能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)
——基于廣州市B家綜的實(shí)踐研究①

卓彩琴 唐 芳

隨著我國(guó)社會(huì)管理體制的改革，各地紛紛探索社區(qū)治理的多元參與模式。社會(huì)工作介入社區(qū)公共問(wèn)題也是其專(zhuān)業(yè)的重要領(lǐng)域之一。但是目前社會(huì)工作干預(yù)社區(qū)公共問(wèn)題的實(shí)踐及研究仍然相對(duì)缺乏。廣州市B家庭綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家綜”）對(duì)此進(jìn)行了積極的實(shí)踐探索，對(duì)他們的實(shí)踐展開(kāi)研究具有重要意義。

一、研究現(xiàn)狀

（一）社區(qū)公共問(wèn)題的國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

國(guó)外社區(qū)公共問(wèn)題的相關(guān)研究開(kāi)始較早，主要是為解決資本主義早期的工業(yè)化、城市化帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題而提出由社區(qū)提供公共服務(wù)和社區(qū)發(fā)展的思路和措施（李鳳琴，2011）。相關(guān)研究主要集中在社區(qū)公共服務(wù)、社區(qū)公共管理（治理）、社區(qū)公共事務(wù)治理這三個(gè)方面。國(guó)外相關(guān)研究對(duì)于我國(guó)具有重要的借鑒價(jià)值，但需要與中國(guó)國(guó)情和社情相結(jié)合，進(jìn)行本土化的實(shí)踐探索和理論發(fā)展。

自我國(guó)工業(yè)化和城市化以來(lái)，有關(guān)社區(qū)建設(shè)和發(fā)展的研究逐漸成為熱點(diǎn)，其中對(duì)于社區(qū)公共事務(wù)（含社區(qū)公共問(wèn)題）的研究主要集中于兩點(diǎn)：

第一，對(duì)社區(qū)公共事務(wù)（含問(wèn)題）總體的治理研究。我國(guó)在還沒(méi)有發(fā)展社會(huì)工作職業(yè)時(shí)，社區(qū)公共事務(wù)的治理主要是由政府的基層組織——街道辦承擔(dān)，對(duì)社區(qū)治理的研究主要是基于政府的社會(huì)治理在社區(qū)的實(shí)踐和行動(dòng)。我國(guó)也借鑒國(guó)外社區(qū)治理的一些經(jīng)驗(yàn)，分為總體治理和分類(lèi)治理兩個(gè)方面對(duì)社區(qū)治理進(jìn)行研究。有學(xué)者提出目前我國(guó)社區(qū)公共事務(wù)合作治理，既面臨著社區(qū)治理的困局，又面臨提升社區(qū)治理政績(jī)的迫切需求，并提出從完善合作治理的法規(guī)制度、優(yōu)化治理的權(quán)責(zé)體系、健全運(yùn)行機(jī)制、培育社會(huì)資本這幾個(gè)方面來(lái)改善目前的困局（焦?jié)崳?009）。盧愛(ài)國(guó)、曾凡麗（2009）首先把社區(qū)公共事務(wù)分類(lèi)，分為社區(qū)行政事務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)和社區(qū)自治事務(wù)三類(lèi)，然后再細(xì)分為幾個(gè)小類(lèi)，認(rèn)為重新細(xì)分社區(qū)公共事務(wù)為介入社區(qū)公共事務(wù)的各類(lèi)社會(huì)組織角色和功能的重塑提供了一個(gè)理論模型，為推進(jìn)各類(lèi)組織的功能分化提供了一個(gè)新的思路。趙過(guò)渡、顏海娜、吳志軍（2002）認(rèn)為我國(guó)社區(qū)公共事務(wù)主要由三部分構(gòu)成：一是單位外移出來(lái)的公共事務(wù)（像社會(huì)服務(wù)、社會(huì)管理以及社會(huì)保障功能）；二是社區(qū)本身承擔(dān)的公共事務(wù)；三是上級(jí)政府行政體制改革、“政社分離”剝離出來(lái)的公共事務(wù)。清晰公共事務(wù)的性質(zhì)有利于區(qū)分兩類(lèi)不同性質(zhì)的資源獲取、有利于功能的區(qū)分從混淆走向明晰、也有利于區(qū)分管理人群和服務(wù)人群兩類(lèi)對(duì)象。另外，周晨虹（2008）等提出了社區(qū)組織在社區(qū)治理中的重要作用。以上研究都是基于政府管理立場(chǎng)，為社區(qū)總體治理提供了思路和方向。

第二，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的研究。邢愛(ài)華（2013）認(rèn)為我國(guó)城市社區(qū)公共服務(wù)存在管理職能權(quán)限不明確、需求滿(mǎn)足服務(wù)欠缺、社保機(jī)制不夠健全、社區(qū)服務(wù)人員整體素質(zhì)不高的問(wèn)題，熊光祥（2007）提出城市社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施空間分布問(wèn)題的研究，錢(qián)偉（2004）提出類(lèi)似的城市居住社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施配套問(wèn)題的研究。另外關(guān)于社區(qū)公共服務(wù)問(wèn)題的研究就集中在公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的供給上，認(rèn)為公共服務(wù)與供給不相適應(yīng)（李帥康，2016）、供給資金短缺、供給方式單一、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平低（楊青，2009）、供給機(jī)制存在“政府失靈”和“市場(chǎng)失靈”的問(wèn)題（王秀娟，2012）。以上研究比較細(xì)致地反應(yīng)出我國(guó)社區(qū)公共服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，但是相關(guān)研究不多，特別是近幾年，我國(guó)社區(qū)建設(shè)日新月異，社區(qū)公共問(wèn)題的種類(lèi)也越來(lái)越多，相關(guān)研究沒(méi)有跟上，也缺少對(duì)社區(qū)組織和社區(qū)居民在社區(qū)公共服務(wù)中的作用研究。

（二）能力視角的內(nèi)涵以及在社會(huì)工作干預(yù)中的應(yīng)用研究

能力視角（Strengths Perspective），也譯作優(yōu)勢(shì)視角，內(nèi)涵一致，本文中一律譯為能力視角。能力視角是基于對(duì)問(wèn)題視角的反思和受后現(xiàn)代主義思潮的影響而出現(xiàn)的，由美國(guó)的Weick，Rapp、Sullivan和Kisthard于1989提出（轉(zhuǎn)引自：姚進(jìn)忠，2009）。后由Dennis Saleebey在《能力視角：社會(huì)工作實(shí)踐的新模式》一書(shū)中再次提出（Saleebey，2004）。能力視角最先是用于精神康復(fù)者的個(gè)案管理，后來(lái)推廣至諸如老人、問(wèn)題青少年、吸毒人員等，甚至在社區(qū)和學(xué)校（Benard，1994）。然后，能力視角擴(kuò)展到社會(huì)工作各個(gè)領(lǐng)域，像青少年、兒童、婦女、老人、殘疾人和家庭等各類(lèi)人群和領(lǐng)域，成為繼問(wèn)題視角之后的一個(gè)重要理論視角。能力視角在社會(huì)工作實(shí)踐中是對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)工作實(shí)踐的一次飛躍，能力視角取向的實(shí)踐意味著：作為社會(huì)工作者（后簡(jiǎn)稱(chēng)社工）所該做的一切，在某種程度上要立足于發(fā)現(xiàn)和尋求、探索和利用案主的優(yōu)勢(shì)和資源，協(xié)助他們達(dá)成目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，并擺脫自身的顧慮與擔(dān)憂(yōu)、抵抗社會(huì)主流的控制（Saleebey，2015）。能力視角是在對(duì)問(wèn)題視角的質(zhì)疑之上提出來(lái)的一種看待事物的態(tài)度和觀點(diǎn)，它認(rèn)為每個(gè)人、群體、家庭和社區(qū)都具有能力，每種環(huán)境都充滿(mǎn)資源，最好的幫助服務(wù)對(duì)象的方式是與服務(wù)對(duì)象建立平等合作的關(guān)系（Saleebey，2015；童敏，2008）。

能力視角雖然本身的理論基礎(chǔ)薄弱、對(duì)服務(wù)對(duì)象能力的界定不清晰，不同的學(xué)者對(duì)能力視角的解釋也有不同等缺陷，但能力視角以其積極正向的觀點(diǎn)迅速在社會(huì)工作各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展。周沛（2009）提出能力視角理念對(duì)殘疾人康復(fù)具有關(guān)注殘疾人的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)對(duì)殘疾人的尊重，樂(lè)觀預(yù)期與展望殘疾人前景，激發(fā)其在困境中奮斗的信心，拉近了受助者及社會(huì)工作者之間的距離等重要意義。李靜（2012）用能力視角分析殘疾人福利實(shí)現(xiàn)路徑，論述了殘疾人可以憑借自身能力和優(yōu)勢(shì)而實(shí)現(xiàn)就業(yè)。此外，有學(xué)者針對(duì)高校殘疾人社會(huì)工作，以能力視角提出并分析高校殘疾人社會(huì)工作實(shí)踐模式（蔡翮飛，2014）。楊濤（2012）通過(guò)分析一個(gè)案例介入過(guò)程來(lái)回應(yīng)能力視角如何介入青少年成長(zhǎng)困境，還有學(xué)者以香港“協(xié)青社”為例介紹香港“邊緣青少年”社會(huì)工作的能力視角的工作載體和方法（高春鳳，2009）。侯童等（2011）從能力視角的角度總結(jié)學(xué)校社會(huì)工作輔導(dǎo)的策略。董明偉（2008）通過(guò)檢視以往社區(qū)青少年社區(qū)矯正，然后提出能力視角下社區(qū)矯正的基本理念和能力視角下的社會(huì)工作介入青少年社區(qū)矯正的策略。付立華（2009）認(rèn)為能力視角下的社區(qū)矯正更能充分調(diào)動(dòng)案主自我解決問(wèn)題的積極性，更有助于矯正對(duì)象的再社會(huì)化，有利于實(shí)現(xiàn)社區(qū)矯正的目標(biāo)。李圖強(qiáng)（2010）提出用能力視角來(lái)設(shè)計(jì)社工介入社區(qū)工作和社區(qū)發(fā)展的實(shí)踐，認(rèn)為首先要從社區(qū)優(yōu)勢(shì)出發(fā)，深入認(rèn)識(shí)社區(qū)需求及資源狀況，了解社區(qū)人口的基本情況，培育地區(qū)上的人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及社區(qū)資源力量，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展。邵志強(qiáng)（2012）提出傳統(tǒng)社區(qū)分析把關(guān)注點(diǎn)放在社區(qū)問(wèn)題上面，缺少居民能力建設(shè)，這樣不利于社區(qū)問(wèn)題的解決，認(rèn)為應(yīng)該將重點(diǎn)放在關(guān)注社區(qū)資源和社區(qū)居民能力方面，應(yīng)用能力視角去分析社區(qū)。

以上研究都是能力視角在不同領(lǐng)域社會(huì)工作干預(yù)中的應(yīng)用研究，由于缺乏本土社會(huì)工作干預(yù)的真實(shí)案例，相關(guān)研究基本停留在學(xué)理討論，尤其在社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)研究中，缺乏對(duì)干預(yù)過(guò)程、原則以及策略的相關(guān)研究。

二、本土實(shí)踐：能力視角下B社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)

近年來(lái)我國(guó)廣東珠三角地區(qū)、上海、北京的社區(qū)社會(huì)工作發(fā)展如火如荼，但大都處于發(fā)展的初級(jí)階段，主要還是為社區(qū)中的各類(lèi)弱勢(shì)人群提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，對(duì)社區(qū)的整體介入簡(jiǎn)單化為“社區(qū)活動(dòng)”，缺乏能力視角、整體視角和發(fā)展視角。本文第一作者作為廣州市B家綜的一名督導(dǎo)，以能力視角指導(dǎo)社工對(duì)社區(qū)公共問(wèn)題進(jìn)行社會(huì)工作干預(yù)，積累了一定的實(shí)踐知識(shí),下面根據(jù)B家綜社會(huì)工作服務(wù)的文本資料和對(duì)社工的訪(fǎng)談，就其中三類(lèi)（個(gè)）社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程與策略進(jìn)行分析。

（一）糾紛類(lèi)社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)

1.案例背景

廣州市B街道X大廈是一棟32層樓的電梯房，由房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)出來(lái)后，3-6層作為原先住戶(hù)的回遷安置房，稱(chēng)之為回遷戶(hù)住戶(hù)，7至32層是商品房，主要的住戶(hù)是購(gòu)房者，稱(chēng)之為商品房住戶(hù)。而現(xiàn)在X大廈由于電梯的使用問(wèn)題，商品房住戶(hù)和回遷戶(hù)住戶(hù)出現(xiàn)了糾紛。原因是3-6層的回遷房的樓梯間雖然有電梯槽，但開(kāi)發(fā)商并沒(méi)有開(kāi)放電梯給回遷戶(hù)使用，對(duì)此回遷房的住戶(hù)感到很不公平，加上回遷戶(hù)住戶(hù)中很多人年齡越來(lái)越大，爬樓比較困難，希望能夠使用電梯，但是商品房住戶(hù)堅(jiān)決不同意開(kāi)放電梯給3至6層的回遷戶(hù)使用，認(rèn)為回遷戶(hù)會(huì)占用使用電梯時(shí)間而導(dǎo)致自己不能及時(shí)使用電梯。由于X大廈并沒(méi)有成立社區(qū)業(yè)主委員會(huì)，所以在此事的處理上不能通過(guò)業(yè)主大會(huì)來(lái)解決，缺乏溝通機(jī)制導(dǎo)致問(wèn)題愈演愈烈，最終回遷戶(hù)居民集體向居委反映情況，居委經(jīng)過(guò)初步調(diào)解無(wú)法解決，隨后居委找到家綜，希望社工介入。

2.社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程

（1）第一階段：召開(kāi)意見(jiàn)聽(tīng)證會(huì)，傾聽(tīng)回遷戶(hù)意見(jiàn)

社會(huì)工作干預(yù)的第一步還是建立關(guān)系。人與人之間的互動(dòng)與關(guān)系，就個(gè)體功能而言就是變動(dòng)和感應(yīng)，就集體而言就是彼此主體性的擴(kuò)大與提升，以及集體內(nèi)部的互助與共濟(jì)的互助與共濟(jì)（宋麗玉、施教裕，2010：P303）。

糾紛雖然涉及到雙方及以上主體，往往都有一個(gè)主訴方，主訴方的不滿(mǎn)情緒最大，改變的意愿最大，主體能動(dòng)性也最大，社工首先與主訴方（回遷戶(hù)）建立關(guān)系，讓他們覺(jué)得自己并不孤單，有表達(dá)自己訴求和意見(jiàn)的權(quán)力。社工迅速與社區(qū)糾紛所在的居委主任聯(lián)系與溝通，再上門(mén)了解情況，然后協(xié)助B街道居委和X大廈物管（代表開(kāi)發(fā)商）召開(kāi)回遷戶(hù)居民的意見(jiàn)聽(tīng)證會(huì)，廣泛聽(tīng)取回遷戶(hù)居民的訴求和意見(jiàn)。

這個(gè)階段，社工不僅自己與回遷戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系，也協(xié)助回遷戶(hù)與居委、物管等相關(guān)社區(qū)組織建立互動(dòng)關(guān)系，建立社區(qū)共同感，讓回遷戶(hù)感覺(jué)問(wèn)題是可以通過(guò)合理合法途徑解決的，從而平息非理性情緒，讓事情向良性發(fā)展。

（2）第二階段：依托社區(qū)組織，發(fā)掘居民領(lǐng)袖，激發(fā)居民領(lǐng)袖和社區(qū)組織的權(quán)能

通過(guò)上一階段與居委、物管的合作，社工抓住這兩個(gè)組織作為解決社區(qū)糾紛問(wèn)題的重要伙伴，激發(fā)他們的責(zé)任和能力意識(shí)。“剛開(kāi)始，居委和物管都不愿承擔(dān)主要責(zé)任，怕給自己找麻煩，都想把社工推到最前面，后來(lái)我們不斷跟兩個(gè)組織溝通，讓他們明白自己有責(zé)任也有能力處理這件事情，比如他們都有豐富的處理鄰里糾紛的經(jīng)驗(yàn)，有律師資源，還熟悉各類(lèi)政策信息……”（訪(fǎng)談資料，2016年11月15日，L社工）經(jīng)過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)后，家綜、居委和物管形成了社區(qū)糾紛問(wèn)題解決的支援網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

然后，社工發(fā)掘并培育回遷戶(hù)群體中的熱心居民成為居民領(lǐng)袖，讓其聯(lián)絡(luò)和動(dòng)員其他業(yè)主組成回遷戶(hù)代表團(tuán)，有組織有秩序依法依規(guī)地解決糾紛問(wèn)題。“剛開(kāi)始，回遷戶(hù)居民總是認(rèn)為自己沒(méi)有文化，不懂說(shuō)話(huà)，希望社工替他們解決問(wèn)題。后來(lái)我們社工就不斷鼓勵(lì)和激發(fā)，把其中一位熱心居民當(dāng)成個(gè)案，激發(fā)她的能力意識(shí)，并手把手地教她寫(xiě)通告、邀請(qǐng)函等”（訪(fǎng)談資料，2016年11月15日，L社工）

能力視角認(rèn)為，為了激發(fā)案主的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和改變能力，社工的相信、催化和陪伴三者乃是三位一體（宋麗玉、施教裕，2010：238）。這一階段，社工采取的策略是贊美鼓勵(lì)、示范教育，增強(qiáng)居民和組織的權(quán)能。

（3）第三階段：搭建平臺(tái)，促進(jìn)糾紛雙方充分溝通協(xié)商

社工協(xié)助社區(qū)領(lǐng)袖，聯(lián)合居委和物管開(kāi)展“電梯糾紛”社區(qū)居民代表大會(huì)。社工還通過(guò)居委讓駐區(qū)的專(zhuān)業(yè)律師參與本次大會(huì)，協(xié)助解答相關(guān)法律問(wèn)題。在大會(huì)上，回遷戶(hù)代表與商品戶(hù)代表坐在了一起，面對(duì)面進(jìn)行溝通協(xié)商，他們各自陳述自己的訴求及依據(jù)，并在律師的法律條文解釋下，雙方的態(tài)度都有了緩和，對(duì)彼此有了一定的理解和寬容。

社工相信，糾紛雙方都有一定的溝通協(xié)商能力，并提供了一定的法律咨詢(xún)服務(wù)，讓雙方都能在法律范圍內(nèi)解決問(wèn)題，此次會(huì)議較成功地達(dá)到了目的?！皡⑴c會(huì)議的雙方代表都認(rèn)真地傾聽(tīng)了對(duì)方的想法，表達(dá)出了理解，并愿意各自退一步，讓問(wèn)題得到友好解決。但是，由于商品戶(hù)到會(huì)的人數(shù)不多，很多沒(méi)有到會(huì)的商品戶(hù)還是態(tài)度強(qiáng)硬、不肯讓步，這也是我們社工第一次組織這樣的會(huì)議，經(jīng)驗(yàn)不足，動(dòng)員不夠?！保ㄔL(fǎng)談資料，2016年11月15日，L社工）

（4）第四階段：社工尊重居民走司法程序，并鏈接律師資源

該社區(qū)問(wèn)題進(jìn)入瓶頸期，溝通協(xié)商很難解決，于是，社工與居民領(lǐng)袖充分討論，征詢(xún)他們的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)多次討論，并咨詢(xún)法律專(zhuān)家的意見(jiàn)后，他們決定走司法程序，通過(guò)法律手段解決社區(qū)糾紛問(wèn)題。社工在確認(rèn)居民領(lǐng)袖是在充分思考后作出的理性選擇，社工表示理解、尊重和支持，并鏈接律師資源給他們，但是在是否決定請(qǐng)律師以及費(fèi)用問(wèn)題上，社工不參與，把選擇權(quán)交給居民。

社工說(shuō)“我們?cè)谧鲞@個(gè)社區(qū)公共問(wèn)題時(shí)，除了看最終結(jié)果外，其實(shí)我們也很看重過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)掘到熱心居民，有沒(méi)有提升居民的參與能力等?！保ㄔL(fǎng)談資料，2016年11月15日，L社工）該社區(qū)問(wèn)題并沒(méi)有得到圓滿(mǎn)解決，但是激發(fā)了居民和組織解決問(wèn)題的能力意識(shí)，并提升了居民的溝通協(xié)商能力、理性思考和選擇能力。

（二）安全類(lèi)社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)

1.案例背景

通過(guò)社工前期需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，廣州市B家綜所在社區(qū)整體存在安全隱患。首先，B社區(qū)屬于市中心發(fā)達(dá)地區(qū)，有一部分社區(qū)設(shè)有電器批發(fā)市場(chǎng)，交通繁忙、人流車(chē)流量大，偶爾車(chē)輛較少時(shí)人們會(huì)亂闖紅燈，行人安全意識(shí)不足，特別是部分小學(xué)和特殊學(xué)校的路段因歷史原因沒(méi)有設(shè)置紅綠燈，從而導(dǎo)致社區(qū)中存在較大的交通安全隱患。其次，B街道作為一個(gè)老齡化較為突出的社區(qū)，長(zhǎng)者在居家安全方面的意識(shí)比較薄弱，所了解和關(guān)注到的資訊也較少，因而存在居家安全隱患。最后，B社區(qū)幼兒園、中小學(xué)較多，經(jīng)過(guò)社工的調(diào)查，70%以上的青少年遭遇過(guò)校園欺凌，青少年對(duì)于校園安全的認(rèn)識(shí)以及應(yīng)對(duì)能力有待提升。因此，社區(qū)內(nèi)各群體對(duì)于社區(qū)的長(zhǎng)者居家安全情況、兒童出行安全情況及青少年在校安全情況很關(guān)注。于是，B家為此設(shè)計(jì)了以社區(qū)安全為主題的服務(wù)項(xiàng)目，并將其嵌入家綜的年度服務(wù)計(jì)劃當(dāng)中，計(jì)劃用家綜培養(yǎng)起來(lái)的幾支義工隊(duì)的力量去實(shí)施該項(xiàng)目，希望匯聚社區(qū)群體的力量去服務(wù)社區(qū)，提升社區(qū)居民的安全意識(shí)。（根據(jù)B家綜的服務(wù)資料整理而來(lái)）

2.社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程

B家綜將這項(xiàng)安全計(jì)劃命名為“筑”君安好——社區(qū)安全倡導(dǎo)計(jì)劃，簡(jiǎn)稱(chēng)安全項(xiàng)目。這項(xiàng)計(jì)劃是一個(gè)為期三年的社區(qū)安全行動(dòng)項(xiàng)目，第一年是安全意識(shí)的提升，第二年是安全問(wèn)題的識(shí)別，第三年是安全問(wèn)題的解決和安全隱患的解除。目前在實(shí)施第一年的計(jì)劃，第一年的目的是希望匯聚各個(gè)社區(qū)組織的力量去推動(dòng)社區(qū)居民關(guān)注和提升安全意識(shí)及能力，聯(lián)動(dòng)社區(qū)組織，搭建社區(qū)安全網(wǎng)絡(luò)，倡導(dǎo)安全社區(qū)。這項(xiàng)計(jì)劃從2016年3月開(kāi)始，貫穿整年。到2016年底項(xiàng)目中期評(píng)估時(shí)，共開(kāi)展了5個(gè)社區(qū)活動(dòng)，6個(gè)小組，共計(jì)五百余人次參與本項(xiàng)目，并與至少5個(gè)社區(qū)組織合作開(kāi)展服務(wù)，初步達(dá)到項(xiàng)目目的。

（1）第一階段：調(diào)動(dòng)社區(qū)力量，發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題

能力視角認(rèn)為每個(gè)人都是有能力的，只是有些人的能力尚未開(kāi)發(fā)出來(lái)，社工需要做的就是發(fā)掘這些人的潛在能力，然后引導(dǎo)其解決遇到的問(wèn)題。按照年齡來(lái)分，社區(qū)中有充滿(mǎn)活力的青少年，有經(jīng)濟(jì)能力的青年人和中年人，有充足時(shí)間的長(zhǎng)者們等，每一個(gè)群體都是社區(qū)中不可或缺的重要組成部分，他們身上有著無(wú)限的能力，是社區(qū)建設(shè)和社區(qū)發(fā)展的重要力量，因此，在干預(yù)涉及所有人的安全問(wèn)題的初期，每一個(gè)群體的力量都是不容忽視的。B家綜社工首先從與社區(qū)居民最貼近和最關(guān)注的安全問(wèn)題出發(fā)，而社區(qū)居民最關(guān)注的便是家庭中孩子的安全和身邊生活環(huán)境的安全，這樣能夠比較好地引起社區(qū)居民對(duì)安全問(wèn)題的關(guān)注。另外，此項(xiàng)目的開(kāi)展，社工還聯(lián)合了社區(qū)居委會(huì)，希望借助居委的力量擴(kuò)大活動(dòng)的影響力和提升社區(qū)居民對(duì)安全的關(guān)注。對(duì)此，社工聯(lián)合兩個(gè)社區(qū)居委開(kāi)展了“社區(qū)安全偵查大行動(dòng)”和“伴你同行”安全使者小組?！吧鐓^(qū)安全偵查大行動(dòng)”活動(dòng)是B家綜與一個(gè)社區(qū)居委會(huì)合作開(kāi)展的，主要目的是提升社區(qū)居民居家用電用氣安全意識(shí)。此次活動(dòng)通過(guò)讓親子聯(lián)盟的成員們體驗(yàn)檢查居家用電用氣安全來(lái)提升他們的安全意識(shí)，同時(shí)將安全意識(shí)帶到社區(qū)中，提升社區(qū)居民的居家用電用氣安全意識(shí)。社工先安排培訓(xùn)員對(duì)這16對(duì)親子和8名義工進(jìn)行培訓(xùn)，然后由社工+居委+義工+親子義工的組合方式分組上門(mén)進(jìn)行居家用電用氣檢查服務(wù)，排除服務(wù)對(duì)象家庭的安全隱患和宣傳居家安全用電用氣安全。因?yàn)檫@16對(duì)親子本就是社區(qū)居民的一部分，提升他們的安全意識(shí)以及通過(guò)他們的宣傳，也是提升了社區(qū)整體的安全意識(shí)。

“伴你同行”安全使者小組是通過(guò)發(fā)揮青少年的能力，關(guān)注和重視欺凌事件，以促使越來(lái)越多的社區(qū)居民加大對(duì)于欺凌事件的關(guān)注和了解。為何關(guān)注校園欺凌問(wèn)題？F社工如是說(shuō)“那其實(shí)社區(qū)里大大小小的學(xué)校有很多……其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)上會(huì)有很多校園欺凌問(wèn)題的，很多這方面的新聞，而且爆發(fā)出來(lái)都是特別嚴(yán)重的那種……然后第二個(gè)的話(huà)，也是基于我們的服務(wù)積累吧……所以就會(huì)比較關(guān)注到校園欺凌這方面的問(wèn)題?！保?訪(fǎng)談資料，2016年11月26日，F(xiàn)社工 ）

在這個(gè)小組中，社工通過(guò)用視頻、社工介紹等方式讓青少年了解一些關(guān)于青少年校園欺凌的知識(shí)，然后讓青少年自主設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷對(duì)社區(qū)里的青少年進(jìn)行調(diào)查以及設(shè)計(jì)一份訪(fǎng)談提綱，訪(fǎng)談社區(qū)居民，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。在這個(gè)過(guò)程中，首先是提升了青少年——小組成員對(duì)校園欺凌的了解，增加他們關(guān)注校園欺凌和校園安全的意識(shí)；其次，在調(diào)查的過(guò)程中也讓社區(qū)中的青少年和居民提高對(duì)校園欺凌的認(rèn)識(shí)，從而宣傳校園欺凌的知識(shí)；最后，通過(guò)培訓(xùn)小組成員設(shè)計(jì)問(wèn)卷到調(diào)查分析，提升他們對(duì)于調(diào)查校園欺凌問(wèn)題的能力。

本階段，不管是親子聯(lián)盟的上門(mén)檢查安全用電用氣，還是促使青少年關(guān)注校園欺凌現(xiàn)象，都是從我們?nèi)粘Ｉ詈蜕磉叺囊恍┖苋菀装l(fā)生的安全問(wèn)題入手，這樣也更容易吸引社區(qū)居民的注意力，提高本項(xiàng)目的影響力。

（2）第二階段：重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)長(zhǎng)者和殘康人士居家安全，提升其應(yīng)對(duì)能力

隨著前一階段對(duì)部分家庭安全隱患的排查和對(duì)青少年自身安全的關(guān)注，社區(qū)居民對(duì)身邊的安全隱患的關(guān)注有了一定的提升，繼而把關(guān)注點(diǎn)放在社區(qū)中的弱勢(shì)群體——長(zhǎng)者和殘康人士的居家安全上。社區(qū)的長(zhǎng)者和殘康人士由于年齡和身體上的因素，能夠接收和了解到的安全資訊很少，因此在居家安全方面的意識(shí)也比較薄弱，更加容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此，社工在這一階段開(kāi)展了兩個(gè)小組，一個(gè)是長(zhǎng)者居家安全小組，一個(gè)是與B街道工療站合作開(kāi)展的殘康人士居家安全無(wú)隱患小組。

長(zhǎng)者居家安全小組是一個(gè)針對(duì)社區(qū)長(zhǎng)者，以教育為主的小組。主要讓長(zhǎng)者了解關(guān)于居家安全隱患以及處理方法等相關(guān)知識(shí)，使他們提升日常居家生活的安全意識(shí)，了解居家安全事故的常用防范及處理方法，使長(zhǎng)者能夠在社區(qū)中過(guò)上安全的居家生活。通過(guò)小組發(fā)現(xiàn)，組員自身對(duì)居家安全知識(shí)有一定的了解，然后在社工的引導(dǎo)下，組員間能夠相互交流與學(xué)習(xí)，對(duì)居家安全的知識(shí)能夠更加系統(tǒng)地掌握，并且他們作為社區(qū)中的有能長(zhǎng)者，更加希望把自己所知道的東西告訴其他人，以他們的能力去幫助更多需要幫助的人，很好地體現(xiàn)了以居民的能力去提升社區(qū)能力。

殘康人士居家安全無(wú)隱患小組是與康園工療站合作的，針對(duì)康園工療站學(xué)員所開(kāi)展的興趣小組。因?yàn)楣く熣緦W(xué)員們通常只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的手工制作，對(duì)日常生活安全方面的知識(shí)和技能了解很少，面臨突發(fā)的安全事故也沒(méi)有比較科學(xué)的處理方法，因此本小組的目的是讓學(xué)員們了解和學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的生活安全知識(shí)和技能。社工從居家安全的防火、防盜等這幾個(gè)方面來(lái)讓組員了解和學(xué)習(xí)居家安全的知識(shí)和技能，小組基本上達(dá)到了原先設(shè)定的目標(biāo)。由于本小組的組員皆為殘康人士，他們?cè)谏罘矫婊旧鲜切枰苏疹櫟?，通過(guò)參加此小組，他們對(duì)居家安全方面簡(jiǎn)單的知識(shí)和技能有了一個(gè)了解，這對(duì)他們自身和照顧者都有較大幫助。

（3）第三階段：從點(diǎn)到面，通過(guò)系列活動(dòng)全面提升社區(qū)安全意識(shí)

從前面關(guān)注居家安全到社區(qū)生活環(huán)境安全到青少年的身邊安全，這一階段更是將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)大到整個(gè)社區(qū)層面，由點(diǎn)及面，全面提升社區(qū)居民的安全意識(shí)。這一階段從讓更多居民了解校園欺凌知識(shí)到青少年以手工制作的方式到社區(qū)中宣傳校園安全再到開(kāi)展“尋昔日足跡，行無(wú)憂(yōu)社區(qū)”社區(qū)安全及文化保育徒步之旅大型活動(dòng)，讓居民以徒步形式關(guān)注社區(qū)安全。這也是從關(guān)注個(gè)體的安全——青少年的校園欺凌到關(guān)注社區(qū)整體層面上安全的過(guò)渡。首先通過(guò)“伴你同行”安全大行動(dòng)來(lái)讓更多居民了解校園欺凌知識(shí)和情況，提高社區(qū)居民對(duì)校園安全的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。然后，是借助青少年的活力和創(chuàng)意，將枯燥、簡(jiǎn)單的校園欺凌知識(shí)融合到有趣的手工包袋制品中，讓青少年從中進(jìn)一步理解校園欺凌的知識(shí)，提升青少年的安全意識(shí)，并且引導(dǎo)青少年參與社區(qū)倡導(dǎo)，助力社區(qū)發(fā)展。最后，通過(guò)徒步的形式，把文化知識(shí)和安全教育融合到徒步活動(dòng)當(dāng)中，聯(lián)動(dòng)社區(qū)組織和資源進(jìn)行安全倡導(dǎo)，讓居民留意身邊的安全隱患。這個(gè)活動(dòng)更是把安全項(xiàng)目與家綜的年度計(jì)劃中其他服務(wù)結(jié)合起來(lái)，整合整個(gè)家綜的服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大本次活動(dòng)的影響力，從而也從整體上提升居民對(duì)社區(qū)安全的關(guān)注。

（4）第四階段：發(fā)揮青少年的能動(dòng)性，提升校園安全關(guān)注度

隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，社區(qū)居民對(duì)居家安全和社區(qū)環(huán)境的安全知識(shí)有一定的了解，安全意識(shí)也有一定的提升，在學(xué)校開(kāi)學(xué)后，家綜社工把關(guān)注點(diǎn)放到了校園上面，集中全力關(guān)注校園安全。因?yàn)楹⒆觽儼滋斓拇蟛糠謺r(shí)間都是在學(xué)校度過(guò)的，學(xué)校是孩子們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的一個(gè)非常重要的場(chǎng)所，家長(zhǎng)對(duì)于校園的安全也非常重視。因此，9月開(kāi)學(xué)后，社工一共開(kāi)展了三個(gè)服務(wù)活動(dòng)。第一個(gè)是青少年“我是小小演說(shuō)家”安全宣傳小組，這個(gè)小組主要是動(dòng)員和培養(yǎng)青少年的能力去向社區(qū)居民宣傳校園安全知識(shí)，通過(guò)讓青少年演講的方式，促使越來(lái)越多的青少年和家長(zhǎng)加大對(duì)欺凌事件的關(guān)注和了解校園欺凌的影響；第二個(gè)是青少年“遇上你，發(fā)現(xiàn)美”手工小組，如同上一個(gè)階段的環(huán)保袋手工小組一樣，也是利用手工制作再結(jié)合校園欺凌知識(shí)。第三個(gè)是青少年安全大行動(dòng)定向越野活動(dòng)，把可能發(fā)生在青少年身邊的校園欺凌認(rèn)識(shí)知識(shí)與定向越野的方式結(jié)合起來(lái)，希望通過(guò)生動(dòng)有趣的活動(dòng)形式，讓青少年更加深入與深刻地認(rèn)識(shí)校園欺凌、防止校園欺凌、保護(hù)自己。

社工通過(guò)各種各樣的活動(dòng)把校園欺凌的知識(shí)向青少年和社區(qū)居民進(jìn)行宣傳，使青少年本身與家長(zhǎng)對(duì)校園安全知識(shí)有更多的認(rèn)識(shí)，引起他們的重視，然后減少校園欺凌，保護(hù)青少年的成長(zhǎng)。讓社區(qū)有一個(gè)平臺(tái)去了解和關(guān)注青少年，青少年也能夠用自身的力量去為社區(qū)做一些事情，讓青少年與社區(qū)產(chǎn)生聯(lián)結(jié)，促進(jìn)青少年和社區(qū)發(fā)展。

（三）環(huán)境類(lèi)社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)

1.案例背景

社區(qū)需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境非常關(guān)注，并且反映出社區(qū)目前存在一些環(huán)境方面的問(wèn)題。因此，2015年8月，B家綜的社工又重點(diǎn)入戶(hù)探訪(fǎng)了B街道問(wèn)題比較突出的三個(gè)社區(qū)，收集了104戶(hù)家庭關(guān)于社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)這三個(gè)社區(qū)的居民共同關(guān)注的都是衛(wèi)生環(huán)境中的“臟亂差”問(wèn)題，例如，大部分受訪(fǎng)居民反應(yīng)社區(qū)環(huán)境問(wèn)題包括積水、垃圾堆積、蚊子和青苔滋生、廢棄物無(wú)人清理、垃圾桶少、樓道潮濕等問(wèn)題，同時(shí)，居民認(rèn)為物業(yè)單位應(yīng)加強(qiáng)這方面的管理。

2.社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程

B家綜以工作坊的形式來(lái)開(kāi)展社區(qū)環(huán)境干預(yù)服務(wù)，并將其命名為“社區(qū)美容工作坊”，截止到本文收集資料之時(shí)，“社區(qū)美容工作坊”已經(jīng)開(kāi)展了四期，四期都是由社工牽頭，組織居委、街道環(huán)衛(wèi)站、義工和熱心居民對(duì)社區(qū)中不同的地點(diǎn)進(jìn)行清潔和一次宣傳活動(dòng)。

（1）第一階段：入戶(hù)探訪(fǎng)，了解具體問(wèn)題

社工從前期需求調(diào)研中初步得出社區(qū)存在衛(wèi)生環(huán)境方面的問(wèn)題，然后進(jìn)一步開(kāi)展上門(mén)探訪(fǎng)，詳細(xì)了解居民所關(guān)注到的具體問(wèn)題有：積水、垃圾堆積、蚊子和青苔滋生、廢棄物無(wú)人清理、垃圾桶少、樓道潮濕等問(wèn)題。而這些問(wèn)題所產(chǎn)生的原因是與各個(gè)社區(qū)的具體情況相關(guān)的，比如說(shuō)其中一個(gè)社區(qū)因?yàn)椴惋嬌虘?hù)較多，所以就產(chǎn)生垃圾堆積和蚊子滋生的問(wèn)題；而另一個(gè)社區(qū)由于舊樓較多，就有舊樓年久失修，樓道光線(xiàn)暗、潮濕的問(wèn)題等。這些問(wèn)題不是僅靠社工就能解決，需要社工與居民、居委、物管等各方的合作共同解決，最重要的是要培養(yǎng)一種大家關(guān)注社區(qū)，愛(ài)護(hù)環(huán)境的環(huán)保意識(shí)。社工采取的策略是入戶(hù)探訪(fǎng)，通過(guò)與居民面對(duì)面的交流，了解居民的關(guān)注點(diǎn)以及問(wèn)題背后的原因。

（2）第二階段：聯(lián)動(dòng)相關(guān)力量，進(jìn)行樓頂清潔

環(huán)境問(wèn)題是一個(gè)范圍很廣的主題，按照不同標(biāo)準(zhǔn)有不同類(lèi)別，但是由于有限的人手和資源，社工不能對(duì)所有的問(wèn)題進(jìn)行干預(yù)，因此要進(jìn)行聚焦，先解決一些比較急迫、社工能干預(yù)和其他社區(qū)組織也關(guān)注的問(wèn)題。社工通過(guò)尋找與其他組織之間的契機(jī)，聯(lián)動(dòng)這些組織來(lái)開(kāi)展社區(qū)清潔服務(wù)。在這一階段，社工與居委、環(huán)衛(wèi)站討論確定清潔的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等等。在社工的組織下，社區(qū)居委會(huì)、環(huán)衛(wèi)站都派出工作人員參與清潔活動(dòng)，與報(bào)名的熱心居民和義工一起對(duì)社區(qū)中一處雜亂的樓頂進(jìn)行清潔，并且現(xiàn)場(chǎng)有熱心的社區(qū)居民帶著工具參與到清潔活動(dòng)當(dāng)中。活動(dòng)后，社工組織大家進(jìn)行分享，并由熱心的居民和義工把此次活動(dòng)成果照片和感謝信張貼在社區(qū)宣傳欄和清潔樓下，供過(guò)路的社區(qū)居民分享成果。參加此次活動(dòng)的居委工作人員對(duì)此類(lèi)活動(dòng)的評(píng)價(jià)較高，并希望繼續(xù)與家綜合作。

在這一階段，B家綜在前期調(diào)研和走訪(fǎng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合與居委合作的契機(jī)點(diǎn)，把比較抽象和廣泛的社區(qū)環(huán)境問(wèn)題聚焦在對(duì)社區(qū)中某些地點(diǎn)的清潔以及提升社區(qū)居民愛(ài)護(hù)社區(qū)環(huán)境意識(shí)上，并且通過(guò)尋找聯(lián)動(dòng)社區(qū)內(nèi)的其他組織與資源，為社區(qū)環(huán)境問(wèn)題的解決提供了很好條件。

（3）第三階段：調(diào)動(dòng)社區(qū)資源，搭建參與平臺(tái)

在前一期工作坊的影響之下，社工繼續(xù)開(kāi)展了第二、三期社區(qū)美容工作坊。此次工作坊除了繼續(xù)組織社區(qū)組織、義工和轄區(qū)內(nèi)的熱心居民對(duì)社區(qū)內(nèi)一些臟亂的樓頂進(jìn)行清潔、倡導(dǎo)社區(qū)居民愛(ài)護(hù)社區(qū)環(huán)境之外，更重要的一點(diǎn)是通過(guò)整合社區(qū)內(nèi)的社區(qū)組織、熱心居民、義工、場(chǎng)地等資源，搭建一個(gè)社區(qū)參與平臺(tái)，促進(jìn)社區(qū)參與。

B家綜社工在活動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)去挖掘和利用社區(qū)中的資源——水和工具，來(lái)為社區(qū)進(jìn)行清潔，也有當(dāng)?shù)氐木用窦尤氲角鍧嵒顒?dòng)當(dāng)中，這就是整合當(dāng)?shù)氐馁Y源為當(dāng)?shù)氐木用穹?wù)，也促進(jìn)了居民的社區(qū)參與。在另外一次的清潔活動(dòng)當(dāng)中，B家綜社工一方面通過(guò)對(duì)熱心居民和義工的培訓(xùn)來(lái)提升社區(qū)居民和義工參與社區(qū)建設(shè)的能力，另一方面在清潔地點(diǎn)的決定上，社工經(jīng)過(guò)與社區(qū)居委會(huì)的商量，考慮到B家綜活動(dòng)場(chǎng)地有限，選取了一個(gè)可以作為社工今后開(kāi)展活動(dòng)的地點(diǎn)。通過(guò)居民、義工和社工的清潔活動(dòng)，社區(qū)增加了一塊用于開(kāi)展活動(dòng)的場(chǎng)地，挖掘出新的社區(qū)資源，把熱心居民、義工和活動(dòng)場(chǎng)地整合起來(lái)，搭建了一個(gè)參與平臺(tái)。

（4）第四階段：宣傳環(huán)保知識(shí)，提升環(huán)保意識(shí)

隨著前面幾期社區(qū)美容工作坊的開(kāi)展，社區(qū)中一些原本“臟亂差”的地點(diǎn)變得整潔干凈，越來(lái)越多的居民也知道了家綜的活動(dòng)。為了繼續(xù)擴(kuò)大社區(qū)美容工作坊的影響力和提升社區(qū)居民愛(ài)護(hù)環(huán)境的意識(shí)，本期社區(qū)美容工作坊決定聯(lián)合居委和義工，在前兩次活動(dòng)的基礎(chǔ)上，整理前兩次活動(dòng)的成果，在社區(qū)中進(jìn)行一次環(huán)保宣傳活動(dòng)，倡導(dǎo)社區(qū)居民愛(ài)護(hù)社區(qū)環(huán)境。本次活動(dòng)社工邀請(qǐng)了家綜的義工，以環(huán)保小問(wèn)答、垃圾分類(lèi)、為社區(qū)環(huán)境獻(xiàn)言獻(xiàn)策等攤位形式開(kāi)展，獲得了社區(qū)居民的積極參與及好評(píng)，活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期目的。

三、研究結(jié)論

根據(jù)上面三個(gè)案例的過(guò)程資料，采用線(xiàn)性模式的資料分析方法，即線(xiàn)性的、自下而上對(duì)資料進(jìn)行抽象的模式（陳向明，2000），得出以下具有普遍性的研究結(jié)論。

（一）能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程

根據(jù)上面的三個(gè)案例資料，我們把社區(qū)公共問(wèn)題的干預(yù)過(guò)程分為四個(gè)階段，每個(gè)階段三類(lèi)公共問(wèn)題的干預(yù)主題為第一層次的抽象，然后從三個(gè)主題中抽象出一個(gè)主題即第二層次的抽象，該主題就是具有普遍性的干預(yù)主題，詳見(jiàn)下表1。

表1能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)階段及主題

根據(jù)上面表格的內(nèi)容分析，四個(gè)階段的干預(yù)主題是相對(duì)的，之間的邊界有一定的重疊，特別是第二和三階段。社區(qū)公共問(wèn)題具有時(shí)空性、累積性、多樣性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，一個(gè)問(wèn)題解決了相關(guān)問(wèn)題又來(lái)了，或者一個(gè)問(wèn)題階段性解決了又出現(xiàn)了新的問(wèn)題形態(tài)，或者有的問(wèn)題需要持續(xù)關(guān)注和慢慢解決，因此，社區(qū)公共問(wèn)題的解決是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)、持續(xù)上升的過(guò)程。據(jù)此，本文建構(gòu)了一個(gè)能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程圖，詳見(jiàn)右圖1。

能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程：社區(qū)公共問(wèn)題的聚焦、社區(qū)潛能的激活、 社區(qū)能力的提升、社區(qū)公共問(wèn)題的解決四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)、螺旋發(fā)展。

圖1能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)過(guò)程圖

（二）能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)策略

在上面干預(yù)過(guò)程分析的基礎(chǔ)上，再把干預(yù)主題作為分析的邏輯起點(diǎn)，對(duì)三個(gè)案例材料通過(guò)兩個(gè)層次的抽象，得出不同干預(yù)主題下的干預(yù)策略，詳見(jiàn)下表2。

表2能力視角下社區(qū)公共問(wèn)題的社會(huì)工作干預(yù)主題及策略

1.社區(qū)公共問(wèn)題的聚焦策略

社區(qū)公共問(wèn)題很多，涉及面廣，需要通過(guò)一定策略把問(wèn)題進(jìn)行聚焦，在一定時(shí)間和資源約束下，優(yōu)先解決哪些公共問(wèn)題。

（1）深入居民生活。社工要深入居民生活，廣泛了解居民的心聲，對(duì)社區(qū)公共問(wèn)題進(jìn)行撒網(wǎng)式調(diào)查，并做好詳細(xì)記錄。

（2）探尋共同需求。在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)公共問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)和關(guān)注度分析，探尋大多數(shù)居民都關(guān)注的公共問(wèn)題，同時(shí)要考慮到問(wèn)題解決的難易程度和資源情況，遵循先易后難、資源可得性原則，選擇優(yōu)先解決的公共問(wèn)題。

（3）召開(kāi)居民聽(tīng)證會(huì)。在前面兩個(gè)策略基礎(chǔ)上，召開(kāi)居民聽(tīng)證會(huì)，讓更多居民參與進(jìn)來(lái)，共同聚焦社區(qū)公共問(wèn)題，也通過(guò)聽(tīng)證會(huì)這樣一個(gè)儀式，讓居民形成社區(qū)共同體，從而創(chuàng)造出“我的社區(qū)我做主”的文化氛圍。對(duì)于一些糾紛類(lèi)的社區(qū)問(wèn)題，需要社工馬上介入，則可簡(jiǎn)化前面兩個(gè)環(huán)節(jié)，快速召開(kāi)居民聽(tīng)證會(huì)，以控制糾紛問(wèn)題的擴(kuò)大。

2.社區(qū)潛能的激活策略

能力視角認(rèn)為，社區(qū)發(fā)展首先要尋找和利用的資源是優(yōu)勢(shì)和抗逆力、居民與社區(qū)成員的技能和才干（Dennis Saleebey，2004）。任何社區(qū)都是有潛能的，只是有些潛能沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，社工需要通過(guò)一定的策略激活社區(qū)潛能。

（1）發(fā)掘潛在居民領(lǐng)袖，提升領(lǐng)袖意識(shí)。熱心居民、積極分子都是社區(qū)的潛在居民領(lǐng)袖，社工通過(guò)贊美、鼓勵(lì)、欣賞、指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育等方式，提升其領(lǐng)袖意識(shí)。

（2）關(guān)注弱勢(shì)群體，提升自我照顧能力。社區(qū)中存在一定數(shù)量的弱勢(shì)群體，通常人們會(huì)把他們當(dāng)成被照顧對(duì)象，壓抑了他們的潛能。其實(shí)，這些弱勢(shì)群體在不幸和挫折中很可能發(fā)展出抗逆力，社工可通過(guò)小組工作方法，借助引導(dǎo)、互動(dòng)、激勵(lì)等技巧，激活他們的抗逆力，從而提升自我照顧能力。

（3）通過(guò)社區(qū)行動(dòng)，調(diào)動(dòng)熱心居民和社區(qū)組織。從點(diǎn)到面，從少到多，從個(gè)人到群體，社工可通過(guò)系列社區(qū)集體行動(dòng)，調(diào)動(dòng)更多熱心居民和社區(qū)組織，讓社區(qū)潛力進(jìn)一步被激活。

3.社區(qū)能力的提升策略

當(dāng)社區(qū)潛能被激活以后，還需要通過(guò)一定策略提升能力，從而由社區(qū)自行解決社區(qū)中的公共問(wèn)題。

（1）通過(guò)個(gè)案工作方法，提升居民領(lǐng)袖能力。社工借助能力視角的指導(dǎo)，通過(guò)個(gè)案工作方法，一步一步提升居民領(lǐng)袖能力，讓潛在居民領(lǐng)袖成為真正的領(lǐng)袖，發(fā)揮其在社區(qū)公共問(wèn)題解決中的引領(lǐng)作用。

（2）通過(guò)小組工作方法，匯集社區(qū)積極分子，并提升他們解決社區(qū)公共問(wèn)題的能力。社工根據(jù)需要組建不同類(lèi)型的小組，通過(guò)小組工作方法，匯集社區(qū)積極分子，使他們之間形成合作精神，并提升他們解決社區(qū)公共問(wèn)題的能力。

（3）通過(guò)社區(qū)教育、社區(qū)倡導(dǎo)、社區(qū)動(dòng)員等方式擴(kuò)大居民的社區(qū)共同感。在社區(qū)積極分子的參與和影響下，通過(guò)社區(qū)教育、社區(qū)倡導(dǎo)、社區(qū)動(dòng)員等方式，激發(fā)更多居民成為社區(qū)積極分子，形成居民的社區(qū)共同感，愿意為社區(qū)發(fā)展出力。

4.社區(qū)公共問(wèn)題的解決策略

到了這個(gè)階段，社區(qū)能力得到一定提升，社工應(yīng)該退居二線(xiàn)，在背后協(xié)助居民自行解決社區(qū)公共問(wèn)題。

（1）協(xié)助居民理性行動(dòng)。社工遵循居民自決的原則，由居民采取合適的方式解決社區(qū)公共問(wèn)題，社工要做的是協(xié)助居民理性行動(dòng)。

（2）利用前期成果形成社區(qū)擴(kuò)散效應(yīng)。為了讓更多居民知曉和參與，社工建議社區(qū)積極分子充分利用前期成果，通過(guò)社區(qū)宣傳、教育、倡導(dǎo)等活動(dòng)，形成社區(qū)擴(kuò)散效應(yīng)，積累更多社區(qū)能力。

（3）集中社區(qū)能力解決焦點(diǎn)問(wèn)題。根據(jù)社區(qū)能力的大小，集中精力解決焦點(diǎn)問(wèn)題，盡量能看到成效，讓居民感受到自己的能力，為以后的社區(qū)參與提供經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)力。