問題管理模式用于急診科護(hù)理質(zhì)量管理對(duì)護(hù)理滿意度的作用觀察

徐瑋蔚，張 琦

（新疆克拉瑪依市中心醫(yī)院，新疆 克拉瑪依 834000）

急診科為臨床上較為重要的科室之一，在該病房?jī)?nèi)患者具有病情危急、發(fā)病率高等特點(diǎn)。近年來，隨著我國(guó)人們對(duì)自身健康意識(shí)的提高，從而導(dǎo)致其對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求越來越高，且護(hù)患糾紛在臨床上發(fā)生率也越來越多。而實(shí)施一項(xiàng)有效的護(hù)理管理措施尤為重要，不僅能提高護(hù)理質(zhì)量，還能降低護(hù)理投訴率，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧[1]。因此，本文對(duì)收取的急診科患者進(jìn)行客觀的研究，并選擇一項(xiàng)合理的管理方法，詳情見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年5月25日～2017年6月28日本院急診科患者200例作為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，各100例。其中，觀察組男10例，女90例，平均年齡（30.23±1.25）歲，年齡24～36歲；對(duì)照組平均年齡（30.59±1.85）歲，年齡23～36歲，男20例，女80例。兩組患者的性別、年齡等（各項(xiàng)臨床資料）一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理措施。

觀察組采取問題管理模式，具體措施：

（1）成立護(hù)理小組，明確小組責(zé)任：將臨床護(hù)理問題與管理措施相結(jié)合，建立護(hù)理小組，小組成員由護(hù)士長(zhǎng)、科室主任以及護(hù)理人員組成，每位成員應(yīng)明確自身責(zé)任，護(hù)士長(zhǎng)作為小組組長(zhǎng)，應(yīng)分配好每位成員的工作，并對(duì)工作情況進(jìn)行檢查，從而落實(shí)各項(xiàng)分配任務(wù)。對(duì)于實(shí)施護(hù)理工作中所存在的問題進(jìn)行開會(huì)討論，并協(xié)商解決方法。

（2）制定問題管理模式監(jiān)督和考核方法：根據(jù)問題管理模式的特征，將各項(xiàng)檢查內(nèi)容細(xì)節(jié)化，并將目標(biāo)落實(shí)到各個(gè)崗位中，使其能夠明確各自崗位的責(zé)任，且實(shí)施目標(biāo)責(zé)任化管理，在對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查過程中應(yīng)對(duì)存在的問題進(jìn)行記錄、總結(jié)、分析，并對(duì)出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤的工作人員應(yīng)加大懲罰力度，使其能夠改進(jìn)。小組成員應(yīng)定期組織會(huì)議，并對(duì)護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)與隱患進(jìn)行討論，共同討論解決方法，并作出總結(jié)，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的目的[2]。

（3）完全滿意度調(diào)查制度：護(hù)理工作的評(píng)價(jià)與護(hù)理質(zhì)量具有密切關(guān)聯(lián)，還能將護(hù)理工作中存在的問題充分反映出來。在急診科室內(nèi)，應(yīng)配備自制的護(hù)理滿意度綜合質(zhì)量評(píng)估量表，并在患者出院前發(fā)放給每位患者，待患者評(píng)價(jià)完成后進(jìn)行回收統(tǒng)計(jì)，并建立一項(xiàng)問題登記制度，將患者反映的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄。將患者對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行分析，從而了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技能等評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)不足及問題，有利于及時(shí)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題重復(fù)的現(xiàn)象，有利于降低護(hù)理投訴率。

1.3 觀察指標(biāo)

分析兩組急診科患者護(hù)理滿意度。

分析兩組急診科患者護(hù)患糾紛發(fā)生率及護(hù)理投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組護(hù)理滿意度對(duì)比

觀察組急診科患者護(hù)理滿意度98.00%（98/100），顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 對(duì)比兩組急診科患者護(hù)理滿意度（n，%）

2.2 比較兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率及護(hù)理投訴率

觀察組急診科患者護(hù)患糾紛發(fā)生率2.00%；護(hù)理投訴率1.00%，顯著低于對(duì)照組，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組急診科患者護(hù)患糾紛發(fā)生率及護(hù)理投訴率[n（%）]

3 討 論

護(hù)患關(guān)系在護(hù)理中具有重要地位，而如何提高護(hù)理滿意度及降低護(hù)理投訴率為臨床上廣泛討論的話題。

問題管理模式為臨床上一種新型的管理模式，主要是通過護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行分析及總結(jié)，從而得出正確的觀念。此外，采用該種模式還能提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作中存在的問題的認(rèn)知度，使其能夠理性、積極的面對(duì)問題。

通過本次研究，觀察組急診科患者護(hù)理滿意度98.00%（98/100），顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組急診科患者護(hù)患糾紛發(fā)生率2.00%；護(hù)理投訴率1.00%，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，將題管理模式用于急診科護(hù)理質(zhì)量管理中，能顯著提高護(hù)理滿意度，值得進(jìn)一步推廣與探究。

參考文獻(xiàn)

[1]馬愛華.問題管理模式在急診科護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(電子版),2014.98(4):235-235,232.

[2]唐永仙,李 悅.PDCA循環(huán)在急診護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用的價(jià)值分析[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2013,20(10):117-118.