專題合作：圖書館咨詢服務(wù)創(chuàng)新探索

楊熔

關(guān)鍵詞：社會合作；專題合作；信息服務(wù)；專題咨詢；服務(wù)評估

摘要：文章介紹了圖書館咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展選項，分析了專題合作的目標(biāo)定位、服務(wù)機制和評價與激勵體系，并以深圳南山圖書館為例，探討了專題合作的實踐意義。

中圖分類號：G258.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0077-02

1圖書館咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展選項

1.1圖書館咨詢服務(wù)的行業(yè)變化

1.1.1需求方面。互聯(lián)網(wǎng)時代，民眾獲取信息的渠道發(fā)生了變化，其信息需求也更加多元化。圖書館咨詢服務(wù)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化，具體表現(xiàn)為：有關(guān)生活方面的專題咨詢越來越多，研究性強的咨詢服務(wù)（如行業(yè)綜述、專業(yè)調(diào)研、決策參考等）越來越少。

1.1.2服務(wù)方面。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟是一個全國性的文獻服務(wù)平臺，匯集了全國180多家省市級公共圖書館、高校圖書館和科技圖書館，有500多位咨詢館員，為社會廣大讀者提供參考咨詢和文獻傳遞服務(wù)。該平臺服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，在指定的一個月內(nèi)，廣東省收到用戶咨詢需求100，932例。統(tǒng)計結(jié)果顯示，廣東省的信息咨詢以中文期刊、學(xué)位論文傳遞為主，服務(wù)滿意率為78.2%，這在一定程度上說明我國圖書館參考咨詢服務(wù)仍以傳統(tǒng)中文學(xué)術(shù)文獻傳遞為主。

1.2圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展選項

在社會信息化的大背景下，圖書館需要創(chuàng)新咨詢服務(wù)方式，打破行業(yè)界限，主動與社會機構(gòu)開展合作，如專題合作等，滿足民眾的信息需求。

2專題合作的目標(biāo)定位和服務(wù)機制

2.1專題合作的定位與目標(biāo)

具體體現(xiàn)在：①專題合作的主體是圖書館。圖書館是公益性文化機構(gòu)，應(yīng)充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，將專題合作納入整體業(yè)務(wù)體系，將服務(wù)內(nèi)容向社會開放，并在服務(wù)中保持創(chuàng)新意識。此外，圖書館還可采取合作的方式，與專業(yè)機構(gòu)進行資源整合，開展多元化服務(wù)。②實現(xiàn)共贏與發(fā)展。專題合作是圖書館通過與其他機構(gòu)合作的方式，擴展圖書館的服務(wù)范圍，展示合作方的專業(yè)實力和形象，解決民眾的實際問題。

2.2專題合作的服務(wù)機制

具體體現(xiàn)在：①社會合作機制。圖書館應(yīng)打破行業(yè)界限，尋求專題合作的伙伴。專題合作的各方應(yīng)構(gòu)建項目管理體系，成立合作團隊，以明確的條文規(guī)范各方的責(zé)權(quán)利。②信息服務(wù)機制。圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的實際需求，結(jié)合本館實際情況，開展專題咨詢服務(wù)。有關(guān)統(tǒng)計顯示，在深圳的人口結(jié)構(gòu)方面，15-64周歲的人口占88.4%，他們有心理、法律、教育等方面的信息需求。目前，在社會信息過剩的情況下，民眾需要獲取專業(yè)的信息幫助。專題咨詢旨在保障一般公眾獲取專業(yè)信息的公平性，為公眾搭建特定專業(yè)信息獲取的橋梁。③業(yè)務(wù)發(fā)展機制。圖書館可以按照某一個專題舉辦專題論壇、專題沙龍、專題展覽等系列讀者活動，開辦專題課堂、專題閱覽室和專題分館，將專題信息咨詢服務(wù)擴充為專題研究。圖書館還可以吸取成功經(jīng)驗，開展更多的專題咨詢服務(wù)活動。④社會協(xié)同機制。所謂協(xié)同，就是指協(xié)調(diào)兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協(xié)同一致地完成某一目標(biāo)的過程或能力。圖書館可與政府機構(gòu)、企業(yè)等單位共同構(gòu)建協(xié)同機制，為開展專題咨詢服務(wù)提供保障。

3專題合作的評價和激勵體系

3.1評價機制

圖書館可采用現(xiàn)場抽查、追蹤回訪、團隊分析等評價方法，對服務(wù)質(zhì)量進行定量評估，對服務(wù)效益進行定性評價。具體體現(xiàn)在：①在服務(wù)質(zhì)量方面。為了保證專題咨詢項目的持續(xù)開展，圖書館可根據(jù)所接待咨詢的數(shù)量，按照周、月、年等進行周期匯總，形成波動曲線，并分析波動形成的原因。圖書館還可根據(jù)用戶的滿意率和問題解決率，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進而提升服務(wù)質(zhì)量。②在服務(wù)效益方面。專題咨詢有三種不同指向的效益：人際效益、社會效益和創(chuàng)新效益。人際效益即回頭率，是同一用戶再次咨詢的比率。在專題咨詢中，高水平的專業(yè)人員能抓住咨詢問題的本質(zhì)，快速給予用戶專業(yè)解答，滿足了用戶的信息需求，使他們愿意參與圖書館的專題咨詢活動。社會效益，即專題咨詢項目在社會層面的效益，包括用戶來源、社會關(guān)注度、行業(yè)認(rèn)可度、獎勵情況等。用戶來源越多、社會關(guān)注度越高和行業(yè)認(rèn)可度越高都能說明服務(wù)的擴散程度高，獲得了良好的社會效益。創(chuàng)新效益則是指在館內(nèi)帶動更多業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在館外以點帶面通過交流分享的方式推動行業(yè)創(chuàng)新。

3.2激勵機制

圖書館開展專題合作，要建立社會合作管理體系，保證反饋渠道的通暢。圖書館可借用或參照市場管理模式，采用精神激勵、利益傾斜等方式，對合作方給予獎勵。如：圖書館可利用媒體擴大合作方的社會影響力，對其公益行為給予補貼。同時，針對在專題合作中可能出現(xiàn)的程序違規(guī)、管理不善、效益不達標(biāo)等情況，圖書館應(yīng)采取措施對合作方進行問責(zé)。

4專題合作實踐及其意義

4.1深圳南山圖書館專題合作咨詢項目實踐

2006年，深圳南山圖書館推出了專題合作咨詢項目，通過沙龍、論壇、展覽、社會援助等方式，向社會民眾提供法律、心理等專題咨詢服務(wù)。圖書館與社會合作方，如大學(xué)、專業(yè)協(xié)會、社會機構(gòu)、志愿者協(xié)會等單位，分別簽訂合作協(xié)議，采用項目負責(zé)制的方式，共同開展專題咨詢服務(wù)。圖書館負責(zé)項目支持及日常管理，社會合作方派執(zhí)業(yè)資格專家提供專業(yè)咨詢，派文化志愿者輔助服務(wù)。目前，深圳南山圖書館已形成“星期天法律服務(wù)日”和“星期五心理健康日”兩個系列專題，截至2017年年底共開辦1，001期，提供咨詢19，290宗，提供專業(yè)服務(wù)11，802小時，服務(wù)1，790人次。

深圳南山圖書館應(yīng)從兩個方面分析服務(wù)效益：一是服務(wù)對象的直觀感受和反饋。二是服務(wù)項目的社會效應(yīng)和口碑。圖書館應(yīng)對每期咨詢情況進行隨機回訪，并請用戶匿名填寫服務(wù)反饋表。統(tǒng)計結(jié)果顯示，“星期五心理健康日”的滿意率為99%，“星期天法律服務(wù)日”的滿意率為95%，說明這兩個專題的用戶滿意度高和社會效益好。深圳南山圖書館還在這兩個專題的基礎(chǔ)上，陸續(xù)增加了心靈沙龍、法律論壇、專題文獻、法律分館、法律和心理援助等系列服務(wù)項目，表明這種專題合作創(chuàng)新模式具有可操作性。

4.2圖書館專題合作咨詢實踐的意義

具體體現(xiàn)在：①專題合作可促進圖書館信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型。圖書館通過與其他機構(gòu)的合作，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的市場運營管理經(jīng)驗和服務(wù)模式，逐步提高自身的分析能力、服務(wù)意識和管理水平，逐步提高自身的應(yīng)變能力和社會競爭力，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍，促進自身信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。②專題合作可促進圖書館信息服務(wù)效能的提升。圖書館與社會合作方共建某一咨詢專題，只有對收集的大量讀者需求進行信息挖掘和精細分析，才能與參與方達成共識，并找到合作的意義和價值。圖書館應(yīng)采取精細化的需求管理手段，利用大數(shù)據(jù)對讀者需求進行分析，提高信息服務(wù)的精準(zhǔn)度，使專題咨詢的設(shè)置具有更強的科學(xué)性和針對性。專題合作是多方參與的社會服務(wù)，其成功的基礎(chǔ)是以共同實現(xiàn)合作目標(biāo)為導(dǎo)向的。如：深圳南山圖書館借助定量評估、定性分析及相應(yīng)的激勵機制等手段，確保合作項目的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)。③專題合作可助力圖書館信息服務(wù)品牌的建設(shè)。品牌建立依靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，保證專題咨詢服務(wù)質(zhì)量最有效的資源是人。圖書館通過引入專業(yè)領(lǐng)域的合作專家，開展專題咨詢服務(wù)，使服務(wù)更精細、深入、到位，提高了讀者滿意度。社會合作方充足的專業(yè)儲備也為專題合作項目的不斷發(fā)展提供了配套資源。如：深圳南山圖書館在與社會機構(gòu)合作的基礎(chǔ)上，形成了心理問題咨詢和法律咨詢兩個專題完整的服務(wù)鏈條，為有不同需求的用戶提供不同層次的信息服務(wù)，進而打造了特色信息服務(wù)品牌。

（編校：孫新梅）