圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)及建議

秦俊文

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信占領(lǐng)國內(nèi)手機(jī)交流軟件的大部分市場。微信公眾號的開發(fā)和應(yīng)用為企業(yè)提供了更加多元化的宣傳、營銷、服務(wù)方式。河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館利用微信消息速達(dá)、公眾群發(fā)、快捷服務(wù)的優(yōu)勢，不斷提升傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大用戶的需求。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺；層次分析法；服務(wù)評價(jià)指標(biāo)

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和推廣，移動(dòng)通信工具對人們生活、工作等各個(gè)方面造成巨大影響，微信是國內(nèi)主要的通訊交流軟件。大學(xué)生對微信的使用率非常高，微信是每個(gè)手機(jī)用戶必備交流軟件之一。河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館為了更好地提供了服務(wù)也建立了微信公眾平臺，但目前在日常服務(wù)和交流中還存在許多問題和不足。本文將分析研究河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺存在的問題并努力探索改進(jìn)辦法，促進(jìn)河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺在未來取得良好的發(fā)展。

一、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺概述

2012年，騰訊企業(yè)為微信增加公眾平臺的功能模塊。企業(yè)或個(gè)人利用微信公眾平臺，將重要的消息推送到用戶的消息列表，還可設(shè)定關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，也可一對一地交流。微信公眾平臺提供的服務(wù)包括：廣泛推送、定向傳遞、一對一交流互動(dòng)功能、自主設(shè)計(jì)開發(fā)功能。

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺主要開設(shè)的功能包含：動(dòng)態(tài)（新聞公告、資源動(dòng)態(tài)）；資源（館藏查詢、博看微刊）；我（已借圖書等）等功能。在日常學(xué)習(xí)交流中，河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺及時(shí)向在校學(xué)生推送關(guān)于圖書館館藏信息、最新館內(nèi)活動(dòng)、電影放映等消息。河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺使在校學(xué)生及時(shí)的遠(yuǎn)程的了解最新消息和資訊，為他們的閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng)提供便利。

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館藏書共878.5萬冊，文獻(xiàn)主要以經(jīng)濟(jì)、管理、法律為主，包括各個(gè)學(xué)科的相關(guān)文獻(xiàn)。河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)在校學(xué)生考研、考證的人數(shù)相對較多，圖書館的座位不能滿足學(xué)生的需求量，因此經(jīng)常會出現(xiàn)用個(gè)人物品占座而無人使用的現(xiàn)象。借鑒國內(nèi)其他高校圖書館的微信公眾平臺對于在線預(yù)約的建設(shè)，我們應(yīng)該加強(qiáng)圖書館微信公眾平臺在線預(yù)約系統(tǒng)，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館的管理人員僅72人，相對較少。因此，加強(qiáng)對河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的建設(shè)可以減少管理人員的工作量并有效的提高工作效率。

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺雖然開通時(shí)間較早，但并未完全投入使用，一些功能還不健全。本文將通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和層次分析建立指標(biāo)模型，準(zhǔn)確了解河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的建立初期存在的問題，并提出可行建議。

二、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系

在圖書館微信用戶服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)中，本文主要采用的方法是：問卷調(diào)查法、層次分析法、專家評價(jià)法。根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，并結(jié)合河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)用戶使用情況，建立一套系統(tǒng)的河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。

本文在選取服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的過程中，結(jié)合問卷調(diào)查的結(jié)果和SPSS分析結(jié)果，選取B1傳統(tǒng)服務(wù)、B2時(shí)事推送、B3互動(dòng)問答為一級指標(biāo)；二級指標(biāo)是一級指標(biāo)細(xì)分為9個(gè)不同的服務(wù)功能，主要包括C1書刊借閱服務(wù)、C2文獻(xiàn)查找、C3個(gè)人信息查詢、C4館情動(dòng)態(tài)、C5好書新書推薦、C6個(gè)性推送、C7學(xué)科咨詢、C8意見反饋、C9互動(dòng)問答。

三、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的服務(wù)評價(jià)分析

1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查對象為河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)本科生，為進(jìn)一步了解河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和服務(wù)功能設(shè)計(jì)存在的問題，通過調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收和分析，確定圖書館服務(wù)評價(jià)因素模式。問卷主要是在河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館、教學(xué)樓、餐廳進(jìn)行發(fā)放、填寫和回收。調(diào)查問卷在河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)校內(nèi)不同場所發(fā)放200份，其中回收152份，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行SPSS統(tǒng)計(jì)分析確定指標(biāo)權(quán)重。

為確定河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)的各個(gè)指標(biāo)的相對權(quán)重，問題內(nèi)容設(shè)計(jì)分三個(gè)方面：一是對調(diào)查對象的基本情況及河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的關(guān)注率進(jìn)行調(diào)查；二是通過調(diào)查對象對河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)指標(biāo)的評價(jià)；三是了解河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)用戶的需求、存在的缺陷和未來發(fā)展前景，從而對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析評價(jià)并提出有效建議。

2.基于層次分析法對河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的指標(biāo)分析

（1）河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重。通過使用層次分析法構(gòu)建服務(wù)評價(jià)指標(biāo)兩兩對比的判斷矩陣，并進(jìn)行計(jì)算確定不同服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。通過向河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)在校學(xué)生發(fā)放權(quán)重調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查結(jié)果取眾數(shù)，作為判斷矩陣的數(shù)據(jù)并進(jìn)行權(quán)重計(jì)算。通過計(jì)算一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重得出層次總排序權(quán)重，其中百分?jǐn)?shù)值代表河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)各個(gè)指標(biāo)考慮的側(cè)重程度。

（2）河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)評價(jià)指標(biāo)模型。如圖1所示，利用組織結(jié)構(gòu)圖更加清晰地看出各個(gè)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)相所占權(quán)重的大小情況，一級指標(biāo)傳統(tǒng)服務(wù)占比最大，達(dá)到75%；互動(dòng)問答占比13%。在二級指標(biāo)中排在第一位的是個(gè)人信息查詢，其他占比較高的指標(biāo)還包括書刊借閱服務(wù)、好書新書推薦和學(xué)科咨詢等。通過層次分析法可以明顯看出調(diào)查對象對服務(wù)功能的側(cè)重程度，這為圖書館微信公眾平臺功能建設(shè)提供了更好地發(fā)展方向。

圖1 服務(wù)評價(jià)指標(biāo)模型

（3）對層次分析法的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。通過層次分析法對權(quán)重調(diào)查問卷的計(jì)算和分析，我們可以清晰地看出在文章中提到關(guān)于圖書館微信公眾平臺的九個(gè)不同方面的功能在服務(wù)時(shí)所占的權(quán)重。個(gè)人信息查詢?yōu)橛脩籼峁┝私栝営涗洝€(gè)人借閱信用查詢，因此有較多用戶認(rèn)為這項(xiàng)功能更加重要。日常書刊借閱服務(wù)是圖書館主要功能，用戶對這項(xiàng)功能在微信公眾平臺的發(fā)展也比較重視。我們可以依據(jù)層次分析法算出的各個(gè)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，分析每項(xiàng)功能目前是否完善并提出相關(guān)的發(fā)展建議。

四、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)的發(fā)展建議

1.加強(qiáng)對河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的宣傳推廣

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的推廣宣傳可以通過以下幾種方式：①在新生入學(xué)的手冊介紹圖書館微信公眾平臺服務(wù)功能和便利，吸引學(xué)生的興趣。②在圖書館門口或借閱處、展廳、信息展示屏張貼公告和宣傳頁。③與學(xué)生社團(tuán)合作舉辦圖書館活動(dòng)宣傳。④教務(wù)處網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站和圖書館微博向?qū)W生介紹和宣傳河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺。

2.加強(qiáng)服務(wù)功能完整化建設(shè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺在建設(shè)過程中可以借鑒國內(nèi)其他高校圖書館的功能設(shè)計(jì)，并開發(fā)出屬于河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)獨(dú)特的服務(wù)方式。圖書館聘請計(jì)算機(jī)或信息管理方面的專家進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，使管理人員提高相應(yīng)的管理技術(shù)完善系統(tǒng)功能服務(wù)。河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館可以尋找第三方平臺進(jìn)行合作，學(xué)生不僅可以查詢到本校目前的館藏圖書，還可以了解到外校的情況，可以第一時(shí)間了解全面的圖書信息，避免因本校圖書暫缺而影響用戶使用。

3.設(shè)計(jì)在線座位預(yù)約服務(wù)，有效規(guī)劃座位資源

圖書館可以和超星、新星網(wǎng)路平臺合作，提高圖書館微信后臺的運(yùn)行效率，使圖書館座位在線預(yù)約可以高效順暢運(yùn)行，避免出現(xiàn)用戶使用過多而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。圖書館在線預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)該采用分時(shí)段、分批次進(jìn)行座位預(yù)約，避免學(xué)生預(yù)約后因事情并未使用而導(dǎo)致資源閑置。

4.即時(shí)推送信息，豐富推送內(nèi)容

第一，內(nèi)容多樣化推送：圖書館微信公眾服務(wù)每天可以推送一些娛樂活動(dòng)、音樂欣賞、好書推薦等消息，不僅可以讓大家及了解更多的知識，也提高了河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量。

第二，學(xué)習(xí)課程推送：圖書館可以針對這些學(xué)生定期推送一些備考常識、備考知識，每天推送一些概念幫助考生學(xué)習(xí)記憶。

第三，生活服務(wù)推送：微信公眾平臺可以播報(bào)每日時(shí)事新聞、天氣預(yù)報(bào)、校內(nèi)活動(dòng)，幫助同學(xué)了解新聞，增加知識的儲備量，提供生活建議。

5.改善互助問答服務(wù)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺針對互動(dòng)問答問題不及時(shí)，可以通過以下方法進(jìn)行改善：第一，采用后臺智能回復(fù)。河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館微信公眾平臺需不斷地規(guī)范平臺運(yùn)作方式，完善自助導(dǎo)航功能、增加消息推送頻率、新用戶關(guān)注時(shí)提供使用說明并引導(dǎo)用戶進(jìn)行自助服務(wù)。第二，人工在線服務(wù)。安排相關(guān)的圖書館人員進(jìn)行在線服務(wù)，及時(shí)針對用戶提出的問題找到解決措施，對于用戶反饋的問題應(yīng)接納并予以改正，以更好的為用戶提供便利。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：蘭卡）