“互聯(lián)網+”環(huán)境下安徽省服務型企業(yè)電子商務就緒發(fā)展策略研究

汪飛燕，林 莉

（安徽工商職業(yè)學院，安徽 合肥 231131）

一、服務型企業(yè)及電子商務應用

（一）“互聯(lián)網+”環(huán)境下的新型服務業(yè)

所謂服務型企業(yè)指的是主營產品為向顧客提供各種服務活動的企業(yè)，包括餐飲服務業(yè)、零售業(yè)、賓館、銀行等等。由于服務具有不可分割的特點，因此服務型企業(yè)與一般企業(yè)相比，有自身的特殊性；對于現(xiàn)代信息技術的引進來說，服務型企業(yè)更加具有挑戰(zhàn)性，且不同于傳統(tǒng)企業(yè)。

對于 “互聯(lián)網+”環(huán)境下新型服務業(yè)的轉變來說，主要體現(xiàn)在兩方面：首先是隨著信息化技術的普及與發(fā)展，社會上誕生了一批新型服務業(yè)，比如電腦技術服務、信息咨詢服務、現(xiàn)代傳媒服務；等等。這種新型服務業(yè)，本身以電子信息技術作為服務的主營業(yè)務，為社會各界提供各種電子商務、軟件、信息服務。其次，是隨著電子信息技術的發(fā)展，傳統(tǒng)服務業(yè)加入了先進的電子技術，并運用這些新興技術轉變企業(yè)自身經營模式，進而改造了原本的業(yè)務流程，提升企業(yè)競爭力并適應信息化大潮。

（二）電子商務在服務業(yè)中的應用

第一，電子商務轉變了服務型企業(yè)的經營模式，重新定義了服務業(yè)務內容，提升了運營效率。電子商務的本質就是使得企業(yè)的各項業(yè)務變得更加高效、集成、協(xié)同、迅速，通過將電子商務介入到服務型企業(yè)的各項運營業(yè)務中，可以降低各項生產、管理、人工費用和時間成本，簡化各項業(yè)務流程，提高運營效率。

第二，電子商務的運用加強了服務型企業(yè)上下游之間的合作，提升了協(xié)同效應。對于服務型企業(yè)的上游供應商來說，通過電子商務的運用，簡化了上下游之間的交易流程，降低了各項管理成本，緊密了企業(yè)間的聯(lián)系與合作，并且有利于形成上下游之間的規(guī)模效應，有利于合作伙伴的發(fā)展。對于下游顧客來說，電子商務的運用則為顧客提供了更加專業(yè)、立體、新型、快捷以及個性化的客戶體驗，對于提升企業(yè)競爭力、獲得更高的顧客滿意度有著更有力的條件。

二、安徽省服務業(yè)及服務業(yè)電子商務應用發(fā)展現(xiàn)狀

（一）安徽省服務業(yè)發(fā)展迅速

安徽省政府一直將服務業(yè)的發(fā)展作為推動經濟結構調整的重要舉措之一。目前安徽省內服務業(yè)在省政府多項政策的大力推動之下，已經進入了高速發(fā)展時期[2]。據《經濟日報》2016年5月報道，在2016年1-3月，安徽省服務業(yè)增加值近2000億元，同比增長了10%。安徽省發(fā)改委2016年底統(tǒng)計結果顯示，自2016年初以來，安徽省在省政府推動下加大“億元”以上服務業(yè)項目推進力度，“億元”以上服務業(yè)重點投資計劃項目共798項，納入到“儲備計劃”投資項目的服務業(yè)項目共430項；截至10月底，全省 “億元”以上服務業(yè)投資項目投資總額已經超過2000億元。省發(fā)改委明確指出，未來將進一步為服務業(yè)大發(fā)展提供各種政策、經濟方面的支持，力爭五年內服務業(yè)增加值超過1.5萬億元，將服務業(yè)打造成為布局更合理、結構更完善的現(xiàn)代產業(yè)體系。

（二）安徽省服務業(yè)電子商務發(fā)展良好

近年來，安徽省服務業(yè)電子商務也進入了良性發(fā)展軌道，為服務業(yè)大發(fā)展提供了信息技術的支持。根據安徽省網商協(xié)會統(tǒng)計結果顯示，2015年，安徽網絡零售市場繼續(xù)快速增長，限額以上企業(yè)實現(xiàn)網上商品零售額超過110億元，同比增長將近80%，拉動社會消費品零售總額增長0.6個百分點。2015年合肥、蕪湖、六安等三市網絡零售額進入全國百強城市，分別位居29、53和95位。據安徽省商務廳信息顯示，2016-2017年度省級電子商務示范企業(yè)創(chuàng)建工作于2016年9月正式啟動，示范企業(yè)的類型主要有網絡零售、網絡批發(fā)、電商服務、生活服務、跨境電商、綜合型和創(chuàng)新型7大類。示范型電子商務企業(yè)將進一步帶動全省服務業(yè)電子商務的大發(fā)展。

（三）政府相關政策支持力度不斷加大

2015年11月，《安徽省人民政府辦公廳關于大力發(fā)展電子商務加快培育經濟新動力的實施意見》[4]出臺。意見指出，“促進電子商務與制造業(yè)和服務業(yè)融合發(fā)展?！薄斑M一步激發(fā)電子商務創(chuàng)新動力、創(chuàng)造潛力、創(chuàng)業(yè)活力，加速推動經濟結構戰(zhàn)略性調整，實現(xiàn)經濟提質增效升級。到2020年，基本建成統(tǒng)一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠的電子商務大市場，電子商務與其他產業(yè)深度融合，成為促進創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)、改善民生服務的重要平臺?！?/p>

2016年9月，安徽省政府又出臺了《關于推進“電商安徽”建設的指導意見》。意見指出，“到2020年，全省電子商務市場規(guī)模明顯擴大，應用水平大幅提升，創(chuàng)新能力顯著增強，服務體系基本健全”，“實現(xiàn)電子商務與其他產業(yè)深度融合，現(xiàn)代服務業(yè)比重和水平顯著提升，建成產業(yè)體系較為完整的電子商務大省?！?/p>

（四）安徽省服務業(yè)電子商務就緒存在的不足

從安徽省服務業(yè)電子商務發(fā)展的總體狀況來說，無論是發(fā)展環(huán)境還是發(fā)展趨勢，都呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢。但是由于安徽省服務業(yè)電子商務起步晚，其電子商務就緒水平相較于長三角周邊其他地區(qū)以及發(fā)達省份來說，仍遠遠呈落后狀態(tài)。主要體現(xiàn)在：服務業(yè)電子商務整體應用范圍仍然不夠廣，尤其是一些傳統(tǒng)服務業(yè)，例如餐飲行業(yè)，在應用范圍和應用水平方面，都呈現(xiàn)落后趨勢；服務型企業(yè)在企業(yè)內部各項信息資源就緒方面（例如電子商務高層戰(zhàn)略、電子商務合作伙伴就緒方案、員工電子商務相關培訓、電子商務技能的激勵與獎勵機制等等）的準備工作，遠遠不夠完善；服務型企業(yè)電子商務人才匱乏，人員信息化與電子商務技術整體水平不高；服務型企業(yè)的電子商務相關設施（如電子認證、在線支付、個人信息安全保障等）相對落后；等等。這些問題的存在，嚴重阻礙了服務型企業(yè)電子商務的發(fā)展，最終導致服務型企業(yè)落后于現(xiàn)代信息化發(fā)展的大潮，不利于安徽省服務業(yè)的快速發(fā)展。

三、安徽省服務型企業(yè)電子商務就緒發(fā)展策略分析

（一）加強政府統(tǒng)籌，合理引導與規(guī)劃，促進服務業(yè)電子商務就緒的良好發(fā)展

通過政府的主導力量，統(tǒng)籌規(guī)劃引導安徽省內服務型企業(yè)電子商務就緒工作的發(fā)展，可以通過以下方式進行：首先，加快政策支持力度，制定更多有利于服務業(yè)電子商務就緒發(fā)展的政策文件[3]，文件內容應當包含相關法律法規(guī)、財政經融支持政策、信用等級制度、稅收減免政策、信息安全制度、電子支付配套措施、投資融資相關措施、信息化人員引進與培訓機制、物流配套設施建設，等等；從整體制度與機制方面，對省內服務業(yè)電子商務就緒提供扶持與服務作用，有力的推動服務業(yè)的迅速發(fā)展。第二，加大對政府資源與商務資源的整合力度，為不同類型的服務型企業(yè)提供技術支持和服務。通過搭建政府公共信息資源平臺與電子商務平臺，為中小型服務業(yè)提供便捷的在線平臺技術、服務與培訓支持，解決中小型服務業(yè)資金困難沒有能力自己建立電子商務平臺、解決人員培訓等方面的問題，讓各種不同類型的服務型企業(yè)在電子商務就緒過程中更加充滿信心，主動參與到信息化發(fā)展的大潮中來。第三，設立相關企業(yè)示范區(qū)與集聚區(qū)，建立規(guī)模效應，促進服務業(yè)電子商務就緒的發(fā)展。通過設立服務型企業(yè)電子商務示范區(qū)或集聚區(qū)，在園區(qū)內樹立典型優(yōu)秀示范企業(yè)，并通過園區(qū)的規(guī)模效應，吸引更多的服務型企業(yè)加入；在園區(qū)示范效應的帶動下，促進服務型企業(yè)加快電子商務就緒的步伐。

（二）提升信息化意識，優(yōu)化企業(yè)各項資源，促進服務業(yè)電子商務就緒勢能向動能的轉化

從企業(yè)內部角度來說，服務型企業(yè)應當全面提升電子商務就緒的戰(zhàn)略意識，制定相應目標，優(yōu)化內部各項資源，促進企業(yè)電子商務各項準備工作的有序進行，具體來說，可以從以下幾個方面開展：第一，提升戰(zhàn)略意識，進行高層推動。服務型企業(yè)的領導層應當意識到電子商務建設是企業(yè)未來發(fā)展的重點方向，應當具有全球性、前瞻性的戰(zhàn)略目光。在提升領導層意識的基礎上，由企業(yè)領導層統(tǒng)一規(guī)劃、部署和執(zhí)行本企業(yè)長期電子商務戰(zhàn)略，為企業(yè)電子商務發(fā)展提供政策、資金、制度保障。第二，做好電子商務就緒的組織準備、技術準備。在企業(yè)制定戰(zhàn)略目標的基礎上，將組織結構根據信息化、電子商務發(fā)展的需要進行相應的調整，例如增加信息部，并將信息部直屬于企業(yè)領導管理，從而為企業(yè)電子商務就緒工作更好開展做好組織架構的準備；在信息技術方面，服務型企業(yè)要為電子商務就緒做好相應的準備工作，包括網站平臺的建設、物流信息化建設、內部信息平臺建設等等。第三，做好電子商務就緒的員工培訓工作。服務型企業(yè)進行電子商務建設，離不開員工的相關技術支持。因此對員工進行培訓為電子商務就緒的重點工作之一。企業(yè)需要制定詳細的電子商務就緒人員培訓計劃，對員工的技術技能、執(zhí)行能力、信息化溝通能力、跨部門跨團隊流程合作能力等等。只有通過上述企業(yè)內部各項工作的準備與建設，才能為服務型企業(yè)電子商務就緒打好基礎，為企業(yè)快速發(fā)展做好準備。

（三）信息化知識積累與共享，促進上下游之間的電子商務合作，提升服務型企業(yè)的合作競爭優(yōu)勢

在服務型企業(yè)電子商務就緒的工作過程中，會產生大量的與信息化、市場、客戶相關的知識信息資源。如何更有效利用這些資源，是企業(yè)電子商務過程中需要面對的一個重要問題。將這些知識資源與上下游企業(yè)、客戶進行共享，可以加速本企業(yè)電子商務就緒工作的進行。具體體現(xiàn)在：首先，上下游企業(yè)間的電子商務合作伙伴關系就緒。服務型企業(yè)將自身的知識積累（包括新產品、新方法、新技術、新服務形態(tài)等）與創(chuàng)新過程中的關鍵核心對上下游企業(yè)進行共享，這對于提高團隊整體服務營銷能力、對服務商品進行創(chuàng)新增值、提升上下游合作伙伴的反應能力、合作效率、降低供應鏈管理成本等等，都有非常大的幫助。第二，做好終端顧客關系就緒工作。終端客戶是服務型企業(yè)的生命線，他們的喜好、評價、滿意度，對企業(yè)健康發(fā)展有重要意義。因此，在服務型企業(yè)電子商務就緒過程中，要將顧客納入到就緒的工作中來，利用電子商務技術，預測顧客的偏好和行為，開發(fā)滿足顧客需求的新服務與新產品；在網站信息平臺引導顧客進行相關技術技能培訓，使之符合企業(yè)電子商務發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃；對具有技術含量的服務與產品，要幫助顧客一起克服技術使用上的難題，提升顧客滿意度和忠誠度，促進服務型企業(yè)良性發(fā)展。

參考文獻：

[1]周二鵬，謝菁.安徽省電子商務發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].安徽電子信息職業(yè)技術學院學報，2009（6）：94-96.

[2]張曉晴.皖江城市帶承接產業(yè)轉移示范區(qū)戰(zhàn)略機遇下安徽省電子商務發(fā)展分析[J].宿州學院學報，2011（3）：12-14.