件處置同步安排、同步推進(jìn)。

社會(huì)穩(wěn)定的共識(shí)。全媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)不僅成為各級(jí)黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，且也成為信息發(fā)布的集散地和社會(huì)輿論的放大器，為防止突發(fā)事件迅速公眾化、熱點(diǎn)化，需要官方疏導(dǎo)、專業(yè)指導(dǎo)和媒體引導(dǎo)。首先是官方疏導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生之后，新媒體上極易出現(xiàn)各種抱怨的聲音，負(fù)面情緒也容易產(chǎn)生，甚至傳染給其它網(wǎng)民。通過媒介平臺(tái)進(jìn)行評(píng)論引導(dǎo)，擺事實(shí)、講道理，化解公眾不滿情緒，克服消極影響，或?qū)⒕哂姓孀饔玫臒狳c(diǎn)充分放大，有助于創(chuàng)建社會(huì)穩(wěn)定的共識(shí)。事故發(fā)生后，事故處置部門要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告信息并確定輿情回應(yīng)口徑，并通過新聞發(fā)布會(huì)、接受新聞媒體采訪或通過組織新聞媒體報(bào)道等方式第一時(shí)間發(fā)布信息。其次是專業(yè)指導(dǎo)。突發(fā)事件處置牽涉部門多，一定程度上存在多頭管理、多頭指揮等問題。堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一基調(diào)”的工作做法，建立宣傳部門主導(dǎo)、多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的信息處理和新聞發(fā)布工作機(jī)制。以專業(yè)的工作機(jī)制和流程啟動(dòng)輿情回應(yīng)工作。最后是媒體引導(dǎo)。媒體是強(qiáng)大的社會(huì)輿論引導(dǎo)工具，突發(fā)事件輿情處置中，要發(fā)揮媒體的正面引導(dǎo)作用。

（作者單位均為浙江科技學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①李敏：《把握好新聞?shì)浾摴ぷ鞯摹皶r(shí)、度、效”》，求是網(wǎng)，2016年6月20日。

責(zé)編/ 姜成 美編/于珊