不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)的質(zhì)量與效率及其改進(jìn)研究

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院 江蘇 南京 210095)

一、引言

不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)是由一系列無形的不動(dòng)產(chǎn)登記活動(dòng)所構(gòu)成過程，此過程中服務(wù)提供者最大限度滿足服務(wù)享有者的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值[1]。這是一個(gè)主觀范疇，它取決于享有者對登記服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平對比[2]。不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)效率則是指在有限的資源投入下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)出的最優(yōu)化，是其各要素的適應(yīng)程度。

當(dāng)前學(xué)術(shù)界對不動(dòng)產(chǎn)登記的研究還大多集中在建立和完善制度方面，對于相關(guān)聯(lián)的登記服務(wù)質(zhì)量和效率鮮有涉及。本文在已有研究的基礎(chǔ)上，綜合分析江蘇省不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)建設(shè)，并對其質(zhì)量與效率進(jìn)行評價(jià)，這不僅為我國不動(dòng)產(chǎn)登記制度體系的建設(shè)提供理論價(jià)值，而且在提升登記窗口服務(wù)水平，進(jìn)一步推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記工作上具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量與效率的影響因素

服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)享有者在與提供者互動(dòng)過程中所感知的，具有極強(qiáng)的主觀性和差異性。格羅魯斯認(rèn)為，服務(wù)享有者感知服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量[3]。溫碧燕認(rèn)為應(yīng)該考量交往、結(jié)果和程序的公平性，三類服務(wù)公平性和兩類服務(wù)質(zhì)量同為服務(wù)質(zhì)量的子因子[4]。不過，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)本身就是價(jià)值的主觀感知過程，交往和程序公平性與過程質(zhì)量具有很高的相關(guān)性；結(jié)果公平性與結(jié)果質(zhì)量也具有很高的相關(guān)性。

服務(wù)制度效率由其相關(guān)的制度安排所決定；技術(shù)效率則是利用最佳的資源要素組合和最佳的管理方式，提供最大數(shù)量的符合享有者需要的登記服務(wù)；配置效率反映的是有限資源在不同服務(wù)項(xiàng)目或地區(qū)之間的配置狀況，以最大限度地滿足需求，提高資源使用效率。這三者共同決定了不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)的效率高低。

綜合服務(wù)質(zhì)量、效率的概念和帕拉休拉曼的SERVQUAL模型，不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量與效率的改進(jìn)研究，選取網(wǎng)點(diǎn)距離、辦公面積、窗口設(shè)置、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理五個(gè)影響因素進(jìn)行具體分析。

三、江蘇省不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)現(xiàn)狀評價(jià)

江蘇省在全國率先完成職責(zé)機(jī)構(gòu)整合的基礎(chǔ)上，形成了層級(jí)分明的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，隨著全省實(shí)現(xiàn)頒發(fā)統(tǒng)一的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書，不動(dòng)產(chǎn)登記工作將轉(zhuǎn)入常態(tài)化日常管理，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

1.網(wǎng)點(diǎn)距離：截至2016年9月30日，江蘇省各市的主城區(qū)共有不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)134個(gè)，另前置到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共261個(gè)。無錫市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地理分布的密度最高，為12.5個(gè)/千平方公里，宿遷市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地理分布的密度最低，為1.2個(gè)/千平方公里。

2.辦公面積：調(diào)研發(fā)現(xiàn)，江蘇省不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的大廳建筑面積共11.15萬平方米，平均為584平方米。面積最大是常州市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心，共有8054平方米。而業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)占用的辦公面積相對也大，辦公場所利用集約度高，效率顯著。

3.窗口設(shè)置：窗口不僅是不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象，也是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力與水平的體現(xiàn)。全省不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)點(diǎn)共設(shè)置服務(wù)窗口1881個(gè)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置窗口9個(gè)；設(shè)置窗口較少的網(wǎng)點(diǎn)主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所，約15%的網(wǎng)點(diǎn)只設(shè)置了1個(gè)業(yè)務(wù)窗口。

4.服務(wù)環(huán)境：不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)外環(huán)境及設(shè)備配置，是保障服務(wù)質(zhì)量的必要條件。不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最少配置了3種類型的窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理設(shè)備或設(shè)施，配置最多的達(dá)12種，平均配置設(shè)備或設(shè)施類型數(shù)量為7.7種。

5.服務(wù)管理：人事及制度是不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理兩大核心。當(dāng)前全省登記網(wǎng)點(diǎn)共有4562人，從事窗口業(yè)務(wù)的有2334人。其中行政編制占12%，事業(yè)編制占38%，企業(yè)性質(zhì)占44%。此外，本次研究重點(diǎn)調(diào)查了各網(wǎng)點(diǎn)的人員管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、服務(wù)禮儀、便民服務(wù)等制度，以分析登記服務(wù)質(zhì)量與效率的保障措施。

6.各市不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)評價(jià)：依據(jù)調(diào)研回收的212份有效問卷，借鑒服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的五個(gè)尺度，對各市的不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量與效率進(jìn)行評分。考慮到各個(gè)因素對服務(wù)質(zhì)量和效率的差別化影響，將網(wǎng)點(diǎn)距離、辦公面積、窗口設(shè)置、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理分別賦權(quán)重15%、15%、20%、20%、30%。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量與效率評分的平均分與加權(quán)平均分中，各市排名大體相同，只是南京因?yàn)楣芾碚叩耐晟疲杂凶兓?。無錫、徐州評分位列前兩位，表明兩地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與窗口的設(shè)置，服務(wù)配套與管理的落實(shí)，特色突出；泰州、揚(yáng)州則在各個(gè)方面稍顯落后，需要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

四、政策建議

本文基于江蘇省的調(diào)查研究，對不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)的探討，在此基礎(chǔ)上，為改進(jìn)登記服務(wù)的質(zhì)量與效率提出以下建議。

(一)合理布局網(wǎng)點(diǎn)

應(yīng)當(dāng)按照逐步分級(jí)完善、合理空間布局的原則，以現(xiàn)有市、區(qū)(縣)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)體系為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌地區(qū)相關(guān)部門資源，增設(shè)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)明確各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)受理類型、服務(wù)范圍，制定同級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、不同級(jí)別網(wǎng)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制，以提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

(二)完善硬件設(shè)施

限于條件因素，在硬件設(shè)施上各網(wǎng)點(diǎn)存在不小差距，有的已經(jīng)影響到辦事秩序與工作效率。不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量與效率的改進(jìn)應(yīng)該從統(tǒng)一配置硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化入手，統(tǒng)一不動(dòng)產(chǎn)登記標(biāo)識(shí)，凸顯不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)；統(tǒng)一添置自動(dòng)查詢機(jī)，方便群眾就近查詢辦理；統(tǒng)一檔案查詢與整理，保障登記信息安全。

(三)優(yōu)化窗口結(jié)構(gòu)

各地區(qū)的不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已基本實(shí)現(xiàn)正常業(yè)務(wù)受理與辦結(jié)，但全省尚未形成了統(tǒng)一的窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)辦理規(guī)范。應(yīng)當(dāng)優(yōu)化窗口結(jié)構(gòu)，厘清并統(tǒng)籌不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)體系，制定業(yè)務(wù)辦理指南、優(yōu)化審批流程，按各窗口的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與條件制定差別化的評價(jià)與管理體系。通過統(tǒng)籌業(yè)務(wù)辦理流程與窗口設(shè)置的優(yōu)化配置，提高業(yè)務(wù)辦理效率，保障業(yè)務(wù)辦結(jié)質(zhì)量。

(四)加強(qiáng)制度配套

加強(qiáng)頂層制度設(shè)計(jì)，保證登記部門有據(jù)可依，提高效率，更好地服務(wù)社會(huì)公眾。一是要完善登記操作辦法。全面梳理審批事項(xiàng)，加強(qiáng)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記流程再造，具體規(guī)定相關(guān)登記業(yè)務(wù)的處理辦法，為解決歷史遺留問題與登記過程中新出現(xiàn)的問題提供政策指導(dǎo)，推動(dòng)登記工作提速增效。二是要理順管理體制機(jī)制。從業(yè)務(wù)建設(shè)、信息化建設(shè)、制度建設(shè)、規(guī)范管理和隊(duì)伍建設(shè)五個(gè)方面健全各項(xiàng)管理制度，明確不動(dòng)產(chǎn)登記的組織、制度、人員、經(jīng)費(fèi)等多項(xiàng)保障措施。

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