基于問卷調(diào)查的蘇州快遞員幸福感現(xiàn)狀研究與分析

陳娟娟　尤麗陽　史怡　王珠　范克危

【摘 要】近年來，隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，快遞成為人們生活中不可缺少的一部分。但是，快遞行業(yè)的興盛并不能代表快遞員的幸福，我們當(dāng)前對快遞員這個基層工作群體的研究很薄弱，對他們的工作環(huán)境和生存狀態(tài)知之甚少。因此，本文從蘇州快遞員的生存現(xiàn)狀出發(fā)，通過問卷調(diào)查的方式，分析影響快遞員幸福感的因素，并尋找提高幸福感的途徑，為快遞企業(yè)對員工的經(jīng)營管理提出建議。

【關(guān)鍵詞】快遞員；幸福感；影響因素

中圖分類號： F259.23；F272.92 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）04-0202-003

Research and Analysis of Happiness Status of Suzhou Couriers based on Questionnaire Survey

CHEN Juan-juan YOU Li-yang SHI yi WANG Zhu FAN Ke-wei

（Balance college of suzhou university of science and technology，suzhou jiangsu 215009，China）

【Abstract】In recent years，with the rapid development of e-commerce，express delivery has become an indispensable part of people's life.Express industry's prosperity，however，does not represent the Courier，the happiness of our current study of Courier the grass-roots work group is very weak，know very little about their working environment and living condition. Therefore，in this paper，starting from the existing situation of suzhou Courier，through the way of questionnaire survey，analysis of factors affecting the express happiness，and searching for ways to increase happiness，for the express enterprise puts forward Suggestions on management of employees.

【Key words】Couriers；Happiness；Factors affecting the

0 問題背景

根據(jù)2016年江蘇物流指數(shù)顯示，蘇州物流發(fā)展領(lǐng)跑全省，由于蘇州處于長江三角洲中心區(qū)域，人口較多，在物流基礎(chǔ)環(huán)境和從業(yè)人員數(shù)量方面有較大優(yōu)勢。因此快遞配送作為物流最后一項環(huán)節(jié)，也隨著蘇州經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量逐年上升，人們對于快遞服務(wù)的需求也越來越廣泛。

1 文獻綜述

索浩宇（2017）以鄭州市為例提出了在政府方面，要破解城鄉(xiāng)二元體制限制，關(guān)注快遞員的生存發(fā)展?fàn)顩r；在企業(yè)方面，要加強對快遞員的培訓(xùn)，構(gòu)建工資增長機制；在快遞員自身方面，要加強自身職業(yè)能力建設(shè)，提高自己的職業(yè)技能[1]。

段越（2017）以順豐、圓通等快遞企業(yè)為例，通過調(diào)查問卷以及訪談的方法，對快遞員的生存現(xiàn)狀進行了分析，并提出了解決方法，深入考察快遞員的生存現(xiàn)狀，能夠引起人們對快遞員的關(guān)注和重視，構(gòu)造一張快遞員勞動權(quán)益的保護網(wǎng)[2]。

莫杰，劉怡珠（2017）認(rèn)為網(wǎng)購業(yè)務(wù)帶動了快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，但快遞員的幸福感程度較低，因而從當(dāng)下中國快遞行業(yè)中快遞員的幸福感現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合“工作要求—資源”模型，分析快遞員幸福感較低的原因，并提出解決對策[3]。

李丹穎，黃運佳，馬秋艷和潘潔洋（2013）對許多迫切需要解決的法律問題進行分析研究，以實施《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)為視角切入點，全面調(diào)研快遞業(yè)存在的問題，提出有利于我國快遞服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展的建議[4]。

涂淑麗（2012）闡述了人才競爭已經(jīng)成為民營快遞企業(yè)競爭的根本，而人才流失正成為民營快遞企業(yè)面臨的嚴(yán)重問題。企業(yè)應(yīng)該重視人才的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面采取相應(yīng)的對策，以降低人才流失率[5]。

2 快遞員幸福感影響因素與分析

2.1 快遞員幸福感影響因素

我們在蘇州市姑蘇區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)、吳中區(qū)和相城區(qū)各挑選三個商圈與住宅區(qū)密集的地點，一共10個地點，以這些地點為中心，尋找周邊的快遞配送點分發(fā)問卷，進行調(diào)查。問卷包括快遞員基本信息和工作情況兩大部分，對快遞員的工作現(xiàn)狀、福利待遇、企業(yè)制度進行調(diào)查。本次實踐一共分發(fā)了1314份問卷，回收1130份有效問卷，對回收的問卷數(shù)據(jù)進行整理，總結(jié)出以下五種影響快遞員幸福感的因素。

圖1 快遞員幸福感影響因素圖

根據(jù)快遞員幸福感影響因素圖，并結(jié)合調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，可以具體分析蘇州快遞員的幸福感現(xiàn)狀。

2.2 工作因素

2.2.1 工作時間較長

在1130份問卷中，僅有12.03%的快遞員一天工作時長在8小時以內(nèi)，工作8-10小時的有333人，10-12小時的有407人，12小時及以上的有254人。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)快遞員的工作時長都嚴(yán)重超時，尤其是以10-12小時的工作時長最為集中，甚至還有22.48%的快遞員每天工作12小時及以上。可見絕大快遞員承受著不合理的高強度工作，需要更多休息時間。

2.2.2 業(yè)務(wù)量大

快遞員在自己負責(zé)的區(qū)域每天的業(yè)務(wù)量有一定的差異性，大部分快遞員的業(yè)務(wù)量集中在100-200件之間，其中平均每天配送50-100件的有222人，配送100-150件的有273人，配送150-200件的有334人，另外，平均每天配送在50件以下及200件以上的人數(shù)較少，分別有159人和142人。由此可見，總體的蘇州快遞員平均業(yè)務(wù)量較高，每天在100-200件之間，為了完成每天的工作任務(wù)，不得不延長工作時長。

2.2.3 工作環(huán)境一般

根據(jù)走訪調(diào)查，大部分快遞員的工作環(huán)境堪憂，配送站不太整潔，包裝垃圾到處都是，軟件硬件設(shè)施較差，每個快遞員配有一把快遞掃描槍，通知顧客也是用掃描槍打電話或者通知顧客；在快遞配送點里，大部分快遞搬運仍舊依靠人力，快遞員為了省時省力，就會出現(xiàn)暴力扔件的情況，60.35%的快遞員都使用電動三輪車送快遞，存在較大的安全隱患。

2.3 客戶因素

2.3.1 客戶態(tài)度良好

根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)顧客對快遞員的態(tài)度是不錯的，其中143位快遞員認(rèn)為顧客非常的有禮貌，597位快遞員認(rèn)為顧客是有禮貌的，而367位快遞員認(rèn)為顧客對自己的態(tài)度一般。也有21位快遞員感覺自己的顧客不太禮貌甚至有2位感覺顧客非常不禮貌。由此可知，大多數(shù)客戶的基本素質(zhì)還是可以的，即便不是特別有禮貌，也能淡然處理畢竟是陌生人。但也有極少數(shù)人素質(zhì)不高，有待改善。

2.3.2 客戶投訴頻率低

在1130個快遞員中，大多數(shù)快遞員被投訴的頻率很小。其中有583位快遞員幾乎沒有被投訴過可見服務(wù)優(yōu)質(zhì)，有482位快遞員偶爾會被投訴，也屬情理之中，畢竟工作出現(xiàn)漏洞也是正?，F(xiàn)象；但也有少數(shù)人有時或經(jīng)常被投訴，分別有55位和10位，為極少數(shù)；由于快遞公司對待投訴的懲罰力度很大，快遞員對待客戶投訴的處理比較上心，及時與客戶進行溝通。經(jīng)過對快遞員的訪談?wù){(diào)查，大部分客戶投訴都是因為溝通不及時和不暢通的問題，快遞員經(jīng)常打電話給客戶的時候沒有人接，導(dǎo)致客戶無法及時收到快遞，從而產(chǎn)生一些矛盾。

2.4 心理因素

2.4.1 職業(yè)認(rèn)同感不高

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常會出現(xiàn)快遞員被打被罵的報道，從快遞員的角度來看，快遞員只能選擇忍氣吞聲，一旦還手，就意味著失業(yè)?？爝f員作為基層工作人員，他們直接與客戶接觸，他們的一舉一動都代表著快遞公司的形象，因此，大部分快遞員迫于公司的壓力，不敢有怨言，從而對快遞員這份職業(yè)的認(rèn)同感低，認(rèn)為做快遞員不是很光榮，低人一等。從客戶的角度來看，大部分的客戶還是禮貌的對待快遞員，并且認(rèn)為他們很辛苦，值得尊重，但是不乏小部分客戶素質(zhì)不高，認(rèn)為快遞員就是給他們服務(wù)的，什么都得聽他們的，對快遞員的態(tài)度惡劣，社會地位不高。

2.4.2 未來規(guī)劃迷茫

蘇州快遞公司的員工流動性較大，在對快遞員未來職業(yè)規(guī)劃的調(diào)查中，有384人并未考慮過這一方面，268人選擇走一步看一步，260人有意轉(zhuǎn)行，不做快遞員。另外還有218人會繼續(xù)從事快遞行業(yè)。從數(shù)據(jù)上來看，大部分的快遞員都沒有明確的未來職業(yè)規(guī)劃，這部分人群占總?cè)藬?shù)的57.70%。除此之外，想要轉(zhuǎn)行的人數(shù)占比23.01%，會繼續(xù)做快遞員的占比19.29%。快遞員這個職業(yè)沒有那么輕松，大部分都是體力活，面對快遞公司的壓榨、客戶的刁難和交警的處罰，快遞員的心理壓力很大，紛紛選擇轉(zhuǎn)行。

2.5 企業(yè)因素

2.5.1 福利待遇有待提高

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，43.81%的參與調(diào)查的快遞員工資在4001-5000元之間，有495人；37.52%的參與調(diào)查的快遞員工資在5001元及以上，有424人；在平常人看來，快遞員的工資看著很不錯，但是快遞員自己認(rèn)為工資卻一般，甚至偏低?？梢娍爝f員的工作辛苦，薪資待遇一般，也沒有像網(wǎng)上流傳的快遞員月薪過萬的那么多。另外，大部分快遞員都沒有社會保障，快遞公司不給快遞員交五險一金，只有一份意外險，他們的人身安全都無法得到保障。

但是，快遞員是犧牲自己的休息時間來工作才能拿5000元左右的工作。從數(shù)據(jù)上來看，大部分快遞員在法定節(jié)假日時都不會放假，占總?cè)藬?shù)的62.48%。只有19.20%的快遞員可以享受到假期，但其中還有18.32%的人放假天數(shù)少于國家規(guī)定的天數(shù)?？梢钥闯龊芏嗫爝f公司在快遞員假期這一塊并未嚴(yán)格按照國家政策來執(zhí)行。

2.5.2 績效考評嚴(yán)苛

許多快遞企業(yè)將客戶對快遞員的評價作為績效考評的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但是客戶的評價很大程度都是偏面，客戶可能當(dāng)時心情好就評價高一點，心情不好就差評，實際情況也無從所知。此外，快遞公司對快遞員收到投訴和差評的懲罰力度很大，快遞公司制定的評估細則也不合理，比如簽字不規(guī)范、電話語氣不好、丟件、損件等情況都要罰款，這種嚴(yán)格且單一的績效評估模式，對快遞員有失公平。

2.6 外部因素

2.6.1 相關(guān)法律法規(guī)不健全

當(dāng)前有關(guān)快遞行業(yè)的法律法規(guī)很少，對快遞員的法律規(guī)范就更少了，近年來，隨著快遞員這一新興群體的不斷擴張，政府機構(gòu)對快遞員也越來越重視，但是保障快遞員基本權(quán)益的法律法規(guī)還不完善，更多的是規(guī)范快遞工作的法律法規(guī)，快遞員的工作現(xiàn)狀不容樂觀，在調(diào)查的快遞員中有23.01%的人有意向轉(zhuǎn)行。

2.6.2 交通管制不完善

通過對蘇州快遞員的走訪調(diào)查，近一半的快遞員都反映交警對快遞員的交通管制太過嚴(yán)格，被查的頻率很高，且罰款的金額數(shù)大。一旦被罰款，快遞員本來就不多的工資又會被快遞公司扣罰金，進一步的加重快遞員的生活壓力。據(jù)調(diào)查，60.35%的快遞員都使用電動三輪車送快遞，快遞公司為了節(jié)約成本，選擇電動三輪車進行配送，快遞員沒有選擇，但交警卻毫不手軟地處罰電動三輪車，這對于快遞員是不公平的。

3 提高快遞員幸福感的途徑分析

通過對問卷數(shù)據(jù)的分析，本文認(rèn)為可以從以下幾個方面提高快遞員幸福感。

3.1 加強信息化建設(shè)

信息之間的及時交流和溝通對快遞企業(yè)十分重要，在配送時要加強信息交流，避免出現(xiàn)配送延誤等問題，影響客戶對快遞服務(wù)的滿意度?？爝f企業(yè)還應(yīng)該借鑒國內(nèi)外先進的快遞企業(yè)的軟硬件設(shè)施設(shè)備，引進先進的信息化技術(shù)和設(shè)備，來提高快遞公司的配送效率，減少人工操作，這樣可以有效減輕快遞員的工作壓力，還可以降低企業(yè)的運營成本。

3.2 增強職業(yè)認(rèn)同感

快遞員需要不斷提高自身素質(zhì)，來適應(yīng)快速發(fā)展的快遞行業(yè)。企業(yè)人員招聘要求適當(dāng)提高，對應(yīng)聘者的學(xué)歷、工作經(jīng)驗有所限制；其次，快遞公司可以提出一些獎罰規(guī)定，不僅可以約束快遞員的行為，還可以提高快遞員的工作熱情；最后，快遞公司可以適當(dāng)增加崗前培訓(xùn)，讓員工更好的了解自己的職責(zé)，快遞員也能夠?qū)@個職業(yè)有更深的了解和認(rèn)同，能夠提高快遞員的工作幸福感。

3.3 提高福利待遇

快遞公司應(yīng)該給快遞員提供基礎(chǔ)的保險項目，保障快遞員的人身安全。市場監(jiān)管部門也應(yīng)該加強對企業(yè)的管理監(jiān)督，對快遞公司的問題進行整治，定期進行突擊檢查，整頓和規(guī)范快遞行業(yè)市場秩序。社會媒體應(yīng)該增加對快遞公司的監(jiān)督，對快遞公司不當(dāng)?shù)男袨檫M行曝光，以此來約束快遞公司的管理行為，防止快遞公司對快遞員這類基層員工的剝削、壓榨。

3.4 完善法律法規(guī)

快遞員普遍認(rèn)為交警對快遞員的管制太過嚴(yán)格，對配送工具要求嚴(yán)格，當(dāng)快遞公司提供的配送工具難以達到交警的要求。政府相關(guān)機構(gòu)應(yīng)該建立健全的交通法律法規(guī)，在保證交通安全的前提下，適當(dāng)降低對快遞員配送工具的管制，完善交通懲罰機制，防止出現(xiàn)亂罰款的現(xiàn)象?？爝f公司也要保障快遞配送工具的安全合法性，減輕快遞員的心理負擔(dān)，保障快遞員的交通安全。

4 結(jié)論

越來越多的企業(yè)意識到員工幸福感的重要性，幸福的快遞員能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。提升快遞員幸福感的途徑有很多，企業(yè)要設(shè)身處地的為快遞員著想，幫助員工，解決快遞員的問題。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，作為最基層人民的快遞員群體給我們的生活提供了極大的便利，可作為新興群體的他們還面臨著許多問題。希望社會能給予他們更多的關(guān)注，找出他們面臨的問題，想辦法去解決。相信在整個社會的一起努力下，快遞員這個職業(yè)一定有更廣闊的發(fā)展前景。

【參考文獻】

[1]索浩宇.我國快遞員生存發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查——以河南省鄭州市為例[J].新西部，2017（10）：15-16.

[2]段越.快遞員生存現(xiàn)狀分析及保護思路-以順豐、圓通等快遞公司為例[J].人力資源管理，2017（8）：363～365.

[3]莫杰，劉怡珠.我國快遞員幸福感現(xiàn)狀及提升策略研究[J].企業(yè)改革與管理，2017（09）：49-50.

[4]李丹穎，黃運佳，馬秋艷，潘潔洋.我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與完善建議[J].生產(chǎn)力研究，2013（7）：126～129.

[5]涂淑麗.我國民營快遞企業(yè)人才流失現(xiàn)狀及防范對策[J].企業(yè)經(jīng)濟，2012（6）：63～66.