“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電子商務(wù)行業(yè)物流問題研究
——物流配送“最后一公里”問題研究

(四川大學(xué) 四川 成都 610065)

一、物流業(yè)“最后一公里”問題在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

中國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展歷史不長，電子商務(wù)物流是隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展而逐步成長和發(fā)展的，目前并不完善。關(guān)于電子商務(wù)物流，尤其是在個(gè)體消費(fèi)者為終端的B2C和C2C型電子商務(wù)中，“最后一公里”配送階段的各種投訴和粗放型配送等負(fù)面新聞報(bào)道非常多。目前，在所有的電子商務(wù)模式中，B2C型電子商務(wù)的信譽(yù)、規(guī)模和服務(wù)的多樣性和范圍等的發(fā)展遠(yuǎn)超其他模式，根據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)信息中心的預(yù)測，到2017年，中國B2C電子商務(wù)的交易額將占據(jù)電子商務(wù)交易總額的46%。

中國的電子商務(wù)行業(yè)有許多獨(dú)有的特性。電子商務(wù)在中國是新生事物和內(nèi)在文化融合的行為。目前，國內(nèi)關(guān)于電子商務(wù)的物流，特別是“最后一公里”配送的研究比較少。

近幾年，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中的問題日益突出，人們開始從多個(gè)角度對“最后一公里”配送進(jìn)行了一些探討、嘗試和研究，主要可以概括為六個(gè)方面。即分別從客戶需求、存在的瓶頸、配送模式、運(yùn)營模式、共同配送以及其他方面等研究電子商務(wù)物流“最后一公里”配送。

相對于我國大陸，美、歐及日本等國外發(fā)達(dá)國家和臺(tái)灣等發(fā)達(dá)地區(qū)的物流和電子商務(wù)起步都比較早，發(fā)展時(shí)間也相對較長?！白詈笠还铩迸渌碗m然只是整個(gè)供應(yīng)鏈中的一小段，但卻是直接接觸客戶，最重要的一段配送?！白詈笠还铩迸渌驮谶^去的十幾年間經(jīng)歷了巨大的變化。研究也從簡單的定義(“最后一公里”配送不能簡單采用整個(gè)供應(yīng)鏈中其他階段的運(yùn)輸方式，只能通過汽車、甚至是一些比汽車更節(jié)油和經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式來將商品配送到客戶家中。)發(fā)展到涵蓋了電子商務(wù)物流及其“最后一公里”配送的各個(gè)方面。概括起來，主要有六個(gè)方向，即關(guān)于電子商務(wù)物流基本理論、電子商務(wù)物流“最后一公里”成本、配送模式、配送體系及具體案例、電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中提貨點(diǎn)和電子商務(wù)物流驅(qū)動(dòng)因素等研究。

二、智能物流解決“最后一公里”配送的方案構(gòu)建

在已有的研究過程當(dāng)中，關(guān)于“最后一公里”的派送困難問題，可借鑒的部分成功配送方法，首先本文對客戶群體進(jìn)行了按類劃分，相同的群體具有對配送要求的基本一致性，可以通過實(shí)現(xiàn)對配送需求的聚類要求來滿足“最后一公里”的配送問題；另外結(jié)合我國現(xiàn)有的終端配送模式和互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)與物流的發(fā)展態(tài)勢，本文將“最后一公里”的配送方式分為三類：自提柜式取貨、人工輔助提貨和送貨上門，力求構(gòu)建一個(gè)具有高綜合性且方式靈活的終端配送平臺(tái)。

三、“最后一公里”相關(guān)的綜合配送問題的解決辦法

“最后一公里”配送一直被認(rèn)為是純線下的服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展為其注入了新的活力。通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等問題，我們可以對線下線上資源進(jìn)行整合，打通線上線下通道，從而解決“最后一公里”配送中存在的問題，并且對綜合配送方案進(jìn)行優(yōu)化。

(一)可視化的配送服務(wù)

傳統(tǒng)物流配送只提供文字顯示，用戶下單后只能通過商家平臺(tái)或者物流網(wǎng)站提供的信息來查看貨物所在位置，看不見貨物的具體位置，同時(shí)由于物流業(yè)的不完善，經(jīng)常存在信息滯后等問題。為了提高用戶體驗(yàn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)行可視化服務(wù)。

配送員隨身攜帶掃描槍，掃描槍上安裝GPS定位裝置，每過一段時(shí)間，定位裝置就發(fā)送信號(hào)與物流企業(yè)所構(gòu)建的平臺(tái)里，購物平臺(tái)抓取定位，并且計(jì)算預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，顧客可根據(jù)購物平臺(tái)或者物流公司提供的APP等軟件實(shí)時(shí)查看配送員所處位置(類似美團(tuán)，餓了么)，顧客可以隨時(shí)知道車輛位置、距離自己的距離以及預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，同時(shí)，每個(gè)掃描槍對應(yīng)一位或者多位快遞員，顧客可以查看配送員的配送信息，包括照片等，對之后的服務(wù)評價(jià)以及收貨安全性提供了保障以及便利。

(二)發(fā)貨極速達(dá)

在消費(fèi)者越來越重視時(shí)間成本的今天，各大電商平臺(tái)紛紛推出基于自身模式的“極速達(dá)”，如京東的自營倉，阿里巴巴旗下的“菜鳥驛站”等服務(wù)。京東在全國擁有7大物流中心，44座城市運(yùn)營的166個(gè)大型倉庫。其余電商想要同樣實(shí)現(xiàn)“極速達(dá)”就需要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”。

其他電商平臺(tái)諸如國美和蘇寧，均擁有大量線下的門店資源，客戶在購物頁面填寫自己的收貨地址，后臺(tái)的物流尋源系統(tǒng)則會(huì)以消費(fèi)者填寫的收貨地址為中心開始大數(shù)據(jù)運(yùn)算以及檢索，按照訂單分配給最接近顧客收貨地址的門店倉庫，然后是附近地設(shè)倉，最后是中心倉庫，這樣，保證了全國各個(gè)倉庫都保證有庫存可以支撐消費(fèi)者的購買。同時(shí)，基于大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等新技術(shù)的運(yùn)用，可以保證，在庫存充足的情況下，實(shí)現(xiàn)貨物的“極速達(dá)”。

(三)頁面評價(jià)功能

長期以來，消費(fèi)者對于“最后一公里”配送的投訴率居高不下，如無法開箱驗(yàn)貨，貨物損壞拒絕退件等問題，處理不及時(shí)，問題得不到解決，不僅影響了下游顧客的購物體驗(yàn)還影響了上游顧客的運(yùn)營與發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展(類似美團(tuán))，可視化，可評價(jià)化，量化業(yè)務(wù)員的業(yè)績考核，對快遞員的送貨速度、送貨態(tài)度、儀表、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行評價(jià)，不僅可以改善提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，也可以對業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)快遞員的服務(wù)激情，同時(shí)促進(jìn)物流公司自身的制度完善，促進(jìn)物流業(yè)的良性發(fā)展。

(四)無人機(jī)配送

針對農(nóng)村地區(qū)等偏遠(yuǎn)地區(qū)的配送問題一直困擾著各大物流公司，一件普通的快遞常常需要翻山越嶺進(jìn)行投遞。

無人機(jī)快遞是指使用小型飛行器，快遞公司可以將小型包裹投遞到客戶手中。為了解決偏遠(yuǎn)地區(qū)的“最后一公里配送”的問題，部分物流企業(yè)已經(jīng)開始試行無人機(jī)投遞。無人機(jī)內(nèi)置導(dǎo)航系統(tǒng)，工作人員預(yù)先設(shè)置目的地和路線，無人機(jī)將小型包裹投遞到客戶手中，單個(gè)包裹的投遞成本將遠(yuǎn)低于企業(yè)所付出的交通和人力成本，但由于無人機(jī)的研發(fā)技術(shù)還不甚成熟，對于無人機(jī)的投放，維護(hù)，以及損壞補(bǔ)充等需要較高的財(cái)力，可以進(jìn)行快遞業(yè)的無人機(jī)配送合作模式，由幾家快遞公司合作運(yùn)營無人機(jī)配送，這樣可以大大提高無人機(jī)的利用效率，同時(shí)應(yīng)在無人機(jī)上安裝小型攝像頭，當(dāng)無人機(jī)發(fā)生損壞或者破壞時(shí)候，可以找出原因(人為或者自然原因)。

(五)自提柜的模式

關(guān)于電子商務(wù)背景下的“最后一公里”配送浪費(fèi)了過多的時(shí)間成本，公司儀表間接被損，客戶對于服務(wù)投以更多的抱怨等等很多問題，本文通過詳細(xì)的調(diào)查并依據(jù)物流“最后一公里”配送的國內(nèi)現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合研究。根據(jù)研究過程，本文提出了基于智能化物流終端(類似自提柜)的進(jìn)一步開發(fā)和推廣使用；此處涉及到的進(jìn)一步開發(fā)是指在現(xiàn)有只能進(jìn)行取貨服務(wù)的自提柜的基礎(chǔ)上，研發(fā)收貨功能、退貨功能、與互聯(lián)網(wǎng)購物平臺(tái)對接成為物流最終配送方式的選擇項(xiàng)、金融方面的輔助業(yè)務(wù)等。真正做到較為全面的智能化，在未來的發(fā)展過程當(dāng)中力求能夠完全代替人工派送，以解決對應(yīng)的物流問題。圍繞客戶作為服務(wù)中心，將物流供應(yīng)鏈條盡可能的縮短，力求減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)又能保證服務(wù)質(zhì)量，減少成本浪費(fèi)。

(六)新零售模式的崛起

新零售模式的崛起是線上電子商務(wù)發(fā)展到一定瓶頸的產(chǎn)物，顧客要求更多精細(xì)化的服務(wù)，如在線上挑選心儀產(chǎn)品，到店購買或者店鋪配送，實(shí)物與圖片的相符程度，售后的維護(hù)進(jìn)行，以及由于電商存在的嚴(yán)重信譽(yù)缺失(主要來源于淘寶和平臺(tái)之間的發(fā)展以及競爭)，由線下和線上進(jìn)行串聯(lián)，線上購物+線下實(shí)體的模式逐漸出現(xiàn)，順豐的“嘿客”到現(xiàn)在的“順豐家”以及大商家類似ZARA等品牌布局，這就需要互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的支撐，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)等為這一切賦予了無限可能，即使針對小商家，線下實(shí)體店的戰(zhàn)略布局也不僅僅是盈利，而是全城的市場占有率的覆蓋以及本地市場的扎根，與“閃送”等服務(wù)商進(jìn)行合作，為線上顧客提供當(dāng)日達(dá)服務(wù)，也更有利于自身的發(fā)展。

對于目前的小商家來說，在新零售的發(fā)展背景下，如何進(jìn)行布局，如何站穩(wěn)腳跟并在大商家的競爭之下分得一杯羹是大部分小商家需要考慮的問題。基于這個(gè)問題，本文提出了一種可行的發(fā)展模式，即從實(shí)體店進(jìn)行布局，進(jìn)而抓緊本地市場，服務(wù)于本地顧客進(jìn)而促進(jìn)自己發(fā)展的發(fā)展模式。

(1)階段1

由本地進(jìn)行布局，在靠近城市中心的地區(qū)進(jìn)行實(shí)體店建設(shè)(充分考慮人流量和

金問題)，實(shí)體店的戰(zhàn)略目的并不在于盈利，而在于由實(shí)體店進(jìn)行全市的市場輻射。

(2)階段2

當(dāng)小商家扎根于本地，并且資本積累達(dá)到一定程度之后，可以考慮向其他區(qū)域輻射發(fā)展，但是由于很多小商家的單獨(dú)省份的銷售體量不足，那么，進(jìn)行大部分省份的區(qū)域化倉庫(菜鳥倉儲(chǔ)系統(tǒng)或者自建倉儲(chǔ))顯然是不現(xiàn)實(shí)或者不符合經(jīng)濟(jì)效益的，目前階段的最好辦法是進(jìn)行區(qū)域劃分，為不同區(qū)域的顧客提供更快的時(shí)效服務(wù)，加強(qiáng)自身企業(yè)的發(fā)展。

四、總結(jié)

聯(lián)網(wǎng)銷售盛行的今天，物流運(yùn)輸涉及到的“最后一公里”配送作為物流唯一與客戶進(jìn)行接觸的環(huán)節(jié)，目前主要使用的人工派送形式存在著較高成本浪費(fèi)、缺少規(guī)范性操作、容易產(chǎn)生矛盾沖突等普遍性問題，并且這一“瓶頸”環(huán)節(jié)已經(jīng)影響到了互聯(lián)網(wǎng)銷售的商品評價(jià)從一定程度上已經(jīng)制約著互聯(lián)網(wǎng)銷售個(gè)人/企業(yè)甚至整個(gè)平臺(tái)的發(fā)展。本文通過對已經(jīng)有的研究展開學(xué)術(shù)調(diào)研，在翻閱了大量國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和科研成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國現(xiàn)實(shí)狀態(tài)對我國“最后一公里”配送服務(wù)所面臨的客戶配送需求進(jìn)行了較為科學(xué)合理的調(diào)研。本文通過以上的研究，驗(yàn)證了在我國推廣間接配送模式——智能化配送終端的可行性，文章中提出了對互聯(lián)網(wǎng)銷售過程中所涉及到的不同群體消費(fèi)者做了較為細(xì)致的劃分和歸類，基于互聯(lián)網(wǎng)銷售物流發(fā)展趨勢的視角，提出了幾個(gè)相對綜合的“最后一公里”配送解決辦法——智能化自提柜+人工自助提貨點(diǎn)+直接送貨上門的綜合解決辦法，并且提供了一個(gè)小商家如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展方向。

本文的設(shè)計(jì)和發(fā)展方向提供主要為了優(yōu)化當(dāng)前“最后一公里”配送模式，有利于提高資源使用率和降低物流成本，有利于提高顧客服務(wù)體驗(yàn)，以及促進(jìn)我國電子商務(wù)和物流業(yè)的共同提高發(fā)展。

本文在調(diào)查過程當(dāng)中除了采用文獻(xiàn)調(diào)查法、邏輯歸納法以外還使用了利于及時(shí)且有效收集調(diào)查信息的問卷調(diào)查法。本文以服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論為基礎(chǔ)，綜合考慮了配送服務(wù)質(zhì)量感知、間接配送可接受性和針對間接配送服務(wù)的進(jìn)一步需求等這些因素來展開問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)。另外調(diào)查范圍覆蓋了目前我國互聯(lián)網(wǎng)銷售非常興盛的主要城市和地區(qū)，隨機(jī)調(diào)查了不同行業(yè)的消費(fèi)者，回收的有效問卷數(shù)量達(dá)到了規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，因此，本文的調(diào)研可以較為準(zhǔn)確的反映出我國互聯(lián)網(wǎng)銷售物流“最后一公里”配送的服務(wù)及其質(zhì)量概況，因此具有一定的應(yīng)用和研究價(jià)值。

本章基于調(diào)研結(jié)果針對物流未來的智能化發(fā)展提出了以下建議：第一，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，把智能物流融合到互聯(lián)網(wǎng)銷售的下單地址管理和選擇的過程，提高消費(fèi)者對于智能物流終端的普及使用；第二，推廣RFID等技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)行的物流信息化系統(tǒng)及其管理，旨在提高效率，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高級(jí)末端配送；第三，利用互聯(lián)網(wǎng)+物流管理系統(tǒng)生產(chǎn)的具有交互性大數(shù)據(jù)借助智能化技術(shù)完成智能化方案以有效的解決物流中出現(xiàn)的管理問題。