微信時(shí)代航空公司服務(wù)營(yíng)銷

安萍

隨著航空業(yè)的深入發(fā)展，也應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)的快捷性。微信營(yíng)銷作為一種嶄新的營(yíng)銷模式為航空服務(wù)的快捷性提供了條件，也切實(shí)符合了消費(fèi)者的購(gòu)買心理。因此，微信營(yíng)銷模式有其存在與發(fā)展的現(xiàn)實(shí)土壤，亦存在深入拓展的空間。

微信營(yíng)銷的存在對(duì)于航空公司的發(fā)展已經(jīng)成為一種強(qiáng)大的創(chuàng)新動(dòng)力。借助微信平臺(tái)，開(kāi)展一系列由旅客參與的體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)旅客的親身感受，使旅客感知商品和服務(wù)的性能、品質(zhì)，從而對(duì)商品產(chǎn)生信賴和情感，并積極主動(dòng)地接受服務(wù)，成為該商品的忠實(shí)客戶。

一、微信營(yíng)銷特點(diǎn)

（一）微信營(yíng)銷認(rèn)為消費(fèi)者是理性與感性的綜合體

傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念下，一味認(rèn)為消費(fèi)者是有目標(biāo)有準(zhǔn)備之后才去進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是一種理性思考的結(jié)果；微信營(yíng)銷模式則認(rèn)為消費(fèi)者的購(gòu)買心理并非那么復(fù)雜，消費(fèi)者是理性與感性的綜合體，很多社會(huì)消費(fèi)者往往因?yàn)楹闷嫘亩纬少?gòu)買心理，這種好奇心并非是經(jīng)過(guò)理性思索的結(jié)果，往往體現(xiàn)一定的嘗試心理。

（二）微信營(yíng)銷更加注重消費(fèi)者導(dǎo)向理念

微信營(yíng)銷認(rèn)為消費(fèi)者既是體驗(yàn)過(guò)程的接受者，也是體驗(yàn)過(guò)程的參與者，航空公司就是要通過(guò)微信這個(gè)平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者更好的消費(fèi)，畢竟，在我國(guó)微信的使用率比較高，如此，就能給旅客節(jié)省更多的時(shí)間，給旅客留下不一樣的體驗(yàn)，并要讓消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的過(guò)程給與高度的肯定和認(rèn)同。

二、航空公司微信營(yíng)銷現(xiàn)狀

微信營(yíng)銷作為一種嶄新的營(yíng)銷手段，其能夠給旅客帶來(lái)諸多方便，改善原有的營(yíng)銷模式，為航空公司的發(fā)展注入新鮮的活力。

（一）將微信定義為航空公司的高端服務(wù)新平臺(tái)

航空公司會(huì)在營(yíng)銷模式運(yùn)用的過(guò)程中強(qiáng)化各方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如營(yíng)銷方案規(guī)劃、營(yíng)銷流程、人員素質(zhì)、部門協(xié)作等等。最終，航空公司的創(chuàng)新能力利于其特色經(jīng)營(yíng)的打造與深入推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)微信營(yíng)銷模式與航空公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保持內(nèi)在的一致性。

（二）能夠提升航空公司的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

航空公司憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，確保形成良好的體驗(yàn)過(guò)程，微信營(yíng)銷模式的預(yù)期效果必然能夠得以保證。一旦微信營(yíng)銷取得了預(yù)期的效果，航空公司的運(yùn)行便會(huì)逐漸順暢通達(dá)，其自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力便會(huì)逐漸提升，從而更加從容的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使自身的整體競(jìng)爭(zhēng)力得以展現(xiàn)和鞏固。

（三）將微信平臺(tái)作為航空公司展示和促銷的平臺(tái)

微信營(yíng)銷模式能夠使消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中感受到產(chǎn)品自身的優(yōu)質(zhì)之處，同時(shí)也能夠感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使體驗(yàn)過(guò)程中更加圓滿，更加符合消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

三、目前開(kāi)展的微信營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目

（一）查詢服務(wù)

查詢服務(wù)是航空公司微信營(yíng)銷中最為基本最為普遍的服務(wù)，旅客可以在微信平臺(tái)上查詢自己想獲取的信息，包括出行指南、航班時(shí)間班次、目的城市的天氣預(yù)報(bào)等等內(nèi)容。查詢服務(wù)為旅客節(jié)省了大量時(shí)間，不必去機(jī)場(chǎng)查詢，也不必打電話進(jìn)行查詢，想要查詢的內(nèi)容，只需要在微信中進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟僮?，就能得到結(jié)果，大大方便了旅客的出行，能夠更好的服務(wù)旅客的出行計(jì)劃。

（二）會(huì)員服務(wù)

注冊(cè)會(huì)員不需要任何費(fèi)用，只需要在網(wǎng)站上填全注冊(cè)表或在航班上領(lǐng)取申請(qǐng)表即可。以南航為例，辦理完會(huì)員，每次飛南航的航班都可以累計(jì)里程，累計(jì)里程可以用來(lái)?yè)Q取免費(fèi)機(jī)票或者升艙。一年內(nèi)飛20個(gè)南航的航段可以升為南航銀卡，40個(gè)航段可以升為金卡，可以在有南航休息室的機(jī)場(chǎng)免費(fèi)使用休息室。

（三）機(jī)票驗(yàn)真及辦理登機(jī)牌服務(wù)

機(jī)票是購(gòu)買憑證，主要提供該次航班的始發(fā)地和目的地、航班代碼、機(jī)票價(jià)格、航班計(jì)劃起飛時(shí)間等信息；登機(jī)牌上面主要提供該次航班的航班代碼、具體登機(jī)和起飛時(shí)間、登機(jī)口、艙位、座位號(hào)等信息。

四、微信營(yíng)銷未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

（一）發(fā)展國(guó)外客戶

航空公司應(yīng)當(dāng)充分利用微信平臺(tái)，將微信平臺(tái)的內(nèi)容推向豐富化充實(shí)化，使微信內(nèi)容更加吸引國(guó)外旅客，為他們做出合理的選擇提供幫助。比如，做好外國(guó)旅客的班次情況，找出乘坐規(guī)律，并形成記錄；也可以將投訴反饋機(jī)制融入微信平臺(tái)，使航空公司對(duì)于國(guó)外旅客的投訴實(shí)現(xiàn)及時(shí)性解決，進(jìn)一步保障乘客的投訴權(quán)利，并將微信投訴板塊作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的內(nèi)容；同時(shí)，航空公司還可以將企業(yè)文化融入微信平臺(tái)，在企業(yè)文化中將國(guó)外旅客的相關(guān)事宜加以著重體現(xiàn)，使旅客從企業(yè)文化中汲取有益的營(yíng)養(yǎng)，真正挖掘微信營(yíng)銷的獨(dú)特魅力。

（二）與多個(gè)行業(yè)建立微信群服務(wù)

民航業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的繁榮，使得其他行業(yè)也認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展局面，并努力尋找新的突破口和發(fā)展方向，航空公司可以與其他行業(yè)建立微信群，通過(guò)微信群服務(wù)構(gòu)建共贏發(fā)展的局面。如今，很多人喜歡將航空運(yùn)輸作為旅游的首選方式，必然使旅游業(yè)與民航業(yè)形成密切的聯(lián)系，使民航業(yè)與旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的銜接，使這種銜接符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)；民航業(yè)也會(huì)促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樵诼猛局?，航空公司也為各地做好了充分的文化宣傳工作，比如端午?jié)之際，航空公司可以要求服務(wù)人員穿著唐裝，并配以與主題相關(guān)的音樂(lè)節(jié)目，讓旅客了更多的解目的景區(qū)當(dāng)?shù)氐亩宋绻?jié)知識(shí)；航空業(yè)也與茶藝、美食等產(chǎn)業(yè)聯(lián)系密切，比如，航空公司可以將目的景區(qū)的美食推薦給旅客，讓他們了解景區(qū)所在地的餐飲文化。航空公司與多個(gè)產(chǎn)業(yè)形成良性互動(dòng)，這也是民航業(yè)未來(lái)個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇，會(huì)給人眼前一亮的感覺(jué)，利于航空公司打造屬于自己的品牌。（作者單位為沈陽(yáng)師范大學(xué)戲劇藝術(shù)學(xué)院）