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    服務員8個溝通技巧,讓餐廳沒有投訴

    2018-05-11 03:12:08王璨
    烹調(diào)知識 2018年5期
    關鍵詞:手勢眼神客人

    王璨

    一個優(yōu)秀的餐廳管理人員應該深深懂得與顧客溝通的重要性,明白與客人溝通好壞對酒店的影響,懂得溝通帶來的實際價值。我想說的是,不論你是一線員工,還是管理人員,一定要重視和客人的溝通,它能直接創(chuàng)造利潤。

    那么,如何才能有效溝通呢?

    注意溝通時的表情

    在所有的非語言溝通中,表情最重要,使用最頻繁,表現(xiàn)力最強。試想一下,如果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?

    相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。

    注意溝通時的眼神

    俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的眼神最能反映一個人的內(nèi)心。因此,在與顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。

    一方面,與顧客溝通時,要注意看著對方的眼睛,用眼神來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不能死盯著對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。

    要注意溝通時的手勢

    手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣、輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中能將手勢運用得巧妙到位,一定能提高溝通的效率和水平。

    相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時,手不要亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。

    恰當運用沉默

    有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。

    當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

    語言轉化溝通很多時候,同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達,效果完全不一樣。做餐飲服務,一定要掌握并好好運用這一點,以起到事半功倍的效果。

    溝通三不要

    在工作中無論你采取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點:

    一是多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,了解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。

    二是提問要謹慎,不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。

    三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當?shù)木嚯x,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

    與顧客說話不要獨白

    就是與顧客溝通思想時,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要引導顧客多說話,通過顧客的話,我們可以了解顧客對你所介紹的東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具,不要一個人在那里滔滔不絕、口若懸河,全然不顧顧客的反應。

    在與顧客溝通時不要爭辯

    要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解,讓顧客發(fā)表不同的意見。

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