基于改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院建設(shè)實(shí)踐

■ 張曉麗 李超紅 侯旭敏 袁駿毅 俞惠麗

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，衛(wèi)生信息化建設(shè)作為醫(yī)改的重要組成部分，得到了快速有序發(fā)展。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化水平和程度越來(lái)越高，在優(yōu)化就醫(yī)流程、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)效率、保障醫(yī)療安全等諸多方面發(fā)揮了十分重要的作用[1-2]。

上海市胸科醫(yī)院是一所三級(jí)甲等?？漆t(yī)院，年門診量達(dá)50萬(wàn)余人次，年出院人數(shù)近6萬(wàn)人次。近年來(lái)醫(yī)院結(jié)合自身特點(diǎn)，以醫(yī)院信息化建設(shè)為契機(jī)，以患者為中心，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，探索“智慧醫(yī)院”建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式，在優(yōu)化服務(wù)流程方面取得了一些成績(jī)。

1 智慧醫(yī)院概念

智慧醫(yī)院主要以互聯(lián)網(wǎng)作為依托，通過(guò)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)等科學(xué)手段，有效提高了醫(yī)院服務(wù)的信息化、自動(dòng)化水平，幫助民眾更方便地進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、診間結(jié)算、預(yù)約住院等，滿足了民眾的醫(yī)療服務(wù)要求，為醫(yī)療體制改革做出了貢獻(xiàn)[3]。

智慧醫(yī)院對(duì)于不同的人群應(yīng)該有不同的含義，基于患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院，強(qiáng)調(diào)為患者提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)，能夠給患者提供最佳的治療方案，同時(shí)規(guī)范醫(yī)療行為，避免過(guò)度醫(yī)療，降低醫(yī)療費(fèi)用。

2 建設(shè)智慧醫(yī)院的保障

2.1 政策支持

國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》明確提出，要讓信息技術(shù)成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理效率和服務(wù)水平的重要手段。其主要措施之一就是要推進(jìn)公立醫(yī)院信息化建設(shè)。同樣國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確指出，推進(jìn)醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，強(qiáng)化信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全管理。作為一所公立醫(yī)院，醫(yī)院積極響應(yīng)上級(jí)部門要求，全力支持醫(yī)院的信息化建設(shè)。

2.2 信息系統(tǒng)技術(shù)支持

上海市胸科醫(yī)院作為上海申康醫(yī)院發(fā)展中心“醫(yī)聯(lián)工程”首批試點(diǎn)單位之一，醫(yī)院信息系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像存檔與通訊系統(tǒng)、放射信息管理系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)建設(shè)成熟，并廣泛應(yīng)用于門診及住院。同時(shí)醫(yī)院正在進(jìn)行移動(dòng)醫(yī)療建設(shè)，醫(yī)院信息化建設(shè)程度為智慧醫(yī)院的探索和建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的保障。

3 智慧醫(yī)院建設(shè)的探索與實(shí)踐

3.1 門診“一站式”服務(wù)

門診部是醫(yī)院的重要組成部分及面向社會(huì)服務(wù)的窗口，是醫(yī)院接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門[4]。門診工作的好壞直接反映醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和組織管理水平。醫(yī)院作為以治療心、胸疾病為主的?？漆t(yī)院，每天有全國(guó)各地的患者慕名而來(lái)，病情多為疑難或危重，門診環(huán)境的好壞是直接影響醫(yī)患關(guān)系的第一道防線。為了能為患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在門診開展集自助預(yù)約、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)為一體的門診“一站式”服務(wù)平臺(tái)（圖1），患者通過(guò)自助服務(wù)終端進(jìn)行預(yù)約、掛號(hào)、付費(fèi)，有效地減少了門診就醫(yī)過(guò)程中“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，減少了患者在醫(yī)院的無(wú)效等待時(shí)間。同時(shí)通過(guò)分時(shí)段的預(yù)約模式，可以有效減少門診的人流量，改善門診環(huán)境，有利于提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。通過(guò)流程的不斷優(yōu)化，信息化的進(jìn)一步發(fā)展，醫(yī)院開展診間繳費(fèi)、診間預(yù)約服務(wù)，使患者在診室內(nèi)實(shí)現(xiàn)付費(fèi)、預(yù)約，進(jìn)一步改善了醫(yī)療服務(wù)，提高了患者滿意度。

3.2 “掌上醫(yī)院”服務(wù)

隨著智能手機(jī)的普及、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展、國(guó)家醫(yī)改政策的促進(jìn)、移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)投入的持續(xù)增長(zhǎng)，都為掌上醫(yī)院應(yīng)用提供了有利條件。掌上醫(yī)院是借助手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端設(shè)備，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)用戶與醫(yī)院信息互動(dòng)，功能覆蓋患者就診前、中、后全流程的移動(dòng)便攜式應(yīng)用系統(tǒng)，目的是為改善目前存在的“看病難、看病煩”問(wèn)題，提供更多的體驗(yàn)式服務(wù)，滿足患者不同層面的信息需求，形成醫(yī)院與患者協(xié)同優(yōu)化就醫(yī)流程的創(chuàng)新模式，提高患者滿意度[5]。

隨著微信的廣泛應(yīng)用，醫(yī)院轉(zhuǎn)變模式，將部分就醫(yī)流程從線下轉(zhuǎn)向線上，而患者可以直接通過(guò)智能手機(jī)快速完成就醫(yī)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，滿足自助服務(wù)需要，更好地安排自己的非就診時(shí)間。通過(guò)“掌上醫(yī)院”平臺(tái)使患者足不出戶就可以完成門診預(yù)約、掛號(hào)、檢查報(bào)告查詢、候診時(shí)間查詢等。

3.3 住院“自助一體化”服務(wù)

隨著醫(yī)院信息服務(wù)系統(tǒng)功能的發(fā)展和提高，不僅給患者帶來(lái)了方便，同時(shí)也保證了患者臨床治療的及時(shí)性。如何運(yùn)用信息化的手段使患者在享受醫(yī)療服務(wù)中得到更多的方便，縮減患者在整個(gè)就醫(yī)流程中各個(gè)不同時(shí)段的等待時(shí)間，改善就醫(yī)體檢，是目前的熱點(diǎn)問(wèn)題[6]。住院“自助一體化”服務(wù)，是以患者自助服務(wù)為切入點(diǎn)，不斷簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，優(yōu)化就診流程，減少患者及家屬排隊(duì)及等候時(shí)間為目標(biāo)而建設(shè)的。

堅(jiān)持“以病人為中心”，依托信息化技術(shù)，通過(guò)住院醫(yī)療流程再造與優(yōu)化以及付費(fèi)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，在門診一站式服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展，建設(shè)住院“自助一體化”平臺(tái)，首先優(yōu)化住院登記辦理流程，取消患者手工填寫個(gè)人信息及患者在便民服務(wù)中心再次排隊(duì)登記的環(huán)節(jié)。其次通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)院信息系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)與銀行的結(jié)算系統(tǒng)、付費(fèi)系統(tǒng)、多媒體自助繳費(fèi)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行對(duì)接整合，實(shí)現(xiàn)患者通過(guò)自助機(jī)完成自助住院手續(xù)辦理、自助住院繳費(fèi)、自助住院檢驗(yàn)檢查報(bào)告的查詢、疾病宣教查詢、滿意度測(cè)評(píng)等功能。同時(shí)提供多種支付方式支付費(fèi)用，方便、快捷，同時(shí)降低了患者攜帶現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)，特別對(duì)外地患者來(lái)說(shuō)，免去了異地匯款的手續(xù)費(fèi)?？商峁┤?4小時(shí)辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，不用等待醫(yī)院工作人員時(shí)間?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)銀行的短信服務(wù)，進(jìn)行住院費(fèi)用交納確認(rèn)提醒，實(shí)時(shí)了解賬戶使用情況，方便對(duì)賬。

4 初步成效

4.1 優(yōu)化了就醫(yī)流程

基于患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院的探索與建設(shè)，以“便民、利民”為立足點(diǎn)，致力于為患者提供更加快捷、方便的就醫(yī)流程，減少患者在醫(yī)院的無(wú)效等待時(shí)間。醫(yī)院建立的“住院自助一體化”服務(wù)，從優(yōu)化住院登記辦理流程（圖2），到提供多種支付模式的服務(wù)平臺(tái)，醫(yī)院從患者的角度出發(fā)，不斷簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，減少患者在醫(yī)院排隊(duì)等候時(shí)間，縮短無(wú)效等待時(shí)間，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，有利于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，改善醫(yī)患關(guān)系。

圖1 上海市胸科醫(yī)院門診一站式服務(wù)流程

4.2 提高了預(yù)約量

基于患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院的探索與建設(shè)為患者提供了多渠道、智能化、便捷化的預(yù)約掛號(hào)模式，使預(yù)約流程更加便捷，預(yù)約方法更簡(jiǎn)便。門診“一站式”服務(wù)、“掌上醫(yī)院”服務(wù)的建設(shè)與運(yùn)行，使近年來(lái)醫(yī)院的預(yù)約量不斷提高，2016年全院門診預(yù)約就診率達(dá)91.33%。同時(shí)，隨著預(yù)約功能的不斷智能化，分時(shí)段的預(yù)約給患者帶來(lái)了更加便捷的就醫(yī)方式，患者根據(jù)預(yù)約好的時(shí)間段來(lái)醫(yī)院就診，有效減少了醫(yī)院的人流量，有利于改善醫(yī)院的就診環(huán)境。

4.3 提高了患者滿意度

基于患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院的探索與建設(shè)，其主要目的就是改善患者的就醫(yī)環(huán)境，使患者得到更好的就醫(yī)體檢。而患者滿意度是體現(xiàn)患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的有效反應(yīng)。醫(yī)院建立的門診“一站式”服務(wù)、“掌上醫(yī)院”服務(wù)、“住院自助一體化”服務(wù)等便民服務(wù)措施，有效減少了患者在醫(yī)院的無(wú)效等待時(shí)間，近年來(lái)的患者滿意測(cè)評(píng)逐年上升。自使用“住院自助一體化服務(wù)”以來(lái)，患者滿意度有了明顯的改善（圖3）。

圖2 上海市胸科醫(yī)院優(yōu)化入院流程

圖3 上海市胸科醫(yī)院實(shí)施智慧醫(yī)院建設(shè)前后滿意度對(duì)比

建設(shè)智慧醫(yī)院是大勢(shì)所趨，雖然上海市胸科醫(yī)院基于患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院的探索與建設(shè)取得了一定的成效，但是距離建成全面的智慧醫(yī)院還存在一定的差距。首先要不斷探索面向患者的智慧醫(yī)院，進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。其次要建立面向醫(yī)生的智慧醫(yī)院，能為醫(yī)生提供智能化的提醒、校驗(yàn)、查詢和醫(yī)療協(xié)同平臺(tái)，改善醫(yī)生的工作環(huán)境，提高工作效率，進(jìn)一步使醫(yī)療更加安全、規(guī)范，服務(wù)更加高效。第三要建立面向醫(yī)院管理者的智慧醫(yī)院，能提供實(shí)時(shí)信息監(jiān)測(cè)和及時(shí)預(yù)警提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的各種問(wèn)題，并能及時(shí)應(yīng)對(duì)、分析、處理，同時(shí)提供支持管理、決策的各種數(shù)據(jù)、指標(biāo)信息。

[1] 修燕,李勇,梁敏,等.研究型醫(yī)院智慧醫(yī)療體系構(gòu)建的初步實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(1):58-61.

[2] 崔文彬,唐燕,劉永斌,等.智慧醫(yī)院建設(shè)理論與實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院, 2017,21(8):1-4.

[3] 金燕.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代智慧型醫(yī)院的發(fā)展前景分析[J].企業(yè)改革與管理,2016(7):45-107.

[4] 黃光耀,趙俊碧.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008, 8(3):119.

[5] 劉梟雄,葛小玲.掌上醫(yī)院助力改善患兒就醫(yī)體驗(yàn)[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2015,10(8):11-46.

[6] 陳趙炅,朱兆豐.多功能自助服務(wù)終端一體機(jī)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備2013,12(26):4-8.