問題如沙子般涌到面前

江華

世界上最緊張的地方可能要數(shù)只有十平方米的紐約中央車站問詢處了。那里每一天都是人潮洶涌，匆匆的旅客都爭著詢問自己的問題，都希望能夠立即得到答案。對于問詢處的服務人員來說，工作的巨大壓力可想而知。

但是柜臺后面的那名服務人員看起來一點也不緊張。他身材瘦小，戴著眼鏡，一副文弱的樣子，卻顯得那么輕松自如、鎮(zhèn)定自若。

在他面前的旅客是一名矮胖的婦人，頭上扎著一條絲巾，充滿了焦慮與不安。問詢處的服務人員傾斜著上半身，以便能傾聽她的聲音。這時，有個穿著入時，一手提著皮箱，頭上戴著昂貴的帽子的男子試圖插話進來，但是這名服務人員旁若無人，繼續(xù)和這名婦人說話：“你要去哪里？”

“春田?！?/p>

“是俄亥俄州的春田嗎？”

“不，是馬薩諸塞州的春田。”

他根本不需要行車時刻表，就說：“那班車是在十分鐘之內(nèi)，在第15號月臺發(fā)車。你不用跑，時間還多得很?！?/p>

“你是說15號月臺嗎？”

“是的，太太。”

婦人轉(zhuǎn)身離開，這名服務人員立即將注意力轉(zhuǎn)移到下一位客人——戴著帽子的那個男人身上。然而沒多久，那名婦人又回頭來問一次月臺號碼。“你剛才說的是15號月臺？”這一次，這名服務人員集中精神在下一位旅客身上，不再管這名頭上扎絲巾的婦人了。

他曾這樣回答采訪他的人：“我并沒有和公眾打交道，我只是單純地處理一位旅客。忙完一位，才換下一位，在一整天之中，我一次只服務一位旅客。”

即使問題如成千上萬噸的沙子般涌到面前，他也能沉著應對。

（摘自《效率是整理出來的》新世界出版社）