手機維修服務(wù)：修出的大產(chǎn)業(yè)

康嘉林 周騰

手機廠商在產(chǎn)品性能、功能、性價比等方面不斷升級迭代的同時，卻似乎遺忘了售后維修服務(wù)的升級。

《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者日前在京城各主要手機維修店走訪和在各大論壇潛水調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，如今買一部手機對用戶來說不算什么難事，然而修手機卻難倒不少用戶，這其中包括售后流程復(fù)雜、管理混亂，使消費者在要不要維修手機的問題上左右為難，而廠家承諾的售后保障也徹底淪為了“擺設(shè)”。

據(jù)市工商局2017年度接到消費者投訴情況數(shù)據(jù)顯示，2017年手機數(shù)碼和家用電子電器類商品投訴明顯增多，接收商品類投訴115065件，占投訴總量的61.03%。商品類消費投訴中，手機數(shù)碼類商品居投訴首位，共29474件，占投訴總量15.63%，增幅達30.08%。而其中，關(guān)于手機維修的相關(guān)投訴事件更是屢見不鮮。

值一年一度的3·15來臨之際，《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者也來跟大家聊聊，手機售后中的那些奇葩事兒。

七大痛點折射官方手機售后亂象

大部分網(wǎng)友應(yīng)該都會有送手機去官方售后維修的經(jīng)歷，而被霸王條款、維修政策 “坑”也實屬平常事，手機售后維修都是一筆筆的辛酸血淚史，因為在我們要維護自身權(quán)益的時候，總會面對一些手機廠商早就成文在冊的奇葩條例，讓我們的售后體驗糟糕。

知乎網(wǎng)友J先生碰到的事件就堪稱經(jīng)典，J先生購買的一加手機存在屏幕漏光、攝像頭內(nèi)部進灰問題而選擇退貨，而客服人員聲稱手機存在劃痕，拒絕退貨。J先生堅持劃痕不是自己的過失且找到客服人員理論時卻得到這樣的答復(fù)：劃痕是客服簽收拆包時就存在的，留有拆包檢修全過程的視頻為證，且視頻不能公布，理由是保護用戶隱私。

不服氣的J先生與客服交涉半個月時間未果以至于耐心盡失，最終，身心俱疲的他最終只得無故折價320元完成退貨。

“自認倒霉?！盝先生如此說道。

從這件稀松平常的事件中不難看出，手機維修產(chǎn)業(yè)“病態(tài)”依舊，通過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以下消費者最常反映的七大痛點，成為手機廠商售后維修亟須解決的難題。

一是維修配件收費不透明，仍未形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，導(dǎo)致維修“黑洞”。

二是技術(shù)人員維修水平參差不齊，拿到手后的手機在短時間內(nèi)再次出現(xiàn)產(chǎn)品問題，維修返修率高。

三是執(zhí)行國家手機“三包”打折扣。手機是國家明文規(guī)定提供三包服務(wù)的產(chǎn)品，手機三包規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，手機存在性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費維修。但實際上，最常見的手機碎屏幾乎都不在保險范圍內(nèi)，即便是像WLAN無法開啟或無法充電等故障，由于普通用戶對手機內(nèi)部構(gòu)造、原理往往不了解，如果檢測人員把責(zé)任推到用戶身上，消費者也無法證明是手機質(zhì)量問題。

四是個別品牌手機工作人員服務(wù)態(tài)度較差，且維修前后說法不一。

五是服務(wù)過程存在霸王條款，有些售后中心以“不見發(fā)票不保修”為由拒絕保修，至此手機官網(wǎng)的三包服務(wù)條款成了一紙空文，有些售后中心要求壞零件需強制換整機，或與較高價值的配件一同付費維修，這一規(guī)定不僅不合理，而且沒有法律依據(jù)。

六是維修時間過長，如J先生的售后時間長達半個月，致使用戶耐心耗盡。

七是預(yù)約難。目前很多手機廠商都將預(yù)約機制運用得爐火純青，預(yù)約搶購、預(yù)約售后，看起來公平合理，但卻依然是有漏洞可鉆，因為只有成功預(yù)約才能享受到正常的服務(wù)，這無形中就成為了培育“黃?！钡臏卮?。

面對手機售后緣何總是“不在服務(wù)區(qū)”這一難題，一位行業(yè)分析師對《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者表示，破解手機維修亂象，既要求手機廠商加強售后模式的創(chuàng)新升級，也需要市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者等多方積極參與，共同推進手機售后領(lǐng)域的合理化。

三方維修良莠不齊

不可否認的是，我國手機產(chǎn)業(yè)正在持續(xù)進步，且逐漸步入繁榮。但是，在技術(shù)、利益、資本推動下，發(fā)展過快的手機市場也遺留了很多問題。正如上文所述，消費者的手機一旦出現(xiàn)問題，需要重新面對廠商，往往就會處于弱勢地位，而手機的維修服務(wù)也常常并非令人滿意，有著諸多亂象。

官方維修服務(wù)尚且如此，星羅棋布的第三方手機維修作為官方維修的延伸，或者說是消費者在官方維修過于高昂維修成本下的妥協(xié)之選，補上了手機維修服務(wù)的最后一環(huán)。那么第三方手機維修服務(wù)能否很好地履行自己的市場功能呢？可以說能，但接受服務(wù)的消費者可能還需要一些運氣，來賭商家的專業(yè)以及誠信。

先講專業(yè)。在智能手機時代，每部手機都有著極高的整合度，各種元器件的一體化程度遠非功能機可比。因此，維修智能手機，對維修人員的專業(yè)性有著更高的要求。而第三方維修，也就是常見的街邊小店，他們甚至都不需要一間店面，擁有一張柜臺就可以做生意。很多維修人員往往沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，多以“野路子”對待消費者的手機，就很難保證維修質(zhì)量，甚至因為一個小問題造成較大的損失。

再說誠信。雖說第三方維修有著較為明顯的價格優(yōu)勢，但是配件售價不透明、質(zhì)量不保證等一系列問題同樣存在。比如以次充好，將盜版零件以原裝價出售；虛報損壞部件，增項加錢；一經(jīng)出門概不負責(zé)等重重陷阱著實讓人煩惱。

更有甚者，某些第三方維修人員在維修手機的過程中，還會將消費者更為優(yōu)質(zhì)的手機部件拆下，替換山寨或者劣質(zhì)部件，進而進行牟利。消費者看似以低廉的費用修好了手機，實則付出了更為高昂的成本。

這些替換下來的部件組裝在一起，裝上嶄新的手機外殼，再由專業(yè)人員激光打碼（IMEI碼）、封裝，一部翻新機就這樣“出廠”，進而成為第三方維修店面的利潤來源。業(yè)內(nèi)維修人員王某也對記者表示，私拆用戶零件這樣的現(xiàn)象并不常見，但也并非沒有。而翻新機售賣，基本已經(jīng)是桌面上的秘密，畢竟這一灰色產(chǎn)業(yè)鏈能帶來不小利潤。確實如此，像北中關(guān)，南華強中，類似這樣的事情也爆出過不止一次。

建立可行有效的培訓(xùn)機制，提高維修人員專業(yè)水準(zhǔn)；制定相關(guān)規(guī)章制度，確立并加強對第三方維修的監(jiān)管。如此，或許能夠讓第三方維修真正成為消費者過保之后的最優(yōu)之選。

互聯(lián)網(wǎng)+維修或能補齊行業(yè)短板

互聯(lián)網(wǎng)+手機維修，原本的線下行為，得到互聯(lián)網(wǎng)的加持將迸發(fā)出怎樣的能量？閃修俠、極客修、千機網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)手機維修平臺橫空出世，打破了廠商維修的技術(shù)壟斷，拉低了維修費用的天花板，更以“可視化服務(wù)”、“上門服務(wù)”等極強的互聯(lián)網(wǎng)思維，搶占了第三方維修的大片市場。

“智能手機時代，修手機比賣手機賺錢”，“越是小的配件利潤越高，換聽筒、音頻線、喇叭或者外殼，利潤率可能會達到甚至超過成本的30倍”。手機維修行業(yè)的這些叫囂并非虛言，這正是因為一般消費者對于手機專業(yè)知識缺乏，才有了手機維修行業(yè)普遍存夸大故障或自造故障、以次充好虛高報價、編造不存在的零部件或者偷換原裝零部件等問題。

閃修俠們的出現(xiàn)，憑借獨有的產(chǎn)業(yè)鏈整合能力，用透明的價格，極致的服務(wù)，強大的保障能力，將手機維修行業(yè)帶向全新的方向。

閃修俠們說到底也還是第三方維修，他們的出現(xiàn)逐步建立起了專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、透明的行業(yè)規(guī)范，有助于改變手機維修行業(yè)的混亂現(xiàn)狀，樹立整個手機后市場的行業(yè)準(zhǔn)，還給消費者一個健康良好的手機維修消費環(huán)境。

面對手機維修市場的問題和機遇，《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者采訪了長期關(guān)注手機以及手機產(chǎn)業(yè)鏈的幾位專家，從他們的角度，更加精準(zhǔn)的梳理了原廠維修、非授權(quán)三方維修以及像閃修俠、極客修等互聯(lián)網(wǎng)維修品牌該如何更好的服務(wù)消費者。

不愿具名的市場分析師對記者表示，官方維修店由于制度及管理成本的原因，很難采用靈活有效方式來給消費者提供物美價廉的維修服務(wù)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)手機維修理念為廣大消費者所接受，品牌知名度高的互聯(lián)網(wǎng)維修品牌，依托于自身在垂直資源整合的優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較低的服務(wù)費用，或?qū)⒀a齊手機維修市場短板，為消費者提供相對安全可靠的手機維系服務(wù)。

手機觀察家楊凱表示，原廠維修在保修期內(nèi)通常是用戶的第一選擇，但用戶體驗來說并非盡善盡美，維修時間長，保外價格高是主要的短板，這也給了第三方維修平臺以機會。非授權(quán)第三方經(jīng)常是用戶過保后的第二選擇，但維修水平、服務(wù)質(zhì)量、配件品質(zhì)參差不齊的問題是其發(fā)展的主要障礙。閃修俠、極客修等o2o維修平臺，則以更規(guī)范的流程與效率解決了一部分第三方維修的服務(wù)質(zhì)量問題，但配件的品質(zhì)與維修能力仍有提升的空間。

維修平臺的出現(xiàn)給用戶維修手機帶來了一定的便利，但是由于從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不均等問題，維修平臺的服務(wù)尚飽受部分用戶的不滿，作為一個以服務(wù)為重的市場，各維修平臺還需提高自身的業(yè)務(wù)能力，才能有望在手機品牌商官方售后以及線下維修點的擠壓中獲得更大的市場。