基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析

楊潔

摘 要：在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不在拘泥于彼此之間，而是將目標(biāo)轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間，一條供應(yīng)鏈的好壞決定了企業(yè)的生死存亡，而供應(yīng)鏈管理中的顧客服務(wù)是不容忽視的。如今市場(chǎng)是由顧客需求拉動(dòng)的，顧客需要什么我們就生產(chǎn)什么，最近的幾年顧客服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)，好的客戶服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更高的增值效益，讓企業(yè)在原有的收益之上得到更多的額外效益，這是所有企業(yè)都在為之付出努力的。因此本篇文章將對(duì)供應(yīng)鏈管理中的顧客服務(wù)戰(zhàn)略做出分析，探究更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理；顧客服務(wù)；戰(zhàn)略分析

引言：

供應(yīng)鏈中的顧客服務(wù)能夠讓企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更加明顯突出，提高客戶的滿意度，使大批的忠誠(chéng)客戶出現(xiàn)，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展是非常有利的。在目前的企業(yè)規(guī)劃中，管理者的戰(zhàn)略視角已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)換為企業(yè)可以利用的外部資源，對(duì)所能觸及的外部資源進(jìn)行統(tǒng)一的整合，為了能夠提供讓客戶滿意的服務(wù)，創(chuàng)造豐富的顧客價(jià)值。隨著科技的進(jìn)步，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品千篇一律沒有什么心意，唯一能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的就是客戶服務(wù)，客戶滿意所創(chuàng)造的價(jià)值是無法估量的?；谀壳暗母?jìng)爭(zhēng)情況，提高客戶服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。

一、供應(yīng)鏈管理與顧客服務(wù)戰(zhàn)略

供應(yīng)鏈管理是在新的社會(huì)發(fā)展下產(chǎn)生的，企業(yè)為了能夠在滿足客戶要求的前提下，充分利用企業(yè)的外部資源進(jìn)行統(tǒng)一的整合，以最低的成本來完成產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售的整個(gè)過程。而我們所說的顧客服務(wù)，就是企業(yè)以服務(wù)為核心，以顧客滿意為宗旨，使顧客服務(wù)與企業(yè)的發(fā)展環(huán)境想相適應(yīng)，能夠滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的體系。兩者之間有著共同的目的，就是利用一切實(shí)際條件滿足客戶要求，既能留住現(xiàn)有的客戶并發(fā)展為忠誠(chéng)客戶，還能吸引潛在的客戶。所以我們說顧客服務(wù)戰(zhàn)略與企業(yè)的市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)份額、物流成本、收益都是有很大關(guān)聯(lián)的，一定要做好企業(yè)的顧客服務(wù)。通過客戶服務(wù)讓客戶滿意，從而創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，為企業(yè)提供更多的增值利益。在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展過程中，只有客戶滿意了，企業(yè)才有發(fā)展的前景，否則再完整的供應(yīng)鏈也發(fā)揮不了作用。供應(yīng)鏈管理應(yīng)該與顧客服務(wù)戰(zhàn)略保持同一個(gè)高度，共同服務(wù)于顧客，讓企業(yè)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力，節(jié)約在吸引顧客方面的成本，為企業(yè)提供更廣闊的發(fā)展空間。在企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式中，企業(yè)中的各部門都自成一派，各自為政，以自己部門的利益為中心，缺乏合作共贏意識(shí)，這些部門的職責(zé)不同，獲取利益的方式不同，因此在發(fā)展過程中容易發(fā)生沖突，引起不滿，不能夠有效的利用資源。而供應(yīng)鏈管理就使得這些缺點(diǎn)縮小。

二、基于供應(yīng)鏈管理的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

（一）對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分

制定合理顧客戰(zhàn)略的前提就是對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同的客戶在市場(chǎng)中的份額進(jìn)行細(xì)分。一個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量是龐大的，有大型客戶，也有小型客戶，他們給企業(yè)帶來的利益是不近相同的，而這些客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)也是各有各的要求。因此要進(jìn)行顧客服務(wù)戰(zhàn)略，就要對(duì)這些客戶進(jìn)行詳細(xì)的分類，把具有同樣要求的顧客化為一類，按照不同的客戶類別進(jìn)行不同的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓很小的客戶也能感受到企業(yè)的誠(chéng)意，留住一般客戶，吸引潛在的客戶，形成自己的企業(yè)口碑，讓潛在的客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)等因素進(jìn)行客戶細(xì)分，將不同客戶的特征與需求相結(jié)合，分析他們的消費(fèi)心理，探究消費(fèi)與特征的內(nèi)在聯(lián)系，運(yùn)用科學(xué)有效的手段做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，最后根據(jù)這些客戶數(shù)據(jù)信息找出客戶的真實(shí)消費(fèi)需求和所期望的需求，提高客戶滿意度。

（二）顧客服務(wù)供需分析

憑借生活經(jīng)驗(yàn)我們也能知道，產(chǎn)品性能完全相同的兩個(gè)企業(yè)，要想爭(zhēng)得客戶，從對(duì)方手中將客戶留下，就必須為客戶提供更好的服務(wù)，盡可能滿足客戶對(duì)企業(yè)的所有需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)獲得勝利，得到客戶的信任。用戶的需求拉動(dòng)是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品流、信息流、服務(wù)流的驅(qū)動(dòng)源。而且經(jīng)科學(xué)的調(diào)查研究表明，客戶服務(wù)戰(zhàn)略好的企業(yè)比客戶服務(wù)戰(zhàn)略差的企業(yè)市場(chǎng)中更能存活的久，能夠在激烈的市場(chǎng)中存在的企業(yè)一定是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，這種服務(wù)所帶來的優(yōu)勢(shì)讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，并不是要求企業(yè)只做服務(wù)，而是在提供高質(zhì)量的產(chǎn)品前提下，做好顧客服務(wù)戰(zhàn)略，兩者同樣重要。我們的顧客服務(wù)供需所分析的就是從顧客的角度來看，哪些因素會(huì)成為選擇企業(yè)時(shí)的服務(wù)因素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)又有何不同之處，我們應(yīng)該怎樣定位顧客服務(wù)，在進(jìn)行顧客服務(wù)時(shí)與顧客心中所期望值又又什么差別。要想掌握這些準(zhǔn)確的信息，可以進(jìn)行客戶調(diào)查，開展售后服務(wù)，讓客戶來對(duì)企業(yè)服務(wù)做出評(píng)價(jià)、提出改進(jìn)建議，按照所得到的信息進(jìn)行反思，對(duì)客戶服務(wù)供需情況做出統(tǒng)計(jì)，為以后的工作提供數(shù)據(jù)資料。

三、基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析

（一）選擇好的合作伙伴

正如古語所言，眾人拾柴火焰高，沒有失敗的企業(yè)，只有不會(huì)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，任何成立的企業(yè)都有自己的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只要找準(zhǔn)位置就能持續(xù)健康的發(fā)展下去。從目前的供應(yīng)鏈合作關(guān)系中來看，供應(yīng)鏈合作已經(jīng)從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)化為以合作為核心，它的目的在于追求效率和整個(gè)系統(tǒng)的有效性。因此在選擇合作伙伴時(shí)一定要擦亮雙眼，慎重考慮合作伙伴的綜合能力，除此之外還要考慮合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力，看能否與本企業(yè)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作伙伴的發(fā)展前景、運(yùn)營(yíng)管理的完善程度等。雙方在進(jìn)行合作時(shí)，一定要建立互惠互利的合同不能有所偏差使一方收到損害，這樣才能鞏固和發(fā)展供需合作關(guān)系，合作信息要進(jìn)行相互溝通和共享，要建立互相信任的合作關(guān)系，考慮問題時(shí)從整體的利益出發(fā)，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，防止出現(xiàn)不利影響時(shí)一方逃避責(zé)任。

（二）營(yíng)造良好的企業(yè)服務(wù)文化，制定完善的服務(wù)體系

人類因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，良好的文化氛圍能夠在不知不覺中感染員工，也有利于員工的成長(zhǎng)， 讓員工對(duì)企業(yè)滿意，才會(huì)帶著激情創(chuàng)造滿意的服務(wù)，讓客戶感到滿意。通過企業(yè)文化的熏陶，讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，把自己當(dāng)做企業(yè)的一份子，把企業(yè)的發(fā)展當(dāng)做自己的責(zé)任，這種強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感會(huì)成為員工的動(dòng)力，激勵(lì)員工努力工作。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工之間的凝聚力，對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常有意義的。在企業(yè)中制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)員工按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，客戶不論大小都認(rèn)真對(duì)待，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來招待客戶，讓客戶滿意。

結(jié)論：

從以上論述，我們可以看出在全球化、信息化時(shí)代的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不在是其他企業(yè)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)方式也變化無常。市場(chǎng)是由顧客的需求拉動(dòng)的，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中站住腳，就必須要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，做好顧客服務(wù)戰(zhàn)略，讓客戶能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的要求。選擇好的合作伙伴，建立互惠互利的合作關(guān)系，把合作共贏當(dāng)做合作的目標(biāo)。提高客戶滿意度，縮小客戶的期望值與實(shí)際感知值的差距，將客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，讓客戶感受到企業(yè)的誠(chéng)意，為企業(yè)帶來增值利益，讓客戶價(jià)值升值。

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