基層醫(yī)療公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)治理研究

邊婧儀 朱海倫 宋雪梅 蔡玉婷 牟婷 李宛茹

[摘要]我國(guó)正在大力推進(jìn)縣域醫(yī)療改革，嘉善縣作為國(guó)家醫(yī)療信息化建設(shè)的試點(diǎn)縣，為有效推進(jìn)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，該縣衛(wèi)計(jì)局在加快大數(shù)據(jù)部署、深化醫(yī)療公共服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制改革、大數(shù)據(jù)應(yīng)用上進(jìn)行了有益的探索。通過(guò)整合區(qū)域行業(yè)資源，夯實(shí)了醫(yī)療公共服務(wù)數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)；整合區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)，依托“12320”平臺(tái)精準(zhǔn)提供了服務(wù)；完善服務(wù)評(píng)價(jià)渠道，建立了“12320”服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為醫(yī)療改革提供了良好的探索方向。

[關(guān)鍵詞]基層醫(yī)療；數(shù)據(jù)治理；公共服務(wù)

[中圖分類號(hào)]C916；G203 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 案例背景

2014年4月4日，在縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革電視電話會(huì)議上，李克強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，縣級(jí)醫(yī)院在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中居于重要地位，要統(tǒng)籌推進(jìn)管理體制、運(yùn)行機(jī)制、補(bǔ)償機(jī)制、人事分配、藥品供應(yīng)、監(jiān)管體制等綜合改革，建立健全管理制度，提升服務(wù)能力，保障縣域居民基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)居民日常就醫(yī)不出縣。

嘉善縣被列為國(guó)家醫(yī)改衛(wèi)生信息化建設(shè)試點(diǎn)縣。為有效推進(jìn)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，該縣衛(wèi)計(jì)局根據(jù)2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》所明確提出的建立用數(shù)據(jù)說(shuō)話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的科學(xué)決策，將推動(dòng)政府管理理念和社會(huì)治理模式進(jìn)步，整合資源，在加快大數(shù)據(jù)部署，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用上進(jìn)行了有益的探索。

嘉善縣各類醫(yī)院共計(jì)25所，2011年全省就已實(shí)現(xiàn)“一卡通”，不同人群都享受到了相應(yīng)的醫(yī)保政策，實(shí)現(xiàn)了全民統(tǒng)籌。但是，浙江醫(yī)改還面臨一些矛盾，比如城鄉(xiāng)二元體制不均衡，醫(yī)療資源集中在縣級(jí)以上大醫(yī)院，醫(yī)院服務(wù)效率和安全優(yōu)質(zhì)矛盾明顯，患者重復(fù)檢查，藥品價(jià)格不透明，醫(yī)生與患者之間缺乏溝通渠道。

2 嘉善縣基于12320健康熱線服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)治

理實(shí)踐

作為國(guó)家醫(yī)改衛(wèi)生信息化建設(shè)試點(diǎn)縣，嘉善縣根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)要求積極推進(jìn)醫(yī)改工作，從2015年下半年著手建設(shè)12320健康熱線服務(wù)平臺(tái)。該建設(shè)項(xiàng)目作為2016年“縣域善治”政府綜合改革內(nèi)容之一，被納入2016年嘉善縣政府投資計(jì)劃。同時(shí)，獲得了國(guó)家12320管理中心和省衛(wèi)生計(jì)生委疾控處的大力支持。2016年7月25日嘉善縣正式開(kāi)通12320健康熱線，為公眾提供覆蓋衛(wèi)生計(jì)生的一站式服務(wù)。為更好地服務(wù)公眾，嘉善縣衛(wèi)計(jì)局積極推進(jìn)12320健康熱線“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”建設(shè)，通過(guò)整合區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，定制開(kāi)發(fā)軟件平臺(tái)，為公眾提供更加便捷的健康服務(wù)。目前，12320健康熱線網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信平臺(tái)基本功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)并正式啟用。

嘉善縣12320健康熱線“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”根據(jù)“便民、惠民、利民”建設(shè)理念，功能豐富、界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)單，首次推出提供的服務(wù)有掛號(hào)、百科、查詢、互動(dòng)等4類8個(gè)模塊，為公眾提供預(yù)約掛號(hào)便捷服務(wù)、健康知識(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)、藥品檢查查詢服務(wù)、健康咨詢互動(dòng)服務(wù)。

從熱線電話開(kāi)通，到“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”上線，嘉善縣12320健康熱線，僅用了5個(gè)月就躍上了新的臺(tái)階。嘉善縣12320健康熱線開(kāi)通第一個(gè)月共接聽(tīng)熱線電話70次，發(fā)送服務(wù)測(cè)評(píng)短信34172條，收到回復(fù)3453條，收集公眾對(duì)行業(yè)“不滿意”意見(jiàn)283條，為醫(yī)療單位主動(dòng)“補(bǔ)短板”，改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供了助推力有效的決策數(shù)據(jù)。全縣衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)9月份較8月份綜合滿意占比提升3.8%。全縣衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)12月份較8月份，“滿意”占比提升15.23%，“不滿意”占比下降4.84%，綜合滿意度12月份較8月份提高6.91個(gè)百分點(diǎn)。

3 嘉善縣縣域醫(yī)療公共服務(wù)數(shù)據(jù)治理實(shí)踐的特點(diǎn)

嘉善縣縣域醫(yī)療公共服務(wù)數(shù)據(jù)治理實(shí)踐以“12320”縣域建設(shè)為切入點(diǎn)，以醫(yī)療數(shù)據(jù)治理為核心，圍繞提升醫(yī)療公共服務(wù)社會(huì)滿意度為目標(biāo)開(kāi)展一系列建設(shè)工作。

3.1 整合區(qū)域行業(yè)資源，夯實(shí)醫(yī)療公共服務(wù)數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)

3.1.1 “12320”與“120”共建，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。嘉善縣將“12320”與“120”整合，實(shí)行“統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、設(shè)施共享、業(yè)務(wù)獨(dú)立”。“12320”借助“120”原有資源，開(kāi)展工作。“120”借助“12320”的多元化服務(wù)和管理職能，提升了“120”對(duì)下屬醫(yī)療衛(wèi)生單位的指揮協(xié)調(diào)能力。既實(shí)現(xiàn)了兩者相互促進(jìn)，又節(jié)約了管理、設(shè)備等投入；既縮短了建設(shè)周期，又降低了運(yùn)行成本。

3.1.2 整合權(quán)力形成管理能合力?！?2320”作為衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)健康服務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)，涉及職能科室和醫(yī)療衛(wèi)生單位繁多。嘉善縣建立“12320”管理中心，由嘉善縣衛(wèi)計(jì)局辦公室、嘉善縣衛(wèi)生信息中心、嘉善縣120急救指揮中心三個(gè)重點(diǎn)科室共同組成。分別承擔(dān)綜合協(xié)調(diào)、信息技術(shù)保障、日常運(yùn)營(yíng)管理等職能，合力推進(jìn)“12320”健康熱線建設(shè)。

3.1.3 集聚人力資源夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。管理團(tuán)隊(duì)由“12320”管理中心4人和各單位分管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任共同組成；場(chǎng)外咨詢團(tuán)隊(duì)由全縣醫(yī)療、公共衛(wèi)生等領(lǐng)域?qū)＜医M成；接線服務(wù)團(tuán)隊(duì)由全縣各醫(yī)療衛(wèi)生計(jì)生單位責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、善于溝通的業(yè)務(wù)骨干、志愿者組成。首批熱線專家共35人，其中醫(yī)院業(yè)務(wù)骨干16名，黨員團(tuán)員志愿者19名，保障了“12320”每天2至3個(gè)座席服務(wù)。4家縣級(jí)醫(yī)院共8名醫(yī)務(wù)人員在所屬單位接聽(tīng)“12320”轉(zhuǎn)接的預(yù)約掛號(hào)電話。疾控中心和衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)各安排1人24小時(shí)電話值守。目前，直接參與嘉善縣12320健康熱線管理和運(yùn)營(yíng)的人員已達(dá)49人。

3.2 整合區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)，依托“12320”平臺(tái)精準(zhǔn)提供服務(wù)

3.2.1 區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)取助力精準(zhǔn)健康咨詢。目前，嘉善縣“12320”在工作日工作時(shí)間段，安排2～3名具有中級(jí)職稱以上，以全科和內(nèi)科專業(yè)為主的醫(yī)師，參與熱線接聽(tīng)服務(wù)，為公眾提供健康咨詢和常見(jiàn)病的尋醫(yī)問(wèn)藥。同時(shí)，啟用電話受理平臺(tái)并與區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)中心平臺(tái)對(duì)接，電話投訴和咨詢、電話回訪內(nèi)容均錄入系統(tǒng)，實(shí)時(shí)反饋給各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，方便了各醫(yī)療機(jī)構(gòu)即知即改。如果來(lái)電者在嘉善縣縣級(jí)醫(yī)院和衛(wèi)生院就診過(guò)，則只需提供身份證號(hào)和姓名，醫(yī)學(xué)專家即可通過(guò)查閱區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)中的健康檔案，了解咨詢者前期在嘉善醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)的診斷、檢查、用藥等診療情況，提高了尋醫(yī)問(wèn)藥解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性。對(duì)無(wú)法立即解答的，通過(guò)來(lái)電轉(zhuǎn)接、場(chǎng)外詢問(wèn)一站式解決來(lái)電者的問(wèn)題。

3.2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)短信測(cè)評(píng)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。嘉善縣定制開(kāi)發(fā)短信平臺(tái)，分別與聯(lián)通一信通、區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)中心對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)自動(dòng)抓取區(qū)域就診信息，群發(fā)和收集短信。區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)中心平臺(tái)在每天凌晨業(yè)務(wù)處理低峰時(shí)，將零點(diǎn)前24小時(shí)內(nèi)轄區(qū)就診患者信息推送至短信平臺(tái)，短信平臺(tái)將自動(dòng)篩選未開(kāi)展短信滿意度評(píng)價(jià)的患者群發(fā)測(cè)評(píng)短信，并收集3天內(nèi)回復(fù)的內(nèi)容作為有效樣本，納入滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)現(xiàn)了滿意度測(cè)評(píng)就診患者全覆蓋，測(cè)評(píng)結(jié)果更精確。

3.2.3 數(shù)據(jù)聯(lián)通打造12320統(tǒng)一立體醫(yī)療服務(wù)窗口。2016年已完成“12320”軟件平臺(tái)的招標(biāo)采購(gòu)，目前，正在定制開(kāi)發(fā)網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信平臺(tái)。建成后網(wǎng)站域名為“www.嘉善12320.org.cn”，微信公眾賬號(hào)為“嘉善縣12320健康熱線”。“12320”軟件平臺(tái)將依托區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)中心，充分挖掘區(qū)域衛(wèi)生數(shù)據(jù)價(jià)值，為公眾提供全方位的個(gè)性化服務(wù)。

3.3 完善服務(wù)評(píng)價(jià)渠道，建立“12320”服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3.3.1 短信測(cè)評(píng)全面收集患者意見(jiàn)?；颊咴诩紊瓶h縣級(jí)醫(yī)院和衛(wèi)生院就診后第二天，“12320”短信平臺(tái)會(huì)主動(dòng)向其推送滿意度測(cè)評(píng)短信，通過(guò)短信回復(fù)數(shù)字1～3，分別代表滿意、基本滿意、不滿意3種感受，對(duì)就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)價(jià)。

3.3.2 電話回訪促進(jìn)行業(yè)查找問(wèn)題。嘉善縣對(duì)于公眾回復(fù)短信意見(jiàn)為“不滿意”的，在收到測(cè)評(píng)短信回復(fù)的第二天，“12320”進(jìn)行電話回訪詳細(xì)了解不滿意的原因，查找醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題，并實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)該系統(tǒng)同步掌握公眾的詳細(xì)意見(jiàn)，及時(shí)開(kāi)展調(diào)查處置?！?2320”將醫(yī)院處理結(jié)果反饋給公眾，并評(píng)測(cè)公眾對(duì)處理結(jié)果滿意度。

3.3.3 服務(wù)測(cè)評(píng)推動(dòng)醫(yī)院主動(dòng)整改。每月的第一周，“12320”將上個(gè)月滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，向轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療計(jì)生衛(wèi)生單位通報(bào)，并出臺(tái)方案開(kāi)展全縣衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)社會(huì)滿意星級(jí)創(chuàng)評(píng)活動(dòng)。這些措施觸動(dòng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)相繼自發(fā)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)治理，目前雖然各單位剛陸續(xù)啟動(dòng)整治，但效果已經(jīng)有所顯現(xiàn)，短信測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，9月上旬與8月份對(duì)比，嘉善縣縣一院、縣二院、縣中醫(yī)院作為全縣醫(yī)療業(yè)務(wù)量最大的3家醫(yī)院，“滿意”占比分別提升了9.4%、11%、13.5%，“不滿意”占比分別下降了3.7%、1.5%、5.2%。

4 對(duì)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理若干問(wèn)題的思考

嘉善縣依托大數(shù)據(jù)推進(jìn)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革，能推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理，切實(shí)提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以及醫(yī)療公共服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)滿意度。因此在數(shù)據(jù)治理方面需要運(yùn)用科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)選擇合適的突破口推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理創(chuàng)新，最后運(yùn)用人才支撐使大數(shù)據(jù)治理機(jī)制能高效發(fā)揮作用。

4.1 科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)是推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理創(chuàng)新的重要前

提和保障

由于傳統(tǒng)政府管理模式與互聯(lián)網(wǎng)思維的沖突性，再加上網(wǎng)絡(luò)設(shè)施配置不完善、存在網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，使得嘉善縣政府?dāng)?shù)據(jù)治理能力建設(shè)面臨著較大的挑戰(zhàn)。各個(gè)政府組織之間處于一種相對(duì)封閉的信息交流狀態(tài)，對(duì)于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用普及程度不一，這些都使得應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)建立政府信息共享平臺(tái)的難度大大增加。由此可見(jiàn)在頂層科學(xué)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，基層政府以積極爭(zhēng)取試點(diǎn)的身份，能夠較為順利地參與到數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新的改革進(jìn)程中來(lái)?？梢哉f(shuō)，科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)是推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理創(chuàng)新的重要前提和保障。

4.2 選擇合適的突破口是推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理創(chuàng)新的切

入點(diǎn)

政府大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值，對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制、社會(huì)生活方式、國(guó)家治理能力等具有重要影響。一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)滿足了治理對(duì)龐大復(fù)雜信息的客觀需求，提供更全面、更客觀、更真實(shí)的證據(jù)，有助于決策的科學(xué)性和預(yù)見(jiàn)性；另一方面，大數(shù)據(jù)改變了信息流動(dòng)的路徑和權(quán)力運(yùn)行的向度，變傳統(tǒng)的單線垂直流動(dòng)為裂變式擴(kuò)散，促進(jìn)了“公共信息”、公共資源乃至私人閑置資源的分享與流動(dòng)。

嘉善縣根據(jù)自身的能力和實(shí)際條件，選擇在本級(jí)政府的最高層級(jí)開(kāi)展數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)治理資源的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，同時(shí)也避免了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處作為基層政府及其派出機(jī)構(gòu)，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面和大數(shù)據(jù)治理能力不足的問(wèn)題。嘉善縣以縣級(jí)為統(tǒng)籌范圍的醫(yī)療服務(wù)作為推進(jìn)基層數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新的切入點(diǎn)。這一方面有利于確保數(shù)據(jù)采集的完整，為政府醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)職能的履行提供數(shù)據(jù)治理的支撐；另一方面也有利于大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用。比如國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》第三條規(guī)定，國(guó)務(wù)院衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)是醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)監(jiān)督管理工作。嘉善縣以醫(yī)療服務(wù)作為推進(jìn)基層數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新的切入點(diǎn)也為縣衛(wèi)生行政管理部門(mén)履行本行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)監(jiān)督管理工作提供了基礎(chǔ)。

4.3 人才是順利推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理創(chuàng)新的必要條件

基層政府推進(jìn)數(shù)據(jù)治理需要有充分的人才支撐。不僅需要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的專業(yè)人才，比如計(jì)算機(jī)學(xué)科、人工智能領(lǐng)域、管理信息系統(tǒng)和工程學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域的專家型人員，也需要數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、處理、分析和解釋方面的專業(yè)人才，比如統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、公共管理學(xué)和特定專業(yè)領(lǐng)域的專家人員，以及管理人員、臨床工作人員、教學(xué)人員、科研人員以及信息工作人員等，建設(shè)的原則不僅包括如何培訓(xùn)和管理這些人員，主要應(yīng)該保證各類人員的真誠(chéng)協(xié)作，如何做到各種信息的無(wú)縫連接和暢通無(wú)阻。嘉善縣“12320”場(chǎng)外咨詢團(tuán)隊(duì)由全縣醫(yī)療、公共衛(wèi)生等領(lǐng)域?qū)＜医M成；首批熱線專家共35人，其中醫(yī)院業(yè)務(wù)骨干16名，黨員團(tuán)員志愿者19名。但是，由于缺少數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的專業(yè)人才而不得不把“12320”軟件平臺(tái)、開(kāi)發(fā)網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信平臺(tái)等數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)任務(wù)采用招標(biāo)采購(gòu)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。我們可以發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)時(shí)代信息管理學(xué)科人才培養(yǎng)模式的改革應(yīng)以管理圖書(shū)、情報(bào)、檔案等行業(yè)或領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)化為目標(biāo)，以計(jì)算機(jī)科學(xué)、信息管理科學(xué)、行為科學(xué)等跨學(xué)科互相融合為基礎(chǔ)，以信息管理和數(shù)據(jù)科學(xué)融合發(fā)展為路徑，從而實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境下人、信息和技術(shù)三者互動(dòng)，應(yīng)適應(yīng)時(shí)代要求，培養(yǎng)出一批人員，來(lái)更好地推進(jìn)基層政府?dāng)?shù)據(jù)治理的工作。

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