ISO9001質(zhì)量管理體系與企業(yè)質(zhì)量管理

鄧偉雄

摘 要：企業(yè)的生存與發(fā)展的一個重要決定因素就是“產(chǎn)品質(zhì)量”，隨之而生的是怎樣把質(zhì)量工作做好，除設(shè)立專門的質(zhì)量部門外還引入了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)建立一套完善的質(zhì)量管理體系，過程中通過各種預(yù)防手段進(jìn)行質(zhì)量把控，目的是把質(zhì)量控制在一個較高的水平，為此發(fā)揮ISO9001質(zhì)量管理體系在企業(yè)質(zhì)量管理的作用成為質(zhì)量管理的基石。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；ISO9000族；管理體系；過程控制

從1900年開始至今質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗--統(tǒng)計質(zhì)量控制--全面質(zhì)量管理三個階段，美國質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士提出“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”，指明了企業(yè)生產(chǎn)不能單靠檢驗來控制質(zhì)量，而是注重生產(chǎn)過程控制環(huán)節(jié)，通過嚴(yán)控生產(chǎn)工藝和按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行生產(chǎn)，在生產(chǎn)過程層層把關(guān)才能有效的提高產(chǎn)品質(zhì)量。“國際化標(biāo)準(zhǔn)組織”在1994年提出了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，促進(jìn)各類組織在國內(nèi)和國際貿(mào)易中得到相互理解和相互信任。

一、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展

二次世界大戰(zhàn)后各國所制定的本國標(biāo)準(zhǔn)形成了貿(mào)易壁壘，標(biāo)準(zhǔn)不同產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛不斷，為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以便于成員國共同執(zhí)行減少貿(mào)易糾紛，ISO組織于1987年頒布了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列第一版，標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷的更新和修改經(jīng)歷了1994版、2000版、2008版，并于2015年發(fā)布了最新版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，中國在1987年成立“全國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”后等效采用了國際ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2016年發(fā)布最新版GB/T19001《質(zhì)量管理體系-要求》，這就是ISO9001在我國發(fā)展的歷程。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

1.企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

國內(nèi)企業(yè)在市場全球化影響下越來越注重質(zhì)量管理，一些小型的私人作坊通過粗放式的質(zhì)量檢驗來滿足產(chǎn)品需求，大型企業(yè)則規(guī)范性管理，逐漸開始引入ISO9001質(zhì)理管理體系認(rèn)證，通過第三方的審核評價企業(yè)的現(xiàn)狀，通過體系的建立提高員工的質(zhì)量管理意識，讓質(zhì)量成為企業(yè)的生命關(guān)鍵點，但也存在企業(yè)內(nèi)部各部門職責(zé)不清、管理層次冗長、隨意制定企業(yè)的目標(biāo)并沒有進(jìn)行有效的考核、缺乏相應(yīng)的運行記錄、人員培訓(xùn)流于形式、個別企業(yè)為了獲得證書應(yīng)付式的進(jìn)行外審，沒能很好的將企業(yè)質(zhì)量管理與ISO9001管理體系有機(jī)的融合，企業(yè)沒有發(fā)生根本性的改變。

2.ISO9001質(zhì)理管理體系與企業(yè)質(zhì)量管理

ISO9001質(zhì)量管理體系2015版與2008版之間有了較大的改變，新標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了管理體系的3個核心概念：P（計劃）D（實施）C（檢查）A（處置）循環(huán)、過程方法、基于風(fēng)險的思維。將原的“產(chǎn)品”擴(kuò)大到“產(chǎn)品和服務(wù)”，企業(yè)向顧客提供的不是單一的產(chǎn)品，還有附帶的服務(wù)，最終是讓顧客滿意，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。以下就ISO9001質(zhì)量管理體系與企業(yè)的一些共性進(jìn)行淺談。

（1）在管理體系中首先關(guān)注的是“組織環(huán)境”，組織的環(huán)境在宏觀上是指企業(yè)或公司所處的外部市場經(jīng)營競爭環(huán)境和內(nèi)部管理、知識環(huán)境條件；微觀上指的是車間或班組的內(nèi)部管理環(huán)境，在企業(yè)管理中應(yīng)做到如下：①在基于風(fēng)險的思想指導(dǎo)下無論是站在宏觀或是微觀上了解組織環(huán)境都應(yīng)認(rèn)清主體在環(huán)境中的位置，以“組織相關(guān)方需求和期望”和“顧客滿意”為出發(fā)點，運用“SWOT戰(zhàn)略分析方法”確定企業(yè)在國內(nèi)和國際市場上的競爭優(yōu)劣勢、風(fēng)險和機(jī)遇，從而將企業(yè)的內(nèi)部資源和外部環(huán)境更好的有同機(jī)結(jié)合起來。②充分調(diào)動管理人員的主觀能動性不搞“一言堂”，聽取各方面的建議，圍繞著提高企業(yè)核心競爭力開展各項工作，在經(jīng)營活動中，領(lǐng)導(dǎo)層以企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求和期望為最終目的，通過風(fēng)險和機(jī)遇策劃企業(yè)每年的經(jīng)營環(huán)境，運用相應(yīng)的過程方法如：企業(yè)年度經(jīng)營計劃、企業(yè)的形象宣傳、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的市場分析報告、新產(chǎn)品的研發(fā)和新業(yè)務(wù)的開拓和企業(yè)的方針目標(biāo)等增加企業(yè)在市場的占有份額和提高競爭力。

（2）質(zhì)量管理體系中的“過程方法”函蓋了PDCA循環(huán)的內(nèi)容，體現(xiàn)在GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》中的策劃條款、支持條款、運行條款、績效評價條款、改進(jìn)條款。

①管理層次不能過多需進(jìn)行“扁平化”管理，杜絕管理職責(zé)不清，2016版標(biāo)準(zhǔn)不再強(qiáng)調(diào)任命組織的“管理者代表”，更多體現(xiàn)的是最高管理者的職責(zé)和權(quán)限，最高管理者根據(jù)企業(yè)特點將職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行了分配，明確職能和完善考核機(jī)制擬推動管理的自覺性和杜絕遇事互相推諉工作作風(fēng)。在“策劃”職能中，領(lǐng)導(dǎo)層在基于風(fēng)險基礎(chǔ)上策劃出組織每一年總的“質(zhì)量目標(biāo)”，并將質(zhì)量目標(biāo)按照職能分解到各層級，并對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，通過“以日保旬、以周保月、以月保季、以季保年”的考核確保年度各項目標(biāo)的完成。

②在GB/T 19001-2016的“支持”條款中，圍繞著企業(yè)策劃應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施與質(zhì)量目標(biāo)所提供的支持，為了保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和產(chǎn)品服務(wù)滿足相關(guān)方的需求和期望，最高管理需提供：基礎(chǔ)設(shè)施（建筑物、設(shè)備、辦公設(shè)施等）、人力資源、組織的知識（法律法規(guī)、職工培訓(xùn)等）。人力資源在企業(yè)運行中起到關(guān)鍵性作用，企業(yè)每年制定各層級人員的培訓(xùn)方案，有針對性的提高管理人員管理水平和操作人員的專業(yè)技能，使人員持證上崗，規(guī)范企業(yè)的管理。

③在GB/T 19001-2016的“運行”條款中，以滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供要求所需的運行過程，包括：產(chǎn)品服務(wù)策劃、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)過程、原輔料的采購過程、產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)過程。各層級根據(jù)分解的質(zhì)量目標(biāo)采取相應(yīng)的控制措施擬完成各項目標(biāo)任務(wù)，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制中，企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門和生產(chǎn)部門，產(chǎn)品根據(jù)客戶要求設(shè)定了生產(chǎn)工藝--操作流程--產(chǎn)品標(biāo)識--質(zhì)量檢驗合格標(biāo)準(zhǔn)--產(chǎn)品放行--產(chǎn)品交付后活動。在制定產(chǎn)品生產(chǎn)工藝時就涉及到“質(zhì)量管理體系”中的設(shè)計開發(fā)，以滿足顧客需求和期望為最終目的，設(shè)計人員前期需將顧客和供應(yīng)商列入設(shè)計活動中，把顧客對產(chǎn)品的要求做為信息輸入，供應(yīng)商參與設(shè)計過程可保證供應(yīng)物資的穩(wěn)定性和后續(xù)服務(wù)。在開始穩(wěn)定生產(chǎn)后組織就需考慮人力資源和控制方法，生產(chǎn)線配備一些有經(jīng)驗的管理人員和質(zhì)檢人員，針對產(chǎn)品的特性明確質(zhì)量關(guān)鍵控制點，通過定時巡檢和抽檢在線監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)產(chǎn)品的特點確定各類生產(chǎn)和質(zhì)量記錄要點，如：交接班記錄、原輔料抽檢記錄、產(chǎn)品在線監(jiān)測數(shù)據(jù)記錄、供應(yīng)商合格評定和評審資料等。利用記錄的結(jié)果可考核質(zhì)量管理體系運行適應(yīng)性、有效性和充分性、產(chǎn)品過程控制和產(chǎn)品質(zhì)量情況，為企業(yè)積累各方面有效的數(shù)據(jù)，通過各項數(shù)據(jù)分析中得出企業(yè)發(fā)展趨勢和結(jié)論。GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范了生產(chǎn)過程執(zhí)行的流程，為顧客提供合格穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)。

④在GB/T 19001-2016的“績效評價”、“改進(jìn)”兩個條款中，指導(dǎo)企業(yè)開展“內(nèi)部審核”和“管理評審”這兩項活動，領(lǐng)導(dǎo)者通過這兩項活動可獲得組織在一年運行過程中質(zhì)量管理體系的績效，了解組織是否按照策劃運行。在活動中發(fā)現(xiàn)組織運行過程中的短板開展改進(jìn)，企業(yè)每年可通過“顧客滿意度調(diào)查表”的形式了解顧客對組織產(chǎn)品服務(wù)的期望，通過市場調(diào)查的手段了解潛在顧客，將這方面的信息整合為產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的輸入端，“以顧客為關(guān)注焦點”更好滿足需求。

質(zhì)量管理體系的認(rèn)證在我國已開展了很多年，通過第三方外部審核評價企業(yè)運行管理體系的有效性、適宜性和充分性，并為企業(yè)提供可改進(jìn)其績效的信息，企業(yè)在運行ISO 9001-2015的過程中通過內(nèi)部質(zhì)量管理總結(jié)自身一套管理方法，以進(jìn)行認(rèn)證為監(jiān)督手段推進(jìn)企業(yè)的管理工作。

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