我只為規(guī)則道歉

孟祥菊

三年前，梅從省城的一所重點高校畢業(yè)，應(yīng)聘到市內(nèi)的交通銀行做柜員工作。農(nóng)村出身的她很珍視自己的崗位，從入職的那一刻起，便把接待顧客、存取保險、扎賬結(jié)算等柜員工作做得細(xì)致入微，從未發(fā)生過絲毫差錯。

正當(dāng)梅在自己的位置上做得順風(fēng)順?biāo)年P(guān)鍵時刻，一件意想不到的事情發(fā)生了。某日下班前，梅正忙著扎賬，忽然，一位衣著靚麗、手拎挎包的中年婦女急匆匆地來到柜臺前，將一張銀行卡遞給梅，讓梅幫她查看一下里面的數(shù)額。見時間還來得及，梅迅速接過銀行卡，示意女人說出卡的密碼。女人怔了一下，隨即告訴梅，這卡是她家先生的，密碼忘記了，她同時帶來了自己和先生的身份證。女人邊說，邊將包內(nèi)的兩張身份證一齊遞了過來。梅淺笑一下，禮貌地告訴女人，這類情況屬于客戶私密，銀行沒有代查余額的權(quán)利，只能由持卡人拿著身份證親自到柜臺前變更密碼后再做查詢。見梅如此“不開面”，女人突然語氣一轉(zhuǎn)，高聲大嗓地喊了起來：“哪里來的規(guī)定！別家銀行都能查，為何你們交通銀行就不能查？”面對女人的激動情緒，性格柔順的梅并未生氣，仍舊一臉謙和做著解釋：只要沒有密碼，無論哪家銀行都不能隨便查詢卡內(nèi)情況，否則就是違法行為……這時候，在廳內(nèi)巡視的大堂經(jīng)理也適時趕過來，好言好語地幫著勸解。女人見狀，二話沒說，悻悻離去。

第二天一早，梅剛在更衣室換完工裝，分行的王經(jīng)理將她叫到辦公室，毫不隱諱地告知她一件事：昨天晚上，省行接到一個蹩腳的投訴電話，說梅昨天在柜臺前沒能滿足客戶需求，態(tài)度惡劣，總部要求我行今天務(wù)必查明情況，迅速做出整改意見。

“我接受調(diào)查，但昨天的事我沒做錯，領(lǐng)導(dǎo)可以去查監(jiān)控！”聽完王經(jīng)理的談話，梅坦然地說出自己的看法，并全力協(xié)助調(diào)查此事。以王經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，經(jīng)過多次查看錄像和調(diào)查取證，均未發(fā)現(xiàn)梅在工作期間存在“瀆職”現(xiàn)象，最后只得將事情向上級反饋。沒想到的是，上級部門卻做出一條武斷的處理意見：不管實情怎樣，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，一旦與顧客發(fā)生糾紛，過錯方全在銀行，這是規(guī)則。所以，梅一定要向顧客公開道歉，否則的話，王經(jīng)理要去省行當(dāng)面做檢討！

“王經(jīng)理不要為難，這件事因我而起，我可以再去找客戶溝通。但有一點，在這件事上我真的沒錯，我只為規(guī)則道歉！”面對領(lǐng)導(dǎo)和行規(guī)的壓力，梅于當(dāng)日午后用電話的方式找到那位顧客，再次重申了銀行的一些保密規(guī)定，最終贏得對方諒解。

此事過后，梅的柜臺服務(wù)工作更是細(xì)心周到，各項報表準(zhǔn)確無誤，存儲業(yè)績一路領(lǐng)先。不僅如此，梅還利用業(yè)余時間通過自主研修和給內(nèi)刊投稿等方式，不斷提升自己的專業(yè)水平，鞭策自己成長。梅的愛崗敬業(yè)和永不滿足的上進(jìn)勁頭，似一條活潑的小溪流，牽引著行內(nèi)的年輕職工紛紛效仿。

今年年初，銀行內(nèi)部進(jìn)行新一輪的干部任免，梅因做人謙和、業(yè)績突出和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢詷I(yè)務(wù)副經(jīng)理的身份被調(diào)到另一家分行去做行政工作，成為業(yè)內(nèi)最年輕的基層干部。

靜下心來，梅的那句“我只為規(guī)則道歉”的話猶如一串風(fēng)鈴，時常縈繞耳畔。它不僅詮釋了梅的大度、倔強(qiáng)和隱忍的品格，更道出了職場新人的做事底線：不卑不亢，勇于擔(dān)責(zé)！