淺析提升飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

劉慧貞 李芳菲

隨著我國(guó)旅游文化市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，在“一帶一路”政策的引導(dǎo)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化線路越走越寬，有更多的跨國(guó)酒店以及本土星級(jí)酒店快速發(fā)展。傳統(tǒng)星級(jí)酒店面臨諸多挑戰(zhàn)，隨之而來(lái)的是企業(yè)成本增高，利潤(rùn)率下降。本文以威海海悅建國(guó)飯店為例，對(duì)其目前所處的環(huán)境進(jìn)行分析，并對(duì)其未來(lái)如何構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力提出相應(yīng)建議，以期為我國(guó)酒店業(yè)的良好發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

一、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力概述

核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)通過(guò)不斷累積學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造企業(yè)的核心價(jià)值，在企業(yè)經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)的過(guò)程當(dāng)中，將會(huì)為客戶創(chuàng)造更多附加價(jià)值，企業(yè)通過(guò)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，對(duì)市場(chǎng)變化做出及時(shí)的反饋，在此過(guò)程中創(chuàng)造出的企業(yè)核心價(jià)值，能夠成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的助推力。酒店間核心競(jìng)爭(zhēng)力的角逐，主要體現(xiàn)在各自的經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)方法、顧客信息存儲(chǔ)以及人才培養(yǎng)等幾個(gè)方面。

二、海悅建國(guó)飯店面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境

海悅建國(guó)飯店是中國(guó)海文化主題飯店，飯店坐落于威海主要干道文化西路上，毗鄰風(fēng)景秀麗的威海第一國(guó)際海水浴場(chǎng)。2006年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，擁有商務(wù)中心、票務(wù)、洗衣房、商場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)（免費(fèi)）、美發(fā)等服務(wù)。飯店設(shè)有行政客房、時(shí)尚客房、豪華客房、高級(jí)客房等各類(lèi)客房；規(guī)格各異的會(huì)議室和可容納六百人的多功能廳，功能齊備的康樂(lè)中心，觀景賞色的行政酒廊等，為客戶提供多樣化的服務(wù)。

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

現(xiàn)階段人們對(duì)酒店的需求主要是餐飲、住宿、旅游需要，或者一些喜歡自駕的工薪階層和學(xué)生旅游需要。這時(shí)就會(huì)體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)型酒店獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，其住宿加上簡(jiǎn)單的餐飲配比，會(huì)吸引大量對(duì)價(jià)格比較在乎的人群。但是與經(jīng)濟(jì)型酒店相比較，海悅建國(guó)飯店基礎(chǔ)設(shè)施投資較高，除了為客戶提供住宿、餐飲服務(wù)之外，還要為更多的商務(wù)人士提供高檔會(huì)議場(chǎng)所、高檔餐飲以及高規(guī)格的住宿條件，價(jià)格往往是經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)倍。資料顯示，我國(guó)從2008年到2012年星級(jí)酒店數(shù)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，截至2012年，全國(guó)有11687家星級(jí)酒店，但是從2012年到2016年，星級(jí)酒店的數(shù)量下降到9861家。星級(jí)酒店數(shù)量下降的原因，一方面是星級(jí)酒店的審核標(biāo)準(zhǔn)上升，另一原因就是經(jīng)濟(jì)型酒店的不斷成長(zhǎng)。雖然兩類(lèi)酒店在市場(chǎng)定位上有巨大區(qū)別，但是隨著經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量的增加，其市場(chǎng)份額占比不斷升高，使得更多的星級(jí)酒店越來(lái)越缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，而且運(yùn)營(yíng)成本也不斷增加，導(dǎo)致星級(jí)酒店所處的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈。

（二）星級(jí)酒店的運(yùn)行成本不斷增加

星級(jí)酒店為了吸引更高端的消費(fèi)者，提供更好的商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所，一般都位于經(jīng)濟(jì)活躍、生活質(zhì)量相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。例如北京、上海金融中心附近，或者是國(guó)家旅游城市三亞海邊度假區(qū)域。星級(jí)酒店會(huì)依賴其位置優(yōu)勢(shì)，吸引大量的客戶，使得自己的盈利能力能承擔(dān)起高額的地價(jià)以及不斷增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)成本。因此星級(jí)酒店其自身的特點(diǎn)決定了星級(jí)酒店行業(yè)是一個(gè)資金密集、回報(bào)周期比較長(zhǎng)的行業(yè)，成本過(guò)高是現(xiàn)階段星級(jí)酒店存在的主要問(wèn)題。

三、海悅建國(guó)飯店存在的問(wèn)題

海悅建國(guó)飯店為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持穩(wěn)定發(fā)展，必須建立自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，海悅建國(guó)飯店存在的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低

隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的大力崛起，酒店行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)不約而來(lái)，使得飯店原有的入住率大大下降。海悅建國(guó)飯店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)以及降價(jià)的形式來(lái)提高自身的入住率，但是作為高級(jí)酒店的代表，這種做法未能達(dá)到客戶所需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，喪失了客戶對(duì)海悅建國(guó)飯店的信賴，喪失了海悅建國(guó)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致酒店收入降低，使其沒(méi)有足夠的資本去改造酒店的基礎(chǔ)設(shè)施、提高員工的素質(zhì)、招徠更優(yōu)秀的人才，對(duì)于其自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的投入也會(huì)大大降低。為了改變眼前的不利態(tài)勢(shì)，海悅建國(guó)飯店應(yīng)該通過(guò)品牌傳播，重新對(duì)自身進(jìn)行市場(chǎng)定位，提高服務(wù)質(zhì)量、保持高端價(jià)格，以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。

（二）客戶信息不完善

首先，海悅建國(guó)飯店的營(yíng)銷(xiāo)模式主要以自身網(wǎng)站以及電話營(yíng)銷(xiāo)等方式為主，缺乏和其他平臺(tái)的合作，導(dǎo)致很多潛在的客戶無(wú)法及時(shí)獲取信息。其次，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶信息的存儲(chǔ)主要以老客戶為主，對(duì)于潛在客戶的信息整理與發(fā)掘，缺乏有效的整理，沒(méi)有對(duì)潛在客戶建立有效的信息存儲(chǔ)平臺(tái)。

（三）酒店企業(yè)文化塑造欠缺

消費(fèi)者是影響酒店未來(lái)發(fā)展以及打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)，海悅建國(guó)飯店對(duì)于自身特色文化的打造相對(duì)落后，因此，以客戶至上為根本出發(fā)點(diǎn)，打造特色文化是酒店亟需解決的問(wèn)題。

酒店文化是企業(yè)提升核心價(jià)值力的軟實(shí)力，能潛移默化地影響員工，使員工形成共同的價(jià)值觀，并體現(xiàn)出酒店的價(jià)值傾向。隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，酒店員工的價(jià)值以及自身文化就更加難以建立和長(zhǎng)久維系。酒店的生存更多要依靠特色產(chǎn)品和創(chuàng)新的服務(wù)，假如酒店文化沒(méi)有塑造成功，就會(huì)導(dǎo)致酒店在創(chuàng)新產(chǎn)品上缺乏持久性和長(zhǎng)期的培養(yǎng)性。

（四）員工缺乏對(duì)行業(yè)的歸屬感

從傳統(tǒng)的社會(huì)價(jià)值觀來(lái)看，大部分人認(rèn)為酒店類(lèi)職業(yè)是社會(huì)地位較低的職業(yè)之一，在酒店工作的人一般很難得到社會(huì)公眾的積極認(rèn)可，酒店員工有時(shí)會(huì)遭受到顧客的無(wú)理取鬧甚至毆打辱罵，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)使員工的心理受到極大的傷害。而且大多數(shù)人只是把酒店工作作為謀生手段之一。在大部分酒店員工的觀念里，酒店服務(wù)是沒(méi)有技術(shù)含量的工作，主要吃的是青春飯，這些觀念使得酒店員工自認(rèn)為社會(huì)地位低下，缺乏工作的自豪感。尤其是在酒店工作的大學(xué)生，認(rèn)為自己讀了很多年的書(shū)，不甘心當(dāng)一名服務(wù)員，所以一旦有機(jī)會(huì)，他們首先想到的就是跳槽。在相同的工資條件之下，員工更偏愛(ài)去其他類(lèi)型的企業(yè)上班。傳統(tǒng)觀念導(dǎo)致了酒店員工滿意度降低，進(jìn)而導(dǎo)致人才的流失。

四、海悅建國(guó)飯店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展途徑

（一）酒店?duì)I銷(xiāo)模式的創(chuàng)新發(fā)展

首先，海悅建國(guó)飯店要想重新樹(shù)立自身形象，提高知名度，那么就必須改變?cè)械木频隊(duì)I銷(xiāo)模式，利用新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)以及品牌推廣技術(shù)，來(lái)跟上現(xiàn)在年輕人的腳步，并且要加強(qiáng)本土文化的滲透。要與更多的第三方服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合作，這種分銷(xiāo)形式能夠更加迅速地吸引除熟客以外其他優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然分銷(xiāo)商會(huì)有利潤(rùn)的分成，但是海悅建國(guó)飯店可以將新訪的客戶資源進(jìn)行重新整理和把握?？梢杂梅e分制的方法，給顧客相應(yīng)的積分，顧客達(dá)到一定積分就可以兌換客房，或者是享受餐飲以及其他服務(wù)，這種方式雖然也屬于降價(jià)，但是給客戶的心理帶來(lái)的是舒適和溫暖。

（二）建立顧客信息儲(chǔ)存庫(kù)

建立信息儲(chǔ)存庫(kù)不僅是為了保留熟客的信息，同時(shí)也會(huì)保留一些潛在客戶的信息，這種信息的存儲(chǔ)不光使酒店能夠長(zhǎng)久跟客戶建立聯(lián)系，更是一種情感關(guān)系的建立。通過(guò)建立顧客信息存儲(chǔ)庫(kù)，可以不斷了解客戶對(duì)于酒店休閑娛樂(lè)等方面更多的需求，方便酒店進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為更多的商務(wù)人士提供休閑、洽談以及人脈往來(lái)平臺(tái)。該數(shù)據(jù)庫(kù)的建立也可以跟旅行社、航空公司以及相應(yīng)有客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的行業(yè)建立聯(lián)盟，以實(shí)現(xiàn)商務(wù)、旅游、餐飲一體化的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)機(jī)制。

（三）打造特色服務(wù)文化

企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的體現(xiàn)，有特色文化才能提供更加有特色的服務(wù)。文化不僅是對(duì)酒店員工積極性的體現(xiàn)、酒店未來(lái)價(jià)值的體現(xiàn)，同時(shí)，也樹(shù)立了全體員工的價(jià)值觀取向。一切要從顧客的消費(fèi)角度出發(fā)，建立良好的客戶關(guān)系，遵從客戶的個(gè)性化情感需求，打造更多的特色服務(wù)來(lái)滿足客戶心理上的需求。打動(dòng)客戶的不光是酒店整體的文化氛圍，還有一些非常有創(chuàng)新意義的小方式，例如海悅建國(guó)飯店客房?jī)?nèi)放置一些小禮品，在客戶離開(kāi)之前讓客戶發(fā)現(xiàn)小禮品，禮品上印有企業(yè)的logo標(biāo)示，這樣能讓顧客感覺(jué)到企業(yè)貼心式的服務(wù)。海悅建國(guó)飯店還專門(mén)為女性商務(wù)人士提供專屬樓層，為女性提供夜間SPA以及美容方面的服務(wù)，這種服務(wù)不光是對(duì)女性的區(qū)別對(duì)待，更能體現(xiàn)出酒店個(gè)性化的文化，讓更多的消費(fèi)者記住該酒店。

（四）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感

員工對(duì)于酒店行業(yè)的歸屬感會(huì)在日常的工作中受到其所在酒店文化的影響而發(fā)生改變，所以海悅建國(guó)酒店應(yīng)該以建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化為重點(diǎn)，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的歸屬感，增強(qiáng)其自信心和榮譽(yù)感，明確其未來(lái)的發(fā)展方向，從而降低優(yōu)秀員工流失的可能性。海悅建國(guó)酒店在建設(shè)和提升酒店企業(yè)文化的過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際特征，有針對(duì)性地培養(yǎng)符合威海本土文化的企業(yè)精神，塑造與之匹配的企業(yè)形象，營(yíng)造浪漫的工作氛圍。并運(yùn)用科學(xué)先進(jìn)的管理理念和文化精神，通過(guò)科學(xué)的管理方式，讓大部分企業(yè)員工從執(zhí)行者變成企業(yè)活動(dòng)的參與者，使員工產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而提高酒店員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度及滿意度，降低人才的流失率。

五、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展成為了對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此酒店要注重對(duì)高級(jí)人才的培養(yǎng)，要不斷提高人才的素質(zhì)和員工的工作熱情，只有使員工將所有的熱情投入到工作中，才能增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該在人才培養(yǎng)上投入大量的資金，不斷進(jìn)行崗位培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，要建立多元化的激勵(lì)機(jī)制，不應(yīng)該光考慮到人才技能的培養(yǎng)，同時(shí)要考慮到人才未來(lái)的發(fā)展以及其基本的生活，甚至包括其家人和孩子的教育都是酒店應(yīng)該長(zhǎng)期考慮的問(wèn)題。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）