論智能革命時(shí)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新

陳小波

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 湖南長沙 410205）

智能革命是一場以數(shù)據(jù)為中心，通過機(jī)器學(xué)習(xí)推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的革新運(yùn)動(dòng)。在這場革命中，機(jī)器不僅是人類認(rèn)識世界、改造世界的機(jī)械性工具，而且還能夠通過內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，獲得學(xué)習(xí)能力、思考能力和輸出能力——以往許多必須依靠人力才能完成的工作，現(xiàn)在通過機(jī)器可以更加高效地完成。機(jī)器將不再是簡單的依附人類而存在，而是彼此適應(yīng)、合作共榮的關(guān)系，兩者共同創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，推動(dòng)人類社會(huì)發(fā)展與文明進(jìn)步[1]。智能革命發(fā)端于數(shù)字技術(shù)、制造技術(shù)及信息技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新；來自于社會(huì)萬物的數(shù)據(jù)信息進(jìn)一步推動(dòng)了智能革命的前進(jìn)；機(jī)器學(xué)習(xí)方法、深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用逐漸成為智能革命的支撐[2]。阿爾法狗（AlphaGo）作為一個(gè)人工智能程序，能擊敗國際圍棋頂尖高手；智能語音識別系統(tǒng)能自動(dòng)將語音轉(zhuǎn)化為文字，并進(jìn)行不同國別語言的轉(zhuǎn)化；無人駕駛汽車能運(yùn)用內(nèi)部程序自動(dòng)判別交通路況、進(jìn)行科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)判斷[3]。在圖書館領(lǐng)域，智能思維、技術(shù)和形態(tài)正在快速運(yùn)用到圖書館的信息服務(wù)實(shí)踐之中，圖書館領(lǐng)域的一場全面變革已然開始，新觀念、新形態(tài)、新服務(wù)正在定義一個(gè)“新的圖書館時(shí)代”。

一、新觀念：人機(jī)共存共榮，共同為用戶服務(wù)

隨著人工智能技術(shù)推進(jìn)，機(jī)器學(xué)習(xí)已成為實(shí)現(xiàn)社會(huì)智能化的基礎(chǔ)方法，人類可以與機(jī)器進(jìn)行多維互動(dòng)，包括程序與算法設(shè)計(jì)、模式設(shè)定、思維溝通、結(jié)果優(yōu)化等。人工智能機(jī)器正在改變以往機(jī)器“扮演”的簡單性生產(chǎn)工具角色，逐漸擁有更多的創(chuàng)造性功能（某些方面的創(chuàng)造力甚至超過了人類）。

智能革命的核心理念是“人機(jī)共存共榮、人機(jī)共同思考”[4]。在數(shù)字技術(shù)、制造技術(shù)、信息技術(shù)的快速發(fā)展下，人類與機(jī)器已經(jīng)建立了基礎(chǔ)性的人機(jī)共存、人機(jī)互動(dòng)、人機(jī)共進(jìn)的合作關(guān)系[5]。通過人機(jī)交互，整個(gè)社會(huì)資源得到了更優(yōu)化的配置，社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造的效率也大大提升?？茖W(xué)技術(shù)是人類延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是讓人類了解更多、實(shí)現(xiàn)更多、體驗(yàn)更多[6]。

用戶需求始終是圖書館服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力，用戶的需求多種多樣。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，對于用戶的個(gè)性化需求和特殊偏好難以滿足，其原因：一方面，圖書館與用戶之間的交互有限，難以精準(zhǔn)地獲取用戶的實(shí)際需求信息；另一方面，面對大量用戶的個(gè)性化需求，圖書館缺乏精準(zhǔn)服務(wù)的技術(shù)實(shí)力和人力資源，且為用戶的個(gè)性化需求逐一提供服務(wù)需要消耗較高的成本。圖書館借助智能科技，則可以將以往機(jī)械的工作、繁瑣的程序變成人機(jī)交互的智能化一站式服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)的用戶精準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，將成為智能圖書館時(shí)代的真正“追求”[7]。無論是圖書館在誕生之初提供的圖書借閱與知識交流服務(wù)，還是伴隨著經(jīng)濟(jì)與科技發(fā)展所衍生出的數(shù)據(jù)庫服務(wù)、微媒體服務(wù)等，更好的服務(wù)于用戶是圖書館生存與發(fā)展的核心動(dòng)力所在[8]。基于大數(shù)據(jù)的人工智能科技正融合多類型數(shù)據(jù)，試圖實(shí)現(xiàn)全時(shí)空、全媒體的服務(wù)連接，以滿足日益變化的用戶新需要。

智能技術(shù)能夠極大提升社會(huì)生產(chǎn)力，使產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性變革。對于圖書館而言，智能革命是面向技術(shù)創(chuàng)新的革命，也是服務(wù)理念的革命。智能革命促進(jìn)了人機(jī)之間的交互對接與合作，人是機(jī)器運(yùn)作的決策中樞，機(jī)器是人的可靠幫手，在圖書館服務(wù)中，人與機(jī)器均成為重要服務(wù)主體。隨著智能科技更為深入地滲透到圖書館服務(wù)之中，未來圖書館能夠利用智能化技術(shù)提供更具智慧的服務(wù)——圖書館的智能革命將以用戶的個(gè)性化需求為核心，搭建“人機(jī)交互、人機(jī)共榮”的服務(wù)體系。即智能圖書館不僅遵循“充分滿足用戶個(gè)性化信息需求”這一觀念綱領(lǐng)，而且還將成為“人機(jī)共存共榮，共同為用戶服務(wù)”的智能空間。

二、新形態(tài)：智能科技助推圖書館形態(tài)變革

智能科技作為推進(jìn)人類生產(chǎn)生活方式變革的動(dòng)力，為各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級帶來了新的契機(jī)，也賦予了圖書館新的形態(tài)。機(jī)器學(xué)習(xí)方法與深度學(xué)習(xí)技術(shù)為圖書館智能設(shè)備的誕生與創(chuàng)新提供著基礎(chǔ)架構(gòu)[9]。機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine Learning，ML）是“用數(shù)據(jù)或以往的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化計(jì)算機(jī)程序性能標(biāo)準(zhǔn)，使機(jī)器能夠自動(dòng)識別數(shù)據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人工智能”的核心方法。機(jī)器學(xué)習(xí)涉及統(tǒng)計(jì)學(xué)、概率論、算法理論等眾多學(xué)科領(lǐng)域，其試圖實(shí)現(xiàn)：通過系統(tǒng)算法讓機(jī)器模擬人類統(tǒng)計(jì)運(yùn)算過程，從而實(shí)現(xiàn)批量化的數(shù)據(jù)運(yùn)算和模擬測試，讓機(jī)器獲得新技能、新知識。作為實(shí)現(xiàn)人工智能科技的關(guān)鍵途徑，機(jī)器學(xué)習(xí)運(yùn)作效率將遠(yuǎn)超傳統(tǒng)方式，能夠在數(shù)據(jù)挖掘、語音識別、醫(yī)學(xué)診斷、商業(yè)模擬、金融風(fēng)險(xiǎn)管理等多方面廣泛應(yīng)用。深度學(xué)習(xí)（Deep Learning，DL）是實(shí)現(xiàn)機(jī)器學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技術(shù)。深度學(xué)習(xí)依托領(lǐng)域?qū)＜抑R、經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知建構(gòu)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（Artificial Neural Network）系統(tǒng)、組建領(lǐng)域?qū)＜蚁到y(tǒng)（ExpertSystem）。這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)“智能大腦”，能夠解決領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)問題。深度學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)圖書館智能的核心技術(shù)，推動(dòng)圖書館內(nèi)部形態(tài)新事物涌現(xiàn)。一方面，智能機(jī)器人（人工智能的核心載體）在圖書館領(lǐng)域開始應(yīng)用。搬運(yùn)機(jī)器人將在圖書、物資的自動(dòng)搬運(yùn)與數(shù)據(jù)回傳中發(fā)揮作用；智能安保機(jī)器人能夠?yàn)閳D書館提供安保服務(wù)，對于館內(nèi)的相關(guān)安全指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測，并將數(shù)據(jù)與報(bào)告返回到圖書館安全控制中心，從而實(shí)現(xiàn)有效的安全監(jiān)控[10]；以智能咨詢服務(wù)機(jī)器人為核心的自助服務(wù)和智能交互系統(tǒng)正在取代傳統(tǒng)的人工咨詢系統(tǒng)，智能機(jī)器人能夠提供涵蓋咨詢、問答、導(dǎo)航等方面的服務(wù)，早在2010年清華大學(xué)設(shè)計(jì)的圖書館聊天機(jī)器人“小圖”（國內(nèi)圖書館智能機(jī)器人應(yīng)用的“先驅(qū)”），就能夠基于機(jī)器自學(xué)習(xí)進(jìn)行人類語言識別，并通過內(nèi)部語料庫進(jìn)行特定問題的解答[11]。另一方面，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality，VR）與深度學(xué)習(xí)技術(shù)的結(jié)合，讓圖書館形態(tài)和信息呈現(xiàn)形式發(fā)生了極大的變化。如在館舍內(nèi)的虛擬空間中，用戶通過人機(jī)界面及3D眼鏡、模擬器等可穿戴設(shè)備，能夠從視覺、聽覺、觸覺上感受“真實(shí)場景”，館舍內(nèi)部的虛擬空間正在使圖書館空間形態(tài)演變?yōu)槲锢砜臻g與虛擬空間相結(jié)合的多維智能空間；在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中，圖書館數(shù)據(jù)庫大量的數(shù)據(jù)資源、信息、跨媒體知識等均能夠被識別、檢索和提取，通過云端存儲和傳輸技術(shù)，用戶能夠在網(wǎng)絡(luò)端進(jìn)行數(shù)據(jù)瀏覽、電子書借閱、交易以及社交等活動(dòng)?！叭斯ぶ悄?虛擬現(xiàn)實(shí)”使得圖書館傳統(tǒng)的資源傳播形態(tài)由線下向線上拓展，并通過線上的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)更大范圍的高效傳播，提升了傳播的精準(zhǔn)度和影響力。

在深度學(xué)習(xí)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的支持下，萬物互聯(lián)已經(jīng)成為智能革命的顯著特征，圖書館已成為人、機(jī)、物全面互聯(lián)、智能感知的知性空間。在人機(jī)互聯(lián)方面，館員、用戶、智能終端能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)互動(dòng)，用戶能夠通過機(jī)器人、手機(jī)、PC端等終端發(fā)出服務(wù)指令，如通過機(jī)器人進(jìn)行書籍查找和借閱，通過移動(dòng)終端來進(jìn)行圖書館館室內(nèi)座位預(yù)約；館員也能夠通過終端設(shè)備和應(yīng)用程序進(jìn)行智能化的圖書館管理操作，如運(yùn)用移動(dòng)終端設(shè)備來接收圖書館安保機(jī)器人發(fā)回的各項(xiàng)安全數(shù)據(jù)，辨別圖書館的安全狀況與治安環(huán)境。在人與物互聯(lián)方面，通過智能傳感設(shè)備和數(shù)據(jù)傳輸工具，圖書館內(nèi)部的各項(xiàng)設(shè)備都被納入智能化系統(tǒng)之中，人的身體、圖書、書架、書桌、墻面、借書證等都可以實(shí)現(xiàn)智能感知和互聯(lián)，管理人員能夠通過這些物理設(shè)備的傳感數(shù)據(jù)來分析圖書館服務(wù)的狀態(tài)和質(zhì)量，用戶也能夠通過這些設(shè)備便利的進(jìn)行書籍借閱、館內(nèi)閱覽、意見反饋等操作[14]。

三、新服務(wù)：“智能圖書館”引領(lǐng)服務(wù)全面升級

智能科技促成了圖書館新事物的誕生，賦予了圖書館“智能”形態(tài)，將引領(lǐng)圖書館服務(wù)全面升級，促進(jìn)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)更加智能的服務(wù)供給。

在資源服務(wù)方面，以往的初級資源服務(wù)雖能基本滿足用戶的資源需求，但是存在兩方面的不足：一是資源總量上有局限性。資源范圍僅局限在館內(nèi)或網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，一些高質(zhì)量的文獻(xiàn)出版、國際化資源分享平臺往往難以與之有效對接，因而可能導(dǎo)致資源檢索的結(jié)果并不全面；二是資源檢索方法單一，資源輸出結(jié)果的針對性不足，個(gè)性化輸出難以實(shí)現(xiàn)。智能大數(shù)據(jù)、云端智能空間能夠進(jìn)一步提升用戶資源獲取的有效性：一方面，在大數(shù)據(jù)和云端智能技術(shù)的支撐下，用戶能夠連接到全球范圍的資源數(shù)據(jù)，與用戶目標(biāo)數(shù)據(jù)相關(guān)的海量資源通過云端存儲、云端智能處理、云端共享等程序，再依托智能化語言翻譯系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對全球數(shù)字資源的提取、瀏覽與下載；另一方面，“智能數(shù)據(jù)”將讓數(shù)據(jù)更友好。依托于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過廣泛采集、整理和分析用戶行為數(shù)據(jù)，智能化應(yīng)用系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)把握用戶的行為偏好，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，進(jìn)行精準(zhǔn)的資源推薦，從而使圖書館服務(wù)更加友好、精準(zhǔn)和智能[12]。

在服務(wù)空間方面，智能圖書館在物理空間的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展虛擬空間，通過“智能技術(shù)+虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)”的靈活性不斷向用戶提供豐富的個(gè)性化服務(wù)。在“人工智能+虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)的支撐下，有限的物理空間將向無限的虛擬空間延伸——利用環(huán)境設(shè)計(jì)、感知、語音指導(dǎo)和智能傳感等路徑，將拓寬服務(wù)的空間容量和類型。智能圖書館虛擬空間是面對無限網(wǎng)絡(luò)用戶的服務(wù)空間，因而隨著智能科技的廣泛應(yīng)用，圖書館將持續(xù)擴(kuò)大服務(wù)場景范圍，推進(jìn)服務(wù)空間的拓展和用戶服務(wù)的全域開放。

在服務(wù)者方面，智能圖書館充分運(yùn)用智能機(jī)器人使圖書館服務(wù)兼具人機(jī)智慧。圖書館智能機(jī)器人館員，能夠承擔(dān)眾多圖書館常規(guī)工作，尤其對于傳統(tǒng)的重復(fù)性、危險(xiǎn)性、規(guī)律性工作，如在服務(wù)臺咨詢、引導(dǎo)、書籍查找服務(wù)、講解員、物流搬運(yùn)、清潔、安保監(jiān)督等方面，機(jī)器人有明顯優(yōu)勢。更為重要的是，智能圖書館能夠充分發(fā)揮“自然人+機(jī)器人”的雙重智慧，讓用戶享受“個(gè)性化”的精準(zhǔn)定制服務(wù)。同時(shí)，通過智能化和個(gè)性化的場景塑造，虛實(shí)結(jié)合的智能服務(wù)，圖書館還能夠讓用戶享受到“智能、夢幻、有趣”的人文體驗(yàn)，如虛擬現(xiàn)實(shí)圖書帶來的觸感與交互感；智能書架、桌椅所呈現(xiàn)的視覺觀感；超現(xiàn)實(shí)虛擬聲像的智能化立體感等。

多樣化的觸覺、視覺和聽覺體驗(yàn)通過大腦的決策判斷，將用戶感知調(diào)動(dòng)起來[13]，還能進(jìn)一步刺激用戶心理體驗(yàn)：在感官體驗(yàn)、人體生理機(jī)能的作用下，可一定程度提升用戶精神上的滿足感。需要指出的是，雖然智能機(jī)器人依靠其較高的信息處理效率，能夠提升圖書館服務(wù)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，但是智能機(jī)器人仍無法完全替代自然人，如情懷傳遞、靈魂與人格的塑造等工作仍需要“自然人館員”的智慧引導(dǎo)。“自然人”智慧與“機(jī)器人”智慧的融合共進(jìn)，將構(gòu)建起人機(jī)協(xié)同的服務(wù)新生態(tài)。

四、結(jié)語

在人工智能技術(shù)的推動(dòng)下，智能革命已經(jīng)成為席卷全球的社會(huì)創(chuàng)新革命。機(jī)器學(xué)習(xí)方法、深度學(xué)習(xí)技術(shù)成為了解放生產(chǎn)力的關(guān)鍵動(dòng)力；人機(jī)共存共進(jìn)成為新時(shí)代的生產(chǎn)方式；為用戶提供更人性化、個(gè)性化的服務(wù)成為圖書館智能革命的核心目標(biāo)。智能圖書館依托人工智能系統(tǒng)和技術(shù)，為用戶提供全方位個(gè)性化服務(wù)，使用戶的個(gè)性化需求得到滿足。這種滿足不僅表現(xiàn)在物質(zhì)層面，還表現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中用戶心理和精神上的滿足，并最終成為用戶與智能圖書館建立友好關(guān)系的核心要素。