中國商業(yè)銀行電子銀行現(xiàn)狀分析與發(fā)展趨勢研究

劉迎 劉穎 劉博

摘要：隨著大數(shù)據(jù)革命與互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，電子銀行的出現(xiàn)和發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的必然趨勢。本研究旨在通過對電子銀行的產(chǎn)生和發(fā)展的原因、意義及發(fā)展中遇到問題探討，提出電子銀行的發(fā)展趨勢與具體措施。在電子銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的關(guān)系上，為電子銀行的發(fā)展提供了方向與措施。

關(guān)鍵詞：電子銀行 互聯(lián)網(wǎng)金融 銀行網(wǎng)點

一、電子銀行的概念

1、電子銀行的含義

[1]《電子銀行的風(fēng)險管理原則》將電子銀行定義為：“持續(xù)的技術(shù)改革和現(xiàn)有的銀行機構(gòu)，與新進入市場的機構(gòu)之間的競爭使得從事零售和批發(fā)業(yè)務(wù)和客戶，可以通過電子的銷售渠道，來獲得更為廣泛的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，這統(tǒng)稱為電子銀行業(yè)務(wù)。”中國的電子銀行業(yè)務(wù)很大程度上是商業(yè)銀行等金融機構(gòu)為客戶提供的特定服務(wù)，或為固定的長期客戶的提供的專門化便捷服務(wù)。網(wǎng)上支付使用范圍和使用人群急劇擴張的現(xiàn)狀，導(dǎo)致了電子銀行的產(chǎn)生與發(fā)展。

2、電子銀行的分類

狹義上，電子銀行包括利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)展開的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、利用移動電話和無線WiFi開展的手機銀行業(yè)務(wù)等，通過聲訊設(shè)備或電信網(wǎng)絡(luò)使任何地點的客戶可以在任何時間使用計算機、手機等電子產(chǎn)品享受所需要的銀行服務(wù)；廣義上，電子銀行還包括POS機、自助銀行、ATM機和電子票據(jù)等非傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不僅提升了傳統(tǒng)銀行柜臺的工作效率，而且符合社會主義市場經(jīng)濟客戶需求這一核心，大大滿足了用戶的的需要，使用戶隨時隨地享受到便捷的金融服務(wù)。

3、電子銀行的特點

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的信息時代電子銀行是把雙刃劍，有利有弊。

（1）優(yōu)點：主要在于滿足客戶需求，節(jié)約人力與物力，為客戶提供的方便快捷的金融服務(wù)；符合當(dāng)代經(jīng)濟社會人們發(fā)展的個性化需求，客戶靈活運用電子銀行，根據(jù)自身需求制定理財方案；流程更加清晰明確，減少了客戶與工作人員之間的矛盾，提升了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)水平和客戶滿意度；電子銀行不僅減少了客戶的交易成本與出行、人工成本，而且利于推動傳達網(wǎng)點的減少，降低房租和運營成本，實現(xiàn)客戶和銀行的雙贏。

（2）缺點：由于高科技的迅速發(fā)展，計算機犯罪和電信詐騙等案件數(shù)量暴增，電子銀行在安全上面臨巨大挑戰(zhàn)；電子銀行業(yè)務(wù)的遠程性，用戶通過網(wǎng)絡(luò)、手機等遠程操作資金，缺乏安全感和信任感，用戶體驗差。

二、電子銀行迅速發(fā)展的原因

1、隨著大數(shù)據(jù)革命的逐步推進，互聯(lián)網(wǎng)+的迅速推廣，[2]信息時代已來臨，互聯(lián)網(wǎng)與金融有機結(jié)合成為經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢，電子銀行應(yīng)運而生。

2、電子銀行時間和空間的不限制滿足了用戶多樣化的需求，改變了傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)的交易煩瑣的程序，使用戶操作更簡潔，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、互聯(lián)網(wǎng)金融中各類理財產(chǎn)品和第三方支付的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展受限，急需開辟新道路發(fā)展網(wǎng)上電子銀行業(yè)務(wù)。

4、電子銀行較之傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不存在租賃、人工及日常開銷等成本，符合商業(yè)銀行降低成本，提升利潤的要求。

5、電子銀行有利于帶動互聯(lián)網(wǎng)中間業(yè)務(wù)的增長，分流傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，通過個性化理財?shù)扰囵B(yǎng)忠實用戶，較大范圍內(nèi)代替?zhèn)鹘y(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)，增強網(wǎng)點對高端用戶的服務(wù)，對高等用戶實現(xiàn)一對一服務(wù)，加快用戶分流。

三、電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀與問題

在電子銀行迅速發(fā)展中存在著對電子銀行發(fā)展的必然性認識不足和售后服務(wù)不到位，給客戶造成困擾從而不得不到網(wǎng)點咨詢等問題。

1、傳統(tǒng)銀行對電子銀行的重視程度不足，仍舊堅持存貸款基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，忽視互聯(lián)網(wǎng)理財一大塊利潤空間，在業(yè)務(wù)考核上，傾向于傳統(tǒng)網(wǎng)點工作人員的支持，對電子銀行研究人員及電子營銷推廣的獎勵較少，對電子銀行的發(fā)展缺乏主動性和創(chuàng)造性。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點中業(yè)務(wù)員缺乏對電子銀行的主動營銷，對電子銀行專業(yè)知識嚴重匱乏，忽略了對電子銀行產(chǎn)品的營銷，嚴重影響了電子銀行的持續(xù)發(fā)展。

2、電子銀行售后服務(wù)成為短板，少數(shù)核心開發(fā)人員掌握電子銀行運行情況，客戶在出現(xiàn)問題進行咨詢時服務(wù)較慢且經(jīng)常撥不通電話，影響客戶體驗，容易流失電子銀行客戶，也對電子銀行的發(fā)展產(chǎn)生了影響。

3、傳統(tǒng)商業(yè)銀行在電子銀行的發(fā)展上發(fā)展方式類似，缺乏針對本行特色的創(chuàng)新，互相模仿，在創(chuàng)新方面缺乏動力，僅僅將電子銀行看作網(wǎng)點銀行的一個業(yè)務(wù)渠道，核心競爭力低下。

四、電子銀行的發(fā)展趨勢

電子銀行的發(fā)展越來越傾向?qū)蛻粜枨蟮臐M足，著力于提升客戶滿意度。網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融中僅占很小比重，電子銀行未來加強與金融機構(gòu)或非金融機構(gòu)合作，實現(xiàn)互惠互利是電子銀行發(fā)展趨勢之一。[3]電子銀行要依托信息時代的特性，為客戶提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由于其中的風(fēng)險難以控制，人工參與是不可避免的，所以電子銀行的發(fā)展趨勢二為電子銀行與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的協(xié)同發(fā)展。此外，電子銀行的發(fā)展是在我國嚴格的金融管制體系之下進行的，隨著我國金融體系的不斷完善，電子銀行的發(fā)展也必然以傳統(tǒng)的金融組織機構(gòu)為基礎(chǔ)。

五、總結(jié)與建議

1、加速電子銀行的發(fā)展，要逐步實現(xiàn)電子銀行與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的有機結(jié)合，加強柜臺業(yè)務(wù)員對電子銀行產(chǎn)品的營銷和推介，以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)帶動電子銀行發(fā)展，真正把電子銀行作為商業(yè)銀行發(fā)展的核心。

2、為推動電子銀行持續(xù)發(fā)展，要認識到傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的不可替代性，分別建立銀行網(wǎng)點和電子銀行的客戶群體，為專有客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

3、加強電子銀行中的密碼和信息保護，增強其安全性，加強和培養(yǎng)用戶和員工的風(fēng)險防范意識，從技術(shù)上到人員的監(jiān)督審計上，時刻保證電子銀行的安全運行。用戶應(yīng)注意賬號和密碼安全，不隨意泄露，在無病毒的安全環(huán)境下使用電子銀行，在選擇了最適合自身的電子銀行認證方式后，還要嚴格按照銀行所提供的電子銀行產(chǎn)品操作規(guī)程進行規(guī)范操作，主動采取相應(yīng)的防范措施。銀行應(yīng)當(dāng)定制專門用于反映賬戶余額變動的信息服務(wù)，及時通過短信通知用戶。

4、推動電子銀行金融產(chǎn)品多樣化建設(shè)，以產(chǎn)品創(chuàng)新和高額回報吸引顧客。

總之，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認識到電子銀行的重要性，并將其作為核心業(yè)務(wù)進行開發(fā)，與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)第三方支付業(yè)務(wù)等充分融合，真正認識到電子銀行的優(yōu)點，克服其缺點，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的市場占有率。

參考文獻：

[1]安旸.中國商業(yè)銀行電子銀行現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略[D].吉林：吉林大學(xué)，2013

[2]楊磊玉.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融模式及傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響[J].中國商論，11（6）：2016，88-89

[3]楊磊玉.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融模式及傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響[J].中國商論，11（6）：2016，88-89