電商商品質(zhì)量存在的問題及機(jī)理

(北京信息科技大學(xué) 北京 100192)

一、引言

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2017年1月發(fā)布第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%，半數(shù)中國人已接入互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)的普及給電子商務(wù)的發(fā)展提供了條件。根據(jù)2015年《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》(2016年6月)，截至2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.13億，比2014年底增加5183萬，增長率為14.3%。中國網(wǎng)絡(luò)購物市場持續(xù)發(fā)展，2015年度全國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到3.88萬億元，同去年增長33.3%。其中，B2C交易額為2.02萬億元，同比增長53.7%。2015年中國網(wǎng)絡(luò)交易總次數(shù)達(dá)到256億次，年度人均次數(shù)62次?？梢?，網(wǎng)絡(luò)購物已是生活中的一部分，網(wǎng)絡(luò)購物漸漸地成為了主流購物方式。一臺手機(jī)或者電腦和網(wǎng)絡(luò)，你就可以足不出戶，隨時隨地進(jìn)行購物。網(wǎng)上購物較傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢：產(chǎn)品信息量大，數(shù)量、種類豐富，選擇范圍廣，價格便宜，方便快捷，信息互動，降低購買成本。雖然，電子商務(wù)給人們帶來了很多好處的同時，也帶來很多壞處。商品質(zhì)量問題尤其嚴(yán)重。

二、電商商品質(zhì)量存在的問題及機(jī)理

(一)電商商品的質(zhì)量問題。當(dāng)人們享受“網(wǎng)上購物”帶來自由和便利的同時,由于“網(wǎng)上購物”本身并不完美,管理漏洞和政策和法規(guī)的缺少,給廣大消費(fèi)者帶來了很多消費(fèi)陷阱:看似名牌商品,不能對實物進(jìn)行對比觀察來判別商品的質(zhì)量，也不能對商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，從而不能保證其質(zhì)量；同一款式的商品其價格具有巨大的差異,賣方憑借自己良好的聲譽(yù)對消費(fèi)者進(jìn)行欺騙。許多用戶選擇網(wǎng)上購物,主要是由于網(wǎng)購不僅節(jié)約時間還能夠買到比傳統(tǒng)市場上廉價的商品,特別是一些學(xué)生喜歡追求時尚的產(chǎn)品,但經(jīng)濟(jì)能力有限,選擇網(wǎng)上購物。在線商店的數(shù)量增加的同時,國內(nèi)網(wǎng)上購物的用戶投訴次數(shù)也在迅速增長。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計,通過網(wǎng)上購物或接受服務(wù)抱怨，近年來為100%,甚至200%的速度增長。

(二)電商商品質(zhì)量問題存在的機(jī)理。買賣雙方對商品的有關(guān)信息了解的程度不一樣，信息不對稱導(dǎo)致賣方比買方更多的了解有關(guān)商品的各種信息，消費(fèi)者沒有足夠的能力去評估產(chǎn)品質(zhì)量。市場信號顯示在一定程度上可以彌補(bǔ)信息不對稱的問題，消費(fèi)者利用一定的啟發(fā)式線索去度量產(chǎn)品質(zhì)量。內(nèi)部線索是與產(chǎn)品的物理組成部分相關(guān)的特征，只有當(dāng)產(chǎn)品本身的屬性改變時它們才發(fā)生變化，主要有產(chǎn)品大小、形狀、味道等，而外部線索則是與產(chǎn)品相關(guān)的特征，包括價格、品牌名稱、包裝、廣告、質(zhì)量保證、桌三方認(rèn)證、原產(chǎn)地、商店名字和零售商的聲譽(yù)等。在傳統(tǒng)的市場上，顧客可以通過商品的大小、形狀、味道即內(nèi)部線索和包括價格、顏色、包裝等即外部線索進(jìn)行甄別商品的質(zhì)量，但是在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，存在信息與實物相分離、商品與售賣網(wǎng)站相分離、交易者在物理空間上相分離、以及付款與商品交付相分離的現(xiàn)象，顧客不能再購買前親眼看見商品的實際外型，不能用傳統(tǒng)的方法對商品進(jìn)行區(qū)別和選擇。因此，相比傳統(tǒng)的購物方式，買方在網(wǎng)絡(luò)購中對物商品質(zhì)量信息方面擁有的比賣方更少，信息不對稱性更為嚴(yán)重。

根據(jù)信息經(jīng)濟(jì)理論學(xué)，不對稱信息包括隱匿信息和隱匿行動。隱匿信息對應(yīng)逆向選擇，指的是在簽訂合約之前，買方可能影藏自己的真實信息和提供產(chǎn)品的虛假信息，為了解決這種情況，買方進(jìn)行的措施為“逆向選擇”；而隱匿行動對應(yīng)道德風(fēng)險，指的是，簽約后賣方出現(xiàn)合同違約、合同欺詐等推脫責(zé)任行為，以及向買方提供的產(chǎn)品低于不能達(dá)到所承諾的質(zhì)量水平。由于賣方對于利益的追逐，出現(xiàn)合同違約、欺詐和不守信的行為，來增加自己的利益。買方的逆向選擇和賣方的道德風(fēng)險直接導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)購物市場中低質(zhì)量的、假冒偽劣的商品充斥市場。

三、提供電商商品質(zhì)量的對策

(一)全面質(zhì)量管理在電商產(chǎn)業(yè)鏈中的應(yīng)用。產(chǎn)品質(zhì)量要以終端用戶的需求為目標(biāo)，質(zhì)量要始于用戶需要，終于用戶理解。只有生產(chǎn)出用戶需要的優(yōu)良產(chǎn)品，并能一切以用戶利益為中心，才能最終得到顧客的認(rèn)可。

1.產(chǎn)品制造商。產(chǎn)品在制造過程中的每個環(huán)節(jié)都要全面的進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)格按照ISO2000的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行。在生產(chǎn)過程中原料必須按照標(biāo)準(zhǔn)采購，制造，保存等著過程中必須符合國家的各項標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)環(huán)境也要符合國家標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上控制產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.代理商。代理商選擇符合國家生產(chǎn)要求的廠商，對該廠商的生產(chǎn)的信息要足夠的了解，并對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，選擇質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品進(jìn)行出售，查看產(chǎn)品的真實信息是否符合宣傳信息，并寫成報告形式。

3.電子商務(wù)B2C廠商。電子商務(wù)廠商即網(wǎng)絡(luò)銷售平臺要嚴(yán)格對加入此平臺的代理商進(jìn)行考評，符合國家標(biāo)準(zhǔn)的代理商才能過浸入該平臺。同時，該平臺要對在平臺上銷售額的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管。對于不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的商品，該平臺應(yīng)該讓其代理商退出該平臺，從而保證該平臺上售賣的商品的質(zhì)量。

4、用戶。作為消費(fèi)者，要自身提高警惕，選擇規(guī)范信譽(yù)好的網(wǎng)購平臺，除了看商品的宣傳圖片外，還要注意商品生產(chǎn)商，拒絕繞過公眾號的“私單”交易。不要一味圖低價，假冒偽劣產(chǎn)品的產(chǎn)生一部分原因是消費(fèi)者要求低價與代購商利潤之間的博弈而產(chǎn)生。另外，消費(fèi)者要提高自己的維權(quán)意識，在購買過程中，要清楚商家本身情況，并要求提供正規(guī)渠道的發(fā)票等，方便自己的維權(quán)。

(二)法律方面。完善相關(guān)法律法規(guī)，提高網(wǎng)絡(luò)購物平臺入駐門檻出臺專門針對網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)法規(guī)，使得消費(fèi)者能更好的使用法律武器保護(hù)自身的權(quán)益。同時，由于網(wǎng)絡(luò)購物入駐門檻低，店鋪魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量及商家信用難以保證，網(wǎng)絡(luò)購物平臺也可以通過提高入駐門檻的方式加以規(guī)范，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

(三)完善多方合力下的監(jiān)管法律機(jī)制。電商產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管是一個環(huán)環(huán)相扣的過程，要實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)管線上線下無縫銜接，就必須建立多方合力參與的電商產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管法律機(jī)制。

1.建立電商產(chǎn)品追溯機(jī)制。單一的政府監(jiān)管部門已不足以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+背景下產(chǎn)品溯源的大數(shù)據(jù)需求，一方面，我國應(yīng)在實行嚴(yán)格的市場主體登記制度基礎(chǔ)上，借力組織機(jī)構(gòu)代碼，充分利用其主體標(biāo)識和物品編碼的追溯功能;另一方面要求網(wǎng)上交易平臺服務(wù)提供者開放數(shù)據(jù)資源，結(jié)合第三方機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證體系，推動跨地區(qū)追溯體系對接和信息互通共享，建立統(tǒng)一的電商產(chǎn)品追溯體系，將執(zhí)法措施落到實處，提高質(zhì)量源頭管控能力。

2.建立電商產(chǎn)品質(zhì)量信息共享制度。完善電商產(chǎn)品質(zhì)量信息共享機(jī)制，將交易平臺的質(zhì)量信息、站內(nèi)經(jīng)營者信用記錄和監(jiān)管部門的抽檢結(jié)果匯總，建立電商產(chǎn)品，質(zhì)量信息共享平臺，再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警與行業(yè)質(zhì)量分析，從而從源頭預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量問題，實現(xiàn)風(fēng)險管理通過優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量信息資源配置，提高信息綜合利用效率，完善交易平臺間，部門間，區(qū)域間監(jiān)管信息共享和職能銜接機(jī)制，形成監(jiān)管合力，使產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管從微觀低效中解放出來，提高監(jiān)管效能。