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    門診投訴原因分析及對策研究

    2018-05-14 00:17:06李曉紅
    中外女性健康研究 2018年16期
    關(guān)鍵詞:投訴門診

    李曉紅

    【摘 要】 目的:對本院門診投訴原因分析及對策研究。方法:分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務(wù)中心投訴的各種投訴案例。對投訴案例進行分析統(tǒng)計,同時提出整改措施。結(jié)果:全院投訴案例50例,門診36例,占總投訴例數(shù)的72.00%;病房10例,占總投訴例數(shù)的20.00%;保潔公司4例,占總投訴例數(shù)的8.00%。其中有效投訴46例。通過對投訴對象分析發(fā)現(xiàn),投訴醫(yī)生26例,占有效投訴例數(shù)的56.52%;投訴醫(yī)技科室人員14例,占有效投訴例數(shù)的30.43%;投訴保潔人員4例,占有效投訴例數(shù)的8.70%;投訴后勤服務(wù)2例,占有效投訴例數(shù)的4.35%。通過對投訴原因分析發(fā)現(xiàn),服務(wù)方面的投訴22例,占有效投訴例數(shù)的47.83%;溝通方面的投訴20例,占有效投訴例數(shù)的43.48%;工作責(zé)任心方面2例,占有效投訴例數(shù)的4.35%;未按時上崗2例,占有效投訴例數(shù)的4.35%。結(jié)論:對于本院門診投訴原因多為服務(wù)態(tài)度差,態(tài)度冷淡,溝通技巧缺乏,服務(wù)過程缺乏耐心;年輕工作人員工作責(zé)任心不強;醫(yī)務(wù)人員糾紛防范意識差,應(yīng)當(dāng)選取有效的有效來解決此類問題,加強醫(yī)患溝通,改善服務(wù)態(tài)度,減少醫(yī)患矛盾,營造適宜的就醫(yī)氛圍。

    【關(guān)鍵詞】 門診;投訴;原因分析

    隨著患者的數(shù)量不斷增加,患者要求越來越高,不分病情,提出過高要求,過分強調(diào)治療效果,缺乏對醫(yī)務(wù)工作人員的理解以及存在偏見[1-3],為了分析本院患者投訴情況,并做出整改措施,現(xiàn)選取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務(wù)中心投訴的各種投訴案例50例,對投訴案例進行分析統(tǒng)計,同時提出整改措施,現(xiàn)將總結(jié)報道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    選取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務(wù)中心投訴的各種投訴案例50例,其中有效投訴案例46例。投訴來自本院各科室,包括:檢驗科6例、外科門診6例、B超室4例、保潔公司4例、眼科門診2例、CT室2例、內(nèi)科門診2例、急診外科4例、急診內(nèi)科2例、放射科2例、婦科門診2例、脊柱關(guān)節(jié)2例、產(chǎn)科門診2例、心內(nèi)科二2例、手外科病房2例、普外科病房2例、心內(nèi)科一2例、創(chuàng)傷骨科一2例。

    1.2 方法[4-5]

    對投訴案例進行分析統(tǒng)計,同時提出整改措施。

    2 結(jié)果

    分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務(wù)中心投訴的各種投訴案例,全院50例,門診36例,占總投訴例數(shù)的72.00%;病房10例,占總投訴例數(shù)的20.00%;保潔公司4例,占總投訴例數(shù)的8%。其中有效投訴46例。通過對投訴對象分析發(fā)現(xiàn),投訴醫(yī)生26例,占有效投訴例數(shù)的56.52%;投訴醫(yī)技科室人員14例,占有效投訴例數(shù)的30.43%;投訴保潔人員4例,占有效投訴例數(shù)的8.70%;投訴后勤服務(wù)2例,占有效投訴例數(shù)的4.35%。通過對投訴原因分析發(fā)現(xiàn),服務(wù)方面的投訴22例,占有效投訴例數(shù)的47.83%;溝通方面的投訴20例,占有效投訴例數(shù)的43.48%;工作責(zé)任心方面2例,占有效投訴例數(shù)的4.35%;未按時上崗2例,占有效投訴例數(shù)的4.35%。詳見表1、表2、表3。

    3 分析和討論

    3.1 投訴案例分析

    通過對投訴案例分析,發(fā)現(xiàn)投訴原因存在共性問題,現(xiàn)將統(tǒng)計結(jié)果分析如下。

    1)服務(wù)態(tài)度差,態(tài)度冷淡,溝通技巧缺乏,服務(wù)過程缺乏耐心;年輕工作人員工作責(zé)任心不強;醫(yī)務(wù)人員糾紛防范意識差。

    2)有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫(yī)生在診斷時疏忽;或者對某些罕見的疾病缺乏認識,尚不知其診斷方法以致于誤診[4];或?qū)δ承┘膊〉膰乐匦哉J識不足,而未預(yù)見到病情會突然變化與死亡,因此未事先向家屬作說明,家屬缺乏思想上的準備,在這種情況下,這種情況下很容易引起病人或家屬的不滿,導(dǎo)致投訴或糾紛。

    3)病情解釋不到位,醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)不熟練,經(jīng)驗不足,導(dǎo)致誤診、漏診或診斷不及時,過度依賴影像學(xué)等輔助檢查,手術(shù)操作不規(guī)范[5],造成不良后果。

    3.2 整改措施

    1)加強醫(yī)患溝通,改善服務(wù)態(tài)度。學(xué)會交流和人際關(guān)系技巧,重視與患者的情感溝通交流,尊重患者的知情同意權(quán),防止醫(yī)患關(guān)系對立,減少醫(yī)患之間的誤會。

    2)加強職業(yè)道德教育,改善服務(wù)態(tài)度,變被動服務(wù)為主動服務(wù),耐心解釋病人提出的問題,虛心聽,耐心講。將服務(wù)性投訴及時反饋給科主任、護士長對當(dāng)事人進行正面引導(dǎo),批評教育,提升服務(wù)質(zhì)量。

    3)加強法律法規(guī)學(xué)習(xí),增強法律意識,依法行醫(yī),認真落實醫(yī)院規(guī)章制度,按章辦事,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,減少醫(yī)療差錯,杜絕醫(yī)療糾紛。

    4)以病人為中心,做好醫(yī)、護、患溝通,加強科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調(diào)和配合。

    5)通過醫(yī)療質(zhì)量會,將每一季度的投訴進行通報,使全院各科室都能引以為戒,提高防范意識。

    6)履行好風(fēng)險告知義務(wù),特別是一些特殊治療、搶救過程中,手術(shù)后,患者可能出現(xiàn)的各種意外和并發(fā)癥,通過書面形式告知患者及家屬,確認并簽字。同時做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

    7)針對投訴案例情況,建議對全院職工進行溝通技巧方面培訓(xùn),提高職工防范意識,減少投訴及糾紛發(fā)生。

    張氏[6]研究表明,患者對于門診投訴原因多為服務(wù)態(tài)度差;年輕工作人員工作責(zé)任心不強;醫(yī)務(wù)人員糾紛防范意識差。這與本研究結(jié)果相似。羅氏等人[7]研究表明,對于門診投訴原因的原因繁多,應(yīng)該加強醫(yī)院管理,有效溝通,選取有效方式來解決諸類問題。

    綜上所述,對于本院門診投訴原因多為服務(wù)態(tài)度差,態(tài)度冷淡,溝通技巧缺乏,服務(wù)過程缺乏耐心;年輕工作人員工作責(zé)任心不強;醫(yī)務(wù)人員糾紛防范意識差,應(yīng)當(dāng)選取有效的方法解決此類問題,加強醫(yī)患溝通,改善服務(wù)態(tài)度,減少醫(yī)患矛盾,營造適宜的就醫(yī)氛圍。

    參考文獻

    [1] 甘煒煒.門診投訴原因分析及管理措施分析[J].世界臨床醫(yī)學(xué),2016,10(16):249.

    [2] 陳江魚,趙宏伊.基層醫(yī)院門診投訴原因分析及對策[J].甘肅醫(yī)藥,2013,32(07):549-552.

    [3] 雷祎,高玥,李葆華,等.920例門診投訴原因與特征分析[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(01):63-65.

    [4] 周君,王燕森,陳富強.門診投訴原因分析及管理措施[J].中國醫(yī)院,2014,18(05):48-49.

    [5] 王亞楠,李平,歐文斌,等.門診投訴原因分析及對策研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2016,13(35):54-57.

    [6] 張清芳.門診患者投訴的原因分析及對策[J].甘肅科技,2016,32(01):134-135.

    [7] 羅麗瑩,柯錦秀.門診投訴原因及管理改進措施分析[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2018,22(03):365-366.

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