淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

辜曉君

【摘要】電力營銷是決定供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的重要工作，此項(xiàng)工作需與電力用戶保持密切聯(lián)系，但在傳統(tǒng)電力市場當(dāng)中，因?yàn)楫?dāng)時(shí)政策等原因，在供電企業(yè)與電力用戶關(guān)系當(dāng)中，供電企業(yè)為主導(dǎo)地位，但在現(xiàn)代電力市場當(dāng)中，則是以電力用戶為主導(dǎo)，所以供電企業(yè)想要在現(xiàn)代電力市場當(dāng)中生存、發(fā)展，就必須重視電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，以此才能擴(kuò)大自身的經(jīng)濟(jì)收益。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

一、電力營銷管理的意義

一是電力營銷管理是電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展必須面對的問題，高效的營銷管理模式有利于企業(yè)發(fā)展，有利于更加完善內(nèi)部管理模式，使內(nèi)部系統(tǒng)更加完善，尤其是當(dāng)前的電力系統(tǒng)在人員管理上要科學(xué)有效，要具備充足有效的人員，才能實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和健康經(jīng)營。尤其是實(shí)施精細(xì)化的管理，會使得電力營銷管理更加健康和和諧。二是電力營銷服務(wù)管理水平的提升，有利于電力企業(yè)轉(zhuǎn)型，幫助電力企業(yè)扭轉(zhuǎn)被動的局面，只有這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和效率，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的規(guī)范化管理。特別是經(jīng)濟(jì)體制改革下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展需要在很大程度上進(jìn)行現(xiàn)代化思想的融入，積極倡導(dǎo)向著資源節(jié)約型的方向發(fā)展，緊跟時(shí)代的發(fā)展潮流，才能促進(jìn)電力企業(yè)競爭力的提升。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，電力企業(yè)需要面向市場迎接機(jī)遇和挑戰(zhàn)。三是電力市場競爭要注重內(nèi)部實(shí)力考核，注重營銷管理理念的創(chuàng)新，注重堅(jiān)持管理模式的創(chuàng)新，這樣才能在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位，還需要注重整個(gè)營銷管理過程，注重各個(gè)流程中的細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)中窺探隱藏的漏洞，注重整個(gè)流程的全面控制和把握，才能全面提高電力企業(yè)的各項(xiàng)工作執(zhí)行能力，進(jìn)而增強(qiáng)市場競爭力。

二、當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球化趨勢日益增強(qiáng)，這將直接推動我國經(jīng)濟(jì)市場的進(jìn)一步開放。電力產(chǎn)業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)更是重要的戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)。為了更好地推動電力產(chǎn)業(yè)的長效發(fā)展，深化電力體制改革勢在必行。就當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，已經(jīng)初步建立打破壟斷的開放競爭態(tài)勢，電力公司需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，面向市場實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理。

優(yōu)質(zhì)且持久的電能服務(wù)是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提，更是居民正常生活的重要保障。電力營銷服務(wù)水平更是直接決定了企業(yè)自身的核心競爭力，關(guān)系著電力產(chǎn)業(yè)實(shí)際效能，最終會影響企業(yè)的經(jīng)營效益。但就當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，雖然存在一定的問題和不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先由于電力產(chǎn)業(yè)自身長期以來的壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致電力企業(yè)缺乏相應(yīng)的競爭意識和服務(wù)意識，甚至部分企業(yè)還認(rèn)為電力供應(yīng)作為市場短缺產(chǎn)品會存在供不應(yīng)求的情況，因此無需提升自身的服務(wù)意識，對相關(guān)服務(wù)管理工作也并未引起相應(yīng)的重視。其次由于電力企業(yè)長期處于政企合一的傳統(tǒng)管理模式，這也會導(dǎo)致電力企業(yè)的供電服務(wù)以及電網(wǎng)建設(shè)速度等工作都存在相對的滯后性。

三、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（一）建立電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

首先，保證服務(wù)人員的工作、計(jì)劃可及時(shí)解決用戶問題，加強(qiáng)各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作；其次，考慮到電力行業(yè)的特殊性，需要進(jìn)行營銷服務(wù)的精細(xì)化管理，如客戶問題投訴中，需要結(jié)合客戶需求進(jìn)行分類管理，制定完整的接待流程、解決方法，并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查；再者，對于多次辦理業(yè)務(wù)的客戶，需要由專人進(jìn)行客戶問題答復(fù)。營業(yè)大廳中，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要由專人進(jìn)行指引，可縮減客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率；最后，需要加強(qiáng)市場服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的落實(shí)。電力營銷作業(yè)中，需要建立輿論監(jiān)督、自我監(jiān)督機(jī)制。特殊問題需要及時(shí)借助媒體公布，保證相關(guān)工作的公開化，同時(shí)內(nèi)部管理人員需要及時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)人工作方法的調(diào)整優(yōu)化。

（二）建立科學(xué)的電力營銷管理流程

電力企業(yè)需要明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)，加強(qiáng)崗位工作內(nèi)容、崗位關(guān)系的精細(xì)化管理，保證相關(guān)作業(yè)人員全面了解個(gè)人職責(zé)。作為電力服務(wù)人員，需要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃要求，以提高作業(yè)效率、客戶滿意度為原則。因此，相關(guān)作業(yè)人員需要加強(qiáng)工作目標(biāo)的有效管理，積極配合相關(guān)部門的工作，并加強(qiáng)從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)管理。加強(qiáng)新型優(yōu)質(zhì)營銷技術(shù)的推廣，保證明確客戶具體要求，進(jìn)行有針對性的完善。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作中，需要兼顧上級要求、企業(yè)管理制度、用戶需求等要素，保證服務(wù)滿足各方利益，帶動電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長。電力營銷行業(yè)除了需要滿足相關(guān)規(guī)定要求，還需要提高對現(xiàn)有資源的利用度，加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控作業(yè)的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進(jìn)行區(qū)分化管理。加強(qiáng)電力用戶分級管理、評估作業(yè)的有效考慮，并加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通管理。

（三）提高工作人員工作積極性

首先需要了解工作人員的本身需求，此點(diǎn)可以通過企業(yè)內(nèi)部調(diào)查來實(shí)現(xiàn)，之后將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整合再通過綜合的分析，可以了解各類人員的心理需求，例如薪酬的提高、職位的晉升等，在此基礎(chǔ)上即可在條件允許的范疇之內(nèi)，設(shè)立相應(yīng)的激勵渠道，以此來滿足員工內(nèi)心的需求，最終即可提高員工對工作的積極性，進(jìn)而在工作當(dāng)中體現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。

四、結(jié)語

隨著現(xiàn)代電力市場的變革，現(xiàn)代供電企業(yè)之間需要通過競爭來獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)的競爭核心力就在于企業(yè)的服務(wù)，所以要實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效益，就需要不斷地提高自身的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014（24）：158.