管理創(chuàng)新 有效提升售后服務(wù)競爭力

王慧

在消費(fèi)升級的時(shí)代，售后服務(wù)最終也會精品化發(fā)展。特別是售后服務(wù)人員越來越稀缺，會導(dǎo)致服務(wù)的成本上升，這也要求售后服務(wù)必須要品牌化發(fā)展。由于大部分代理商的售后服務(wù)部門或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都只有幾個人或十幾個人，在服務(wù)精品化發(fā)展過程中，一方面是依托于品牌商服務(wù)體系的升級，另一方面是尋求低成本的IT解決方案，通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的場景化。

無論代理商企業(yè)對自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級采用何種方式，最為重要的都在于落地。而落地離不開兩個點(diǎn)，一是理念，二是手段。相對來講有效手段更為欠缺，也就是服務(wù)管理的創(chuàng)新，而借助IT系統(tǒng)對原有售后服務(wù)管理進(jìn)行升級就是最為經(jīng)濟(jì)有效的一種方式。

售后服務(wù)管理的變化

目前，代理商企業(yè)的售后服務(wù)管理創(chuàng)新主要是解決管理混亂、工作環(huán)境較差、工作流程比較隨意、缺乏管理、信息化水平較低，在工作中更多的還是依賴紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行管理，使用電話、微信等即時(shí)通訊工具進(jìn)行溝通，和顧客缺乏互動等。通過IT系統(tǒng)的賦能，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，就能夠?qū)崿F(xiàn)管理信息化升級，使企業(yè)的售后服務(wù)協(xié)同管理依靠系統(tǒng)完成，包括工作流程規(guī)范化、系統(tǒng)化，與顧客進(jìn)行互動、溝通等基本期都能夠借助互聯(lián)網(wǎng)工具，無需人工參與。

傳統(tǒng)服務(wù)模式下的閉環(huán)管理，是從錄單、派工、上門服務(wù)、結(jié)單、回訪、到配件的一些管理。而通過互聯(lián)網(wǎng)工具賦能之后的終端服務(wù)和人員配置，會新增出一些環(huán)節(jié)，比如服務(wù)的互動、服務(wù)的通知、服務(wù)的監(jiān)管、自助回訪、顧客營銷等。

比如，下單方式的多樣化，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動端、微信端等下單。與用戶的互動以前是加QQ、加微信，打電話的形式來互動，現(xiàn)在是無人值守的自動通知形式。服務(wù)的監(jiān)管也借助一些工具，比如GPS定位、拍照、錄像、條碼掃描等。自助回訪則是回訪效率的提升，不再需要人工操作，有益于節(jié)約成本。顧客營銷與以用戶為中心的生態(tài)鏈打造是同一個意思，在售后服務(wù)的過程中，和用戶建立穩(wěn)定長期的互動，達(dá)到重復(fù)的銷售服務(wù)和銷售產(chǎn)品的目的。這是代理商在對自身售后服務(wù)升級時(shí)要深遠(yuǎn)考慮的一件事。

新服務(wù)管理帶來效率的提升

從筆者所實(shí)施的代理商服務(wù)管理信息化案例來看，新管理模式對原有售后管理會帶來一系列的提升。

首先，最突出的是管理效率的提升。主要是指處理售后服務(wù)派工單的效率。我們曾做過調(diào)研，從以前紙質(zhì)派工和顧客互動，到采用相應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的工具，使用銷售慧智系統(tǒng)的代理商售后回訪的效率可以提升至少100%以上。尤其是當(dāng)90后、00后用戶漸漸成為消費(fèi)主體以后，銷售端用戶更加希望用一些自助的方式，售后服務(wù)領(lǐng)域的自助化，也是符合當(dāng)下目標(biāo)市場行為特點(diǎn)的一些方式。

其次是管理成本的下降。管理成本的下降主要有兩點(diǎn)，一是人員成本的下降，二是物料成本的降低。因?yàn)樾畔⒒芾砣绻龅阶銐蚋采w，很多原有管理中讓代理商頭疼的一些問題也會得到解決。比如配件的管理、提成的計(jì)算、無紙化辦公等。

第三是服務(wù)管控的每一個環(huán)節(jié)都有記錄，有依據(jù)，可以對服務(wù)管控更加容易，讓服務(wù)信息傳遞更準(zhǔn)確，大幅下降信息傳遞的錯誤率。對服務(wù)的場景更有效的監(jiān)管主要是針對安裝及維修的效果，成品的安裝情況、維修情況等通過拍照或錄視頻，以及地點(diǎn)定位的方式，來達(dá)到對服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)管，以提升現(xiàn)場服務(wù)的滿意度。

同時(shí)，原來顧客通過電話咨詢或者其他形式獲知服務(wù)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)可以自助查詢，或者代理商的主動推送等，通過系統(tǒng)和用戶進(jìn)行多次互動達(dá)到用戶對售后服務(wù)進(jìn)度的透明化，提升用戶在整個服務(wù)過程當(dāng)中的體驗(yàn)。比如，自助服務(wù)評價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)在每次在服務(wù)完成以后，會向用戶推送售后服務(wù)的短信或者微信等的模板消息，讓用戶自助提交意見。如果用戶已經(jīng)打了五星評價(jià)，又寫了很多相關(guān)留言，就不需要再去對用戶進(jìn)行再次的回訪，用戶體驗(yàn)反而更好。

建立起高效穩(wěn)定通暢的溝通渠道

目前，越來越多的代理商已經(jīng)在通過一些形式、工具，比如說?？?、積分、自動查詢、售后服務(wù)跟蹤、自動評價(jià)、在線客服等這些手段，把用戶建立到自身的會員庫當(dāng)中。但僅僅是進(jìn)入會員庫中，意義并不大。因?yàn)椋杂脩魹橹行?，打造一個新的服務(wù)生態(tài)鏈，其終極目標(biāo)是與消費(fèi)者建立一個穩(wěn)定、高效、通暢的溝通渠道，這才是重點(diǎn)。

首先在以用戶為中心的思維下，采用相應(yīng)的手段，讓我們在一次服務(wù)的同時(shí)，給用戶留下好的印象，好的體驗(yàn)，為后期營銷留一些尾巴，并且讓我們在后期營銷的時(shí)候，把這些尾巴能利用好，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品化。一旦建立起這樣的溝通渠道，未來的市場就不僅僅是服務(wù)的復(fù)購率，還包括產(chǎn)品的復(fù)購都可以實(shí)現(xiàn)。

第二是代理商利用售后服務(wù)領(lǐng)域與消費(fèi)者接觸的機(jī)會，可以根據(jù)不同的場景和不同的需求，去搭建一個自建的銷售渠道。為什么說自建的銷售渠道？是因?yàn)檫@個渠道不管是從銷售維度建立的，還是售后緯度建立的，它都是屬于代理商自身的一個銷售渠道，在這個渠道里面的渠道成本趨于零。因此，如果這個渠道利用好，可以極大提升代理商公司的競爭力。

最后強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)化，怎么在代理商公司的管理過程中發(fā)現(xiàn)和預(yù)測將會遇到的一些管理問題，進(jìn)行一些及時(shí)的應(yīng)對。比如，通過業(yè)績的增長，公司對部門考核的預(yù)期、訂單量和金額、服務(wù)師傅的考核標(biāo)準(zhǔn)、考核的依據(jù)、訂單處理的效率、服務(wù)評價(jià)滿意度的占比、以及在服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些核心的問題等進(jìn)行綜合的分析。特別是很多家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)具有季節(jié)性因素，通過數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)預(yù)知自身還有多少工作要做，以便在人員配比不足的時(shí)候，采取一些積極應(yīng)對措施。

在這里，筆者想著重提出的一點(diǎn)是，現(xiàn)在的競爭環(huán)境已經(jīng)和以前不太一樣，現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)在2017年組織召開的服務(wù)破局會中已經(jīng)提出服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，以及支付方式的多元化差異化發(fā)展趨勢。對于代理商來講，用互聯(lián)網(wǎng)工具給自身賦能，節(jié)約大量的管理成本，才更符合當(dāng)下的市場競爭需求。