語言藝術(shù)在醫(yī)療醫(yī)保工作中的重要性分析

童貞惠 李小燕

[摘要] 目的 在醫(yī)療醫(yī)保工作中，將語言藝術(shù)運用到科室、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)人員之間的溝通當(dāng)中，對所獲得的最終效果進(jìn)行研究，從而分析語言藝術(shù)的重要性。方法 2017年1月—2018年1月收治的患者中隨機(jī)抽取出88例患者作為該次研究對象，對效果進(jìn)行嚴(yán)格比較。結(jié)果 語言藝術(shù)運用之后，患者或患者家屬獲得的護(hù)理總滿意度為97.7%（χ2=10.648 9）；醫(yī)護(hù)人員的自身職業(yè)技能得到了顯著的提升，責(zé)任感以及工作熱情度增強(qiáng)，從各個科室的角度來看，融洽了各個科室之間的關(guān)系，使科室的工作的合理性更強(qiáng)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=5.346 9、5.357 1、5.259 8、6.548 6、6.354 9，P<0.05）。結(jié)論 在醫(yī)療醫(yī)保的工作過程當(dāng)中，運用語言藝術(shù)，可以明顯增加患者的護(hù)理滿意度，使醫(yī)護(hù)人員的各方面進(jìn)行提升，使科室之間的關(guān)系更加融洽，值得進(jìn)行推廣以及應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 語言藝術(shù)；醫(yī)療醫(yī)保；職業(yè)技能；醫(yī)護(hù)人員；科室

[中圖分類號] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（b）-0029-02

在醫(yī)院的醫(yī)療醫(yī)保管理工作過程中，不但需要具備一些硬件技能，語言表述能力以及語言藝術(shù)修養(yǎng)也是必不可少的。運用合適的語言，對于工作以及生活是十分必要的。人們都是通過語言將意識以及思想進(jìn)行表達(dá)以及交流的，語言在其中是一個不可或缺的工具，語言一共包括幾個方面，分別是有聲語言、副語言、形體語言3種[1]。語言藝術(shù)在工作以及生活中，主要是曉之以情，動之以理，在交流溝通時要富有感染力，說服力要強(qiáng)，且要將自己的表達(dá)的主題充分表達(dá)出來，針對性要強(qiáng)，將語言的精髓與內(nèi)涵充分表現(xiàn)出來，在說話的時候也要將語速控制好，不要拖泥帶水，運用最簡單的語言將復(fù)雜的情感表現(xiàn)出來[2-3]。醫(yī)院工作人員在進(jìn)行工作的時候，總是離開不了和患者以及其家屬進(jìn)行溝通，所以在醫(yī)療醫(yī)保管理工作的過程當(dāng)中，語言藝術(shù)的運用就極為重要。醫(yī)護(hù)人員利用語言藝術(shù)，使宣傳更生動、解釋更恰當(dāng)、回答更準(zhǔn)確、建議更合理、發(fā)言更精彩、論述更精辟，才能獲得更加良好的效果[4]，該次研究選取2017年1月—2018年1月收治的88例患者為研究對象，將語言藝術(shù)運用到醫(yī)療醫(yī)保工作當(dāng)中，對獲得的研究效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對該院收治的患者中隨機(jī)抽取出88例患者作為該次研究對象，其中男性49例，女性患者39例，年齡的范圍在21～79歲之間，平均年齡為（53.67±5.68）歲，醫(yī)護(hù)人員從該院的全部醫(yī)護(hù)人員中抽取88名，男性有34名，女性有54名，年齡的范圍在21～39歲，平均年齡為（29.64±3.46）歲，所有患者均同意作為該次研究的研究目標(biāo)，并且在同意書上署名，此次研究并得到了該院倫理委員會的批準(zhǔn)，所有患者的一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 從患者的角度 耐心給患者講解其不理解的問題，因為醫(yī)學(xué)上有許多術(shù)語，就需要將術(shù)語轉(zhuǎn)化成白話。遇到患者提問的時候，一定要運用和藹的態(tài)度，如果患者的理解性較強(qiáng)，就需要用平和的態(tài)度將政策向其講解，最終達(dá)到雙方都能夠滿意的效果。如果患者的經(jīng)濟(jì)能力較低，理解性較差，則需要具有足夠的耐心，把醫(yī)保政策以及相關(guān)規(guī)定向患者或者家屬進(jìn)行耐心講解。如果患者或者家屬的態(tài)度比較強(qiáng)硬，要剛?cè)岵?jì)，耐心更足，讓患者感覺到親切，將距離拉近，首先需要順著患者的話說，解釋政策，必要的時候，可以拿出政策給患者進(jìn)行查看，也可以讓其進(jìn)行復(fù)印。如果遇到投訴的患者或者家屬，需要做的是：①傾聽并記錄，加以改正。②安慰患者，將心比心。③展開調(diào)查，與相關(guān)部門相互協(xié)同，共同處理。④給個說法，如果患者的投訴是無理取鬧的話，需要進(jìn)行耐心解釋，如果是醫(yī)院存在的問題，就需要加以改正，并表示抱歉，將過錯承攬，保證患者的滿意。⑤禁忌：不要用激烈的語言來回應(yīng)患者或者家屬，盡量以平和的態(tài)度來回應(yīng)。從而加進(jìn)行患者的護(hù)理滿意度[5-6]。

1.2.2 向全院醫(yī)護(hù)人員介紹培訓(xùn)醫(yī)療醫(yī)保政策 目的：使全院的醫(yī)護(hù)人員將醫(yī)療、醫(yī)保政策以及相關(guān)規(guī)定認(rèn)真了解以及掌握，必要時進(jìn)行培養(yǎng)訊，從而使每個醫(yī)生了解、熟練并掌握對醫(yī)保政策規(guī)定。

壓力性語言：將醫(yī)療以及醫(yī)保政策在醫(yī)護(hù)人員上崗前必須要掌握。

忠告性語言：如果醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)保政策的掌握度不足，造成的后果需要自身承擔(dān)[7]。

技巧性語言：將衛(wèi)生資源有效利用率進(jìn)行提升。在入院前進(jìn)行妥善的檢查，將疾病評估情況進(jìn)行嚴(yán)格分析，診斷一定要準(zhǔn)確，將患者的疾病情況進(jìn)行確認(rèn)是否與醫(yī)保病種相符合，一定要確認(rèn)患者符合住院標(biāo)準(zhǔn)后才進(jìn)行辦理住院[8]。

1.2.3 以各個科室為角度 科室之間橫向溝通：如果存在職責(zé)模糊的工作，需要運用比較謙虛的語氣以及請教的語氣讓對方科室對工作任務(wù)進(jìn)行理解以及認(rèn)可；當(dāng)對方存在抵觸情緒的時候，也可以帶有一絲命令的語氣，保證兩者之間的和氣；如果對方仍然固執(zhí)不肯配合，可以報告上級，醫(yī)療醫(yī)保工作是全院之間互相配合的工作，需要多個部門、多個科室相互配合，缺少任意一環(huán)都不行，所以科室之間的關(guān)系要處理合理。如果科室的工作的職責(zé)比較清晰，可以使用理解度較高的語言，將工作的重要性、必要性以及時效性向?qū)Ψ浇忉屒宄陬I(lǐng)導(dǎo)面前，挑選一個合適的時機(jī)，表揚該科室，使科室人員之間的關(guān)系處理的更加融洽[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

患者的護(hù)理滿意度、醫(yī)護(hù)人員的自身的職業(yè)技能、責(zé)任感、工作熱情度、各個科室之間的關(guān)系以及工作合理度評分。

1.4 統(tǒng)計方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以（x±s）的形式表示計量數(shù)據(jù)，然后通過t對其進(jìn)行檢驗，并用[n（%）]示計數(shù)數(shù)據(jù)。通過χ2來檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

運用前后，患者的滿意度比較，見表1。

3 討論

語言是是一門藝術(shù)，人類在日常生活以及工作當(dāng)中，語言的良好運用是必不可少的，語言藝術(shù)水平的強(qiáng)弱與一個人的文化水平、自身修養(yǎng)以及綜合素質(zhì)息息相關(guān)，在日常的生活以及工作當(dāng)中，如果遇到問題，首先應(yīng)該想到要語言來進(jìn)行解決，在進(jìn)行交流的過程當(dāng)中，語言藝術(shù)的不同運用、語氣的好壞，問題的解決程度也是不一樣的。醫(yī)院是一門服務(wù)行業(yè)，包含許多科室，所以語言藝術(shù)的運用就極為重要了[10]。該次研究，患者的滿意度得到提高，醫(yī)護(hù)人員以及各科室之間的個項目評分顯著提高。

綜上所述，語言藝術(shù)應(yīng)用到醫(yī)療醫(yī)保工作中，效果顯著，值得推廣以及應(yīng)用。

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[8] 王元濱.淺談醫(yī)療保險檔案管理的重要性[J].大觀周刊，2012 （11）：95.

[9] 宋碧芳.初探在疾病醫(yī)療保險工作中合理應(yīng)用抗菌藥物的意義[J].健康必讀旬刊，2013，12（11）：195-196.

[10] 李瑞梅，高朝燕.醫(yī)保工作中不容忽視的問題[J].護(hù)理研究，2008，22（32）：2986.

（收稿日期：2018-08-15）