門診智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)的優(yōu)化實踐

汪小鋒，鄭焜，吳勝，俞剛，陳竹靜

浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院 信息科，浙江 杭州 310052

引言

李克強總理反復強調(diào)“深化醫(yī)改要從老百姓最關(guān)心的問題突破”。而解決群眾口中的“看病難、看病貴”，就是他下一步著力要解決的問題[1]。國家衛(wèi)生和計劃生育委員會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》，要求在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展進一步改善醫(yī)療服務行動，希望以此緩解百姓“看病難”問題[2]。實現(xiàn)有效、及時、安全、平等和以患者為中心的高效率醫(yī)療服務，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的最終目標[3-4]。而醫(yī)院提供服務的能力和滿足患者需求的能力，在很大程度上受限于醫(yī)院的信息化程度[5]。我院作為浙江省省級兒童醫(yī)院，始終堅持以患者為中心的服務理念，從2012年開始使用門診智慧醫(yī)療系統(tǒng)，一直在使用過程中不斷優(yōu)化門診智慧醫(yī)療服務流程，改良自助機、手機APP等系統(tǒng)，縮短了病人的排隊等候時間[6]，為患者就診提供了極大的便利。

1 門診智慧醫(yī)療運作流程及主要功能

我院目前智慧醫(yī)療服務囊括了自助機、手機APP、支付寶服務窗口、微信服務窗口，這四者基于HIS融會貫通，下面主要介紹我院自助機服務系統(tǒng)，我院自助機掛號流程圖，見圖1。

（1）掛號。目前自助機分市民卡、省醫(yī)?？ǖ葘嵜瓶搬t(yī)院自費卡兩類型、根據(jù)實名制要求，僅市民卡、省醫(yī)保卡、實名制的醫(yī)院自費磁卡可以在自助系統(tǒng)中掛號。

（2）預約掛號。我院自助機系統(tǒng)可以讓已實名制的患者預約3天的號源。

（3）預約取號。分為網(wǎng)上預約取號、現(xiàn)場預約取號、診間預約取號、醫(yī)生加號取號。對于網(wǎng)上預約取號，醫(yī)院實名制自費卡，可刷卡或輸入磁卡號，再輸入網(wǎng)上預約服務密碼，并由自助機后臺程序?qū)⒕W(wǎng)上預約患者名字和醫(yī)院本地數(shù)據(jù)中患者名字進行核對，名字一致者才準許取號；市民卡、省級醫(yī)?？梢灾苯釉谧灾鷻C上插卡取號；對于現(xiàn)場預約取號、診間預約取號、醫(yī)生加號取號，醫(yī)院實名制自費磁卡和市民卡、省醫(yī)保卡都可以直接進行取號。

圖1 我院自助機掛號流程圖

（4）繳費。市民卡，省醫(yī)保卡可以直接插卡繳費，如卡內(nèi)有結(jié)存余額不小于結(jié)算后自費部分繳費金額，則直接扣除卡內(nèi)余額，如卡內(nèi)結(jié)余小于結(jié)算后自費部分繳費金額，則可以選擇充值、銀行卡繳費、支付寶掃碼繳費。醫(yī)院自費磁卡可以刷卡或手動輸入磁卡號或門診號進行銀行卡、支付寶掃碼支付。

（5）附加費收取：患者可以自助錄入某些附加費以便在自助機系統(tǒng)上繳費。

2 日常操作中發(fā)現(xiàn)的問題

（1）操作自助機系統(tǒng)步驟繁復。在操作自助機系統(tǒng)過程中，患者每一步基本都要看清界面上具體信息，然后操作下一步，操作繁復，核對時間太長，讓后面面排隊的患者失去使用自助機系統(tǒng)耐心。

（2）缺乏容錯機制，系統(tǒng)自己不能判斷需要做什么。很多患者不清楚自己需要明確選擇選項去正確操作，需取網(wǎng)上預約號的卻是點擊了當日掛號，需繳費的也點擊了掛號，系統(tǒng)沒有容錯概念，直接提示錯誤。

（3）號販子啟動自助機系統(tǒng)搶號。原自助機系統(tǒng)是使用電源硬件控制開機的，而自助機是擺放在門診各樓層的，早上安保力量薄弱，主要安排在一樓掛號處，號販子則利用此點，在別的樓層搶號。

（4）系統(tǒng)報錯太專業(yè)，患者無法看懂。由于自助機系統(tǒng)后臺鏈接各地醫(yī)保，各地醫(yī)保政策不似相同，系統(tǒng)報出的錯誤各種各樣，讓患者無法理解，失去使用自助機系統(tǒng)耐心。

（5）單個自助機出錯不易讓管理員發(fā)現(xiàn)。自助機系統(tǒng)也是電腦系統(tǒng)，由軟硬件組成，不免出現(xiàn)各類錯誤及宕機狀況，管理員需要經(jīng)常巡查各自助機，管理運行狀況，工作繁復。

3 改良我院自助機系統(tǒng)

只有將信息系統(tǒng)在使用過程中一直不斷的改良，才能更實地的方便患者。我院自助機系統(tǒng)在信息科科長、管理人員及相關(guān)公司不斷努力之下一直不斷的進行優(yōu)良，取的了優(yōu)越的成績。

（1）優(yōu)化工作流程，減少操作步驟。對患者在自助機上操作步驟盡量的減少，將患者核對信息的界面和需要操作的界面統(tǒng)一。針對醫(yī)院自費磁卡，可輸入卡號或門診號，自助機系統(tǒng)自動根據(jù)輸入的第一個數(shù)字判斷是磁卡號還是門診號，以便更快速的去檢索基本信息。

（2）采取容錯機制，減少誤操作流程。為方便患者，讓某些患者因操作選擇錯誤也能讓患者達到自身想操作的目的。如患者選擇掛號或繳費時自助機系統(tǒng)先內(nèi)部判斷下此患者是否有待取預約號，如果有則自動優(yōu)先轉(zhuǎn)向取號界面?；颊咴黾痈郊淤M時自助機系統(tǒng)先內(nèi)部判斷下此患者是否有未繳費附加費，如果有則先轉(zhuǎn)向繳費界面。憑條補打時，將掛號記錄、收費記錄在同一界面顯示給患者待補打。

（3）防止票販子搶號，優(yōu)化程序。將自助機的掛號、預約功能開放時間段在系統(tǒng)后臺進行了設置，每臺自助機可以在后臺管理軟件上設置開始使用時間，針對保安人員多的樓層將使用時間提前，保安人員相對較少的其他樓層使用時間推后，防止票販子搶號。

（4）翻譯錯誤提示，讓患者一目了然，方便患者。因自助機系統(tǒng)后臺鏈接接著醫(yī)保中心，市民卡中心，銀行等程序，此些公司的DLL有時返回錯誤，是計算機語言化的，無法讓患者理解。本院自助機系統(tǒng)根據(jù)所發(fā)現(xiàn)錯誤提示，逐條進行了翻譯，讓患者理解其含義。

（5）錯誤統(tǒng)計，后臺提醒維護人員。自助機后臺程序?qū)⑶芭_所有自助機的錯誤日志自動統(tǒng)計歸類及查詢錯誤信息的明細，方便自助機管理員對于次數(shù)多的錯誤明細查看，以判斷出哪臺自助機問題，便于去前臺維護。

（6）系統(tǒng)自我恢復。作為計算機系統(tǒng)的自助機系統(tǒng)，有時也會出現(xiàn)奔潰現(xiàn)象，奔潰時自助機系統(tǒng)自行判斷，自行恢復。針對市民卡、省醫(yī)?？ㄓ脩簦灾鷻C系統(tǒng)主動判斷市民卡公司中心（市民卡、省醫(yī)?？▋?nèi)資金賬戶設置于市民卡中心）是否連接成功，如與市民卡公司中心連接失敗則提示患者是否繼續(xù)使用，繼續(xù)使用則改為銀行卡、支付寶掃描支付。對于醫(yī)?；颊?，自助機系統(tǒng)也主動判斷與醫(yī)保中心是否連接成功，如與醫(yī)保中心對接失敗則提示患者是否繼續(xù)全額自費使用。

（7）匯通醫(yī)院APP，實名制醫(yī)院自費卡。來我院掛號手持醫(yī)院自費磁卡的患者比例占了47%，我院作為兒童醫(yī)院，大部分兒童并沒有辦理身份證，無法像其他成人醫(yī)院一樣首次通過刷身份證進行調(diào)取患者信息登記，針對這一實際情況，我院設計了借助于醫(yī)院APP，可以上傳患者戶口本頁、出生證明頁后，由醫(yī)院人員進行審核，審核通過者作為實名制看待，即可在APP或自助機系統(tǒng)上掛取專家號、預約掛號等功能。

4 實施效果

我院門診采用智慧醫(yī)療后，經(jīng)過不斷的優(yōu)化完善，已取得顯著的效果，極大的方便了患者，節(jié)約了醫(yī)院運營成本，提高了工作效率。以掛號及繳費為例，掛號比例由2016年年初的77.01%下降至58.55%，繳費比例由2016年年初的76.96%下降至55.88%。掛號比例表，見表1，繳費比例表，見表2。

表1 掛號比例表

表2 繳費比例表

5 討論與展望

我院智慧醫(yī)療運行以來，在優(yōu)化醫(yī)院服務流程、減少患者排隊時間、增加多途徑支付功能、改善患者就醫(yī)體驗方面起到了良好的作用，實現(xiàn)有效、及時、安全、平等和以患者為中心的高效率醫(yī)療服務理念，已經(jīng)達到了預期目標。如需要繼續(xù)提高智慧醫(yī)療使用率，還需要醫(yī)院增加專業(yè)人員指導，增加智慧醫(yī)療系統(tǒng)方面使用宣傳；在設備維護和系統(tǒng)穩(wěn)定、資金對賬等方面有待進一步完善；在實名制下，醫(yī)保網(wǎng)絡互聯(lián)連接方面待增強。

（1）醫(yī)院專業(yè)人員指導。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者不是不愿意使用智慧醫(yī)療，而是不會使用比例占用了65%，在有專業(yè)人員指導下使用的意愿占用了96%。但增加醫(yī)院專業(yè)指導人員需要醫(yī)院人力成本的支出。

（2）設備維護和系統(tǒng)穩(wěn)定。智慧醫(yī)療設備在使用過程中不可避免會出現(xiàn)結(jié)算失敗、重復扣款、不能打印結(jié)算單現(xiàn)象。自助終端設備出現(xiàn)宕機，讀卡器或打印機的不可用狀態(tài)[7-9]。因此，硬進一步優(yōu)化系統(tǒng)功能、維護設備的穩(wěn)定，讓患者更接受智慧醫(yī)療模式[10]。

（3）加強對賬管理。傳統(tǒng)的對賬模式為每個收費員匯總當天的收費日報，做到帳帳相符、帳實相符。智慧醫(yī)療每天也有收費員打印出收費日報，提交財務科[11-13]。智慧醫(yī)療中的市民卡扣款對賬，銀行卡對賬，支付寶對賬則由財務科人員按月對賬。但是，隨著智慧醫(yī)療的推廣應用，對賬工作量及難度不斷增加，醫(yī)院必須設專門的財務人員加強對賬管理，保證資金安全[14-16]。

（4）實名制待擴充。我院作為浙江省新生兒篩查中心，在浙江省出生的嬰兒已經(jīng)有其信息及其母親信息，在新生兒無身份證情況下，能否通過其母親身份證信息調(diào)取患者信息，一邊實名制患者基本信息。

（5）醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)區(qū)域待擴大。目前我院醫(yī)?；ヂ?lián)區(qū)域不大，僅杭州市區(qū)及周邊市縣，遠離杭州的其他市縣的市民卡、省級醫(yī)?？ㄒ虻撞烤W(wǎng)絡未與我院連接，不能在我院智慧醫(yī)療上直接使用?！吧瞧降鹊?，無論是城鎮(zhèn)居民、職工還是農(nóng)民，人人都應享有醫(yī)保服務?！边@是李克強為醫(yī)改定的調(diào)[1]。而直接在我院系統(tǒng)中享受醫(yī)保報銷，就不用再讓患者去當?shù)蒯t(yī)保部門報銷，顯然方便了患者，緩解百姓“看病難”問題。

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