淺談醫(yī)院人文管理

陳健君

[摘要] 醫(yī)療行業(yè)的持續(xù)競爭，醫(yī)院管理者在重視醫(yī)療技術(shù)的提高和經(jīng)濟(jì)運(yùn)營結(jié)果的同時(shí)，充分發(fā)揮人文管理在醫(yī)院管理中的作用，將會越來越重要，是醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。該文分析了現(xiàn)代醫(yī)院人文管理現(xiàn)狀，提現(xiàn)強(qiáng)化以人為本的人文管理現(xiàn)念。

[關(guān)鍵詞] 人文管理；意義；現(xiàn)狀；建議及思考

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）01（a）-0189-02

醫(yī)療行業(yè)被人們高度關(guān)注，是社會矛盾的焦點(diǎn)之一，原因在于它是人們身體健康的保障機(jī)構(gòu)，與人們的生活密切相關(guān)。因此，90年代初，國家即實(shí)行了醫(yī)療體制改革。隨著時(shí)間的推移，我國的醫(yī)療改革進(jìn)入實(shí)質(zhì)的深水區(qū)，藥品、耗材實(shí)行網(wǎng)上陽光采購，藥品零加成等一系列醫(yī)改政策的執(zhí)行，要求醫(yī)療行業(yè)的載體—醫(yī)院，不僅要適應(yīng)改革的需要，而且為了大眾的健康需求，在提高醫(yī)療技術(shù)減輕疾病對患者產(chǎn)生痛苦的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院的人文管理，在醫(yī)院管理中充分體現(xiàn)以人為本的人文管理理念，更好地傳承儒家文化。

1 人文管理的產(chǎn)生及意義

人文管理是人類管理科學(xué)史上的一場革命，是一次了不起的質(zhì)的飛躍。管理是人類發(fā)展的競技場，工業(yè)經(jīng)濟(jì)孕育了泰羅制，知識經(jīng)濟(jì)孕育出人文管理。按人的發(fā)展進(jìn)程，人文管理可分為2個(gè)階段：①人性化管理，即類與群體的管理；②人格化管理，即群體與個(gè)體的管理。前者是按人的發(fā)展屬性進(jìn)行有序的管理，后者是按人的生存方式進(jìn)行和諧的管理。

在管理科學(xué)不斷發(fā)展的今天，人文管理的出現(xiàn)無疑是有著重大意義。它使人作為個(gè)體人的時(shí)候能夠得到社會和他人的足夠尊重。隨著人類需求層次的不斷提高，個(gè)體人對精神生活和諧度的要求也越來越高，人文管理順應(yīng)了這一歷史要求，應(yīng)得到管理者的足夠重視。

2 現(xiàn)代醫(yī)院人文管理的現(xiàn)狀

醫(yī)院作為人們健康保障的服務(wù)行業(yè)，人文管理中包括2方面的內(nèi)容：①來院就醫(yī)的患者需要人文關(guān)懷；②為患者服務(wù)的員工需要人文關(guān)懷，作為醫(yī)院的管理者不僅要做好對內(nèi)職工的人文關(guān)懷，同時(shí)做好對外的人文關(guān)懷（該文重點(diǎn)闡述管理者對員工的人文關(guān)懷），目前，在激烈競爭的醫(yī)療行業(yè)里，二者必須同時(shí)兼顧，缺一不可。但有些醫(yī)院在人文關(guān)懷這方面還存在不足。

①由于國家對醫(yī)院的投入非常有限，醫(yī)院一方面具有公益性質(zhì)，承擔(dān)了一些社會義務(wù)，另一方面醫(yī)院面對市場競爭，疲于生存注重醫(yī)院的創(chuàng)收和發(fā)展，管理者注重的是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營的結(jié)果和治療技術(shù)的提高，對被管理者工作過程存在漠不關(guān)心的現(xiàn)象，認(rèn)為工作加班加點(diǎn)屬于工作職責(zé)范圍的事。市場經(jīng)濟(jì)競爭不只是優(yōu)勝劣汰，另一個(gè)目的是經(jīng)濟(jì)利益最大化，醫(yī)院也不例外，盡管有國家的物價(jià)政策的約束，但有些醫(yī)院在經(jīng)營上存在一些短期行為，或多或少都有過度檢查過度治療的現(xiàn)象，使比較多的醫(yī)院缺乏良好的社會形象和社會信任度，這些醫(yī)院在管理定位上，不是以人為本，把人作為管理的中心，把人文管理作為管理的源泉，而是以技術(shù)項(xiàng)目的發(fā)展為導(dǎo)向。

②部分管理者管理方式粗礦，對待員工的管理仍是強(qiáng)勢的“家長式”管理，缺乏耐心，動輒怒吼員工，讓員工的自尊心受到傷害等。長此以往，員工敢怒不敢言，容易造成員工消極怠工。

在這種環(huán)境下，一方面，盡管醫(yī)院的設(shè)備先進(jìn)、地理位置優(yōu)越，但醫(yī)院無法形成整體優(yōu)勢。出現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部人才內(nèi)耗，科室間無法溝通，患者不能得到?？茖Ｖ?，有的醫(yī)護(hù)人員甚至將業(yè)務(wù)介紹至外院等現(xiàn)象，另一方面，隨著社會的進(jìn)步，人們的自我保護(hù)意識增強(qiáng)，不恰當(dāng)?shù)墓芾矸绞街粫寙T工心生怨恨，影響工作的效率和積極性，同時(shí)會把怨氣撒到患者身上，久而久之，影響的是整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)和長遠(yuǎn)的發(fā)展。

③單一固化的文化活動方式，無法吸引員工的積極參與，使員工間的溝通缺少機(jī)會，尤其是年輕員工相互聚集交流的時(shí)間更少，造成員工的團(tuán)隊(duì)意識差。

傳統(tǒng)的逢年過節(jié)聚聚的方式早已過時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，改變了人們傳統(tǒng)的生活方式。毫不夸張地說，今天的人們除了吃飯睡覺不需要網(wǎng)絡(luò)外，其他如衣食住行都可以通過網(wǎng)絡(luò)來搞定。人與人之間的聯(lián)系，大多是通過微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行，即便聚在一起，也是各自玩著自己的手機(jī)，家庭聚會如此，單位活動同樣如此，久而久之，人們的集體意識淡薄，人與人之間的關(guān)系淡漠，更談不上團(tuán)隊(duì)意識。

④缺少整體的員工個(gè)人執(zhí)業(yè)規(guī)劃，讓員工在個(gè)人執(zhí)業(yè)的前途方面感到迷茫，造成人才流失。醫(yī)療行業(yè)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，因?yàn)樗P(guān)系到人的生命，也是知識分子密集的地方，但是，自醫(yī)療行業(yè)改革開放以來，尤其是將醫(yī)療行業(yè)以產(chǎn)業(yè)形式引入市場以后，醫(yī)院為了發(fā)展為了生存，注重效率、效益和醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)的同時(shí)，忽略了員工的執(zhí)業(yè)規(guī)劃，有的人因此而落寞，則另尋他路，紛紛調(diào)離醫(yī)院。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院培養(yǎng)一個(gè)本科醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生達(dá)到獨(dú)立執(zhí)業(yè)，最短時(shí)間需要5年，因此，人才流失對醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展猶如釜底抽薪。

3 醫(yī)院人文管理建設(shè)的建議及思考

3.1 強(qiáng)化以人為本的人文管理理念

由于醫(yī)院管理的特殊性，醫(yī)院的工作更多的是跟人打交道，因此，醫(yī)院管理以人為本的人文管理顯得尤其重要，應(yīng)注意2個(gè)方面的強(qiáng)化：①醫(yī)院要以人文關(guān)懷為本，確定員工的社會責(zé)任，創(chuàng)造員工施展才華的平臺，引導(dǎo)員工做好個(gè)人的執(zhí)業(yè)規(guī)劃，激發(fā)員工的內(nèi)在活力，從而提高醫(yī)院管理的效能。②醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院管理的重點(diǎn)對象，是支撐醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的主要力量，是醫(yī)院發(fā)展的根本，因此，在醫(yī)院的人文管理中樹立以人為本，改變管理者強(qiáng)勢的管理方式，能急醫(yī)護(hù)人員之所急，想醫(yī)護(hù)人員之所想，關(guān)心他們的生活，解決他們遇到的問題，充分調(diào)動他們的積極性，將注意力轉(zhuǎn)到服務(wù)患者上來，在和諧的環(huán)境中，既有利于員工的身心健康，提高醫(yī)護(hù)人員的凝聚力，又為建立良好的醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

醫(yī)院能否發(fā)展，在行業(yè)中是否具有競爭力，最重要的是看員工的凝聚力，這是人文管理中非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)。員工的凝聚力除了適當(dāng)滿足物質(zhì)條件外，人文關(guān)懷是不可缺的，它包括人與人之間的真誠相待、和諧的工作環(huán)境及相互間的互動等，所謂“人心齊，泰山移”就是這個(gè)道理。醫(yī)院的發(fā)展離不開制度的健全，設(shè)備的更新以及優(yōu)秀的人才，這都是客觀因素，但這種凝聚力的培養(yǎng)就需要管理者重視人文管理，做到情、理、法的相互兼顧。

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)對象是患者，以患者為中心就是要尊重患者，從某種意義上說，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方建立在一定的權(quán)利與義務(wù)基礎(chǔ)上的相互平等的新的人際關(guān)系，最大限度滿足患者的需求，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，讓患者配合臨床醫(yī)生的治療工作，減少醫(yī)療糾紛，有利于醫(yī)院整體人文管理水平的提高，從而達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院社會效益的目的。

隨著社會的縱深發(fā)展，醫(yī)院的競爭將是技術(shù)和服務(wù)的競爭，醫(yī)療服務(wù)的競爭將體現(xiàn)在整個(gè)診療過程的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，稍有不慎，就有可能給患者帶來痛苦，有的甚至影響到生命，如果一臺復(fù)雜手術(shù)很成功，但護(hù)理工作沒有跟上，出現(xiàn)輸液失誤，不僅影響該手術(shù)患者的治療效果，而且給醫(yī)院造成不良影響，甚至產(chǎn)生糾紛和賠償，因此，體現(xiàn)人文精神的服務(wù)跟醫(yī)療技術(shù)同等重要。

3.2 注重員工“身”“心”兼顧的人文管理

在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)院管理中，所謂的以制度管人主要是管人的“身”，它要求員工必須按照各種規(guī)章制度及操作規(guī)范從事醫(yī)療診治，而人文管理注重的是人“心”的管理，即得人道者得心也，“得心”的管理在一定范圍和時(shí)期內(nèi)不一定規(guī)范，但就長期而言，人心的管理才是根本的一種隱性管理機(jī)制，它是人與人之間互動滋生的一種心理過程，從而要求管理者在日常的管理活動中既要按規(guī)章辦事，又要兼顧員工的正常需要和心理滿足，使之剛?cè)嵯酀?jì)，合情合理，把握人心管理在醫(yī)院這群高素質(zhì)人群管理中的度，從而產(chǎn)生良性循環(huán)，使員工產(chǎn)生歸屬感、使命感、責(zé)任感、奉獻(xiàn)感和認(rèn)同感，更好地為患者服務(wù)。

3.3 建立員工人文素養(yǎng)考核指標(biāo)體系

目前，對于醫(yī)護(hù)人員和后勤保障人員的人文素養(yǎng)沒有考核的“金指標(biāo)”，僅有的考核指標(biāo)也只是地方行政部門對醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及后勤保障人員廉潔從業(yè)的年度考核：①按年度考核，時(shí)間跨度比較長；②考核結(jié)果的獎懲未有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成被考核人員不重視，認(rèn)為是走過場做形式罷了，因此，建立員工人文素養(yǎng)考核指標(biāo)體系，使之與員工個(gè)人的晉升、年度評先以及職稱聘任等涉及個(gè)人利益的內(nèi)容掛鉤，讓員工在日常生活中自覺用人文素養(yǎng)中的道德規(guī)范來約束自己的行為，逐步形成良好的社會風(fēng)氣。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律知識教育

目前，對涉及人們健康的很多問題，當(dāng)前的醫(yī)學(xué)水平還無法解決，比如癌癥的治療，迄今為止，世界上沒有任何國家能夠提出可以治愈威脅人類生命的頭號殺手—癌癥。因此，面對人們的自我保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)和醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的不確定性以及媒體的片面宣傳等多種因素，造成醫(yī)患關(guān)系日益緊張。醫(yī)院應(yīng)要求醫(yī)護(hù)人員在應(yīng)用掌握的專業(yè)知識為患者診治的同時(shí)，不損害患者權(quán)益的前提下，通過法律知識講座以及糾紛案例分析，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素養(yǎng)教育，防范不法醫(yī)鬧對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的傷害，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身安全和醫(yī)院的合法權(quán)益。

3.5 加大對年輕醫(yī)護(hù)人員人文素養(yǎng)的教育力度，更好地服務(wù)于患者

在應(yīng)試教育體制下，各種考試注重分?jǐn)?shù)，為了升學(xué)率，對學(xué)生的人文素養(yǎng)教育缺乏，智商高情商低的群體仍然存在，年輕人是未來醫(yī)療實(shí)踐的主力軍，他們綜合素養(yǎng)的高低，直接影響國家整體醫(yī)療水平的提高。因此，加大對年輕醫(yī)護(hù)人員人文素養(yǎng)的教育力度，使之更好地服務(wù)于患者，服務(wù)于社會，將是功在當(dāng)代，利在千秋。

總之，社會發(fā)展了，時(shí)代進(jìn)步了，人們在服務(wù)和被服務(wù)中，得到物質(zhì)需求滿足的基礎(chǔ)上，需要更高層面的精神滿足，作為以服務(wù)為主的醫(yī)療行業(yè)，人性化的管理和服務(wù)是搞好醫(yī)院人文管理不可忽視的重要環(huán)節(jié)，只有這樣，醫(yī)院才有可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和動力。

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（收稿日期：2017-11-02）