高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用探析

夏天梅

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)；微信公眾平臺

摘要：文章分析了微信技術(shù)應(yīng)用于高校圖書館管理的可能性，并以順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，闡釋了微信公眾平臺的運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)行效果及應(yīng)用情況，最后指出了提升高校圖書館微信服務(wù)水平的相關(guān)方法。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）03-0064-03

信息技術(shù)的革新及廣泛應(yīng)用正在改變高校圖書館傳統(tǒng)的管理服務(wù)模式。在新的時代潮流中，高校圖書館為了更好地適應(yīng)廣大用戶的需求，需要完成從“有界”圖書館向“無界”圖書館的轉(zhuǎn)變，搭建以用戶體驗(yàn)為中心的圖書館服務(wù)模式。新的服務(wù)模式要求圖書館將服務(wù)深入用戶的生活、學(xué)習(xí)和工作中。微信技術(shù)的廣泛推廣為建構(gòu)“以用戶中心”的管理服務(wù)模式提供了可能。

1微信技術(shù)應(yīng)用于高校圖書館管理服務(wù)改革的可能性

微信技術(shù)的應(yīng)用，能拓展圖書館的服務(wù)模式，提升其信息服務(wù)能力并增強(qiáng)讀者與圖書館員的互動。因此，許多高校圖書館逐步加入微信技術(shù)應(yīng)用潮流，眾多高校圖書館相繼開始使用微信技術(shù)。

1.1高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的問題

高校圖書館微信服務(wù)不同于傳統(tǒng)服務(wù)，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作側(cè)重于為讀者提供更加普及化、大眾化的服務(wù)。在微時代背景下，面對讀者的不同需求，高校圖書館服務(wù)模式必須以讀者為中心，通過便捷的移動通信設(shè)備，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，為讀者提供個性化、細(xì)微化、差異化的全方位服務(wù)。

1.2高校圖書館微信服務(wù)的優(yōu)勢

高校圖書館微信服務(wù)的優(yōu)勢有：①可隨時隨地提供信息和服務(wù)。在微時代背景下，讀者只需關(guān)注微信公眾號就可以隨時隨地了解信息的更新。②便利的互動性。微信作為一款社交軟件，其便利的互動性是區(qū)別于其他網(wǎng)絡(luò)媒介的優(yōu)勢所在。通過微信公眾平臺，讀者可以像與好友交流一樣與微信服務(wù)人員進(jìn)行溝通互動。微信服務(wù)人員也會將每期的活動更新、館內(nèi)動態(tài)、熱點(diǎn)問題等在第一時間推送給讀者。③營銷成本更低，可持續(xù)性更強(qiáng)。微信公眾平臺的費(fèi)用比傳統(tǒng)的宣傳費(fèi)用要低，如：在傳統(tǒng)的宣傳模式中，每次活動都要做易拉寶、宣傳單等，且不能重復(fù)使用，因此需要不停地投放廣告，因此廣告成本會逐年增長；而在微信公眾平臺模式下，讀者只需要加入公眾平臺，就可以在第一時間了解活動內(nèi)容，不僅時間短、花費(fèi)小，而且效果更好。

2高校圖書館微信服務(wù)實(shí)踐研究

2.1順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺的運(yùn)行機(jī)制

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺的運(yùn)行機(jī)制包括：①資源建設(shè)部需要為讀者做好每一期的好書推薦，解決三個基本問題，即文章內(nèi)容是什么、為什么要寫、文章質(zhì)量如何。好書推薦的好壞直接關(guān)系到讀者進(jìn)館的借書量，因此推薦者首先要對這本書有非常精準(zhǔn)的認(rèn)識和了解，其次有很好的文字表達(dá)能力，最后才能將其推送給讀者。②參考咨詢部主要負(fù)責(zé)在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報方面向讀者提供幫助。參考咨詢部主要以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報道等方式向讀者提供數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。③流通閱覽部負(fù)責(zé)將每次活動的情況及時推送給讀者，讓讀者了解活動的具體情況，吸引更多讀者的參與。④圖書館辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布圖書館開放時間通知，進(jìn)行圖書館最新消息的推送，讓讀者能實(shí)時掌握圖書館開閉館時間，了解圖書館大型活動的時間安排等。⑤技術(shù)部負(fù)責(zé)對每個部門提交的信息進(jìn)行審核和發(fā)送，維護(hù)微信公眾號的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與配合各個部門將微信公眾平臺運(yùn)行得更好。

2.2順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺的運(yùn)行效果

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館將微信公眾平臺命名為“順職圖書館”，于2016年3月22日開始正式使用，截至2017年4月1日，其使用情況見表1。

2.3省內(nèi)其他高校圖書館微信服務(wù)應(yīng)用情況

目前，廣東省共有本?？圃盒?47所，筆者以“廣東圖書館”為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺搜索高校圖書館微信賬號，對廣東財經(jīng)大學(xué)圖書館、廣東藥科大學(xué)圖書館、廣東工業(yè)大學(xué)圖書館、廣東海洋大學(xué)圖書館、廣東理工職業(yè)學(xué)院圖書館、廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館、廣東行政職業(yè)學(xué)院圖書館等7所本?？圃盒D書館進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查顯示，高校圖書館提供的微信公眾平臺服務(wù)項(xiàng)目主要有：自定義查詢、館內(nèi)動態(tài)、館藏分布（查詢）、個人業(yè)務(wù)辦理（借書證的解/綁定、借閱信息查詢、預(yù)約/續(xù)借、到期提醒、證件掛失等）、在線咨詢等。部分高校圖書館提供的個性化服務(wù)包含高校圖書館照片、借閱排行榜、有聲讀物、活動預(yù)告、微閱讀、微課堂等。

3提升高校圖書館微信服務(wù)水平的策略

3.1對微信子菜單進(jìn)行改進(jìn)

圖書館應(yīng)對子菜單所鏈接的信息資源進(jìn)行調(diào)整，將點(diǎn)擊量多的信息予以保留，對點(diǎn)擊量較少的信息則進(jìn)行合并、重組或刪除，甄選其他有助于閱讀的資源進(jìn)行鏈接。筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)嘗試對微信公眾平臺的菜單進(jìn)行以下改進(jìn)：①“信息速遞”應(yīng)包括開放時間、培訓(xùn)日程。②“資源發(fā)現(xiàn)”應(yīng)包括館藏圖書、圖書薦購。③“我的圖書館”應(yīng)包括借閱/續(xù)借、預(yù)約圖書、常見問題。

3.2對微信文章標(biāo)題及內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)

微信服務(wù)人員應(yīng)按照推廣信息的重要程度分配信息的位置。第一條信息的點(diǎn)擊量一般都會偏高，其后的信息點(diǎn)擊量依次減弱。因此，圖書館應(yīng)將重要的內(nèi)容和文字放在首條推送的位置并突出亮點(diǎn)。微信公眾平臺應(yīng)多方位向讀者展示圖書館的服務(wù)，同時要考慮微信內(nèi)容的可閱讀性，形成一種較強(qiáng)的黏性：①標(biāo)題應(yīng)盡可能吸引讀者的眼球，這有助于提高文章的點(diǎn)擊率。②重視內(nèi)容建設(shè)，提高信息質(zhì)量。內(nèi)容是一個媒體賴以生存的基礎(chǔ)，是微信公眾平臺的核心部分。③少用官方語言，盡量使用生活用語和流行網(wǎng)絡(luò)用語，既通俗易懂，又能引起讀者的共鳴。④將重要的微信內(nèi)容放在第一位。⑤利用有效時間進(jìn)行推送，注重信息內(nèi)容的豐富和多樣化，讓微信服務(wù)遍布每個角落。

3.3對讀者咨詢應(yīng)及時回復(fù)

微信服務(wù)人員要對讀者咨詢的閱讀推廣類問題進(jìn)行歸納，對于咨詢較多的問題，可以進(jìn)行總結(jié)后匯編為讀者的共性問題，設(shè)置為“自動回復(fù)”。圖書館將“自動回復(fù)”和“人工回復(fù)”相結(jié)合，才能在第一時間解答讀者的疑惑。

3.4構(gòu)建專業(yè)的微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書館微信推送的對象主要是師生，其中，學(xué)生所占比例比較大，使用率較高。因此，除了需要組建一支高素質(zhì)的館員服務(wù)隊(duì)伍，圖書館還應(yīng)吸納學(xué)生群體加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造“館員+學(xué)生社團(tuán)”模式的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以從根本上提升服務(wù)水平。學(xué)生社團(tuán)的加入，不僅為服務(wù)隊(duì)伍注入了新的血液，增加了更多新的思維，而且在宣傳推廣中也可以起到很好的示范作用。

3.5主動調(diào)整微信服務(wù)的方向和目標(biāo)，滿足讀者需求

圖書館應(yīng)加強(qiáng)互動交流，提高讀者的參與度。微信的一大特點(diǎn)是互動，但順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的微信平臺側(cè)重于信息推送，缺乏互動交流，因此，圖書館微信平臺只有將“被動”與“主動”服務(wù)相結(jié)合，才能提高服務(wù)效率。一方面，圖書館微信平臺可通過設(shè)置“導(dǎo)航式菜單+自動回復(fù)”的自助咨詢方式，指導(dǎo)讀者使用平臺并解決讀者遇到的常規(guī)性問題；另一方面，圖書館微信平臺應(yīng)加強(qiáng)人工咨詢服務(wù)，促進(jìn)與讀者的互動交流。此外，圖書館還可適當(dāng)采取粉絲策略，舉辦線上、線下活動，調(diào)動讀者的參與積極性。

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（編校：周雪芹）