釋放創(chuàng)新能力 與消費(fèi)升級相伴而行

連曉衛(wèi)

新零售從理論到實(shí)踐的蓬勃發(fā)展，大數(shù)據(jù)和新技術(shù)賦能供應(yīng)鏈升級，新消費(fèi)主體崛起，新消費(fèi)理念出現(xiàn)，行業(yè)進(jìn)入以用戶為中心、價(jià)值戰(zhàn)和數(shù)據(jù)運(yùn)營的全新時(shí)代。在此背景下，如何保持高速的增長和發(fā)展，對于行業(yè)來講是非常有探討價(jià)值的一個(gè)話題。

事實(shí)上，新零售的本質(zhì)依然是不斷滿足用戶需求，是為消費(fèi)者提供更極致的產(chǎn)品及服務(wù)。而在中國家電行業(yè)，談及打造極致產(chǎn)品和服務(wù)，就不得不提A.O.史密斯。自1998年在中國建廠，20年間，A.O.史密斯從后來者到引領(lǐng)行業(yè)，從單一熱水器品類到多品類迸發(fā)，每年銷售額增長率都超過20%，成為在中國市場表現(xiàn)最穩(wěn)定且唯一保持份額持續(xù)上升的外資品牌。

在歷次采訪A.O.史密斯集團(tuán)公司高級副總裁兼中國投資有限公司總裁丁威時(shí)，丁威都在強(qiáng)調(diào)，基于百年企業(yè)誠信經(jīng)營、恪守商業(yè)道德的經(jīng)營哲學(xué)在中國市場有效落地是成功秘訣。而從每次所分享的企業(yè)創(chuàng)新成果中，都不難看出A.O.史密斯對中國消費(fèi)者的深度理解，在用戶需求沒有被滿足的領(lǐng)域不斷探索，并釋放出巨大的創(chuàng)新能力，打磨超出預(yù)期的產(chǎn)品及服務(wù)，使企業(yè)發(fā)展與中國消費(fèi)升級相伴而行，并推動行業(yè)發(fā)展。

找到行業(yè)難題并有能力解決行業(yè)難題

在A.O.史密斯的產(chǎn)品身上，可以看到很多影響行業(yè)的標(biāo)志性數(shù)據(jù)，比如電熱水器內(nèi)膽抗疲勞測試20萬次，運(yùn)行噪音值降至40分貝超靜音燃?xì)鉄崴?，反滲透膜壽命長達(dá)3年且凈水產(chǎn)水率提高至75%的MAX3.0 Plus長效反滲透凈水機(jī)等等。

在2018年AWE展期間，丁威先生接受本刊記者采訪時(shí)談到，A.O.史密斯在市場競爭中非常注重可持續(xù)性發(fā)展，對于所涉足品類的選擇，除與A.O.史密斯的核心技術(shù)研發(fā)相匹配以外，還要保證做到能夠解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，在技術(shù)上具有領(lǐng)先優(yōu)勢，即便當(dāng)下尚未形成，也有信心用3～5年的時(shí)間獲得行業(yè)領(lǐng)先地位，能夠幫助到行業(yè)發(fā)展，否則就不進(jìn)入。

的確如此，在今年AWE展中A.O.史密斯推出可精準(zhǔn)顯示甲醛含量的空氣凈化器和新風(fēng)系統(tǒng)，就是企業(yè)經(jīng)過三年磨礪交出的一份不同凡響的成績單，也充分體現(xiàn)了A.O.史密斯的產(chǎn)品研發(fā)思路。即，針對中國市場特點(diǎn)的消費(fèi)痛點(diǎn)尋找解決方案，解決行業(yè)難題，為推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展增添新動力。

在中國市場，消費(fèi)者普遍擔(dān)憂新房裝修后的甲醛污染，監(jiān)測甲醛數(shù)值并不難，難題是有效的處理能力。但市面上的新風(fēng)凈化類產(chǎn)品無論是吸附還是催化分解效果都不理想，普通凈化器僅能將甲醛濃度降至國家標(biāo)準(zhǔn)（0.1mg/m3）左右，并沒有很好的解決方案，最有效的辦法依然是開窗通風(fēng)。因?yàn)?，甲醛濃度越低，釋放速率越快，必須要使凈化器的甲醛處理能力高于甲醛釋放速度才會有效。由于國?nèi)現(xiàn)有濾材難以達(dá)到這種處理能力，這是非常有挑戰(zhàn)性的一個(gè)行業(yè)難題。

A.O.史密斯歷時(shí)三年進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，對凈化器的濾芯全面升級，優(yōu)化濾芯結(jié)構(gòu)并研制全新配方，使甲醛吸附效率擴(kuò)大1倍，靶向定位并吸附高速釋放的甲醛，突破極限，從國標(biāo)0.1mg/m3濃度仍可繼續(xù)凈化至0.02mg/ m3，達(dá)到更為嚴(yán)苛的國際標(biāo)準(zhǔn)，一舉解決了行業(yè)難題。

“挑戰(zhàn)行業(yè)難題，考驗(yàn)的是企業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的能力，這種能力也并非一朝一夕就能夠形成。自1998年在中國建廠伊始，A.O.史密斯就堅(jiān)持研發(fā)人員的自主培養(yǎng)，大規(guī)模的建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，從30個(gè)工程師到今天的500多個(gè)研發(fā)工程師，形成涵蓋不同研究領(lǐng)域，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同經(jīng)驗(yàn)梯隊(duì)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，針對中國市場做技術(shù)研發(fā)，在中國市場積累大量的原創(chuàng)核心技術(shù)，讓A.O.史密斯真正解決中國消費(fèi)者問題的能力越來越強(qiáng)。”丁威如是說。

觸動對品質(zhì)生活的向往與消費(fèi)者共鳴

消費(fèi)升級也是行業(yè)的熱門話題。自進(jìn)入中國起，A.O.史密斯對于中國市場的消費(fèi)需求變化就極為關(guān)注，銷售出的每臺產(chǎn)品都是工廠的服務(wù)中心派單安裝。所以，設(shè)于南京的客戶關(guān)懷中心，可以查閱到中國市場20年運(yùn)營歷程中每個(gè)客戶的資料，如客戶什么時(shí)候買的熱水器、什么時(shí)候買的凈水器，什么時(shí)候接受過服務(wù)等等。在每年的3月或11月，在對安裝產(chǎn)品一周內(nèi)的用戶回訪時(shí)，在用戶自愿參與的情況下做一個(gè)專項(xiàng)調(diào)研，每年的有效調(diào)研樣本量都在6000左右，覆蓋各級市場。通過幾個(gè)簡單的問題，包括新安裝的產(chǎn)品是新房裝修還是老產(chǎn)品換新，以前使用的品牌、家里是否有相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品等的調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果，多維度分析A.O.史密斯的用戶消費(fèi)特點(diǎn)。

得益于長期服務(wù)于中高端用戶，A.O.史密斯對于中高端消費(fèi)者的需求有更為深刻的理解。丁威說，消費(fèi)升級客觀存在，但現(xiàn)在的消費(fèi)升級不能簡單理解為消費(fèi)檔次的提高，真正的消費(fèi)升級是以前不用的產(chǎn)品，現(xiàn)在開始使用，是對更高生活品質(zhì)升級的不斷追求。比如，長江以南區(qū)域的普通消費(fèi)者家庭以前不用采暖，現(xiàn)在開始用采暖，以前用分體試空調(diào)，現(xiàn)在開始用中央空調(diào)，以前不做水系統(tǒng)現(xiàn)在是安裝家庭水系統(tǒng)，A.O.史密斯的用戶中這種升級需求更明顯。

所以，精準(zhǔn)把脈中國高端消費(fèi)市場的需求升級趨勢，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，在產(chǎn)品品質(zhì)、材質(zhì)、工藝、設(shè)計(jì)等方面都達(dá)到了最高水準(zhǔn)，使用戶能夠體驗(yàn)到高品質(zhì)生活的產(chǎn)品，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)推出相應(yīng)解決消費(fèi)者痛點(diǎn)的產(chǎn)品方案，觸動用戶對品質(zhì)生活的向往，引起消費(fèi)者共鳴，實(shí)現(xiàn)從單一熱水器產(chǎn)品到橫跨熱水、凈水、空凈、采暖、美容軟水等多系統(tǒng)互動發(fā)展，多品類領(lǐng)先。

為代理商賦能實(shí)現(xiàn)新零售時(shí)代的發(fā)展傳承

談及企業(yè)的發(fā)展，不得不提及新零售，在丁威看來，新零售最明顯的特征就是數(shù)據(jù)驅(qū)動型，線上線下數(shù)據(jù)打通，為實(shí)體店賦能。

A.O.史密斯有著數(shù)千家的線下專賣店網(wǎng)點(diǎn)，新零售更強(qiáng)調(diào)每個(gè)專賣店基于消費(fèi)者的互動體驗(yàn)感。如何將舒適健康的品質(zhì)體驗(yàn)在終端呈現(xiàn)并打動用戶，同時(shí)做到產(chǎn)品方案更聚焦，更系統(tǒng)化，服務(wù)內(nèi)涵的輸出更專業(yè)化等，需要對各個(gè)環(huán)節(jié)都必須要深思熟慮，精打細(xì)磨，給消費(fèi)者全鏈路的真實(shí)體驗(yàn)感。

對于這些線下實(shí)體店，如果是企業(yè)直接管理，涉及到人員、物流、現(xiàn)金等等，管理難度非常大，反而是區(qū)域代理商更能做到對賣點(diǎn)的精細(xì)化管理。與很多企業(yè)跟代理商之間只是短期合作、互相博弈、互相爭利不同，A.O.史密斯在中國市場與客戶之間的合作關(guān)系從來就不是博弈，而是希望與合作客戶成為真正意義上的命運(yùn)共同體，共同從市場上要利潤。并且希望合作代理商跟A.O.史密斯所做的生意可以代代傳承下去，形成長期可持續(xù)發(fā)展。

相較于品牌商而言，區(qū)域代理商的劣勢是資金實(shí)力有限、管理能力有限、IT能力有限等。所以，針對新零售的試水，包括產(chǎn)品、展示方式、銷售模式、管理模式、服務(wù)過程的創(chuàng)新等，A.O.史密斯內(nèi)部有很多管理創(chuàng)新項(xiàng)目組，正在全力以赴的研究有效解決方案，以幫助代理商把短板補(bǔ)好，提升代理商的新零售能力。

比如，讓代理商管理的線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是在天貓、京東、蘇寧易購，還要在更多能夠提供用戶流量的各類入口處露出。如在58同城中的家電維修、裝修入口處都讓代理商的專賣店位置可見，評論可見，成交量可見，甚至將每個(gè)專賣店服務(wù)的內(nèi)涵都能夠打通線上線下等。優(yōu)選一些數(shù)據(jù)平臺做人工智能自動習(xí)慣檢索，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)性的引流。與京東、今日頭條、阿里巴巴的后臺對接，針對符合企業(yè)品牌特點(diǎn)的潛在消費(fèi)人群推薦他周邊的專賣店，推薦專賣店有什么活動，有什么符合這些消費(fèi)者的產(chǎn)品和解決方案等，將全域流量引至專賣店落地。

但，新零售對于行業(yè)來講，都是新課題，如幫助代理商實(shí)現(xiàn)線下與線上平臺互動，線上線下數(shù)據(jù)打通做到更專，將用戶對于品質(zhì)生活的體驗(yàn)呈現(xiàn)形成相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)定義等等，在具體執(zhí)行過程中，真正的落地會面臨無數(shù)的障礙，是非常大的挑戰(zhàn)，需要不斷創(chuàng)新，不斷去實(shí)戰(zhàn)。

丁威說，A.O.史密斯有著百年企業(yè)傳承，但卻不保守，企業(yè)文化就是鼓勵(lì)創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新，勇于在方方面面反復(fù)挑戰(zhàn)自我?？梢哉f，A.O.史密斯在中國市場成績斐然的背后，不僅是基于百年誠信經(jīng)營的先天稟賦，更是堅(jiān)持本土化創(chuàng)新的思維，不斷挑戰(zhàn)自我，將創(chuàng)新快速轉(zhuǎn)化為市場競爭能力的體現(xiàn)。