哈爾濱市公交服務質(zhì)量監(jiān)管問題研究

魏嘉

[摘 要] 自2012年以來，優(yōu)先發(fā)展公共交通上升為國家戰(zhàn)略，各地區(qū)將公共交通的發(fā)展作為經(jīng)濟發(fā)展的重要指標，與此同時，隨著人們經(jīng)濟生活水平的不斷提高，人們對于出行的交通工具、環(huán)境等的要求逐漸提高。哈爾濱作為首批公交示范都市，積極擔起優(yōu)化公交服務的責任，不斷加大對公共交通服務質(zhì)量的監(jiān)管力度，為此，以哈爾濱市為例，從哈爾濱市公交服務質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀入手，提出其存在的問題，并分析其產(chǎn)生的原因，進而探索出哈爾濱市公交服務質(zhì)量監(jiān)管問題的解決對策。

[關鍵詞] 城市公交；服務質(zhì)量；監(jiān)管

[中圖分類號] C935 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）03-0020-02

一、引言

哈爾濱緊跟國家步伐，近幾年相應的出臺了公共交通法律條例，隨著城市公共交通發(fā)展進程的不斷加快，在公交服務領域，人們對公交服務質(zhì)量的要求越來越高，政府的監(jiān)管任務也越來越重，因此主要從監(jiān)管機構、監(jiān)管內(nèi)容、運營服務等方面進行分析，公交服務質(zhì)量領域監(jiān)管存在的問題、產(chǎn)生的原因及應對的對策。

二、哈爾濱市公交服務質(zhì)量監(jiān)管存在的問題

（一）監(jiān)管機構缺乏獨立性

隨著公共交通市場的不斷改革，哈爾濱市從政府主導逐漸轉(zhuǎn)向特許經(jīng)營的道路上，但是由于市場的不確定性，公共交通又具有公益性及非排他性，哈爾濱市公共交通管理機構逐漸回歸統(tǒng)一，統(tǒng)一到哈爾濱市交通運輸局，但是，在實際運行過程中，對于哈爾濱市公交服務質(zhì)量的監(jiān)管并沒有進行獨立監(jiān)管，哈爾濱交通運輸局貫徹執(zhí)行國家及省部的方針政策，規(guī)劃線路、供給基礎設施等，但是公交場站建設、公交價格的制定、大型公交項目的審批等方面的事宜，還涉及到公安、財政、土地等多個部門，缺乏統(tǒng)一領導，部門之間對于公交優(yōu)先發(fā)展政策理解不同，缺乏溝通協(xié)調(diào)，為部門利益，隨意召開專家評審會、咨詢會，會議冗雜，大多流于形式，公交缺乏科學規(guī)劃，影響公交服務質(zhì)量。

（二）服務質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容缺乏明確性

公交服務質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容主要是從硬件及軟件兩方面來進行監(jiān)管，硬件設施主要是從公交線網(wǎng)規(guī)劃、公交候車站、站牌以及公交車輛方面進行闡述，軟件設施主要從公交司機服務態(tài)度、公交車發(fā)車間隔時間等方面進行闡述，具體如下：

1.公交線網(wǎng)規(guī)劃不科學

近年來，哈爾濱市公交在城市規(guī)劃發(fā)展上取得較大進步，公交覆蓋城區(qū)面積不斷擴大，形成了南躍、北拓的格局，但是隨著新城區(qū)的發(fā)展，居民區(qū)不斷外延，無法保障公交配套及時更新，造成了公交線網(wǎng)設置不優(yōu)的問題。公交線路滯后于城市建設，眾多的公交線路都被安排到城市主干道中，然而其他的道路，需要乘用公交車的民眾也很多，這些道路上的公交線路較少。等待乘坐公交的人數(shù)量大，就很容易造成路段擁擠，甚至在此站點出現(xiàn)上車“無處站”加之部分街道未被例入規(guī)劃范圍，下車“無門下”的情況。

2.公交站牌及候車亭管理不完善

公交車站牌線路信息存在不準確的現(xiàn)象，居民使用不便。如道路在施工期間，公交車繞道行駛，原站點被取消，一些新站點逐漸設立，但是卻沒有及時出示公告以及標示，導致人們出行不便。部分較為知名地點由于通過的公交車較多，幾個周邊站點共用一個站名，對乘客產(chǎn)生誤導的機會大。對候車亭布局的科學合理性有所忽視。候車亭廣告牌與車亭公共設施的搭配不協(xié)調(diào)。

3.公交車輛結構不合理

表1 公交車輛車型構成

表2 公交車燃料構成

哈爾濱市不斷將公交車輛提檔升級，公交車輛整體技術水平不斷提高，現(xiàn)在，在哈爾濱公交車輛基本上是清潔燃料車輛，目前的公交車輛基本已經(jīng)達到全國先進水平，但是從整體上看，存在著結構不合理的問題。主要是車輛檔次分配不合理，部分公交車輛更新速度快且檔次較高，而另一部分公交企業(yè)只能運行舊車輛，尤其在周邊城鄉(xiāng)結合部營運的公交車，仍然存在高能耗、車體破舊的問題。

4.公交司機服務水平不高

部分駕駛員服務態(tài)度冷淡，未能把全心全意服務乘客的理念放在首位，對于乘客提出的問題不及時回答，尤其是在客流量較大的期間，車內(nèi)擁擠，公交司機沒有耐心，表現(xiàn)出煩躁的態(tài)度。由于都為任務導向性的工作態(tài)度，在對乘客的服務過程中就有行駛車速過快，有時甚至急剎車，有些乘客在乘車過程中因此受到傷害，給乘客造成了一定的損失，因此大多乘客對于公交車運行安全有所顧忌。

5.發(fā)車時間間隔長

由于公交線路的規(guī)劃建設，大部分公交都要經(jīng)過大型購物中心、學校、醫(yī)院以及密集的居民區(qū)，通常情況下這些線路站點的乘客較多，公交企業(yè)為降低成本，盡可能的采取配備少量司乘人員、減少出車次數(shù)等辦法避免損失。公交車延長發(fā)車時間，時間間隔延長，等待乘車的乘客聚集在公交站點，上車之后也較為擁擠，同時與其他線路相比周期較長，沒有實現(xiàn)公共交通便捷的，快速目的。尤其到冬季，哈爾濱地屬高寒地區(qū)，許多乘客乘坐公交車時候車時間超過30分鐘。

三、哈爾濱市公交服務質(zhì)量監(jiān)管存在問題的原因分析

（一）缺乏科學的監(jiān)管理念

傳統(tǒng)的監(jiān)管觀念，政府僅將城市公交視為出行的交通工具，在道路擁擠的情況下，公眾也往往優(yōu)先選擇使用私家車，致使政府無法對公共交通做出深入的理解和貫徹，從而無法將市公共交通的發(fā)展問題提高到城市發(fā)展和資源節(jié)約的戰(zhàn)略性高度。因此，政府傳統(tǒng)地認為城市公共交通的發(fā)展是城市公共交通企業(yè)自身的事情，公交企業(yè)應該全權負責公交車輛的投入，對于公交站臺、公交停車場等基礎設施的建設，公交企業(yè)也應該擔起責任。

（二）公交優(yōu)先發(fā)展政策貫徹不足

對于公交服務質(zhì)量監(jiān)管問題，政府采取消極的應對態(tài)度，只有在上級進行檢查時，才有針對性的優(yōu)先發(fā)展城市公共交通。政府的決策者在貫徹執(zhí)行過程中沒有明確確立優(yōu)先發(fā)展公交理念，由此，財政審批等部門沒有將公交發(fā)展放在第一位，建設力度不夠。遇到用地矛盾時，落后的總是公交建設用地。公交優(yōu)先的本質(zhì)就是百姓優(yōu)先。不能正確把握這種本質(zhì)認識，政府就無法發(fā)揮履行應盡的職能。

四、提高哈爾濱市公交服務質(zhì)量監(jiān)管力度的對策分析

（一）建立獨立的監(jiān)管機構

為了更好地發(fā)揮監(jiān)管作用，可探索建立專業(yè)、獨立、公正的監(jiān)管機構?？梢圆扇∥瘑T制進行監(jiān)管。借鑒國外先進經(jīng)驗，建立穩(wěn)定、高層次、統(tǒng)一的政府管理機構。深化公共交通監(jiān)管體制改革，改變多頭管理、條塊分割的狀況，消除城市公共交通發(fā)展中的機制、體制障礙，實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一領導、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理，保證城市公共交通行業(yè)的健康發(fā)展，統(tǒng)一行使政府職能。

（二）明確公交質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容

1.科學規(guī)劃公交線網(wǎng)

建立聯(lián)系緊密的公交線網(wǎng)，關注市民出行和城市發(fā)展的新變化，加強監(jiān)管，科學調(diào)整優(yōu)化公交線網(wǎng)的，逐步完善由區(qū)域線、接駁線、骨干線組成的功能清晰、布局合理的新型公交網(wǎng)絡。發(fā)展新城區(qū)和郊區(qū)公交，推進新城區(qū)與中心城區(qū)的公交連接，加快城鄉(xiāng)公交一體化進程。

2.理順公交車站點的管理

完善公交站點及候車廳管理，公交車管理部門建立常態(tài)化的公交車站點管理機制，定期維護各個公交車站點，確保公交車站牌發(fā)布信息的準確性，推進智慧公交建設。由于東北地域的特殊性，冰雪路面行車困難，為避免市民冬季等待較長時間公交車，使用智能公交查詢電子站牌，通過無線網(wǎng)絡、GPS定位系統(tǒng)實時定位。

3.提高公交車輛檔次

群眾出行的基本需求是便捷和安全，同時兼顧舒適和經(jīng)濟，要實現(xiàn)這些需求最直接的載體就是公共交通車輛，逐步淘汰高能耗、低環(huán)保型的老舊公交車，采購大容量、低能耗、節(jié)能舒適的高檔車型，尤其是以城鄉(xiāng)結合部的公交車為主，以滿足早晚高峰時乘坐率高的現(xiàn)狀。為方便老幼病殘乘坐應選購上下車門踏板低、車門寬敞的公交車，提高乘坐舒適性。爭取在近幾年將我市主要線路全更換成大容量高檔次的車型。定期監(jiān)管公交車清潔狀況，保證車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。及時更換破損，陳舊座椅以提高公眾乘車舒適度。

4.提高公交司機服務水平

提高公交車司機進入門檻。挑選公交駕駛員時，要充分考慮駕駛員的身體狀況、基本素質(zhì)、有無重大事故前例等，要加強對駕駛員的培訓私考核，不斷提高安全駕駛意識和服務質(zhì)量水平，要求駕駛員具備《駕駛員服務證》等基本證件。設置從業(yè)人員準入資格考試，將交通安全法規(guī)、服務標準等列入考試內(nèi)容。

5.縮短發(fā)車間隔時間

各公交企業(yè)為降低成本，提高發(fā)車間隔時間，政府應該進行統(tǒng)一規(guī)劃，針對不同線路進行針對性的規(guī)劃，行業(yè)管理部口應加強對發(fā)車間隔計劃及公交服務方便性和安全性的監(jiān)督，每季度甚至每月對這些指標進行考評。若發(fā)車間隔計劃合理率、方便性與安全性指標長期未有明顯的改善，行業(yè)管理部口可適當調(diào)整監(jiān)管指標體系中指標的權重，或提高百分制評分要求。

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[責任編輯：紀晨光]