如何讓快遞小哥不再悲情

趙文君 李麗靜

“打著吊瓶送快遞”“送貨途中暈倒”“被客戶毆打”……快遞小哥的遭遇引發(fā)公眾同情的目光，也給快遞員貼上了“疲于奔命、負重前行”的標簽。我國快遞規(guī)模世界第一，與行業(yè)發(fā)展不匹配的是，服務千家萬戶的快遞小哥缺乏應有的社會地位和尊重。

快遞小哥的職業(yè)煩惱

一名快遞員在沈陽市南區(qū)的路上騎行

近兩年來，幾乎每個知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶的沖突。

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，快遞每天服務2億至3億消費者，每天約有300萬快遞員工在不同領域作業(yè)，幾十萬輛各種快遞車輛在運營。對于北上廣等地的快遞員來說，人均每天送出100多件快遞，這意味著一個快遞員要與100多個消費者打交道，面對面溝通。

由于快遞員入行門檻較低，素質良莠不齊，快遞員與用戶溝通中容易發(fā)生一些爭執(zhí)，引起消費者不滿。很多快遞員不知道如何化解摩擦和糾紛。

業(yè)內人士透露，快遞企業(yè)總部需要對網(wǎng)絡進行管控，罰款成為一種管理手段?？偛苛P省區(qū)，省區(qū)罰分部，分部罰網(wǎng)點，很多“板子”最終都會落到快遞員身上。有的快遞企業(yè)以罰代管，只要有客戶投訴，不管是不是快遞員的責任，快遞員都要被罰款，從一兩百到幾百元不等。

不久前，國家郵政局委托第三方對快遞員生存狀況進行了調查，在接受調查的1000多名快遞員中，約70%的人表示不堪重負，其中約30%的人表示有較大壓力、28%的人承受著很大的工作壓力，還有14%的快遞員表示在工作壓力面前幾乎崩潰。

糾紛暴露配套管理問題

中國快遞協(xié)會法務部副主任丁紅濤說，快遞行業(yè)發(fā)展異軍突起，但并不是孤立發(fā)展的，離不開城市綜合交通體系、道路使用、城市管理等各個環(huán)節(jié)。

快遞員騎著電動三輪車收派快件，因車速快，與路人發(fā)生沖突甚至交通事故的情況時有發(fā)生?？爝f員也經(jīng)常遇到快件被盜、多次派送無人簽收等各種復雜情況。

“快遞服務與城市配套不協(xié)調。有些單位和小區(qū)不讓快遞員以及車輛進小區(qū)，有的快遞車輛硬闖入小區(qū)內行駛、占道，容易產(chǎn)生糾紛。”丁紅濤說，除了外界客觀因素外，快遞服務自身的問題也容易引發(fā)糾紛?！氨热缬锌蛻敉虏?，快遞員送貨時家里沒人，把包裹放在門口就走了，由此產(chǎn)生的丟件問題，經(jīng)常互相扯皮?！?/p>

據(jù)中國快遞協(xié)會調研統(tǒng)計，快遞員一次派送成功的包裹只占50%，這意味著50%左右的包裹，快遞員必須二次甚至多次派送，增加了勞動強度。

丁紅濤說，快遞服務中發(fā)生的矛盾糾紛，暴露了相關的配套管理問題，需要社會資源的支撐、消費者的體諒和理解?！霸诳爝f已經(jīng)成為全社會需要的今天，我們需要的是尊重?！眻A通速遞總裁相峰表示。

行業(yè)面臨“利潤危機”和“人才危機”

阿里旗下的物流平臺菜鳥網(wǎng)絡品牌部總經(jīng)理牛智敬說，得益于電商的高速發(fā)展，中國快遞10年間走完了美國50年的發(fā)展道路。對比歐美等發(fā)達國家，一件快遞六七美元，一周左右才送到，中國的消費者享受的是全世界最高性價比的快遞。

業(yè)內人士向本刊記者透露，快遞的單價從10年前的平均20元以上，降到了2015年以來的10元3件，現(xiàn)在則更低。以從浙江發(fā)往北京的快遞為例，平均價格為2.6元至2.8元，其中包括上門取件、上千公里的運輸、送貨上門乃至多次派送，連成本都不夠。

“上游電商掌控了快遞的選擇權，快遞企業(yè)之間打價格戰(zhàn)，壓下去的不僅是價格，還有服務。如果消費者知道一件快遞的費用不到3元，對快遞服務還會有多少期望值呢？”一家快遞企業(yè)負責人說。

中國物流學會特約研究員楊達卿表示，快遞業(yè)經(jīng)歷了近年來的高速增長，以廉價勞動力、逃避合規(guī)成本為基礎的粗放發(fā)展方式，已初顯疲態(tài)。下一步，企業(yè)比拼的是人才優(yōu)勢，以及由人才帶來的技術創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

專家表示，人的因素始終是一個行業(yè)能否長足發(fā)展的關鍵。快遞企業(yè)不僅要面對“利潤危機”，更要意識到“人才危機”，對奔走在烈日下、風雨中的快遞小哥給予更多關心，讓他們更安全、放心、舒心地工作，才能筑牢這個新興業(yè)態(tài)發(fā)展的根基。政府部門要在基礎設施、道路運輸、各種政策方面給予支持，使之跟上整個行業(yè)的發(fā)展速度。