企業(yè)員工滿意度問題研究

朱銘榮

企業(yè)采用什么樣的辦法才能留住員工，提高員工對企業(yè)的滿意程度，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的面臨的主要問題。如果員工對企業(yè)不滿意，員工也不會忠于企業(yè)的發(fā)展，也更不會有忠誠的客戶。所以，應(yīng)該從提高員工工資薪金的滿意度，提高員工投身于企業(yè)工作熱情等方面著手，提高員工的滿意度。企業(yè)隨著管理經(jīng)驗的不斷積累，大多數(shù)企業(yè)將管理方向放在了提升客戶滿意度方面。員工的滿意度和客戶滿意度同樣重要?？蛻魸M意是否決定了企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度以及水平。所以，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度是客戶滿意的前提條件。

一、員工滿意度含義

員工滿意度的定義為：員工對工作當(dāng)中含有的各種因素進(jìn)行評價的時候一種態(tài)度。利用對員工滿意度進(jìn)行研究，能夠客觀的反應(yīng)出員工對企業(yè)經(jīng)營和個人發(fā)展情況的認(rèn)識，有助于幫助企業(yè)管理者從員工的方面對待核心的競爭力，提高員工工作積極性。只有提高了員工滿意度，才可以進(jìn)而帶動客戶的滿意度，才能夠讓企業(yè)的利潤不斷增長。員工滿意度是一個老話題，但是卻還不變的管理話題。它是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分。根據(jù)有關(guān)研究顯示，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的員工滿意度提高85%的時候，企業(yè)外部的客戶滿意度就會達(dá)到95%。我們?nèi)菀卓闯?，企業(yè)員工滿意度和利潤之間存在一個價值鏈的關(guān)系，也就是說利潤增長要靠顧客的滿意度。服務(wù)價值需要通過滿意、有效率以及忠誠的員工所帶來的。員工的滿意度主要來源于企業(yè)較高的質(zhì)量支持以及激勵制度。

二、提高員工滿意度的意義

（一）提高員工滿意度有助于提高顧客的滿意度

在國外企業(yè)當(dāng)中存在一條法則：關(guān)心你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會加倍對你進(jìn)行關(guān)愛。員工的滿意度是客戶滿意的前提條件。根據(jù)哈佛大學(xué)教授提出的一個“企業(yè)-員工-客戶”的關(guān)系，能夠看出三者之間存在的聯(lián)系。員工是搭接企業(yè)和客戶的橋梁。企業(yè)員工和客戶進(jìn)行交流，滿足客戶的需求。員工的行為和結(jié)果是判斷企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的來源。企業(yè)要想讓客戶完全滿意，首先需要讓內(nèi)部的員工滿意。由于只有滿足了員工，才能夠提升企業(yè)效益，并最后讓客戶滿意。

（二）提高員工滿意度有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

員工是企業(yè)發(fā)展的執(zhí)行者以及承載者。較高的員工滿意度可以帶動企業(yè)更好的發(fā)展，給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。國外一項研究顯示：員工的滿意度大大影響了顧客滿意度，如果員工滿意度提高了2%，將會使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高1%。所以，提升員工滿意度可以實現(xiàn)顧客滿意以及企業(yè)滿意的雙贏，并且客戶滿意有助于對社會資源進(jìn)行節(jié)省，大大降低社會的成本，將企業(yè)價值發(fā)揮到最大，進(jìn)而有助于提升企業(yè)社會效益以及經(jīng)濟(jì)效益。

三、提高員工滿意度的途徑

（一）設(shè)計合理的薪酬制度，提高員工的薪酬滿意度

企業(yè)需要設(shè)計科學(xué)的薪酬制度，激發(fā)員工團(tuán)隊合作以及內(nèi)在潛能，創(chuàng)造出良好的工作氛圍，讓企業(yè)明確預(yù)期員工的未來發(fā)展，提升員工對薪酬的滿意度。員工薪酬滿意度的提升能夠大大降低員工離職概率，提高員工自行進(jìn)行勞動的感知利益。除此之外，還可以提高員工對企業(yè)的感情。所以，企業(yè)需要將薪酬設(shè)計提高到戰(zhàn)略地位上來，設(shè)置員工薪酬激勵，讓員工的行為和企業(yè)目標(biāo)緊密的結(jié)合在一起。

（二）提高員工參與企業(yè)事務(wù)的機(jī)會

由于員工在企業(yè)生產(chǎn)一線，對客戶的需求以及不滿等方面，員工最為清楚。因此，需要不斷提高企業(yè)員工參與度。員工的意見往往能夠提高客戶的服務(wù)質(zhì)量。所以，盡可能的提高員工對企業(yè)事務(wù)進(jìn)行參與的機(jī)會，可以大大改善企業(yè)的發(fā)展思路，提高員工的歸屬感和成就感，讓員工得到更多成長價值。除此之外，有效的員工參與能夠提高員工自主性，加強(qiáng)員工對生活和工作的控制能力，進(jìn)而提高員工工作積極性，實現(xiàn)員工和企業(yè)雙贏的目的。

（三）尊重員工的個性發(fā)展，幫助員工發(fā)揮個人價值

企業(yè)管理是互動式管理。管理者和被管理者相互尊重視相互發(fā)展的前提。在管理者和被管理者有信息不對稱的狀況下，對員工個性發(fā)展尤為重要。企業(yè)管理者需要充分了解員工需求，幫助員工更好的發(fā)揮出自己的價值。除此之外，還需要注重員工培訓(xùn)工作，讓員工在工作當(dāng)中得到鍛煉和提高。

四、結(jié)語

經(jīng)過上述分析，我們可以看出，企業(yè)的成功需要多種條件，但是，懂得如何關(guān)愛員工是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的先決條件。企業(yè)對員工提供內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以對員工滿意度產(chǎn)生較大影響，而員工的滿意度也關(guān)系著對外提供的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而對顧客的滿意度產(chǎn)生影響，最終對企業(yè)利潤產(chǎn)生影響。所以，提升員工滿意度將會讓企業(yè)在市場中占有一席之地，給企業(yè)創(chuàng)造更大利潤。（作者單位為山東理工大學(xué)MBA教育中心）