物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供社區(qū)服務(wù)中的法律問(wèn)題分析

文/宋安成

在互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊下，“隔行打劫，跨界撈金”已經(jīng)成為各行各業(yè)發(fā)展的一種特色抑或趨勢(shì)，隨著傳統(tǒng)“四?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)營(yíng)利能力的日趨減弱，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入到為業(yè)主提供更多的社區(qū)服務(wù)上，以謀求更多的經(jīng)營(yíng)收益，特別是在目前可以借助互聯(lián)網(wǎng)渠道的情況下，社區(qū)服務(wù)有更大的發(fā)展空間。近幾年常見(jiàn)社區(qū)服務(wù)形式如租售服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、車輛服務(wù)、社區(qū)電商等，在互聯(lián)網(wǎng)和跨界經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)下發(fā)展得如火如荼。從一定意義上講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供社區(qū)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的不二選擇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的無(wú)非是選擇什么形式的社區(qū)服務(wù)、如何平衡社區(qū)服務(wù)與傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)而已。在選擇和推進(jìn)社區(qū)服務(wù)過(guò)程中，法律風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不考慮的。本律師根據(jù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)遇到的法律問(wèn)題，現(xiàn)將社區(qū)服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)整理總結(jié)，與業(yè)界人士分享，以期提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推進(jìn)社區(qū)服務(wù)時(shí)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

一、合理利用業(yè)主個(gè)人信息，避免泄露業(yè)主信息帶來(lái)的企業(yè)或者個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)

一些社區(qū)服務(wù)的開展往往需要將業(yè)主的個(gè)人信息提供給第三方，比如物業(yè)服務(wù)企業(yè)自建的APP需要業(yè)主用真實(shí)的人個(gè)信息注冊(cè)，這些信息在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與第三方合作時(shí)需要提供給第三方。比如說(shuō)，近幾年，物業(yè)管理行業(yè)流行起免費(fèi)安裝車輛道閘的服務(wù)，10多萬(wàn)元的安裝費(fèi)用由第三方承擔(dān)，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將業(yè)主個(gè)人信息和車輛信息提供給第三方，包括業(yè)主姓名、房號(hào)、電話、車輛牌號(hào)等。在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中，這些信息往往是封閉在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的，如果企業(yè)將這些信息直接交給第三方，就會(huì)面臨一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。一方面，業(yè)主不愿意將這些信息提供給第三方，有些高檔社區(qū)就存在這樣的問(wèn)題，業(yè)主往往愿意自己使用維修資金來(lái)安裝車輛道閘，可以避免道閘上刺目的廣告影響小區(qū)品味，更多的是不愿意將個(gè)人信息外泄。另一方面，有些業(yè)主在知曉自己詳盡而準(zhǔn)確的個(gè)人信息被物業(yè)服務(wù)企業(yè)與第三方公司共享時(shí)，強(qiáng)烈要求撤銷小區(qū)道閘，筆者已經(jīng)處理過(guò)好幾起類似的糾紛，最終往往是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不拆除第三方安裝的道閘。

從法律上講，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)要與第三方共享業(yè)主個(gè)人信息時(shí)，一方面要通過(guò)書面形式和業(yè)主本人講清楚具體用途，減少誤解，另一方面要同合作第三方講清楚業(yè)主個(gè)人信息不得用于雙方合作之外的其他用途，否則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

二、利用社區(qū)公共區(qū)域的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)依法與業(yè)主、業(yè)委會(huì)合理分成收益

實(shí)際上，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)推行社區(qū)服務(wù)時(shí)，不得不考慮的一個(gè)法律問(wèn)題是提供社區(qū)服務(wù)所得到的收益是否需要與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行分享，如果需要分享的話，又該如何進(jìn)行分享。

社區(qū)服務(wù)類型多樣，家政服務(wù)、資產(chǎn)管理、社區(qū)養(yǎng)老、金融理財(cái)?shù)雀魇礁鳂拥姆?wù)是否需要與業(yè)主委員會(huì)分享收益呢？本律師認(rèn)為不能一概而論，基本可以分成兩種情形來(lái)確定：一是利用全體業(yè)主的公共部位、公共設(shè)施提供了社區(qū)服務(wù)，比如說(shuō)利用物業(yè)用房進(jìn)行租售服務(wù)、利用小區(qū)廣場(chǎng)開展各類展銷活動(dòng)；二是未利用全體業(yè)主的公共房屋、公共部位、公共設(shè)施開展的社區(qū)服務(wù)，比如說(shuō)提供空調(diào)保養(yǎng)等家政服務(wù)，代業(yè)主接送老人小孩。對(duì)于第一種情況開展社區(qū)服務(wù)，一定要與業(yè)主進(jìn)行收益分成，收益的形式可以表現(xiàn)為支付給業(yè)主的租金，也可以是社區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收益分成，二者不應(yīng)當(dāng)兼得，這同租賃房屋經(jīng)營(yíng)一樣，一般的租戶只支付租金，而不是與產(chǎn)權(quán)人分成。對(duì)于未利用業(yè)主的公共部位、公共房屋、公共設(shè)施開展的延伸服務(wù)，是不需要與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行分成的，否則不符合法律規(guī)定之權(quán)利義務(wù)一致原則，如果僅以物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用熟悉業(yè)主需求的優(yōu)勢(shì)地位來(lái)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)分成收益，這在法律上顯然沒(méi)有足夠的理由。

至于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)分成的比例問(wèn)題，法律上并沒(méi)有強(qiáng)制的要求，分成多寡也不屬于政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)的范圍，而是純粹的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)的合議約定問(wèn)題，如果不能達(dá)成一致意見(jiàn)，本律師認(rèn)為要么參考相關(guān)的租金標(biāo)準(zhǔn)支付給業(yè)委會(huì)一些房屋場(chǎng)地租金，要么以業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司雙方2:8分成為宜，其理由一是參考各地的小區(qū)地面車位收費(fèi)分成的實(shí)操，二是兼顧了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主利益，既調(diào)動(dòng)了物業(yè)開展社區(qū)服務(wù)的積極性，也考慮了提供場(chǎng)地一方的利益。

三、開展社區(qū)服務(wù)的同時(shí)，注意保持和提升基礎(chǔ)服務(wù)水平

在開發(fā)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，切忌放松以“四?！睘橹行牡膫鹘y(tǒng)物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)能有效開展物業(yè)管理延伸服務(wù)，其根本原因是在小區(qū)公共部位、公共設(shè)置、公共設(shè)備的管理過(guò)程中，取得的不可復(fù)制的“地利”優(yōu)勢(shì)，如果傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)能贏得業(yè)主的好評(píng)，就會(huì)取得“人和”的優(yōu)勢(shì)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)不能贏得業(yè)主的信任，業(yè)主本就對(duì)為自己服務(wù)的企業(yè)沒(méi)有認(rèn)同感，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供延伸服務(wù)就會(huì)寸步難行。行業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)高調(diào)推出各類物業(yè)管理服務(wù)，而保安、保潔等基本工作干得不盡如業(yè)主之意，最終被業(yè)主所拋棄，甚至遭地方行政主管部門的封殺。

在與業(yè)內(nèi)人士交流時(shí)，也常常聽(tīng)到一些老總對(duì)開展物業(yè)管理延伸服務(wù)的愿望和想法，但他們同時(shí)也但心，開展延伸服務(wù)會(huì)影響到正常的物業(yè)管理服務(wù)，自己的正常服務(wù)會(huì)打折。筆者認(rèn)為，他們的擔(dān)心不無(wú)道理，正確的處理原則是“兩手抓，兩手都要硬”，除此之外再無(wú)其他良策。

四、認(rèn)真甄別社區(qū)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)水平，合理設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避流程

物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理社區(qū)服務(wù)前必須做好市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶的需求、需求量、消費(fèi)檔次。搞多種經(jīng)營(yíng)一定要把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)考慮到服務(wù)費(fèi)和管理之中，要利用科學(xué)的管理實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，在經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中要經(jīng)常了解客戶的新需求和新的消費(fèi)變化。從法律角度講，只要是合法的同時(shí)也是客戶需要的項(xiàng)目，就可以經(jīng)營(yíng)，但是不宜盲目推進(jìn)。企業(yè)開發(fā)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)量力而行，原因在于延伸服務(wù)也要求市場(chǎng)調(diào)研、前期投資、人才配備，這些投入對(duì)盈利不高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是不小的負(fù)擔(dān)，并且還存在各種風(fēng)險(xiǎn)，所以企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持發(fā)展一項(xiàng)、成熟一項(xiàng)、推廣一項(xiàng)。另外，開發(fā)延伸服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)深入細(xì)致，不宜蜻蜓點(diǎn)水。延伸服務(wù)是周密的市場(chǎng)調(diào)研后的理性的企業(yè)行為，而不能憑一時(shí)之沖動(dòng)。

某住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展資產(chǎn)管理的延伸服務(wù)，為業(yè)主代租房屋、收取房租等。某日，客戶投訴近一年的房租3萬(wàn)元沒(méi)有收到，但承租人已經(jīng)支付了房租，物業(yè)服務(wù)企業(yè)賬目上卻沒(méi)有收到這筆錢。經(jīng)查，系企業(yè)內(nèi)個(gè)別人員將承租人交納的租金占為已有，而這一員工已經(jīng)辭職。

某高檔社區(qū)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有代叫鐘點(diǎn)工服務(wù)的延伸服務(wù)。某日，業(yè)主家進(jìn)行室內(nèi)保潔，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從外面叫了一名保潔人員，后在保潔過(guò)程中，叫來(lái)的鐘點(diǎn)工在房頂掃灰時(shí)不慎跌落，造成傷殘。鐘點(diǎn)工所在的公司是一家隨時(shí)可能暫停營(yíng)業(yè)的小公司，也未給該鐘點(diǎn)工買任何保險(xiǎn)，對(duì)此事不管不問(wèn)，而業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)的人有問(wèn)題，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)部分對(duì)保潔人員的賠償責(zé)任。從這一案例看，業(yè)主之所以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，就是因物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自己提供這一服務(wù)的性質(zhì)交待不清，致使業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)介紹過(guò)來(lái)的保潔人員具備專業(yè)素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示：物業(yè)服務(wù)企業(yè)只負(fù)責(zé)為業(yè)主介紹保潔人員，在此過(guò)程中出現(xiàn)的人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失均應(yīng)由業(yè)主自行承擔(dān)。這種提示可以寫在《業(yè)主手冊(cè)》中，也可以與需要這一服務(wù)的業(yè)主單獨(dú)約定。對(duì)外來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇服務(wù)單位或人員時(shí)，應(yīng)盡到一定的審核義務(wù)，包括對(duì)人員的資質(zhì)、公司的經(jīng)營(yíng)范圍等進(jìn)行審查。

最后，物業(yè)管理發(fā)展到今天，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)既是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)富的客觀需要，也是行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的必然趨勢(shì)。物業(yè)管理既然定位于服務(wù)行業(yè)，就意味著企業(yè)要向業(yè)主、向社會(huì)提供有償服務(wù)，通過(guò)全方位的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)、人文服務(wù)，獲得生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)團(tuán)隊(duì)生存的價(jià)值。在開展各類社區(qū)服務(wù)過(guò)程中，合理評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，并盡最大努力避免之，會(huì)讓社區(qū)服務(wù)走得更遠(yuǎn)、更好。