基于服務(wù)設(shè)計理論的孕婦健康管理產(chǎn)品研究

關(guān)維

摘要：隨著醫(yī)學(xué)與科技的發(fā)展，大家已經(jīng)不僅僅關(guān)心孕婦身體健康的情況，而更多會關(guān)注孕婦自身的心理狀態(tài)，孕婦的心情可能會直接影響她們自己乃至整個家庭。而孕婦產(chǎn)生這種負(fù)面情緒大多數(shù)情況下是來自外在的壓力。比如說家庭陳舊落后的觀念會導(dǎo)致孕婦做出一些極端的行為或者有抑郁癥的傾向。孕婦健康管理不僅是一個概念，更是一套完善的、周密的服務(wù)程序，它的目的在于使孕婦及胎兒擁有一個更健康、安全的生長環(huán)境，并節(jié)約經(jīng)費開支，有效降低醫(yī)療支出。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；孕婦；健康管理

中圖分類號：TB472文獻標(biāo)識碼：A

文童編碼：1672-7053（2018）02-0039-02

1 研究背景

隨著醫(yī)學(xué)與科技的發(fā)展，大量智能產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)在我們身邊。而有關(guān)于孕婦健康管理的相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計卻少之又少。

在孕婦懷孕期間和生完孩子后，大部分家庭都是以孩子為中心，很多行為是陳舊與落后的，導(dǎo)致孕婦做出一些極端的行為或者有抑郁癥的傾向。而造成這種現(xiàn)象的始作俑者，并非是孕婦的生理或者心理變化，而是人們頭腦中的理念。隨著時代逐漸進步，人們對孕婦懷孕期間的健康認(rèn)知也逐漸深入，大家開始發(fā)現(xiàn)越來越多不利于健康的傳統(tǒng)行為。但由于理念的固化，不少應(yīng)有的改善仍舊無法達成。比如，不少孕婦擁有更先進的認(rèn)知，她們希望用科學(xué)的方法去主導(dǎo)自己以及孩子健康管理，卻被父母固有的經(jīng)驗阻擋。

近年海量的智能產(chǎn)品涌入市場，其中多數(shù)對智能的定義非常狹隘，僅僅停留在簡陋收集、粗糙分析與冰冷呈現(xiàn)的階段。大多數(shù)懷孕健康管理產(chǎn)品僅以數(shù)字方式顯示心率、血壓、胎動、體重、體脂率等等生理數(shù)值，缺乏必要的釋義。它們?yōu)楹罄m(xù)使用提供的建議，要么晦澀要么無用。對于孕婦心理以及情感的維護，它們更是百無一用。智能不是目的而是手段，我們應(yīng)當(dāng)突破狹隘與冰冷，回歸以人為中心的服務(wù)，在解決問題的同時，更帶來溫度與色彩。從現(xiàn)有的孕婦健康管理產(chǎn)品來看，可以總結(jié)為有以下幾個痛點：（1）顯示屏只顯示部分文字信息，缺少圖示信息；（2）功能單一，只具有相關(guān)的檢測功能，沒有涉及到用戶真正需要的服務(wù)交互功能；（3）整個機器過于“冷淡，并未滿足用戶真正的心理需求。

作為連接孕婦的一個載體，在提供服務(wù)的時候，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間存在著一個服務(wù)界面：服務(wù)界面上分布著不同的接觸點，而這些觸點正是造成用戶的在使用產(chǎn)品時滿意度的根本來源。而從現(xiàn)有孕婦健康管理產(chǎn)品的服務(wù)界面來看，主要有以下幾個痛點：（1）信息傳遞形式較為單一，如布局、色彩、字體、功能模塊顯示形式等，界面設(shè)計依附于功能性的視覺規(guī)劃有待提升。整體視覺效果不夠吸引用戶。用戶與產(chǎn)品之間的互動較為簡單，并沒有從孕婦的內(nèi)心感受以及心理變化來設(shè)計；（2）產(chǎn)品服務(wù)功能模塊缺少合理規(guī)劃，沒有主次之分，對于初次使用的用戶來說，并不能一次找到需要操作的功能模塊。很容易引起用戶的煩躁以及抵抗心理。設(shè)計形式過于傳統(tǒng)，缺少互動性功能。

在這樣的大背景下，設(shè)計一款新型的、能夠真正服務(wù)于用戶的孕婦健康管理產(chǎn)品是十分必要的。而有關(guān)于孕婦的健康管理就是運用信息和醫(yī)療技術(shù)，在孕期保健的基礎(chǔ)上，建立一套完整、周密和個性化的服務(wù)程序，其目的在于通過對孕期母嬰健康的實時監(jiān)護，提供實時、動態(tài)的健康管理，并通過對數(shù)據(jù)的分析、評估來確保母嬰健康，同時提供健康咨詢和指導(dǎo)，對健康高危因素進行干預(yù)和管理的方式，降低孕期疾病的風(fēng)險，確保孕期能安全、快樂的度過預(yù)產(chǎn)期。

采用合適的辦法實行孕婦健康管理可以清楚了解孕婦全部的妊娠過程和健康變化狀況，孕媽媽可以清楚了解自身及寶寶的健康狀況，了解整個孕期體溫、體重、血壓、血糖、血氧、胎心、胎動、心率等變化情況。例如：通過監(jiān)測體溫，可以知道整個孕期體溫的變化走向，形成孕期健康檔案，可為醫(yī)生的診斷作參考。也可以及早發(fā)現(xiàn)疾病隱患，預(yù)防疾病

對孕期的基本健康指標(biāo)進行監(jiān)測，可以及早發(fā)現(xiàn)妊娠期合并癥和并發(fā)癥，并采取有效措施預(yù)防，盡可能避免發(fā)病，保證孕婦健康和胎兒正常發(fā)育。例如：一些高危孕婦，如妊娠高血糖孕婦，每日監(jiān)測血糖的變化，并根據(jù)監(jiān)測結(jié)果制訂膳食計劃，可有效預(yù)防病情惡化，預(yù)防遺傳下一代。例如：對于高危孕婦來說，監(jiān)測血壓、血糖、體重、胎心等，可及時了解孕媽媽及胎兒的健康動態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)病變，做好預(yù)防措施，保證孕媽媽與胎兒的健康。并且可以控制和降低醫(yī)療費用，減輕經(jīng)濟、精神負(fù)擔(dān)。通過隨時監(jiān)測自己的健康動態(tài)，孕媽媽能夠清楚地了解自身及胎兒的健康情況，及早預(yù)防疾病，減少孕期上醫(yī)院的次數(shù)，節(jié)省求醫(yī)時間，同時也降低了醫(yī)療費用，減輕了孕期的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)與精神負(fù)擔(dān)，讓孕媽媽能夠輕松、愉快、幸福地渡過圍產(chǎn)期，做個健康媽媽。例如：孕媽媽可以選擇家庭胎心監(jiān)護，每日監(jiān)護胎心，并將數(shù)據(jù)傳到醫(yī)院即可，以減少孕期上醫(yī)院的麻煩，節(jié)省排隊、排號的時候，節(jié)省交通費用。更重要的是可以提高生活質(zhì)量，通過科學(xué)、合理的孕期健康管理，孕媽媽不但掌握了自身和胎兒的健康，還可根據(jù)當(dāng)前的健康狀態(tài)制訂最合適的飲食、運動、胎教、學(xué)習(xí)、工作的計劃，提高孕期生活質(zhì)量。

2 服務(wù)設(shè)計介入孕婦家庭情感關(guān)懷設(shè)計

服務(wù)設(shè)計其實是非常生活化的，我們衣食住行的方方面面都離不開服務(wù)設(shè)計，也都需要服務(wù)設(shè)計的介入來提供更好的服務(wù)。其實我們每天經(jīng)歷的方方面面都在服務(wù)設(shè)計范疇內(nèi)，大到城市公共交通系統(tǒng)、小到機場辦理登記柜臺、海底撈就餐等。

2.1 服務(wù)設(shè)計的相關(guān)概念

服務(wù)設(shè)計強調(diào)的是一個系統(tǒng)的解決方案，不僅包括服務(wù)模式、商業(yè)模式等模式方面，還包含產(chǎn)品平臺和交互界面的一體化設(shè)計，注重的是整個過程中的服務(wù)體驗，是一種設(shè)計策略和方法。Jenny Winhall曾提出服務(wù)設(shè)計的4D法則。

1）發(fā)現(xiàn)——挖掘用戶需求，設(shè)想他們需要的服務(wù)。

2）界定——將洞察的需求轉(zhuǎn)化為確定的解決方案。

3）開發(fā)——深化解決方案，并轉(zhuǎn)化為可行的系統(tǒng)。

4）呈現(xiàn)——將設(shè)計方案完整實現(xiàn)并傳達給用戶。

在服務(wù)系統(tǒng)中，強調(diào)的不是單獨的產(chǎn)品或者其功能，服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)主要表現(xiàn)在兩方面：（1）從用戶的角度來看，服務(wù)的接口是有用的、可用的、好用的；（2）從服務(wù)提供者的角度來看，服務(wù)是高效的、有效的、有特色的。

2.2 服務(wù)設(shè)計要素

如果類比交互設(shè)計是設(shè)計復(fù)雜行為，要考慮5個要素：人、目標(biāo)、動作、媒介和工具和場景；服務(wù)設(shè)計則是對系統(tǒng)的設(shè)計，對應(yīng)的要素包括：利益相關(guān)者、接觸點、服務(wù)、流程。

1）利益相關(guān)者。服務(wù)設(shè)計需要綜合考慮所有利益相關(guān)者，如何通過設(shè)計讓各方利益相關(guān)者都可以高效、愉悅的完成服務(wù)流程。其中利益相關(guān)者又可以按照和服務(wù)的聯(lián)系緊密程度分為核心利益相關(guān)者、直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。以孕婦健康管理服務(wù)作為例子，該服務(wù)的利益相關(guān)者包括孕婦、孕婦家人、醫(yī)生以及后臺信息整理人員等。

2）接觸點。接觸點字面上的意思是事物之間相互接觸的地方，在服務(wù)設(shè)計中是利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)進行交互的載體。接觸點可以是有形的，也可以是無形的，比如超市購物付款這個服務(wù)環(huán)節(jié)的接觸點可以是線上的支付應(yīng)用，也可以是線下現(xiàn)金，還可以是無形的觸點如收銀員的金額提醒以及優(yōu)惠提醒。觸點的選擇和設(shè)計是服務(wù)設(shè)計的重要環(huán)節(jié)之一。

3）流程。服務(wù)設(shè)計的對象不是單一的觸點，而是由多個觸點組成的系統(tǒng)的、動態(tài)的流程。服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏、各觸點、服務(wù)階段的劃分與組織都是進行服務(wù)設(shè)計時要重點考慮的。比如孕婦健康管理服務(wù)可以分為兩個環(huán)節(jié)，第一個環(huán)節(jié)是產(chǎn)前，孕婦產(chǎn)生的一系列心理以及身體的變化記錄，之后再由后臺進行整理，醫(yī)生可以根據(jù)數(shù)據(jù)進行再處理。第二階段是產(chǎn)后，主要圍繞孕婦和家人之間情感的變化。

4）服務(wù)。設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)，最本質(zhì)的要素是服務(wù)，比如早期可能更加重視的是孩子以及孕婦的身體情況，但現(xiàn)在會強調(diào)孕婦自身的心理變化以及和家人之間的相處關(guān)系的協(xié)調(diào)。

2.3 服務(wù)設(shè)計的干預(yù)方式

1）整合資源，挖掘機會。在服務(wù)設(shè)計的過程中，會涉及到不同的利益相關(guān)者，他們不同程度的參與到整個系統(tǒng)中。每個角色在系統(tǒng)中起到的作用是不同的，此時設(shè)計師擔(dān)任的角色不僅僅是設(shè)計的參與者，更是策略層次上的規(guī)劃者。設(shè)計師通過對各利益相關(guān)者進行分類、洞察、探析不同角色的參與動機，挖掘設(shè)計機會，實現(xiàn)最大程度的資源整合，構(gòu)建穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。

2）價值創(chuàng)造，研究共創(chuàng)。共同創(chuàng)造價值基于能動系統(tǒng)。能動系統(tǒng)使不同的利益相關(guān)者都參與到系統(tǒng)解決方案的過程中，在這樣的環(huán)境下，不同角色積極參與，解決自己的問題。同時也能實現(xiàn)價值利益最大化，滿足各利益相關(guān)者的特定需求。在能動系統(tǒng)中，服務(wù)的接受者在享受服務(wù)時，不同程度的參與到系統(tǒng)的維護和建設(shè)中，發(fā)揮自身的優(yōu)勢和特點。在這種情況下，相對于其他服務(wù)接受者，這部分用戶他們同時成為服務(wù)的提供者。由于用戶的參與積極性提高，以及他們所擔(dān)任的角色的轉(zhuǎn)變，有利于保持系統(tǒng)穩(wěn)定性與持久性。

3）主體賦能，協(xié)同創(chuàng)新。在服務(wù)設(shè)計中，服務(wù)對象不再是單純的服務(wù)的接受者，可以充分挖掘其自身的能力，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的提供者。同時，設(shè)計師不再是獨立的設(shè)計者，更是設(shè)計的引導(dǎo)者，為服務(wù)對象提供工具和指導(dǎo)，鼓勵其參與解決問題，發(fā)揮自主能動性。

2.4 服務(wù)設(shè)計下健康管理的主要方式

在服務(wù)設(shè)計下孕婦健康管理可以總結(jié)為從產(chǎn)品層次和精神層次兩方面展開的。產(chǎn)品層面主要是從產(chǎn)品的形狀、材質(zhì)、功能等方面滿足孕婦的生理等方面基本需求，進而產(chǎn)生情感上的積極反饋。例如在國外孕婦產(chǎn)品mylively。這是針對于孕婦的健康的監(jiān)護產(chǎn)品，由智能手表和家庭傳感器兩部分組成。手表有服藥提醒、緊急救助、日常行為檢測等功能，家庭傳感器可放于冰箱，浴室，門上等位置，其他家人可以通過傳感器的檢測察覺異常情況，比如吃飯、洗澡、出門頻率降低等，進而對孕婦進行關(guān)注和慰問。

3 設(shè)計的機會點

通過前面的調(diào)查研究，總結(jié)出孕婦的需求層次，并依此來導(dǎo)出設(shè)計機會與方向。由調(diào)研總結(jié)出發(fā)，設(shè)計方向可從孕婦自身、孕婦家庭、社會這三個方面來切入。孕婦自身可以從心理和外在行為角度出發(fā)，孕婦家庭可以分從內(nèi)部和外部因素考慮，社會方面可以從他們的態(tài)度和相關(guān)舉措來分析。

服務(wù)系統(tǒng)的核心價值主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）服務(wù)系統(tǒng)能夠使孕婦獲得情感關(guān)懷，使他們能夠積極參與社交活動。通過線上APP工具，孕婦之間也可以相互交流和溝通。（2）為孕婦提供與家人無縫溝通的工具，使他們能夠時時獲取親人的動態(tài)，以便隨時聯(lián)系。

參考文獻

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