淺談護(hù)患溝通技巧在維護(hù)護(hù)患關(guān)系中的作用

張黎 孫志宏 嚴(yán)復(fù)存

[摘要] 護(hù)患關(guān)系是一種幫助性人際關(guān)系，良好的護(hù)患溝通能夠建立融洽、和諧的護(hù)患關(guān)系，其有助于強(qiáng)化護(hù)患之間的配合，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，臨床應(yīng)用價(jià)值非常高。在臨床中，護(hù)理人員學(xué)會(huì)并熟練掌握護(hù)患溝通技巧，能夠有效減輕患者身心痛苦，提高患者治療信心，以此加快患者康復(fù)。該文對(duì)護(hù)患溝通技巧在維護(hù)護(hù)患關(guān)系中的作用進(jìn)行綜述。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；原則

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）05（c）-0058-02

[Abstract] Nurse-patient relationship is a kind of helpful interpersonal relationship. Good communication between nurses and patients can establish a harmonious relationship between nurses and patients. It helps to strengthen the cooperation between nurses and patients， and enhances patients' satisfaction with nursing work， whose clinical application value was very high. In clinical practice， nursing staff learn and master the communication skills can effectively reduce the patient's physical and mental pain， improve patient's treatment confidence， and accelerate the recovery of patients. This article summarizes the role of nurse-patient communication skills in maintaining nurse-patient relationships.

[Key words] Nurse and patient communication skill； Nurse and patient relationship； Principle

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患溝通是基本要素與重要組成內(nèi)容。隨著醫(yī)患矛盾越來(lái)越突出，護(hù)患關(guān)系也越來(lái)越緊張，指導(dǎo)護(hù)理人員有效貫徹護(hù)患溝通原則，熟練掌握與運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，充分展示護(hù)患溝通魅力，達(dá)到緩解護(hù)患關(guān)系緊張局面及提高患者信任感與護(hù)理質(zhì)量，顯得十分重要。

1 護(hù)患溝通概念

護(hù)患溝通指的就是護(hù)理人員和患者之間的信息交流、互相作用的過(guò)程，交流內(nèi)容是和患者護(hù)理、康復(fù)有關(guān)的間接或者直接的信息。與此同時(shí)，還包括對(duì)方的情感、思想等方面的交流。目的就是建立和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，收集患者有關(guān)資料，明確問(wèn)題，給予信息、情感支持。護(hù)患溝通能力指的就是順利完成護(hù)理工作而必備的心理特質(zhì)，主要就要借助溝通完成預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)或者滿足患者的合理需求。在臨床中，有效的護(hù)患溝通能夠及時(shí)了解的患者的需求，進(jìn)而給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理服務(wù)，滿足患者的合理需求，達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)。

2 護(hù)患溝通原則

2.1 信任

在護(hù)患關(guān)系中，信任是非常重要的組成內(nèi)容，也是患者授權(quán)護(hù)理人員開(kāi)展護(hù)理工作的前提條件，更是進(jìn)行護(hù)患溝通的必備條件。護(hù)理人員在開(kāi)展護(hù)理工作的時(shí)候，不僅要進(jìn)行打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑等機(jī)械性工作，還要主動(dòng)到床旁解決患者最關(guān)心的問(wèn)題，將患者看成社會(huì)人，關(guān)注患者心理狀態(tài)變化，進(jìn)而明確社會(huì)、情感、心理等因素在護(hù)理工作的重要性，構(gòu)建一個(gè)合理、科學(xué)的護(hù)患溝通方式。在護(hù)患關(guān)系中，通常是由護(hù)理人員發(fā)揮主導(dǎo)與調(diào)整職能的作用。所以，護(hù)理人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)，從而更好的服務(wù)于臨床護(hù)理工作，獲取患者的信任，真正達(dá)到護(hù)患之間的有效溝通。

2.2 寬容

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員的工作就是對(duì)患者身心進(jìn)行護(hù)理，若沒(méi)有足夠的寬容，溝通只能停在表面。為此，在臨床工作中，一定要以人為本，表面是人與人的溝通，實(shí)質(zhì)為心與心的溝通。在溝通中，一定要耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，以此調(diào)動(dòng)內(nèi)心情感，進(jìn)而達(dá)到共鳴，為患者提供更加全面、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。

2.3 分寸

在臨床護(hù)理中，一定要使用含義明確、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，并充分尊重他人，態(tài)度真誠(chéng)，不說(shuō)謊。當(dāng)然，在什么場(chǎng)合，在什么時(shí)候，患者病情向誰(shuí)說(shuō)，怎樣說(shuō)，一定要掌握分寸，充分尊重患者的隱私、權(quán)利與選擇。在和患者溝通的時(shí)候，必須認(rèn)真傾聽(tīng)患者主訴，尊重與重視患者的意見(jiàn)。除此之外，傾聽(tīng)也是一種鼓勵(lì)，可以鼓勵(lì)患者表達(dá)內(nèi)心感受，發(fā)泄壓力，從而減輕患者心理負(fù)擔(dān)，提高患者配合積極性，取得理想的治療效果。

2.4 語(yǔ)言溝通

在臨床護(hù)理工作中，開(kāi)始進(jìn)行溝通的時(shí)候，護(hù)患關(guān)系比較生疏，通常展開(kāi)一般性交談；打開(kāi)局面之后，引導(dǎo)患者陳述事實(shí)；在具有一定信任感后，互相溝通意見(jiàn)；在完全信任之后，進(jìn)行真誠(chéng)的交談；最后達(dá)到溝通高峰，即雙方高度和諧，甚至不需要說(shuō)話就可以了解對(duì)方感受[1]。在實(shí)際工作中，護(hù)理人員應(yīng)正確評(píng)估自己和患者的溝通層次，從而采取恰當(dāng)?shù)臏贤记?，取得良好的溝通效果?/p>

2.5 強(qiáng)調(diào)治療性溝通

在治療性溝通中，一定要強(qiáng)調(diào)真摯、同感心、尊重這3個(gè)要素，協(xié)助患者盡快適應(yīng)治療環(huán)境，并且有效克服心理障礙。在回答問(wèn)題的時(shí)候，一定要時(shí)刻謹(jǐn)記，患者是自己疾病的專(zhuān)家，不可主觀臆斷；不可常規(guī)式回答問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)患者的個(gè)體差異，給予恰當(dāng)?shù)臄⑹觯蝗痪蜁?huì)影響溝通深度，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果；當(dāng)患者持有抵觸心理的時(shí)候，不可與之對(duì)立，以免患者抵觸心理加重；在勸告患者的時(shí)候，盡量不要責(zé)怪或者談及他人；在提建議的時(shí)候，一定要充分尊重患者的選擇權(quán)，以此提高患者配合積極性[2]。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 選擇時(shí)機(jī)遵守個(gè)體化原則

因?yàn)榛颊吣挲g、性格、文化、職業(yè)、病情等方面存在差異，在進(jìn)行護(hù)理的時(shí)候，一定要根據(jù)患者情況予以針對(duì)性對(duì)待，以此提高溝通效果。在臨床中，病情比較輕與病情比較重的患者，應(yīng)根據(jù)臨床特點(diǎn)差異，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤记?，不可進(jìn)行程序化護(hù)理，要不然很難達(dá)到預(yù)期效果[3]。在實(shí)際工作中，只要恰當(dāng)選擇時(shí)機(jī)，遵守個(gè)體化原則，才能達(dá)到事半功倍的效果。

3.2 強(qiáng)調(diào)信息溝通的藝術(shù)性與科學(xué)性

在信息溝通中，對(duì)于語(yǔ)言、文字及非語(yǔ)言系統(tǒng)而言，同一種意思會(huì)有很多表達(dá)方式，且同一種表達(dá)方式也存在不同意義，怎樣表達(dá)才可以恰到好處，需要一定的技巧，如果語(yǔ)言技巧不當(dāng)，就會(huì)影響溝通，進(jìn)而影響護(hù)理工作的展開(kāi)。比如，在SARS病室中，患者看不到護(hù)理人員的表情，只能通過(guò)護(hù)理人員的聲音、語(yǔ)言等了解護(hù)理人員的態(tài)度，為此，護(hù)理人員一定要保證語(yǔ)言親切、和藹，從而讓患者感受到自己的關(guān)懷，從而提高溝通效果，達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)[4]。

3.3 抓住和患者溝通的契機(jī)

在和患者溝通的時(shí)候，不一定要有固定的地點(diǎn)、時(shí)間，并且和患者進(jìn)行正式溝通的時(shí)候，一定要有針對(duì)性，不是閑聊，應(yīng)圍繞某一主題進(jìn)行溝通。與此同時(shí)，在溝通中，一定要恰當(dāng)運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、保密性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、針對(duì)性語(yǔ)言，以免讓患者受到刺激，影響臨床配合積極性[5]。除此之外，在溝通過(guò)程中，一定要保證語(yǔ)言文明，做到衣著規(guī)范、端莊，姿態(tài)優(yōu)美，以此獲取患者的信任，達(dá)到預(yù)期的治療效果。

3.4 掌握聆聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)不僅是一種單純聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的生理過(guò)程，也包括認(rèn)知、情感的過(guò)程。在傾聽(tīng)過(guò)程中，一定要全身心投入，利用目光、手勢(shì)、姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)等融洽和患者的關(guān)系，并且不可隨意打斷患者敘述，以免導(dǎo)致患者分心，或者認(rèn)為護(hù)理人員不關(guān)心自己[6]。為此，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員一定要耐心傾聽(tīng)患者的主訴，保持目光和患者目光在同一水平上，不可邊談邊走，以此提高溝通效果。

4 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

4.1 培養(yǎng)護(hù)理人員人文素質(zhì)與高尚情懷

一般而言，護(hù)理人員對(duì)患者的愛(ài)與世俗之愛(ài)、親情之愛(ài)不同，是一種職業(yè)之愛(ài)。對(duì)于以患者為中心的理念而言，主要就是通過(guò)不斷教育與實(shí)際體驗(yàn)讓護(hù)理人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀，并培養(yǎng)護(hù)理人員的人文素質(zhì)與高尚情懷，用充滿親情的語(yǔ)言及人文知識(shí)進(jìn)行溝通，以此為患者提供良好的護(hù)理服務(wù)，促使患者早日康復(fù)[7]。

4.2 培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通能力與技巧

在日常工作中，一定要不斷提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，堅(jiān)持語(yǔ)言美、心態(tài)美、言行美，并且保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，注重專(zhuān)業(yè)護(hù)理能力的提高，掌握扎實(shí)的理論知識(shí)與操作技巧，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[8]。除此之外，良好的溝通能力與技巧是展開(kāi)護(hù)患溝通的有效武器，為此，一定要注重護(hù)理人員溝通能力與技巧的提高。一般來(lái)說(shuō)，護(hù)理人員能否成功和患者進(jìn)行溝通，全賴(lài)于護(hù)理人員的溝通能力與技巧。在護(hù)理實(shí)踐中，一定要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通方式、技巧的培養(yǎng)，通過(guò)護(hù)理人員語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通，在護(hù)理工作中滲透“人文關(guān)懷”理念，以此取得理想的護(hù)理效果。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著“生理-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的建立，患者是整體社會(huì)人概念越來(lái)越突出。為此，在護(hù)患溝通中，一定要樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理理念，提高患者安全感、親切感、信任感，從而為患者提供全面、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者的早日康復(fù)。除此之外，在現(xiàn)代社會(huì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，人文關(guān)懷與護(hù)理溝通受到了高度重視，對(duì)護(hù)理人員知識(shí)結(jié)構(gòu)與操作技能的要求也越來(lái)越高。所以，在臨床中，一定要注重護(hù)理人員溝通技巧的培養(yǎng)，以此構(gòu)建融洽、和諧的護(hù)患關(guān)系，促使患者早日康復(fù)。

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（收稿日期：2018-02-23）