機車的眼神：信任堅毅的自信眼

創(chuàng)新不是開會開出來的

在近期舉辦的由航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務測評（CAPSE）舉辦的第四屆民航服務峰會上，廣州白云國際機場股份有限公司（以下簡稱“白云機場”）服務品質(zhì)部負責人張浩波就機場怎么做到更加的便捷、高效，讓航空公司、旅客以及貨主擁有更好的體驗發(fā)表了相關(guān)演講。

張浩波首先指出，服務創(chuàng)新不是開會開出來的，很多問題都在現(xiàn)場，需要發(fā)動每一位基層員工參與到服務工作當中來。白云機場通過舉辦“服務三人組”的活動，開展課題研究近120項，完成的課題項目有96項。其中一些優(yōu)秀的課題已經(jīng)成為創(chuàng)新旅客服務體驗，解決客戶服務痛點和難點的服務創(chuàng)新產(chǎn)品。此類活動不僅增強了員工自身的服務意識與精神，還推動了公司服務微創(chuàng)新的熱潮，營造了服務創(chuàng)新濃厚的氛圍，通過員工的角度為日后的服務創(chuàng)新奠定了基礎。

第二個方面，首先是通過廣大的旅客為機場提出具有可行性，可操作方案的好的建議和辦法，通過旅客的角度，來增強機場自身的服務水品。同時也會開展類似“機場一日游”的活動來讓更多業(yè)內(nèi)人士身臨其境感受白云機場的服務，并提出相關(guān)改善建議。第二步通過準確地定義問題、深挖用戶需求，不斷地探索，在智慧出行、效率服務以及文化建設方面打造一批創(chuàng)新體驗產(chǎn)品，進而解決旅客出行痛點。

去年9月20日，白云機場全面支持二維碼過檢登機，旅客通過機場通生成的二維碼可以實現(xiàn)便捷過安檢登機，結(jié)合人臉識別系統(tǒng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升旅客過檢的安全性和登機的便捷性。今年4月1日開始，白云機場邊檢出入境大廳，15條自助查驗通道全面啟動，實現(xiàn)快速通關(guān)。達到減少延誤時間，甚至避免航班延誤。

另外白云機場直面旅客最關(guān)注、最敏感的行李改簽的痛點，白云機場對托運行李、改簽的計劃，由原來的90分鐘縮短至10分鐘，大大提升工作效率，提升航空公司的滿意度。在推動“快鮮通”的貨物服務方面，去年白云機場為了提高產(chǎn)品服務效率，實現(xiàn)白云機場國際到達鮮活貨物進行整體提速，處理時間由原來的260分鐘提升到最快80分鐘可以完成。

另外客服中心也全面升級，處理消費者的投訴是保證民航服務質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益的最后一道防線。旅客除了撥打電話，還可以通過微博、郵箱等客服功能進行咨詢。

不僅僅是路上幾十分鐘

一般情況下，從機場、火車站到酒店、會議場館，組委會都會安排相應的專車接送服務，雖然往往大家的關(guān)注點都在酒店餐飲和大交通上，但接送車的服務在一場會議活動中也同樣不可小覷，一旦在路上出了岔子，可能就會導致一場籌備已久的MICE活動前功盡棄，曾經(jīng)為騰訊、美的、殼牌、華為等企業(yè)提供過服務的深圳市至尊汽車服務有限公司在會務用車項目上有充分的經(jīng)驗。

毋庸置疑，“時效性”是會務用車關(guān)鍵因素。深圳市至尊汽車服務有限公司（以下簡稱“至尊用車”）會務經(jīng)理陳宏說到，會務用車接觸到最多的地方一般有開會地點的酒店或者會展中心。在接送旅客的過程中，司機們的工作不僅僅是路上的幾十分鐘，為了保證接送過程的萬無一失，在會前，司機組就要親自落實許多細致的工作。

首先就是與酒店對接，要確認清楚其地址，避免因為不同分店而導致行程錯誤；其次還需要提前聯(lián)系并確認固定停車位數(shù)量，避免回程送客戶時無地方停車。在和會展中心對接時，需要提前確認車輛是否需要辦理入場通行證以及提前確認會展中心入口從而規(guī)劃行駛路線等等，這些準備工作能夠避免很多麻煩。

在遇到突發(fā)情況時如遇到交通事故，車輛無法繼續(xù)服務時，至尊租車會盡快安排就近車輛繼續(xù)為客戶服務；其次，現(xiàn)場跟車人員會安撫客戶情緒，了解公司安排車輛需要的時長。如附近車輛資源緊缺或者客戶趕時間，公司也會幫助客戶搭乘其他交通工具離開，并且費用由至尊租車承擔。

在后期對客戶的維護工作上，陳宏表示，在每年年底會了解客戶次年用車計劃，為客戶制定出用車方案，并匯報公司的發(fā)展方向及規(guī)劃。還會根據(jù)已經(jīng)使用的訂單做出分析，找到用車中的亮點和待改進的地方，對于待改進的地方提供改進方案，并在下次服務中規(guī)避。但是后期維系主要還需要租車公司在前期用車中的服務來做支撐，租車公司需要在項目進行時對客戶形成優(yōu)質(zhì)的服務印象，從而打下良好的口碑，不僅能夠形成以口相傳的宣傳效果，在后期的維護上更能事半功倍。

至尊用車自主研發(fā)的ERP運營系統(tǒng)，可對所有項目的用車數(shù)據(jù)進行規(guī)范的高效管理，而且配備專業(yè)高效的專屬團隊，從合作前期的報價、合作中期的跟進及后期的賬目往來，均配備了專職人員逐一跟進，確保了工作有序、高效的開展。

編后語：

相輔相成 相得益彰

在策劃一場MICE活動時，項目里的各個環(huán)節(jié)都需要被重視起來，任何一個環(huán)節(jié)的失誤對整個項目來說都是毀滅性的，這就需要各個環(huán)節(jié)執(zhí)行方業(yè)務的專業(yè)性，也只有這樣，將每個環(huán)節(jié)做到讓客戶滿意，才能提升整個項目的品質(zhì)。

如今，在MICE活動的每一個環(huán)節(jié)，同質(zhì)化競爭非常激烈，更多的服務方會選擇降低價格來吸引客戶，然而價格戰(zhàn)的背后必然會對服務質(zhì)量有所影響，這是消費者和整個MICE業(yè)不希望看到的。只有真正將產(chǎn)品質(zhì)量提升上來，讓客戶真正愿意花錢買服務，形成行業(yè)良性循環(huán)，這才是長久之道。