談護(hù)患有效溝通要領(lǐng)及道歉技巧

【摘要】護(hù)患溝通要領(lǐng)—全面互動(dòng)、突破溝通障礙；護(hù)理人際交往中的道歉技巧—抓住有利的道歉時(shí)機(jī)、選擇恰當(dāng)?shù)牡狼附嵌?、使用適當(dāng)?shù)墓睬榧记?、提供足夠的相關(guān)信息、把握適宜的道歉分寸、做出必要的改進(jìn)承諾、采取一定的彌補(bǔ)行為。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患；有效溝通；道歉；技巧

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系。在護(hù)理實(shí)踐中，和諧的護(hù)患關(guān)系是良好的護(hù)士人際關(guān)系的核心，并影響著其他的人際關(guān)系和護(hù)理效果。護(hù)患溝通是影響護(hù)患關(guān)系的一個(gè)重要因素，要想建立和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士與患者必須能夠進(jìn)行有效的護(hù)理溝通。

護(hù)患溝通一是專業(yè)性和工作性的溝通———護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性、工作性的關(guān)系，同樣護(hù)患溝通也是專業(yè)性和工作性的溝通；二是特殊信息內(nèi)容的溝通———溝通實(shí)質(zhì)上是信息的傳遞。信息的種類是由溝通的主題、目的等決定的。護(hù)患溝通所傳遞的信息是有關(guān)人的健康問(wèn)題的信息，是一種專業(yè)性的特殊信息。如：患者的身體狀況；病情進(jìn)展；患者的生活方式和慣；當(dāng)前最明顯的不適等；三是多渠道、范圍廣的溝通———護(hù)患溝通是一種多渠道、范圍廣的溝通；四是需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通———雖然護(hù)患溝通是一種專業(yè)性溝通，但溝通中只運(yùn)用護(hù)理專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要運(yùn)用社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等多種學(xué)科的知識(shí)，只有這樣，才能進(jìn)行有效的護(hù)患溝通；五是具有一定倫理、道德和法律意義的溝通———護(hù)患雙方在護(hù)理活動(dòng)中的行動(dòng)和權(quán)益都是受法律的約束和保護(hù)的，也會(huì)受道德規(guī)范的約束和影響；六是以患者為中心的溝通———溝通的意義是由溝通的雙方共同決定的。醫(yī)療活動(dòng)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，要求醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)，患者配合，否則達(dá)不到治療的目的。因此，護(hù)患溝通必須以患者為中心，并且要以患者的健康恢復(fù)為目標(biāo)。要想醫(yī)患關(guān)系和諧，護(hù)理人員務(wù)必懂得有效溝通要領(lǐng)及道歉技巧。本文將就護(hù)患有效溝通要領(lǐng)及道歉技巧進(jìn)行探討。

一、護(hù)患溝通要領(lǐng)

（一）護(hù)患全面互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有效溝通

把握護(hù)患溝通要領(lǐng)，有助于護(hù)士與患者溝通時(shí)運(yùn)籌帷握，得當(dāng)?shù)厥褂脺贤记桑瑢?shí)現(xiàn)有效溝通。溝通在語(yǔ)言之外，把溝通簡(jiǎn)單地理解成語(yǔ)言交流是一種不恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)。視覺(jué)與聽覺(jué)作為非語(yǔ)言溝通的重要組成部分，在溝通中的地位亦不可小覷。因此，護(hù)患溝通的要領(lǐng)是觀察、傾聽和共情。在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要學(xué)會(huì)用“眼”觀察，用“耳”傾聽，用“心”共情，才能解讀語(yǔ)言和非語(yǔ)言線索的密碼，通向患者的靈魂深處。

（1）觀察—溝通要學(xué)會(huì)用“眼”護(hù)士會(huì)觀察，不僅是病情觀察的要求，也是護(hù)患溝通的要求。通過(guò)觀察，可以獲取遠(yuǎn)超于語(yǔ)言表面所傳遞的信息。護(hù)士才能夠讀懂患者的內(nèi)心，知道患者的真正需要，溝通起來(lái)會(huì)更有效。溝通時(shí)護(hù)士既要整體觀察也要局部觀察。整體觀察是指觀察患者外貌、著裝、姿勢(shì)和表情等非語(yǔ)言信息的總和，大致判斷患者的性格、身份和經(jīng)濟(jì)狀況等。為防止以貌取人，初次與患者溝通前，應(yīng)先了解患者背景，包括年齡、性別、文化程度、民族、宗教信仰、籍貫和主要診斷等，以全面、準(zhǔn)確地對(duì)患者做出判斷。局部觀察是指觀察患者的表情、首語(yǔ)、手勢(shì)、姿勢(shì)和腳語(yǔ)等，這有助于護(hù)士獲取有關(guān)患者的態(tài)度、喜惡、語(yǔ)言的真實(shí)程度等信息，以便在溝通過(guò)程中及時(shí)調(diào)整溝通的內(nèi)容和進(jìn)度等。

（2）傾聽—溝通要學(xué)會(huì)用“耳，伏爾泰說(shuō)：“耳朵是通向心靈的道路。”護(hù)士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽，可以全面、真實(shí)的了解患者生理和心理情況，讓患者感受到關(guān)愛(ài)和尊重，推開走向患者內(nèi)心世界的門，為實(shí)現(xiàn)有效溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）共情—溝通要學(xué)會(huì)用“心”能否理解和體驗(yàn)他人的情緒也是一種能力，即共情能力。恰當(dāng)?shù)墓睬槟茏尰颊吒惺艿阶o(hù)士是設(shè)身處地地為他著想，讓患者卸下心中的防備，搔丘兩者心理上的距離。護(hù)士要在內(nèi)心上重視共情、運(yùn)用共情，才能在外在上體現(xiàn)共情、傳遞共情，最終實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

（二）突破溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通

溝通障礙是一個(gè)很寬泛的概念，此處探討的溝通障礙僅限于溝通過(guò)程中由患者和護(hù)士原因所致的常見(jiàn)溝通障礙。面對(duì)溝通障礙，護(hù)士要積極采取措施來(lái)突破。

1.識(shí)別患者防衛(wèi)心理

交談時(shí)有部分人會(huì)在心理上呈現(xiàn)出一種防衛(wèi)狀態(tài)，直接表現(xiàn)為不愿意做進(jìn)一步的交談、答非所問(wèn)、態(tài)度冷漠等，致使溝通陷入僵局?；颊咧栽跍贤ㄖ谐尸F(xiàn)防衛(wèi)狀態(tài)，多是因?yàn)榻徽勆婕暗男畔⒑芸赡芤呀?jīng)威脅到患者的面子、隱私等，此時(shí)護(hù)士要適時(shí)的給患者臺(tái)階下。

2.預(yù)防溝通偏離主題

為預(yù)防溝通偏離主題，護(hù)士需圍繞溝通目的展開談話，若患者依然改變了話題，護(hù)士可從當(dāng)前患者說(shuō)話內(nèi)容中尋找到切入點(diǎn)，使談話內(nèi)容回歸到預(yù)定的范圍。如護(hù)士在向患者做飲食健康指導(dǎo)時(shí)，患者卻把話題轉(zhuǎn)移到對(duì)醫(yī)院食堂飯菜的評(píng)價(jià)上。此時(shí)，護(hù)士直接打斷患者是不禮貌的，可選擇在患者說(shuō)話停頓時(shí)，表達(dá)對(duì)患者的理解，然后指出患者所提到的飯菜是否屬于患者可食用的范圍，自然地把話題引回原談話內(nèi)容。

3.避免機(jī)械說(shuō)教

溝通任何含有“我比你優(yōu)秀”的信息都會(huì)引起接收者的反感，說(shuō)教式溝通恰好犯了這一點(diǎn)禁忌。說(shuō)教式溝通會(huì)讓患者認(rèn)為護(hù)士有一種優(yōu)越感，從而不愿意和護(hù)士做深層次的溝通。因此，護(hù)士在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)保持一種心理等位。

4.營(yíng)造正向溝通氣氛

溝通氣氛指的是溝通關(guān)系中的情緒氛圍，是人們?cè)谕瓿苫顒?dòng)的過(guò)程中如何感覺(jué)和對(duì)待彼此。只要開始溝通，周圍的氣氛就會(huì)隨之變化。如果雙方發(fā)出的信息是肯定的，正向的氣氛就會(huì)逐漸形成；反之，就會(huì)出現(xiàn)負(fù)向氣氛，溝通關(guān)系就會(huì)變得尷尬、沉悶、冷酷等。護(hù)患溝通出現(xiàn)負(fù)性溝通氣氛時(shí)，護(hù)士要多采用肯定的信息來(lái)促進(jìn)正向溝通氣氛的形成，如“你這幾天表現(xiàn)不錯(cuò)民，少用否定的信息，如“你這樣做不行”。

二、護(hù)理人際交往中的道歉技巧

（一）抓住有利的道歉時(shí)機(jī)

應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時(shí)甚至追悔莫及。

（二）選擇恰當(dāng)?shù)牡狼附嵌?/p>

例如護(hù)士與患者在語(yǔ)言上有沖突，可以這樣說(shuō)：“我是護(hù)士，更應(yīng)該要設(shè)身處地地為患者著想，我很抱歉先前講話過(guò)于簡(jiǎn)單急躁?！边@樣，即使對(duì)方余怒未消，但氣氛已開始緩和。

（三）使用適當(dāng)?shù)墓睬榧记?/p>

從理解對(duì)方的焦度進(jìn)行道歉，往往易被接受。為醫(yī)院訓(xùn)練調(diào)停人的浩克表示，道歉時(shí)，每次談話都應(yīng)該以“你經(jīng)歷這些事情，我真的很難過(guò)”開頭。

（四）提供足夠的信息

通常受道歉者會(huì)希望醫(yī)院尊重其知情權(quán)。例如護(hù)士輸錯(cuò)液體，但是科室主任只給患者模糊的解釋，如“沒(méi)什么事了，已經(jīng)搶救過(guò)來(lái)了?！被颊邥?huì)團(tuán)為不受重視不愿意原諒醫(yī)院。

（五）把握適宜的道歉分寸

道歉的內(nèi)容要慎重考慮，如果責(zé)任不在醫(yī)護(hù)人員時(shí)，不要把責(zé)任全部攬?jiān)谏韄上。常用的道歉語(yǔ)如：“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起”、“真不好意思讓您受累了”、“真抱歉給您添這么多麻煩”等。

總之，務(wù)必知道：護(hù)患溝通要領(lǐng)—全面互動(dòng)、突破溝通障礙；護(hù)理人際交往中的道歉技巧—抓住有利的道歉時(shí)機(jī)、選擇恰當(dāng)?shù)牡狼附嵌?、使用適當(dāng)?shù)墓睬榧记伞⑻峁┳銐虻南嚓P(guān)信息、把握適宜的道歉分寸、做出必要的改進(jìn)承諾、采取一定的彌補(bǔ)行為。

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作者簡(jiǎn)介：賀亮明（1964—），女，漢族，湖南湘鄉(xiāng)人，碩士，教授，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，館長(zhǎng)，研究方向：禮儀。