基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化視角的智慧景區(qū)建設(shè)探析
—— 以南京棲霞山風(fēng)景區(qū)為例

潘 穎，葛軍蓮

（南京師范大學(xué) 地理科學(xué)學(xué)院，南京 210023）

2008年IBM公司首次提出“智慧地球”概念，隨后衍生出 “智慧城市”“智慧旅游”等一系列概念，引起全世界特別是中國(guó)各界的強(qiáng)烈反響。繼2014年8月國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》之后，2015年1月國(guó)家旅游局發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》進(jìn)一步明確指出發(fā)展智慧旅游是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展、提升旅游信息化水平和建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的新趨勢(shì)與新動(dòng)力。在此宏觀背景下，旅游景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的中心環(huán)節(jié)，其智慧化水平的高低是影響智慧旅游發(fā)展的核心要素。因此，建設(shè)智慧景區(qū)成為推動(dòng)我國(guó)智慧旅游發(fā)展、提升旅游業(yè)現(xiàn)代化水平和促進(jìn)智慧城市建設(shè)的有力抓手與重要載體。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論自上世紀(jì)90年代中期引入中國(guó)后大多應(yīng)用于生產(chǎn)制造業(yè)，21世紀(jì)初應(yīng)用于旅游行業(yè)，在旅游業(yè)中的研究總體上薄弱，將其應(yīng)用于景區(qū)管理方面的研究稀少，而將其應(yīng)用到智慧景區(qū)建設(shè)的研究成果尚未見公開發(fā)表。本文嘗試以南京棲霞山風(fēng)景區(qū)為例，在智慧景區(qū)建設(shè)中借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化視角，提出優(yōu)化需求及智慧景區(qū)建設(shè)內(nèi)容，旨在指導(dǎo)當(dāng)前智慧景區(qū)建設(shè)，促進(jìn)景區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化內(nèi)涵

旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程是為了滿足游客需求及實(shí)現(xiàn)某一特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平、提升經(jīng)濟(jì)效益、保護(hù)旅游資源等，按照一定的方式與順序開展的旅游景區(qū)一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一系列邏輯過程[1]。

旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是對(duì)旅游景區(qū)現(xiàn)有流程進(jìn)行根本性思考，通過調(diào)研、診斷、分析、梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，以游客和旅游資源保護(hù)為導(dǎo)向，利用信息技術(shù)和其他配套支持手段，改進(jìn)、調(diào)整現(xiàn)有流程或部分重建新流程，以減少或消除過時(shí)的不增值活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)上的最大化增值，從而對(duì)景區(qū)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行循序漸進(jìn)的優(yōu)化與改善，使得景區(qū)可以進(jìn)行簡(jiǎn)潔高效率的運(yùn)作以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，進(jìn)而完善景區(qū)管理，提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游景區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展[2]。

二、智慧景區(qū)內(nèi)涵

據(jù)可查閱文獻(xiàn)顯示，國(guó)外早期并無(wú)“智慧景區(qū)”這一專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但國(guó)外學(xué)者將信息技術(shù)應(yīng)用于旅游景區(qū)的研究要早于中國(guó)很多年，如探討構(gòu)建旅游智能系統(tǒng)為景區(qū)各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供支持和為游客提供全自動(dòng)化的旅游顧問服務(wù)的專家系統(tǒng)[3-4]、基于上下文感知的移動(dòng)式旅游服務(wù)系統(tǒng)[5]等?！爸腔劬皡^(qū)”概念是由國(guó)內(nèi)學(xué)者章小平于2010年首次提出[6]，繼而成為學(xué)界研究熱點(diǎn)。國(guó)內(nèi)對(duì)“智慧景區(qū)”的研究尚處于初始階段，主要研究?jī)?nèi)容包含智慧景區(qū)的概念和建設(shè)框架[7-8]、基于具體信息技術(shù)應(yīng)用的智慧景區(qū)的建設(shè)與管理[9-10]、智慧景區(qū)建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)[11-12]等?，F(xiàn)有研究多從技術(shù)和管理角度出發(fā)，將關(guān)注點(diǎn)放在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化視角，借助高新技術(shù)的支持作用來(lái)探討智慧景區(qū)建設(shè)這一方面的研究剛剛起步，可查閱文獻(xiàn)甚少。

智慧景區(qū)是充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、新一代移動(dòng)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，主動(dòng)對(duì)景區(qū)旅游資源、基礎(chǔ)設(shè)施、游客活動(dòng)、工作人員行蹤、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)、全面、透徹感知，從而使景區(qū)實(shí)行智能化管理與服務(wù)，優(yōu)化景區(qū)服務(wù)與管理流程，提升景區(qū)服務(wù)與管理水平，滿足游客個(gè)性化需求，促進(jìn)景區(qū)資源的有效保護(hù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展[13]。

三、旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

不同區(qū)域、不同類型景區(qū)的旅游資源、核心產(chǎn)品不同，管理與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程也不同。本文借助棲霞山風(fēng)景區(qū)正在規(guī)劃建設(shè)智慧景區(qū)的契機(jī)，聚焦棲霞山風(fēng)景區(qū)，對(duì)其現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、剖析，為適應(yīng)業(yè)務(wù)優(yōu)化需求、進(jìn)行智慧景區(qū)建設(shè)提供參考。

（一）棲霞山風(fēng)景區(qū)概況

棲霞山風(fēng)景區(qū)是國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，位于南京城東北22公里，三面環(huán)山，北臨長(zhǎng)江，風(fēng)景區(qū)總面積約8.3平方公里。其以“棲霞丹楓”為代表的自然景觀獨(dú)特，山清水秀，地質(zhì)資源也很豐富；以棲霞寺為代表的人文資源也很豐富，歷史遺跡眾多，有國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位3處，省市級(jí)文物保護(hù)單位多處，歷史古跡遺址80多處。目前棲霞山景區(qū)正在規(guī)劃開發(fā)棲霞山、何家山、南象山、北象山及其周邊地段19.18平方公里區(qū)域，打造游憩賞景、休閑養(yǎng)生、生態(tài)涵養(yǎng)、綠色發(fā)展、智慧體驗(yàn)、度假旅游的文化休閑旅游度假區(qū)、智慧城市與智慧旅游示范區(qū)。

表1 棲霞山風(fēng)景區(qū)內(nèi)部具體業(yè)務(wù)內(nèi)容分析表

（二）棲霞山風(fēng)景區(qū)組織架構(gòu)

棲霞山風(fēng)景區(qū)現(xiàn)行管理者是區(qū)政府，景區(qū)內(nèi)棲霞寺歸市宗教局管理，二者互相協(xié)調(diào)，對(duì)景區(qū)日常運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行監(jiān)管。2014年棲霞區(qū)政府成立棲霞山綜合開發(fā)有限公司和棲霞山文化休閑旅游度假區(qū)管委會(huì)，實(shí)行一套班子兩塊牌子的運(yùn)行模式，以棲霞山風(fēng)景名勝區(qū)為核心，聯(lián)合周邊景區(qū)，打造文化休閑旅游度假區(qū)。景區(qū)目前具體內(nèi)部管理由棲霞山管理處執(zhí)行，管理處下設(shè)綜合科、營(yíng)銷科、基建科、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、人事科、經(jīng)營(yíng)服務(wù)科、園林管理科、行政辦公室9個(gè)子部門。

（三）景區(qū)內(nèi)部具體業(yè)務(wù)內(nèi)容分析

棲霞山風(fēng)景區(qū)目前是在棲霞山管理處、開發(fā)公司和管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下，綜合科、營(yíng)銷科等9個(gè)子部門分工合作，協(xié)調(diào)開展景區(qū)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作（見表1）。棲霞山風(fēng)景區(qū)管理處下屬的9個(gè)具體業(yè)務(wù)部門在識(shí)別業(yè)務(wù)需求后，各部門根據(jù)需求開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，棲霞山管理處、棲霞山綜合開發(fā)有限公司和棲霞山文化休閑旅游度假區(qū)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行總體指揮調(diào)度，對(duì)其進(jìn)行控制與評(píng)估，區(qū)政府和市宗教局對(duì)整個(gè)棲霞山風(fēng)景區(qū)的各項(xiàng)工作進(jìn)行審核與監(jiān)督。

（四）景區(qū)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程體系

美國(guó)著名學(xué)者佩帕德將組織內(nèi)部的所有流程劃分為兩大部分:前區(qū)與后區(qū)[14]。前區(qū)是顧客與組織的交流，后區(qū)向前區(qū)提供支持與服務(wù)。按照該劃分觀點(diǎn)，根據(jù)景區(qū)內(nèi)部具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，將棲霞山風(fēng)景區(qū)具體業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程劃分為前區(qū)服務(wù)流程和后區(qū)保障流程。前區(qū)服務(wù)流程包含經(jīng)營(yíng)服務(wù)科、綜合科、保衛(wèi)科3個(gè)部門（見圖1），后區(qū)保障流程包含行政辦公室、園林管理科、基建科、營(yíng)銷科、財(cái)務(wù)科、人事科6個(gè)部門（見圖2）。

圖1 棲霞山風(fēng)景區(qū)前區(qū)服務(wù)流程體系

（五）景區(qū)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程存在問題

根據(jù)上述內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)棲霞山景區(qū)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在以下問題：

1.信息傳播載體單一。棲霞山景區(qū)各部門目前仍使用口頭、電話、傳真、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、紙質(zhì)文件等作為信息傳播載體提供靜態(tài)信息，信息傳播載體較為單一，且缺乏動(dòng)態(tài)信息的實(shí)時(shí)更新，景區(qū)無(wú)法獲取日常的天氣、客流、停車場(chǎng)、游覽車、投訴建議、應(yīng)急事件等關(guān)鍵信息，導(dǎo)致景區(qū)對(duì)客流激增、緊急事件等問題的響應(yīng)能力較弱。

2.信息傳播效果較差。傳統(tǒng)信息傳播借助傳統(tǒng)載體層級(jí)轉(zhuǎn)播，傳播信息速度慢，傳播過程中且易出現(xiàn)誤差、缺失或延遲，傳播效果較差。棲霞山風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理處目前沒有任何的系統(tǒng)輔助，各部門交流主要靠人工傳話、打電話的方式，部門之間業(yè)務(wù)聯(lián)系不密切，業(yè)務(wù)信息不對(duì)稱，信息傳遞效率低，導(dǎo)致景區(qū)一旦出現(xiàn)緊急事件或重大活動(dòng)，無(wú)法及時(shí)、有效地實(shí)現(xiàn)各部門配合協(xié)同。

3.缺乏信息實(shí)時(shí)共享。棲霞山景區(qū)當(dāng)前各部門業(yè)務(wù)開展仍以傳統(tǒng)方式為主，多采取紙質(zhì)列表記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等形式采集、展示本部門所需信息，容易出現(xiàn)誤差，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式，信息查詢不便、更新緩慢。一方面各部門內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理信息無(wú)法及時(shí)傳輸，另一方面影響部門之間、部門與領(lǐng)導(dǎo)之間的信息交流，部門之間缺乏共享信息平臺(tái)。

圖2 棲霞山風(fēng)景區(qū)后區(qū)保障流程體系

4.流程運(yùn)營(yíng)效率低下。棲霞山運(yùn)管處下設(shè)9個(gè)部門，為典型的扁平化組織結(jié)構(gòu)。對(duì)于日常業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的景區(qū)來(lái)說(shuō)，扁平化的組織架構(gòu)對(duì)景區(qū)各業(yè)務(wù)部門運(yùn)營(yíng)管理效率提出很高要求。大多業(yè)務(wù)流程主要依靠人工處理，工作量大，速度慢，且存在誤差風(fēng)險(xiǎn)，部門內(nèi)部、部門之間流程割裂，多以部門為單位運(yùn)行，缺乏集中統(tǒng)一整合管理，景區(qū)整體運(yùn)營(yíng)效率較低。

四、基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求的智慧景區(qū)建設(shè)

（一）景區(qū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求

面對(duì)旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)存問題，旅游景區(qū)為改善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，有以下業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求：

1.豐富信息傳播載體。除了傳統(tǒng)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、宣傳手冊(cè)、電話、傳真等信息傳輸載體，應(yīng)該運(yùn)用新技術(shù)通過LED大屏幕、語(yǔ)音廣播、移動(dòng)客戶端等多種載體提供靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息的傳輸。隨著自媒體等服務(wù)載體的發(fā)展，除了門戶網(wǎng)站外，景區(qū)應(yīng)充分利用微網(wǎng)站、微信服務(wù)號(hào)、二維碼掃描等媒介進(jìn)一步做好景區(qū)宣傳工作和景區(qū)內(nèi)精品景點(diǎn)的展示服務(wù)。

2.高效信息傳播效果。在景區(qū)鋪設(shè)光纖電纜等，進(jìn)行基礎(chǔ)主干網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括整個(gè)景區(qū)的主干網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)、辦公網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等，同時(shí)實(shí)現(xiàn)景區(qū)的無(wú)線Wi-Fi全覆蓋，整體設(shè)計(jì)思路應(yīng)兼顧實(shí)用性、安全性、可靠性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化、可擴(kuò)展和可控制等各方面，促使信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳輸，避免跨部門傳輸，實(shí)現(xiàn)信息安全、高效、準(zhǔn)確傳遞。

3.建立信息共享平臺(tái)。對(duì)景區(qū)內(nèi)部資源管理及日常事務(wù)處理的紙質(zhì)文件實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、電子化管理，建立信息共享平臺(tái)，將景區(qū)各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，通過系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)不同部門之間的高效協(xié)同辦公，依托相關(guān)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)景區(qū)日常管理活動(dòng)的模式化標(biāo)準(zhǔn)化，方便信息查詢，確保景區(qū)各項(xiàng)流程獲得信息支持。

4.提高流程運(yùn)營(yíng)效率。將現(xiàn)代高新信息技術(shù)充分運(yùn)用于景區(qū)的服務(wù)流程和保障流程中并力求融合創(chuàng)新，以此代替部分傳統(tǒng)人工服務(wù)，避免出現(xiàn)人流擁堵、統(tǒng)計(jì)誤差等問題。加強(qiáng)景區(qū)部門內(nèi)部溝通交流，建立統(tǒng)一整合管理系統(tǒng)，將串行業(yè)務(wù)流程并行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)割裂流程的整合，提高景區(qū)整體運(yùn)營(yíng)效率。

（二）智慧景區(qū)建設(shè)

信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的助推器，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是智慧景區(qū)建設(shè)的必然結(jié)果。針對(duì)棲霞山景區(qū)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，基于優(yōu)化需求，在智慧時(shí)代的背景下，將以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)通訊、人工智能等為核心的現(xiàn)代高新信息技術(shù)充分應(yīng)用于景區(qū)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建設(shè)中，引起景區(qū)內(nèi)自上而下所有人員高度重視與配合，景區(qū)實(shí)行智能化服務(wù)與管理，提高景區(qū)運(yùn)作效率與游客滿意度，進(jìn)一步提升景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而促使景區(qū)業(yè)務(wù)流程獲得優(yōu)化。

以棲霞山景區(qū)為例，從景區(qū)各部門業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)其優(yōu)化需求，運(yùn)用現(xiàn)代高新信息技術(shù)改善原有業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程優(yōu)化體系，即建設(shè)智慧景區(qū)，其建設(shè)總體框架包含一項(xiàng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、作為景區(qū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要載體的三大系統(tǒng)建設(shè)（景區(qū)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、行政監(jiān)督管理系統(tǒng)）、兩個(gè)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)）和一個(gè)智慧景區(qū)信息系統(tǒng)集成平臺(tái)建設(shè)（見圖3）。

圖3 基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求的智慧景區(qū)建設(shè)總體框架

1.信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。通過建立光纖等有線網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、傳感網(wǎng)絡(luò)、4G等移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)、視頻采集終端等實(shí)現(xiàn)各種信息的采集與傳輸，為智慧景區(qū)信息系統(tǒng)集成平臺(tái)下各應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)作提供保障，促進(jìn)景區(qū)管理工作的高效運(yùn)行。

2.數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)景區(qū)采集到的基礎(chǔ)信息及日常營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息，借助云計(jì)算技術(shù)，整合各項(xiàng)信息資源，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘分析，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)信息的快速實(shí)時(shí)查詢、共享利用，為景區(qū)各應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)服務(wù)，為景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。

其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)共享平臺(tái)包含建立GIS數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)、游客資源數(shù)據(jù)庫(kù)、規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)，使之形成信息共享平臺(tái)，為景區(qū)各項(xiàng)管理工作提供信息支持。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)共享平臺(tái)包括設(shè)施管理數(shù)據(jù)庫(kù)、門票數(shù)據(jù)庫(kù)、OA辦公數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、園林管理數(shù)據(jù)庫(kù)、檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，為景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。

3.景區(qū)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。景區(qū)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)面向前區(qū)服務(wù)流程運(yùn)行部門和后區(qū)保障流程運(yùn)行部門，根據(jù)每個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀建設(shè)相應(yīng)智能管理系統(tǒng)提高管理與服務(wù)效率，且各系統(tǒng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部橫向溝通，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理與服務(wù)工作的信息化。

（1）前區(qū)服務(wù)流程運(yùn)行部門的智能系統(tǒng)建設(shè)。綜合科建立包含LED大屏幕系統(tǒng)、多媒體觸摸屏交互系統(tǒng)、智能廣播系統(tǒng)等的多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)；建立包含電子自動(dòng)售票子系統(tǒng)、電子驗(yàn)票子系統(tǒng)和匯總結(jié)算查詢系統(tǒng)的景區(qū)電子門禁系統(tǒng)；建立為游客提供基于位置服務(wù)的景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)；建立包含講解員調(diào)度、績(jī)效考核、培訓(xùn)等工作實(shí)現(xiàn)電子化的講解員管理系統(tǒng)；建立對(duì)游客投訴與意見進(jìn)行歸納、分析、反饋的游客意見管理系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)科建立景區(qū)攤點(diǎn)的審批、監(jiān)督、檔案管理的攤點(diǎn)管理信息系統(tǒng)；建立監(jiān)控、疏導(dǎo)停車場(chǎng)車輛，緩解擁堵的停車場(chǎng)管理系統(tǒng)；建立指派調(diào)度景區(qū)車輛的車輛調(diào)度管理系統(tǒng)。保衛(wèi)科建立對(duì)景區(qū)資源、環(huán)境、設(shè)施、客流密度等實(shí)行全天實(shí)時(shí)監(jiān)控的智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)安保人員巡崗管理電子化，最快進(jìn)行應(yīng)急救援的景區(qū)電子巡更系統(tǒng)；防止、控制火災(zāi)的景區(qū)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。

（2）后區(qū)保障流程運(yùn)行部門的智能系統(tǒng)建設(shè)。營(yíng)銷科建立基于數(shù)據(jù)共享平臺(tái)的智能挖掘、分析、預(yù)測(cè)的營(yíng)銷規(guī)劃支持系統(tǒng)；建立提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)訂、電子支付、網(wǎng)上投訴等服務(wù)的景區(qū)電子商務(wù)系統(tǒng)；建立線上與線下相結(jié)合的景區(qū)形象宣傳系統(tǒng)；建立基于客戶基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?；平⒃O(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)，通過視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)設(shè)施的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)設(shè)施設(shè)備日常管理工作的電子化。財(cái)務(wù)科建立對(duì)景區(qū)財(cái)務(wù)核算等管理實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和實(shí)時(shí)財(cái)務(wù)信息查詢的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。人事科建立對(duì)景區(qū)人員檔案、招聘等管理的自動(dòng)化控制的人力資源管理系統(tǒng)。園林管理科建立對(duì)景區(qū)空氣、噪聲、水質(zhì)等環(huán)境要素和旅游資源進(jìn)行監(jiān)測(cè)、及時(shí)反饋的環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；建立實(shí)現(xiàn)景區(qū)森林養(yǎng)護(hù)、災(zāi)害防治管理工作電子化的森林保護(hù)管理系統(tǒng)。行政辦公室建立公文流轉(zhuǎn)、檔案管理等電子化以及內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)化的OA網(wǎng)上辦公系統(tǒng)。

4.綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)。綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)面向棲霞山管委會(huì)、棲霞山綜合開發(fā)有限公司和棲霞山管理處，包括輔助決策管理系統(tǒng)、景區(qū)規(guī)劃管理系統(tǒng)、指揮調(diào)度管理系統(tǒng)。通過對(duì)景區(qū)各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總、智能挖掘分析作出輔助決策，通過信息共享利用與信息通訊實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理與規(guī)劃，對(duì)景區(qū)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的指揮調(diào)度和應(yīng)急管理，實(shí)現(xiàn)景區(qū)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提高景區(qū)的管理與服務(wù)信息化水平。

5.行政監(jiān)督系統(tǒng)建設(shè)。行政監(jiān)督管理系統(tǒng)是棲霞山的監(jiān)督管理主體對(duì)景區(qū)進(jìn)行管理的系統(tǒng)，包括綜合決策支持系統(tǒng)、智慧行政辦公系統(tǒng)。它通過對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、各類信息系統(tǒng)的查詢，深入集合、挖掘分析景區(qū)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為景區(qū)重大決策提供支撐手段，運(yùn)用系列辦公管理軟件實(shí)現(xiàn)景區(qū)行政辦公管理信息化，提高行政監(jiān)督管理效率。

6.智慧景區(qū)系統(tǒng)集成平臺(tái)建設(shè)。智慧景區(qū)信息系統(tǒng)集成平臺(tái)是通過用戶權(quán)限管理，建立統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)的可視化界面，將綜合決策管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、景區(qū)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心和景區(qū)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心集成建立統(tǒng)一的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)上下級(jí)之間、部門之間的信息共享、協(xié)作管理，提高景區(qū)管理和服務(wù)效率。用戶可以通過電腦、PAD、手機(jī)移動(dòng)終端、觸摸屏等載體進(jìn)入平臺(tái)訪問景區(qū)內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng)、門戶網(wǎng)站等。

五、結(jié)語(yǔ)

2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布的 《關(guān)于深化體制機(jī)制改革加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的若干意見》中強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)的融合，營(yíng)造開放創(chuàng)新的新局面。隨著時(shí)代的進(jìn)步，旅游業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)的壓力，作為核心要素之一的旅游景區(qū)如何利用科學(xué)技術(shù)優(yōu)化創(chuàng)新傳統(tǒng)的生產(chǎn)與服務(wù)方式、提高管理水平與服務(wù)效率、提升景區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)前迫切問題，建設(shè)智慧景區(qū)無(wú)疑成為景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要推手。要更好地推進(jìn)棲霞山智慧景區(qū)建設(shè)，棲霞山度假區(qū)管委會(huì)還應(yīng)從組織架構(gòu)設(shè)置、旅游規(guī)劃引領(lǐng)、機(jī)制創(chuàng)新、合作伙伴選擇等多角度全方位為棲霞山的智慧景區(qū)建設(shè)保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李京頤,陳文力,劉志華,旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造[J].北京:電子工業(yè)出版社,2010:23.

[2] 徐曉亮.旅游景區(qū)游客導(dǎo)向型業(yè)務(wù)流程再造[D].北京：首都師范大學(xué),2009.

[3] HruschkaH，MazanecJ.Computer-assistedtravelcounseling[J].Annals of Tourism Research,1990（2）:208-227.

[4] Loban S R.A framework for computer-assisted travel counseling[J].Annals ofTourism Research,1997 （4）:813-834.

[5] KramerR,ModschingM,tenHagenK.Developmentandevaluation of a context-driven，mobile tourist guide[J].International Journal of Pervasive Computing and Communication，2007（4）:378-399.

[6] 章小平,鄧貴平.“智慧景區(qū)”發(fā)展淺探（上）[N].中國(guó)旅游報(bào)，2010-01-18（007）.

[7] 黨安榮,張丹明,陳楊.智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架研究[J].中國(guó)園林,2011（9）:15-21.

[8] 張振國(guó).淺析智慧景區(qū)功能與框架的設(shè)計(jì)[J].電子技術(shù)與軟件工程,2013（18）:106-106.

[9] 邵振峰,章小平,馬軍,等.基于物聯(lián)網(wǎng)的九寨溝智慧景區(qū)管理[J].地理信息世界,2010（5）:12-16.

[10] 葛軍蓮,顧小鈞,龍毅.基于利益相關(guān)者理論的智慧景區(qū)發(fā)展探析[J].生產(chǎn)力研究,2012（5）:183-184.

[11] 鄧賢峰,李霞.“智慧景區(qū)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系研究[J].電子政務(wù),2012（9）:100-106.

[12] 汪俠,甄峰,吳小根.基于游客視角的智慧景區(qū)評(píng)價(jià)體系及實(shí)證分析:以南京夫子廟秦淮風(fēng)光帶為例[J].地理科學(xué)進(jìn)展,2015（4）:448-456.

[13] 莫洪源,蔡建民,劉廣.以共享平臺(tái)為支撐的智慧景區(qū)發(fā)展[J].測(cè)繪與空間地理信息,2013（1）:98-102.

[14] 伍鋒,梁明珠.我國(guó)旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)分析與再造設(shè)計(jì)初探[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2005（1）:39-40.