賦權(quán)視角下的社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估

一、問(wèn)題的提出

政府簡(jiǎn)政放權(quán)、治理轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新給社會(huì)工作的發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)，購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)的推進(jìn)為社會(huì)工作的持續(xù)發(fā)展提供了保證。社會(huì)政策環(huán)境以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況的改善使得民辦社會(huì)工作機(jī)構(gòu)不斷發(fā)展壯大，與此同時(shí)，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展也出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，如：治理機(jī)構(gòu)不盡完善；管理能力有待提升；本土情境下的實(shí)務(wù)能力有待加強(qiáng)；項(xiàng)目缺乏核心技術(shù)與持續(xù)能力等等。解決這些問(wèn)題僅依靠政府及社會(huì)工作機(jī)構(gòu)自身力量是不夠的。趙環(huán)（2015）提出“第三方評(píng)估”機(jī)制的建立與有效實(shí)踐，是考察政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)績(jī)效的重要抓手，是加強(qiáng)社會(huì)組織公信力的重要手段，也是創(chuàng)建政府與社會(huì)組織之間相互信任關(guān)系的重要條件 。

本文以賦權(quán)理論作為研究的視角，關(guān)注社工機(jī)構(gòu)在參與績(jī)效評(píng)估時(shí)所產(chǎn)生的賦權(quán)現(xiàn)象，另一方面，本文期望通過(guò)賦權(quán)視角明晰社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估中有待改善之處，探尋評(píng)估工作的有效路徑。

二、賦權(quán)理論與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估

（一）賦權(quán)理論

1976年賦權(quán)這一重要概念被引入社會(huì)工作實(shí)踐。當(dāng)時(shí)，人們將賦權(quán)的定義總結(jié)為：個(gè)體、團(tuán)體和社群掌管其境況、行使其權(quán)力并達(dá)成其自身目的的能力，以及個(gè)別和集體地，能夠借此幫助自己和他人將生命的品質(zhì)提高到最大限度的過(guò)程?，F(xiàn)在，賦權(quán)已經(jīng)成為社會(huì)工作的一個(gè)核心概念。孫奎立（2015）認(rèn)為賦權(quán)不只是獲得社會(huì)福利的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)還激發(fā)當(dāng)事人改變不利社會(huì)地位的內(nèi)在動(dòng)力，修復(fù)缺損了的社會(huì)功能，然后通過(guò)社會(huì)政策扶助，使得當(dāng)事人具有控制生活能力的信念并重新回歸社會(huì)生活。

Lee（2001）指出賦權(quán)可以在三個(gè)層次進(jìn)行，第一個(gè)是個(gè)人層次，個(gè)人感覺(jué)到自己有能力去影響或解決問(wèn)題；第二個(gè)是人際層次，個(gè)人與他人合作促成解決問(wèn)題的實(shí)踐；三是政治層次，能夠促成政策或政治層面的改變。這三個(gè)層次在一個(gè)賦權(quán)實(shí)踐中可以同時(shí)進(jìn)行以達(dá)到增權(quán)的效果，幫助個(gè)人從壓制性的生活中走出來(lái)。

（二）社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估

宋躍飛（2010）提出績(jī)效評(píng)估的目的在于衡量某一機(jī)構(gòu)的效果，指根據(jù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)的效率、能力，機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，服務(wù)對(duì)象的滿意度等方面，對(duì)某一機(jī)構(gòu)在管理和服務(wù)中所進(jìn)行的投入、產(chǎn)出和成果所反映出來(lái)的成績(jī)和效益進(jìn)行評(píng)定。

往往評(píng)估的一方是政府或是政府委托的第三方，以專家的姿態(tài)來(lái)到社工機(jī)構(gòu)評(píng)估，在此過(guò)程中，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)則處于無(wú)權(quán)或失權(quán)的現(xiàn)象。同時(shí)，評(píng)估過(guò)程中存在多方利益關(guān)系，涉及到自身權(quán)力的行使。本論文以賦權(quán)理論為視角，分析在此過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，從評(píng)估準(zhǔn)備期、評(píng)估期、評(píng)估后這三個(gè)階段探尋社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估的有效路徑，分析在此過(guò)程中的賦權(quán)增能狀況。

三、賦權(quán)視角下的項(xiàng)目評(píng)估分析

為了深入分析在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題，從賦權(quán)的視角出發(fā)，分析之前實(shí)習(xí)過(guò)的某社會(huì)組織聯(lián)盟在評(píng)估過(guò)程中存在的優(yōu)點(diǎn)與問(wèn)題，并探尋社會(huì)工作機(jī)構(gòu)評(píng)估何以達(dá)到賦權(quán)，及賦權(quán)的可行性路徑。

（一）評(píng)估中的優(yōu)點(diǎn)

評(píng)估中的優(yōu)點(diǎn)主要包括多方主體的強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)、評(píng)估內(nèi)容的細(xì)致全面、評(píng)估結(jié)果的公開(kāi)與修正以及評(píng)估目的四個(gè)方面。從多方主體強(qiáng)化權(quán)來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)與多方主體緊密相連，大多社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估的主體為評(píng)估中心、市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)、督導(dǎo)/顧問(wèn)、機(jī)構(gòu)員工/社工和服務(wù)對(duì)象，這些主體從各個(gè)不同的角度去評(píng)價(jià)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，保證了評(píng)估的真實(shí)性與可靠性，同時(shí)也是在維護(hù)各個(gè)不同主體的話語(yǔ)權(quán)。其次，評(píng)估內(nèi)容囊括了機(jī)構(gòu)發(fā)展的各個(gè)層面，有利于機(jī)構(gòu)形成科學(xué)有效的運(yùn)行方式。再者，在評(píng)估工作結(jié)束之后，各家機(jī)構(gòu)都能查到自己的得分情況，這一結(jié)果決定方式減少了評(píng)估方出現(xiàn)失誤，保障了各機(jī)構(gòu)了解評(píng)估結(jié)果的權(quán)力、要求評(píng)估結(jié)果的公正公平的權(quán)力。最后，以評(píng)促建的評(píng)估目的更注重被評(píng)方的主動(dòng)參與與主動(dòng)維護(hù)自己的權(quán)益，從而獲得自身的成長(zhǎng)。

（二）評(píng)估中的問(wèn)題：權(quán)力的缺失與階段性失語(yǔ)

1.評(píng)估前制度及評(píng)估指標(biāo)的制定。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的修訂一般是在市民政局的指導(dǎo)下而形成。對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)的評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)是由專家及政府部門(mén)制定的，但評(píng)估的最終目的是促進(jìn)社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展，很多社工機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或督導(dǎo)在社工行業(yè)工作已有一定的年限，也有一定的經(jīng)驗(yàn)，具有話語(yǔ)權(quán)，而評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的制定，他們并沒(méi)有參與其中，一方面降低了評(píng)估的科學(xué)性，另一方面也弱化了機(jī)構(gòu)的參與性、自主性，使得機(jī)構(gòu)在評(píng)估中走向應(yīng)付，被動(dòng)接受的局面。

2.評(píng)估前評(píng)估工作缺乏宣傳與指導(dǎo)。本文調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量機(jī)構(gòu)工作人員并不了解機(jī)構(gòu)評(píng)估的指標(biāo)。在機(jī)構(gòu)中工作人員是主體，對(duì)機(jī)構(gòu)的生存發(fā)展起著決定性的作用，在評(píng)估中，機(jī)構(gòu)工作人員不了解評(píng)估的流程、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估的價(jià)值與目的很容易給他們?cè)斐陕殭?quán)模糊的現(xiàn)象。

3.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一刀切。在評(píng)估中同家評(píng)估中心或者組織對(duì)于被評(píng)估方的要求標(biāo)準(zhǔn)是相同的，但是筆者認(rèn)為這樣的做法有失妥當(dāng)。評(píng)估的機(jī)構(gòu)有大有小，年限有長(zhǎng)有短，指標(biāo)的統(tǒng)一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的一致會(huì)給機(jī)構(gòu)帶來(lái)不公平的現(xiàn)象。

4.多次評(píng)估帶來(lái)的資源浪費(fèi)。評(píng)估作為社會(huì)工作中的一環(huán)，是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的責(zé)任也是義務(wù)，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)是這一過(guò)程的主體，應(yīng)該充分激發(fā)他們的自主性，以評(píng)估來(lái)促進(jìn)機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)。但實(shí)際操作過(guò)程中，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)往往處于被動(dòng)接受評(píng)估的一方，實(shí)施評(píng)估的主體繁多且指標(biāo)不一，使得機(jī)構(gòu)需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力去完成評(píng)估工作。

5.信息的反復(fù)核定帶來(lái)的負(fù)面情緒。服務(wù)對(duì)象接受社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，最有權(quán)力來(lái)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)服務(wù)的成效，但很多時(shí)候，服務(wù)對(duì)象卻不了解這一點(diǎn)，不知道接受服務(wù)之后還可以給服務(wù)一個(gè)評(píng)價(jià)或建議，很多服務(wù)對(duì)象在認(rèn)知上也沒(méi)有形成一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，反而將之視為麻煩。加上不同評(píng)估方的電話回訪，易對(duì)服務(wù)對(duì)象形成壓力，這在一定程度上也形成了服務(wù)對(duì)象的間接性權(quán)力障礙，產(chǎn)生消極反應(yīng)。

6.評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用——虎頭蛇尾。評(píng)估的初衷是以評(píng)促建，但是在評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，由于時(shí)間較為倉(cāng)促、人力資源有限、資金有限等原因，僅僅出來(lái)的是一份宏觀上評(píng)分，并沒(méi)有具體的指明，宏觀上的結(jié)果對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)性較弱，易使評(píng)估工作流于形式。

四、賦權(quán)視角下社會(huì)工作機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估的路徑探尋

對(duì)于南京市某某社會(huì)組織聯(lián)盟的績(jī)效評(píng)估的分析可以看出，這一評(píng)估過(guò)程有待進(jìn)一步完善，總的來(lái)說(shuō)，需要提高機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)員工、服務(wù)對(duì)象的積極性與自主性，從評(píng)估的每個(gè)階段對(duì)這些主體進(jìn)行賦權(quán)，并盡可能從根本上消除或減少直接性賦權(quán)障礙與間接性賦權(quán)障礙，但這一過(guò)程的完善也有賴于各方主體的共同努力。

（一）評(píng)估的準(zhǔn)備階段

賦權(quán)實(shí)踐的目標(biāo)在于協(xié)助案主賦權(quán)自己從壓迫性的生活之中走出來(lái)。形成社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的自我賦權(quán)或機(jī)構(gòu)工作人員的自我賦權(quán)、服務(wù)對(duì)象的自我賦權(quán)，建議在評(píng)估的準(zhǔn)備階段讓社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及工作人員參與進(jìn)來(lái)。這樣，以評(píng)促建的初衷也會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，機(jī)構(gòu)深刻理解了評(píng)估的意義并親身參與，會(huì)更加積極主動(dòng)。Hardina（2005）就曾指出賦權(quán)取向的社會(huì)服務(wù)組織要與項(xiàng)目受益人形成一種伙伴關(guān)系以設(shè)計(jì)和評(píng)估項(xiàng)目。對(duì)于機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，了解評(píng)估也是很有必要的，那么，可將向這一類群體解釋的權(quán)力下達(dá)給各個(gè)機(jī)構(gòu)，并成為評(píng)估指標(biāo)的一部分。對(duì)于機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是權(quán)力也是責(zé)任。

準(zhǔn)備階段另一個(gè)重要的工作是制定兩套或不同層次的評(píng)估機(jī)制，將大小型機(jī)構(gòu)或新老機(jī)構(gòu)按照兩套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估。這樣具有針對(duì)性的評(píng)估更切合機(jī)構(gòu)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況，給機(jī)構(gòu)的評(píng)估形成了一個(gè)良好的環(huán)境，無(wú)力感降低，而工作動(dòng)力、評(píng)估動(dòng)力會(huì)上升。

（二）評(píng)估階段

賦權(quán)取向的社會(huì)組織與受益對(duì)象的關(guān)系是一種合作的伙伴關(guān)系，所形成的是一種工作聯(lián)盟，在整個(gè)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)權(quán)力共享。在一些評(píng)估中，評(píng)估方所呈現(xiàn)的是高高在上的評(píng)估專家的姿態(tài)，而社工機(jī)構(gòu)則處于弱勢(shì)的被動(dòng)境況。賦權(quán)取向的評(píng)估建議評(píng)估方從第三方獨(dú)立的身份參與評(píng)估，在評(píng)估中與機(jī)構(gòu)多交流，深入了解機(jī)構(gòu)的狀況，親和友好，這樣的做法有利于減少機(jī)構(gòu)的壓力與應(yīng)付心理，形成參與的、合作的、健康的評(píng)估氛圍。

（三）評(píng)估后

評(píng)估后結(jié)果的意見(jiàn)與反饋是對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及員工進(jìn)行賦權(quán)的重要環(huán)節(jié)。這樣一個(gè)繁瑣又備受重視的評(píng)估結(jié)果的產(chǎn)生意義不在于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的排名，評(píng)估后對(duì)于社工機(jī)構(gòu)的情感支持及專業(yè)支持才是精華所在，但人力資源一直是一個(gè)重要的問(wèn)題。建議在評(píng)估后針對(duì)各機(jī)構(gòu)存在的共性或突出問(wèn)題召開(kāi)一個(gè)說(shuō)明會(huì)，在說(shuō)明會(huì)上機(jī)構(gòu)之間可以相互探討學(xué)習(xí)，說(shuō)明會(huì)后會(huì)有一個(gè)為期一周的評(píng)估意見(jiàn)反饋時(shí)間，各機(jī)構(gòu)可以按照次序預(yù)約與評(píng)估機(jī)構(gòu)單獨(dú)商討機(jī)構(gòu)的發(fā)展。對(duì)結(jié)果與反饋的重視也是對(duì)參評(píng)社工機(jī)構(gòu)權(quán)益的維護(hù)及能力的建設(shè)過(guò)程。

為了增強(qiáng)工作的科學(xué)高效性及維護(hù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的權(quán)益，很有必要向政府提出建議，將評(píng)估過(guò)程中社會(huì)工作的意見(jiàn)反饋上去。對(duì)這一問(wèn)題，有賴于建立標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估制度，將項(xiàng)目評(píng)估工作與機(jī)構(gòu)評(píng)估工作有機(jī)聯(lián)合起來(lái)，避免評(píng)估工作的重復(fù)性，同時(shí)，建立評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些必要的數(shù)據(jù)記錄在案，多方資源共享。同時(shí)將機(jī)構(gòu)的不同評(píng)估結(jié)果建立數(shù)據(jù)庫(kù)，方便評(píng)估方對(duì)于機(jī)構(gòu)的了解，也方便機(jī)構(gòu)對(duì)自身發(fā)展的橫向與縱向的對(duì)比，提升評(píng)估的價(jià)值性，讓評(píng)估成為資源、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的不斷儲(chǔ)存方式之一。此外，評(píng)估后評(píng)估機(jī)構(gòu)的自身反思也是非常有必要的。

社會(huì)工作的發(fā)展是大勢(shì)所趨，與之密切的社會(huì)工作評(píng)估也會(huì)越來(lái)越完善，賦權(quán)的視角與評(píng)估的以評(píng)促建原則是相符的，更易讓研究者考慮到多方的權(quán)益，使得評(píng)估機(jī)構(gòu)向評(píng)估者、支持者、促進(jìn)者的角色轉(zhuǎn)換。（作者單位為南京理工大學(xué)）

作者簡(jiǎn)介：錢(qián)慧（1993—），女，漢族，安徽省銅陵人，職務(wù)：就讀于南京理工大學(xué)社會(huì)工作系，學(xué)歷：碩士研究生，研究方向：老年社會(huì)工作。