旅順潛艇博物館游客滿意度提升研究

戴新媛　王穎

[提要] 潛艇博物館旅游是一種重要的文化旅游。旅順潛艇博物館作為我國第一個以展示潛艇文化為主題的專業(yè)博物館，在2017年初剛剛被列入國家4A級旅游景區(qū)。本文通過調查潛艇博物館游客滿意度，了解游客對潛艇博物館的滿意度，對潛艇博物館發(fā)展中存在的主要問題進行深入分析，并提出針對性措施和建議，希望可以有效提升游客滿意度，促進旅順潛艇博物館的科學發(fā)展。

關鍵詞：潛艇博物館；游客滿意度；對策

基金項目：2017年國家級大創(chuàng)項目：“全域旅游背景下旅順潛艇博物館發(fā)展對策研究”（項目編號：201710841119）

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年2月22日

游客在旅游過程中，對于旅游場所提供的產品以及服務的滿意程度稱之為游客滿意度。游客滿意度同時也是充當一種心理測評，是指游客在旅行過程中，對于旅游的景點設施、娛樂服務等一系列旅游體驗服務的需求滿意度測評，是其對于該旅游景點的心理滿意程度測評。調查研究游客對于旅游過程中的心理滿意度，這對于提升旅游地點的持久吸引力以及核心競爭力具有重要的指標作用。同時，深入進行旅客滿意度調查有利于研究者了解旅游場所的運營情況以及總體發(fā)展情況，這也對于及時解決問題具有很大的實際作用以及參考價值。在一定程度上，研究游客滿意度對于博物館提升其核心競爭力以及影響力具有很大的重要意義。

一、博物館旅游以及游客滿意度相關概念研究

博物館旅游指的是前往博物館進行參觀預覽達到教育考察、增長見識或者提高自身修養(yǎng)以及娛樂等目的，在此過程中獲得了精神上的審美體驗。隨著時代的發(fā)展，博物館為滿足人們日漸增長的需求其功能也在不斷的完善之中，從傳統(tǒng)的對于博物館的管理逐漸轉變?yōu)樾畔鞑ヒ约盀轭櫩头?，而游客滿意度是在此發(fā)展中所值得關注以及研究的一點，游客滿意度主要指的是游客在旅游地進行旅游之后的旅游感知與旅游前的需求和期望進行對比得出的心理比值。而隨著近代以來信息技術不斷發(fā)展，博物館在社會中的文化價值越來越大，不僅僅是具有歷史價值和藝術價值的娛樂文化場所，更是人類自然文化遺產的收集保護機構。

二、旅順潛艇博物館游客滿意度現(xiàn)狀

旅順潛艇博物館是以展示潛艇文化為主題的專業(yè)博物館。旅順潛艇博物館占地面積16，000平方米，預計總投資8，700萬元，由潛艇實物展館、潛艇模擬巡航體驗館、電巖炮臺、黃金山海濱浴場組成，該館至開館以來，十分重視服務質量以及游客滿意度，致力于打造高質量服務水平的博物館，在此筆者通過相關的研究考察，對于旅順潛艇博物館展開問卷調查。

通過此次的問卷調查顯示，49%的旅客是以觀光游覽為目的，根據調查了解，這些旅客在此過程中可了解潛艇，熟悉潛艇同時增長知識。選擇潛艇博物館的游客占到了參觀人數(shù)的一半以上；與此同時，以休閑娛樂為目的的游客也占據了旅客總人數(shù)的43%；而5%的游客帶著孩子來此是為了孩子的成長與學習開闊眼界。總而言之，以增長知識以及開闊眼界為目的的旅客占比較大。而潛艇博物館應該根據來訪旅客的最大需求運作博物館，使博物館隨著時代的發(fā)展更加貼合大眾的需求，這不僅為旅客豐富其文化知識，同時也彰顯博物館的存在價值，實現(xiàn)雙向的價值。與此同時，為迎合大部分旅客的需求以及強化博物館的時代特色，筆者結合相關的調查問卷以及統(tǒng)計結果，整理了旅順潛艇博物館游客滿意度現(xiàn)狀有以下幾點：

（一）服務質量不高。存在22%的游客對于服務、態(tài)度等方面的評價較差，在旅游景區(qū)內部分旅客反映博物館對于游客的關懷沒有到位，例如沒有專門的站點給予游客咨詢相關問題。對于服務質量的問題，不少旅客也反映了在景區(qū)內的服務人員積極性不高，對待游客的詢問表現(xiàn)不佳。與此同時，景區(qū)內存在部分衛(wèi)生死角，這對于游客的滿意程度產生一定程度的負面影響。在景區(qū)的售票窗口附近沒有相應的等候售票的相應設施，這也使得一部分旅客覺得服務不到位，缺乏優(yōu)良的體驗設施。加上景區(qū)內存在一部分外國游客，對于這一部分的游客景區(qū)內并沒有相應的講解服務以及指示，這也是服務質量所存在的重要問題。

（二）展品布局不合理。根據問卷調查顯示，占有30%的游客表示對于下次再來潛艇博物館旅游不太愿意。這也從另一個方面說明了該博物館給游客的印象不夠深刻。根據游客的反映，該潛艇博物館在產品展示方面顯得形式較為死板，在一定程度上，潛艇博物館并沒有將展品的固有文化意義在產品布局進行很好地相互融合展示，這也導致大部分游客不能很好地體驗潛艇博物館所帶來的文化意義，同時也不能很好地激發(fā)游客的好奇心與興趣，使得博物館的文化任務也沒有很好地完成。加上目前對文化旅游的理解卻只停留在售賣當?shù)靥禺a的膚淺層面，沒有關心注重游客的參與性和體驗感，真正把文化融合進旅游活動中。因此在展品布局問題上，不僅需要管理人員的合理安排，更加需要相關負責人能夠借鑒國內外一些優(yōu)秀的博物館展品方式，實現(xiàn)多元創(chuàng)新的展品布局，才能夠使博物館的發(fā)展得到更強有力的推動。

（三）對外宣傳工作不到位。根據調查顯示只有14%的游客是通過潛艇博物館的相關宣傳活動才知道潛艇博物館并來參觀游覽的，而對于通過大眾傳媒渠道了解的游客占比也只有17%。對于大眾旅游者而言在網絡以及其他平臺對于潛艇博物館的印象還不夠深刻，甚至一部分來大連游玩的游客都不知道有潛艇博物館這個愛國教育主義基地?？梢?，潛艇博物館在宣傳上還不夠深入。加上該博物館的對外宣傳方式并不新穎獨特，在一定程度上，沒有相應的網絡宣傳以及新媒體宣傳，這對博物館的宣傳發(fā)展帶來很大的阻礙，這也同時使得博物館的知名度要在一定程度上偏低，這需要相關的管理人員對此重視，并采取有效的創(chuàng)新方式解決。

三、解決建議

（一）為游客提供人性化服務。注重服務，以人為本。倘若要提升博物館的核心競爭力，應該將游客放在第一位，對于服務這一要素，首要考慮高素質的服務人員。對于博物館的決策管理人員需要有長遠的目光以及善于用人的能力，合理利用調查研究數(shù)據，合理定位旅客的最大需求，并對此做好戰(zhàn)略性決策。與此同時，管理層應當在工作中要起到帶頭作用，需要意識到員工對于工作的積極性作用，協(xié)同員工打造更加人性化的服務并指導幫助員工；服務人員應該加強相關培訓，提高服務意識和服務技能。從游客的角度來考慮，而非只從專家和技術人員的角度來對展覽和展品進行評價。為了解旅客的真正需求，博物館相關人員可以進行定期的調查活動，不斷地了解聽取游客的建議，準確定位旅客的需求，在滿足游客需求的同時，也需要提升該博物館的總體形象。在旅游服務中，博物館需要在堅持其文化意義的同時，不斷地以客戶的需求為基準，實現(xiàn)博物館服務規(guī)范化以及特色化。與此同時，完善博物館的監(jiān)督管理機制以及重視旅客的投訴處理，在旅游者與經營者之間的關系不斷的提高完善，妥善處理相關的服務糾紛與矛盾，切實維護游客的合法權益，使得博物館的服務工作不斷的完善，實現(xiàn)向客戶文化需求、市場服務需求的目的。

為了增強旅客訴求的反饋效果且能夠做到及時給對訴求事項的旅客一個滿意的答復，盡量使旅客消費訴求通道暢通?？梢栽O立相關的接待室，讓廣大的旅客遇到服務問題時，有反映之處，并且及時解決其問題，并建立一個統(tǒng)一的旅客投訴聯(lián)系號碼以用來進行報告服務或者進行短信服務訪問。

與此同時，在交通方面，博物館的旅游集散地應當根據客流量和服務需求建設相應規(guī)模的游客服務中心。博物館應當不斷地強化客流引導以及區(qū)域旅游形象展示、旅游服務預訂等功能。同時，對于國外的游客應當設有相應的指引以及講解服務，為博物館更好的發(fā)展奠定良好的服務水平。

（二）展品布局多元化。調查顯示旅順潛艇博物館存在展品布局不合理的問題，潛艇博物館可運用燈光、音響、電影效果以及新材料等現(xiàn)代化方式進行創(chuàng)新展示。加強潛艇博物館文化多樣性的開發(fā)，結合當?shù)貪撏幕蜌v史意義，將潛艇博物館與相應的文化結合為一條產業(yè)文化鏈，從而提升潛艇博物館的文化產品地位和產品吸引力。為了強化當?shù)氐穆糜涡蜗?，讓海底文化產品給客戶留下深刻的印象。在景區(qū)環(huán)境設計中，相關管理人員需要采取措施加強景區(qū)附近餐廳和住宿環(huán)境的衛(wèi)生，讓游客生活干凈，吃得安心。以建立長期有效的旅客滿意度機制，需要不斷加強對旅客的調查，不斷地引用先進的技術進行產品布局的多元化管理，而且在和相關展覽文化相結合的同時，逐漸實現(xiàn)產品展位創(chuàng)新，展品文化相結合的程度，提高潛艇博物館旅游質量，增強博物館核心競爭力，實現(xiàn)人性化服務管理，不斷地增強旅客滿意度。

（三）深入開展對外宣傳工作。在對外宣傳促銷方面，在全域旅游的背景下，旅順潛艇博物館的對外宣傳促銷必須堅持整體聯(lián)合。一是加強新型媒體宣傳，可利用微博、微信、網站等多種新型媒體進行宣傳推廣，提高旅順潛艇博物館知名度；二是加強銷售渠道管理，依靠政府或其他企業(yè)舉辦的各類展會、節(jié)慶活動等，利用旅行社、旅游服務公司等進行產品宣傳推廣，擴大銷量；三是樹立全員推廣的理念，不僅是博物館的銷售部門和銷售隊伍進行對外宣傳推廣工作，博物館的各個部門特別是接待服務人員，也要有營銷推廣的理念，做好旅順潛艇博物館的對外宣傳推廣工作。

主要參考文獻：

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