商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營模式探析

于薇

隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們對金融產(chǎn)品的需求與日俱增，商業(yè)銀行所面臨的競爭也越來越大。要想占據(jù)一定的市場份額，商業(yè)銀行就必須以提高客戶滿意度為目標(biāo)，建立能夠使工作效率和經(jīng)濟(jì)收益最大化的運營流程，這對于商業(yè)銀行和金融產(chǎn)品的發(fā)展十分重要。本文主要從商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營優(yōu)勢、存在的問題及成因、如何完善運營模式三個方面，對集中運營這一新的運營模式進(jìn)行詳細(xì)分析，以探索運營模式優(yōu)化的新道路。

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平迅速提高，金融服務(wù)需求也日益增多。由于商業(yè)銀行在運營管理過程中存在的各類問題（客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間過長、銀行員工服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)方式單一等），現(xiàn)有國內(nèi)商業(yè)銀行運營流程已無法有效滿足客戶需求。因此，如需在行業(yè)中保持競爭力，就要對自身的運營流程加以優(yōu)化，而其中最重要便是對商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營模式的不斷優(yōu)化。

一、商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營方式與優(yōu)勢分析

本部分主要從后臺集中運營概念、商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營模式實現(xiàn)方法以及商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營優(yōu)勢三個方面進(jìn)行詳細(xì)分析。具體如下：

（一）后臺集中運營概念

后臺集中運營，是指以工序化作業(yè)和工廠化生產(chǎn)的理念，依托電子影像和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，用于實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)前臺簡便受理、后臺標(biāo)準(zhǔn)化和集約化處理，從而實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)處理過程中的前后臺分離。運用影像處理、OCR識別等科學(xué)技術(shù)手段，采取“前臺受理，后臺處理，前后臺一體化”的作業(yè)模式，將商業(yè)銀行前臺網(wǎng)點業(yè)務(wù)集中處理，從而實現(xiàn)規(guī)范化的運作，提升銀行業(yè)務(wù)的處理效率和質(zhì)量。同時，在業(yè)務(wù)流程中有效降低銀行運營成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，防范操作風(fēng)險。后臺業(yè)務(wù)運營的集中，顛覆了商業(yè)銀行前臺以業(yè)務(wù)處理為主導(dǎo)的傳統(tǒng)作業(yè)模式，將其轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)后臺集中處理模式。這一轉(zhuǎn)變使前臺工作人員能夠?qū)⒏嗟木蜁r間轉(zhuǎn)移到營銷工作當(dāng)中，也對現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了深度創(chuàng)新。

（二）商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營模式實現(xiàn)方法

在業(yè)務(wù)流程再造過程中，需秉承“盡量減少客戶工填寫環(huán)節(jié)、前臺員工重復(fù)處理環(huán)節(jié)及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)”的運營理念，通過設(shè)立后臺集中業(yè)務(wù)中心，將前臺業(yè)務(wù)盡量上收后臺進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化集中作業(yè)，最大程度降低前臺操作風(fēng)險。

而集中作業(yè)是指通過搭建集中作業(yè)平臺，由前臺柜員受理客戶提交的業(yè)務(wù)憑證并掃描上傳至后臺，后臺根據(jù)接收的憑證影像，按照業(yè)務(wù)管理要求完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集并發(fā)送銀行相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，前后臺協(xié)同完成柜面業(yè)務(wù)處理。通過影像、工作流程、工作流的科學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用，能夠有效的實現(xiàn)將前臺業(yè)務(wù)的操作和控制轉(zhuǎn)移到后臺中心，這有助于實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理的前后臺分離，以及流程控制集中處理，減少人工處理工作量，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，降低生產(chǎn)成本，提高運營效益。

（三）商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營優(yōu)勢分析

早在2005年，通過對大型機(jī)、高速網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的應(yīng)用，各大商業(yè)銀行已實現(xiàn)了全國信息數(shù)據(jù)集中，進(jìn)而實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程的全面統(tǒng)一。截至2009年，通過對OCR識別、影像傳輸?shù)瓤茖W(xué)技術(shù)手段，國有五大商業(yè)銀行 已實現(xiàn)前后臺分離與業(yè)務(wù)的集中運營，最終實現(xiàn)了商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理模式的重大變革。在新的業(yè)務(wù)模式中，業(yè)務(wù)集中運營在工作效率、風(fēng)險控制能力、服務(wù)質(zhì)量效率提升的三個方面均實現(xiàn)了重大突破。

二、商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營存在的問題及成因分析

商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營主要存在后臺中心人力資源配置不合理、后臺中心風(fēng)險控制不夠嚴(yán)密、前后臺中心人員績效管理水平不高等問題，具體情況如下：

（一）后臺中心人力資源配置不合理

后臺集中運營將網(wǎng)點的一部分業(yè)務(wù)處理工作轉(zhuǎn)移到了后臺，這一過程中的最大問題是如何將人力資源進(jìn)行重新分配和再次組合。而后臺中心人力配置不合理是當(dāng)前最大問題之一，主要原因為后臺中心未將業(yè)務(wù)高峰和低谷的業(yè)務(wù)壓力進(jìn)行綜合考慮，導(dǎo)致業(yè)務(wù)長時間等待處理的情況。

（二）后臺中心風(fēng)險控制不夠嚴(yán)密

集中運營需要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合，將前臺業(yè)務(wù)集中到后臺中心處理，這使得原本在前臺的操作風(fēng)險也會向后臺進(jìn)行轉(zhuǎn)移。例如，在客戶匯款時，需確保各個信息無誤之后，才能夠提交系統(tǒng)進(jìn)行記賬，如業(yè)務(wù)過程當(dāng)中因?qū)徍瞬粐?yán)導(dǎo)致信息錯誤，可能造成客戶資金損失。而在集中處理的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，后臺業(yè)務(wù)處理人員的責(zé)任心和工作態(tài)度會也直接導(dǎo)致后臺操作風(fēng)險增加。

（三）后臺中心人員績效管理水平不高

當(dāng)前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)后臺工作人員的績效管理并沒有采用一個合理方式，無論工作量大小和質(zhì)量高低，都不會對于工作人員的績效造成較大影響，無法有效調(diào)動員工積極性。后臺中心人員績效管理水平不高會直接造成業(yè)務(wù)集中運營優(yōu)勢無法完全發(fā)揮，最終降低客戶服務(wù)質(zhì)量。

三、完善商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營模式的對策

解決后臺業(yè)務(wù)集中運營問題的措施包括：科學(xué)合理配置人力資源、健全完善的后臺中心風(fēng)控機(jī)制、建立有效的績效管理機(jī)制。具體應(yīng)對策略如下：

（一）科學(xué)合理配置人力資源

商業(yè)銀行后臺中心的運營管理工作覆蓋范圍廣，專業(yè)性強(qiáng)。因此，在后臺中心需要配置專業(yè)優(yōu)秀的管理人才，進(jìn)而建立一支業(yè)務(wù)處理能力較強(qiáng)的員工隊伍。同時，也需要根據(jù)實際工作需求，配置與業(yè)務(wù)處理量相匹配的人力資源。此目標(biāo)可從三個方面實現(xiàn)：首先，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；其次，注重后臺人員的績效考核，有效提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)；最后，在風(fēng)險可控的前提下，將外包公司引入業(yè)務(wù)簡單處理環(huán)節(jié)，將部分內(nèi)部風(fēng)險外部化，持續(xù)拓寬外包業(yè)務(wù)覆蓋面。

（二）健全和完善后臺中心風(fēng)險控制機(jī)制

后臺中心風(fēng)險控制機(jī)制不健全問題，可以通過以下三個方面改善：第一，加強(qiáng)各級管理部門協(xié)作，建立完善的跨部門風(fēng)險管理體系，完成全部風(fēng)險點采集、制度設(shè)計等工作，實現(xiàn)風(fēng)險的有效防控；第二，優(yōu)化業(yè)務(wù)運營管理流程，設(shè)計科學(xué)合理的風(fēng)險管理制度，對后臺中心業(yè)務(wù)處理中可能產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行全覆蓋；第三，建立定期崗位輪換制度，有效控制員工操作風(fēng)險。

（三）建立健全有效的績效管理制度

健全科學(xué)的績效管理可有效提高員工主觀積極性，進(jìn)而提升后臺業(yè)務(wù)處理質(zhì)效。在制定績效管理制度時，需重點將業(yè)務(wù)處理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)與員工績效掛鉤，全方位制定員工關(guān)鍵績效指標(biāo)考核方案，最大化后臺業(yè)務(wù)集中運營在整體業(yè)務(wù)運作中的作用。

四、結(jié)語

本文通過商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營方式的優(yōu)勢、存在問題及成因、如何完善運營模式三個方面進(jìn)行分析，可以看出商業(yè)銀行的后臺業(yè)務(wù)集中運營模式還存在諸多可優(yōu)化之處，采取相應(yīng)的措施對于發(fā)揮商業(yè)銀行后臺業(yè)務(wù)集中運營優(yōu)勢十分重要。（作者單位為中國建設(shè)銀行股份有限公司客戶服務(wù)中心）