眼科專(zhuān)家門(mén)診的護(hù)理干預(yù)與管理

奚敏 沈琳 華穎 韓濤

[摘要] 目的 通過(guò)護(hù)理干預(yù)與管理手段，提高眼科管理水平及護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)眼科患者盡快康復(fù)出院。方法 通過(guò)更新服務(wù)理念、重視護(hù)理質(zhì)量管理、制定護(hù)理工作安排、提倡3C原則、主動(dòng)提供信息、疏導(dǎo)分流、安全管理、溝通協(xié)調(diào)等措施對(duì)眼科專(zhuān)家門(mén)診候診患者進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 有效縮短患者候診時(shí)間，提高了患者健康教育知曉率和滿(mǎn)意度并提高了護(hù)理人員的工作效率以及對(duì)工作的熱忱之心。結(jié)論 加強(qiáng)對(duì)眼科專(zhuān)家門(mén)診的護(hù)理干預(yù)與管理，可在一定程度上縮短候診時(shí)間，提高健康教育知曉率與護(hù)理滿(mǎn)意度。

[關(guān)鍵詞] 眼科；專(zhuān)家門(mén)診；護(hù)理干預(yù)；護(hù)理管理

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）12（a）-0020-02

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是最初接觸病患的部門(mén)，具有來(lái)往人員多、疾病類(lèi)型多等特點(diǎn)[1]。專(zhuān)家門(mén)診的疾病種類(lèi)多，患者的個(gè)人情況差異較大，導(dǎo)致其診療工作的難度較大。眼科門(mén)診患者的病癥通常較為突出，多數(shù)伴有全身性病癥，常使患者出現(xiàn)緊張、不安等不良情緒，再加上大多數(shù)患者及家屬對(duì)疾病治療的期望太高，使醫(yī)患的關(guān)系變得異常緊張，一旦服務(wù)不周到，則易引起醫(yī)療糾紛[2]。該科分析眼科疾病的特征，運(yùn)用多項(xiàng)護(hù)理措施及管理方法使患者獲得最舒適、滿(mǎn)意的服務(wù)。2017年1月起對(duì)眼科專(zhuān)家門(mén)診就診的300例患者隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，采集候診時(shí)間、知識(shí)了解率、護(hù)理滿(mǎn)意度，采納患者的反饋意見(jiàn)。共發(fā)出300份，回收300份，回收率100%。根據(jù)眼科患者的特征，從實(shí)踐中總結(jié)護(hù)理干預(yù)措施。4個(gè)月后再度隨機(jī)抽出300例眼科專(zhuān)家門(mén)診患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果表明，實(shí)施有效的護(hù)理干預(yù)措施，以及周到的護(hù)理管理方法，能夠創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的診療環(huán)境，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，以進(jìn)一步發(fā)展專(zhuān)家門(mén)診的診療質(zhì)量。見(jiàn)下述匯報(bào)。

1 措施與方法

1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念

組織門(mén)診護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，讓其了解護(hù)理工作的目的及實(shí)施流程，真正領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的本質(zhì)，建立“以患者為中心”的服務(wù)理念。在患者候診期間，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向患者打招呼，面帶笑容，關(guān)心患者，使其感到溫暖，拉近了護(hù)患之間的距離，有利于護(hù)理工作的開(kāi)展，營(yíng)造彼此尊重、和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.2 重視護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理工作的復(fù)雜性和多樣性是客觀存在的，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下全科護(hù)士嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，做到統(tǒng)籌全局；護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)抓牢護(hù)理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，建立反饋機(jī)制，以提高護(hù)理質(zhì)量?？剖以诿咳粘繒?huì)上進(jìn)行前一日工作反饋，內(nèi)容應(yīng)涵括每日科室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、效率及質(zhì)量，護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)反饋信息，并對(duì)護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，以提高護(hù)士工作的積極性，對(duì)護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以避免同類(lèi)問(wèn)題再度出現(xiàn)。

1.3 制定護(hù)理計(jì)劃

護(hù)士長(zhǎng)依照護(hù)理工作計(jì)劃，確定詳細(xì)的護(hù)理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。護(hù)理計(jì)劃的制定應(yīng)以醫(yī)院實(shí)況為主，集結(jié)護(hù)士及醫(yī)生各方的意見(jiàn)與建議，制定真正可行、有效的護(hù)理方案，若遇到問(wèn)題可采用頭腦風(fēng)暴法發(fā)動(dòng)群體的智慧來(lái)討論和解決問(wèn)題，將解決方案添加到計(jì)劃中作出必要修正。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)詳細(xì)列出護(hù)理要求、方法、流程及注意要點(diǎn)，讓科室所有護(hù)士都了解如何去執(zhí)行，達(dá)到上行下效的作用。

1.4 提倡3C原則

將管理學(xué)中的3C原則運(yùn)用到日?？剖夜芾怼?C即目標(biāo)明確（clarity）、明確的承諾（commitment）相應(yīng)的獎(jiǎng)懲（consequence）。誠(chéng)然3C原則在日?？剖夜芾碇惺潜夭豢扇钡?，每一護(hù)理人員必須明確自己崗位職責(zé)承諾，用自己最大的努力全身心地讓眼科患者痊愈，用自己最大的熱忱和微笑來(lái)感染患者讓患者在身患病痛的同時(shí)能夠得到精神上的安慰，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于崗位護(hù)理人員的出色表現(xiàn)和存在過(guò)失進(jìn)行獎(jiǎng)懲，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員加以保持表現(xiàn)差勁的護(hù)理人員加以改正，有則改之無(wú)則加勉。用管理的方法來(lái)提高工作效率和態(tài)度，從而提高對(duì)患者的護(hù)理。

1.5 做好診前準(zhǔn)備

專(zhuān)家門(mén)診護(hù)士開(kāi)診前提早30 min做足準(zhǔn)備，確保診室環(huán)境舒適，相關(guān)儀器均處于可運(yùn)作狀態(tài)，標(biāo)識(shí)清晰。專(zhuān)家門(mén)診護(hù)士應(yīng)知道并了解出診專(zhuān)家的姓名、職務(wù)、專(zhuān)長(zhǎng)等，為患者選擇最合適的專(zhuān)家，避免患者盲目就診，造成就診高峰期忙亂。

1.6 科學(xué)分診

專(zhuān)家門(mén)診就診過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按照就診順序，有序安排就診，減少等待時(shí)間，以減少診區(qū)壓力。護(hù)士做好助手工作，問(wèn)清楚患者的基本病況，分流一些患者去測(cè)視力及眼壓。避免了盲目苦等，等專(zhuān)家就診后再去測(cè)視力和眼壓。有效縮短了患者的等候時(shí)間同時(shí)也使專(zhuān)家看診流程更流暢。診室護(hù)士妥善解決檢查回來(lái)二次就診與首次就診患者間的次序，維護(hù)好診室次序，合理安排解決高峰時(shí)擁堵現(xiàn)象。

1.7 提供人性化護(hù)理服務(wù)

設(shè)立標(biāo)識(shí)：在各出入口設(shè)立顯眼、清晰的標(biāo)識(shí)，保證患者能夠快速找到就診地方。增設(shè)安全標(biāo)識(shí)，包括安全出口、禁煙等標(biāo)識(shí)。預(yù)約掛號(hào)：通過(guò)微信、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行掛號(hào)，以便患者快速、有效掛號(hào)；宣傳指導(dǎo)：出臺(tái)各種政策以提高預(yù)約效率，盡可能低縮短患者的等診時(shí)間，增加預(yù)約量。于門(mén)診部配備常用的醫(yī)療用具，如體重測(cè)量?jī)x、體溫計(jì)、血壓計(jì)等，以便患者候診時(shí)可以自行檢測(cè)。開(kāi)放綠色通路，讓病情嚴(yán)重及老年患者等能夠優(yōu)先就診。其他服務(wù)：于門(mén)診放一些糖果，供給空腹患者食用，以防低血糖；播放輕松愉悅的音樂(lè)，以緩解患者的緊張情緒。

1.8 安全管理

首先要加強(qiáng)眼科專(zhuān)家門(mén)診護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)及繼續(xù)教育，多參與醫(yī)院、科室的各種學(xué)習(xí)，同時(shí)應(yīng)重視護(hù)士禮儀，文明用語(yǔ)，加強(qiáng)交流技巧的培訓(xùn)，尤其應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急事件處理的培訓(xùn)。就診高峰期時(shí)，必須增加巡邏，若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)快速給予處理，提醒患者保護(hù)自身安全。隨時(shí)觀察候診區(qū)患者病情變化，做好突發(fā)情況的應(yīng)急處理。規(guī)范診室護(hù)士及患者的行為，一人一診室，保護(hù)患者隱私，確保就診有序進(jìn)行。管理者應(yīng)加強(qiáng)安全管理，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士從被動(dòng)接受安全管理變成主動(dòng)參與安全管理，遵循“預(yù)防為主”準(zhǔn)則，積極預(yù)防護(hù)理不安全事件的發(fā)生[3]。在護(hù)理工作中應(yīng)不斷更新服務(wù)理念，提高管理水平及護(hù)理質(zhì)量，如此方能提高安全護(hù)理管理質(zhì)量。

1.9 統(tǒng)計(jì)方法

選用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

干預(yù)前后、患者的候診時(shí)間、健康教育知曉、滿(mǎn)意度的比較，見(jiàn)表1。

3 討論

眼睛是人體視覺(jué)器官，當(dāng)病患視力出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，則身心健康易受影響，病患常出現(xiàn)緊張、焦慮等不良心理，使護(hù)患關(guān)系變得緊張，易誘發(fā)護(hù)患糾紛[4-6]。專(zhuān)家門(mén)診疾病的類(lèi)型較多，人員繁雜、標(biāo)準(zhǔn)高、需求多，導(dǎo)致護(hù)理工作量較大[7-9]。專(zhuān)家門(mén)診護(hù)士具有多重身份，既是服務(wù)者、管理者，也是協(xié)調(diào)者，就診高峰加強(qiáng)護(hù)理管理，能將專(zhuān)家門(mén)診護(hù)士的作用發(fā)揮到極致，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分診，引導(dǎo)患者有序就診，合理穿插檢查時(shí)間，避免盲目苦等，同時(shí)加快專(zhuān)家看診的進(jìn)程中，使流程更順暢。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者的等候時(shí)間縮短了，就診環(huán)境也獲得改善，患者的知識(shí)掌握率及護(hù)理滿(mǎn)意度均有所提高，使門(mén)診工作更為高效[10]。

4 結(jié)語(yǔ)

在眼科專(zhuān)家門(mén)診優(yōu)先、有效實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行明確的責(zé)任分工，遵循患者至上準(zhǔn)則，提供舒適、溫馨的門(mén)診護(hù)理服務(wù)，以提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，進(jìn)而為醫(yī)院贏取良好的名譽(yù)，同時(shí)也可創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益。將護(hù)理干預(yù)及管理運(yùn)用于眼科專(zhuān)家門(mén)診護(hù)理工作中，可有效緩解患者的不良情緒，促使護(hù)士積極、認(rèn)真工作，提高護(hù)士的責(zé)任心，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者的病情得以快速恢復(fù)。

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（收稿日期：2018-09-07）