圖書館工作中的細節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷探析

孫關(guān)生

摘 要：圖書館為讀者提供了一個安靜舒適的讀書環(huán)境，圖書館的服務(wù)質(zhì)量離不開管理人員的服務(wù)態(tài)度，熱情、積極的服務(wù)態(tài)度會使讀者感覺到親切。工作人員對讀者的督促和提醒，規(guī)范了圖書館的閱讀秩序，減少了不必要的麻煩和損失。本文從圖書館工作中的細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的內(nèi)涵及重要性等方面，提出了提升服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷的方法措施。

關(guān)鍵詞：圖書館；細節(jié)服務(wù)；人文關(guān)懷

一、圖書館工作中細節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷的涵義

圖書館的工作主要是以面對讀者的方式進行，其工作的服務(wù)細節(jié)關(guān)系到讀者的感受和對圖書館的評價，細致入微的服務(wù)不僅可以讓讀者產(chǎn)生賓至如歸的感覺，還可以促使圖書館的日常工作更加順暢。因此要對圖書館的服務(wù)質(zhì)量加以重視，給讀者心中留下良好的印象。人文關(guān)懷指的是以人為本的思想，追求人的發(fā)展和實現(xiàn)人的價值。圖書館的人文關(guān)懷體現(xiàn)在滿足讀者要求，為讀者創(chuàng)造一個和諧的閱讀氛圍。服務(wù)細節(jié)本身是由經(jīng)濟領(lǐng)域中發(fā)展演變來的，原本是對客戶的一種服務(wù)追求，最大限度的利用自身的資源對客戶服務(wù)進行合理管控。在如今各行各業(yè)競爭激烈的社會背景下，圖書館也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此圖書館對細節(jié)服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者要求等方面都需要提升，讓讀者產(chǎn)生對圖書館的認可度，從而增加圖書館的讀者流量。如果圖書館在工作服務(wù)中不注重服務(wù)細節(jié)，就會讓讀者產(chǎn)生反感的情緒，對圖書館的評價自然不會高，這樣就會流失很多的讀者。所以圖書館的工作人員要從自身做起，多為前來學(xué)習(xí)的讀者考慮，以精益求精的態(tài)度滿足讀者的需求，才能樹立良好的圖書館形象，讓圖書館在同行業(yè)中更有競爭力。

二、提升圖書館工作中細節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷的重要性

（一）順應(yīng)社會、個人的發(fā)展需求

人文關(guān)懷可以提高人的積極性、激發(fā)潛在的創(chuàng)造力，對人的發(fā)展具有推動作用。在社會快速發(fā)展的當(dāng)下，人們對知識的水平提出了更高質(zhì)量的標準，更傾向于綜合化、高效化的信息，提高了對知識結(jié)構(gòu)層次的要求。讀者都希望能夠在得到圖書館提供的信息服務(wù)的同時，還能在所需要的信息方面得到滿足，這就需要圖書館加強信息收集，確保圖書館信息的新穎性和全面性。因此，圖書館在平時的工作當(dāng)中，就必須要以讀者需求為中心，根據(jù)不同讀者的需求特點，將人文關(guān)懷與細節(jié)服務(wù)相結(jié)合，探索讀者的內(nèi)心想法，可以讓讀者在圖書館中快速的獲取到自己所需要的知識信息。

（二）滿足圖書館的發(fā)展需要

圖書館想要符合快速發(fā)展的社會形式、配合上人們生活水平，就要對自身進行深入的改革，為讀者提供更加具有人文關(guān)懷的細節(jié)服務(wù)，從而滿足讀者對圖書館的信息需求。讀者的信賴就是圖書館動力的來源，一旦讀者對圖書館失去青睞，圖書館就失去了存在的意義和價值。因此圖書館在這種競爭過程中，一定要堅持以人為本的原則，滿足讀者的信息需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，從而使讀者對圖書館產(chǎn)生良好印象，吸引更多的讀者。比如可以在閱覽室中的員工工作臺為老年讀者配備老花鏡，在閱覽室設(shè)置專門的老年閱讀席位。也可以在閱覽室及對外服務(wù)窗口處設(shè)立遺失物品招領(lǐng)處，并配專人負責(zé)登記和管理，這樣就會為那些因為閱讀專心或者其他原因?qū)е挛锲愤z拉的讀者提供最快捷的找回途徑。雖然這只是一件不起眼的事情，但是在讀這眼中，正是這樣的服務(wù)細節(jié)，為讀者提供了方便，也映射出了圖書館的人文關(guān)懷。

三、如何提升圖書館細節(jié)服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷

（一）提升服務(wù)環(huán)境

安靜而舒適的圖書館環(huán)境，會對讀者產(chǎn)生良好的第一印象。如果讀者進館看到的是如菜市場一般的環(huán)境，一片嘈雜，就會嚴重影響到讀者借閱的心情，對圖書館產(chǎn)生厭煩的情緒。所以一個良好借閱的環(huán)境，是對前來借閱的讀者的一種尊重。首先圖書館的地面、桌面等要保持整潔，閱讀的桌椅也要擺放整齊，給人一種井然有序的感覺。圖書館在大廳、角落等地方也可以放置一些盆栽、壁畫等點綴物品，這有利于提升圖書館的品味。圖書館的資料布局要科學(xué)合理，能讓讀者在借閱的過程中快速的找到自己所需要的信息資料。作為工作人員自身，也要注意在進行服務(wù)的過程中盡量保持安靜，讓讀者可以安心閱讀不被外界所打擾。寧靜、安逸的環(huán)境更容易讓人安下心來學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)的效率，也能從這方面的細節(jié)中體現(xiàn)出圖書館對讀者的人文關(guān)懷。

（二）加強服務(wù)溝通

在讀者進入到圖書館中，免不了要找工作人員進行咨詢，這就涉及到工作人員與讀者之間的溝通和交流。雖然現(xiàn)在圖書館中很大一部分介紹工作都被智能化、信息化所取代，但是語言交流依然是一種無可替代的溝通方式。圖書館工作人員的一言一行都反映出個人的素質(zhì)高低，同時也代表了圖書館的整體風(fēng)貌。在交流服務(wù)的過程中，管理員要以禮貌的方式對待每一位讀者，多采用文明規(guī)范的詞語進行服務(wù)，使用“請”之類的溫和引導(dǎo)性詞語，會讓讀者感到更加親切。對于行為舉止影響圖書館秩序的行為，也應(yīng)盡量以勸導(dǎo)的方式處理，多多配合讀者的要求，給讀者耐心的解釋和明確的答復(fù)。這些細節(jié)性服務(wù)都使對讀者產(chǎn)生良好的印象，因此要將溝通服務(wù)規(guī)范化，落實于服務(wù)過程。

（三）增加服務(wù)提示

在圖書館中顯眼的位置增加詳細的對館內(nèi)各閱覽室或者部室標識標語和對讀者的提醒或提示標識標語，通常會為讀者和工作人員避免一些不必要的麻煩。比如，有讀者是首次來圖書館學(xué)習(xí)，對圖書館各個閱覽室的位置和擺放書籍不太清楚，可以通過門口詳細的標識標牌快速的找到自己的需求，再比如實際的日常工作中，很多讀者并不是很了解圖書館的管理要求，因此在讀者進入圖書館之后多一些提示，就會對堵著的行為產(chǎn)生一定的約束力，規(guī)范讀者行為。另外在借閱書籍的標簽上為讀者標明借還日期等事項的提醒等，都會讓讀者體會到圖書館的人文關(guān)懷，對圖書館的工作和服務(wù)更加認可。對于留有聯(lián)系方式的讀者，可以在平時發(fā)送一些有關(guān)圖書館的信息，幫助讀者及時關(guān)注圖書信息和圖書館動態(tài)。這些提示可能很不起眼，但是對于那些真正需要的人來說，是一種善意的幫助，有助于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

圖書館很多服務(wù)可能都是很細小、很瑣碎的事物，但正是這種細致的服務(wù)態(tài)度，才體現(xiàn)出圖書館對讀者的人文關(guān)懷，讓讀者感受到最舒適的借閱體驗。細節(jié)決定成敗，讀者心中覺得滿意，自然就增加了對圖書館的好感度。圖書館要不斷加強服務(wù)質(zhì)量，汲取工作經(jīng)驗，才能建立起完善的服務(wù)體系，滿足讀者的需求。圖書館的工作人員要提升自己的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)出圖書館的人文關(guān)懷，力求做到更加周到的服務(wù)品質(zhì)，這樣才能促進圖書館長久的發(fā)展。