從心理視角應(yīng)對(duì)“職業(yè)倦怠”

王國(guó)強(qiáng)

“職業(yè)倦怠”這個(gè)話題近些年來(lái)越來(lái)越受關(guān)注，我在企業(yè)和政府機(jī)關(guān)講課時(shí)，經(jīng)常被要求講授這方面的內(nèi)容。由于長(zhǎng)期致力于為企業(yè)組織和政府機(jī)構(gòu)提供職場(chǎng)心理學(xué)應(yīng)用服務(wù)工作（簡(jiǎn)稱為EAP項(xiàng)目），我曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為中國(guó)的大型央企、國(guó)企和外企提供心理服務(wù)，接觸到很多員工的“職業(yè)倦怠”問題。在此，想從心理學(xué)的視角與大家一起討論“職業(yè)倦怠”及其應(yīng)對(duì)的話題。

現(xiàn)狀與背景

在近些年的EAP項(xiàng)目中，通過企業(yè)管理者調(diào)研訪談和員工心理測(cè)評(píng)等方式，我們收集到了大量在職員工的心理和行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)影響職場(chǎng)人士身心健康的主要問題是兩個(gè)關(guān)鍵詞：壓力大、情緒差。這兩個(gè)關(guān)鍵詞帶來(lái)的問題在工作中的外顯行為是：工作環(huán)境滿意度低、敬業(yè)水平低、工作績(jī)效下降、人際關(guān)系緊張、家庭出現(xiàn)危機(jī)、病事假率上升、離職傾向增強(qiáng)等。這些外顯行為背后，我們發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在心理感受有這些特征：?jiǎn)T工往往感覺壓力越來(lái)越大，情緒表現(xiàn)為高度焦慮緊張或者低落抑郁、工作沒有效率感、對(duì)未來(lái)缺乏希望、容易感覺疲勞而且難以恢復(fù)（以睡眠問題為最常見）、情緒波動(dòng)大、易激怒愛發(fā)火、對(duì)工作的意義和生活的興趣不斷喪失。在團(tuán)隊(duì)管理中一般習(xí)慣于把這種現(xiàn)象稱之為“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象。我們還發(fā)現(xiàn)“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象在與人交往的相關(guān)崗位上更容易發(fā)生，比如：管理者（團(tuán)隊(duì)的主管）、HR人員、電話客服人員、柜臺(tái)服務(wù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員等。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)青年員工的職業(yè)倦怠發(fā)生率更高，最容易發(fā)生的時(shí)間是入職1～3年期間。

要尋找職業(yè)倦怠的有效應(yīng)對(duì)方法，我們需要探索這些現(xiàn)象背后的本質(zhì)和必然性。美國(guó)的管理學(xué)專家把現(xiàn)在的時(shí)代特征描述為VUCA，具體來(lái)說(shuō)就是Volatility（反復(fù)無(wú)常的）、Uncertainty（無(wú)法確定的）、Complexity（錯(cuò)綜復(fù)雜的）、Ambiguity（模棱兩可的）。隨著科技的快速進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)模式、管理思維、生活方式都在發(fā)生巨大變化，對(duì)人的心理沖擊最大的是太多不確定因素帶來(lái)的安全穩(wěn)定感缺失和高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)壓力下的極度身心疲憊。由于工作生活平衡被打破，讓人們不得不重新思考工作的意義乃至生命的價(jià)值，導(dǎo)致內(nèi)心出現(xiàn)困惑和迷茫。這種認(rèn)知上的困惑迷茫時(shí)刻影響著他們的心理狀態(tài)和情緒，在職場(chǎng)行為中就會(huì)表現(xiàn)出“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象。VUCA可能是我們后10年甚至幾十年必須面對(duì)的國(guó)際大環(huán)境。中國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域走在世界前列，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)帶來(lái)的沖擊在中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)得尤為激烈。而我們的企業(yè)管理者并未在心理上、能力上、技術(shù)上做好充分的準(zhǔn)備，倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，焦慮緊張是必然；而焦慮緊張情緒需要釋放，他們的人格特征通過管理動(dòng)作會(huì)把這些情緒向各個(gè)方向傳遞，比如：在團(tuán)隊(duì)管理、跨部門合作、績(jī)效考核、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等各方面表現(xiàn)出來(lái)。而基層員工受到的影響最大，由此可以解釋為什么近年來(lái)中國(guó)企業(yè)中“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象大量爆發(fā)，本質(zhì)上是一種負(fù)面情緒的蔓延和積累帶來(lái)的問題。

理論與研究

Freudenberger，這位美國(guó)臨床心理學(xué)家在1974年最先提出“職業(yè)倦怠”的概念術(shù)語(yǔ)，英文為Job Burnout。他認(rèn)為，“職業(yè)倦怠”是一種情緒耗竭的低能量癥狀，這種癥狀最容易在工作情境中出現(xiàn)，當(dāng)工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力過度要求時(shí)，導(dǎo)致工作者產(chǎn)生情緒枯竭、筋疲力盡等癥狀。由于職業(yè)倦怠嚴(yán)重影響員工的身心健康和工作績(jī)效，因而成為組織心理學(xué)及職業(yè)健康領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。后來(lái)心理學(xué)家Maslach通過深入研究，提出了對(duì)“職業(yè)倦怠”更精確的定義：在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感衰竭（個(gè)體的情感資源過度消耗、疲憊不堪、精力喪失）、人格解體（個(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象的負(fù)性的、冷淡的態(tài)度）和個(gè)人成就感降低的癥狀?！奥殬I(yè)倦怠”被視作是現(xiàn)代社會(huì)的一種職業(yè)疾病，普遍發(fā)生在各種助人職業(yè)的群體中。

職業(yè)的倦和怠是不同的概念，分別描述了狀態(tài)和行為。國(guó)外相關(guān)研究的成果很多，我從心理學(xué)的視角為大家介紹兩個(gè)職業(yè)倦怠模型，以期與讀者共同探討應(yīng)對(duì)倦怠的方法。第一個(gè)模型是“倦怠成因模型”，稱為“努力——回報(bào)失衡”模型，揭示工作倦怠形成的深層次心理原因?！芭Α貓?bào)失衡”模型認(rèn)為，當(dāng)需要努力的量和花費(fèi)超過了職業(yè)上的報(bào)酬時(shí)，壓力就會(huì)產(chǎn)生。 Brissie 研究發(fā)現(xiàn)人們對(duì)自己因工作而獲得報(bào)酬的滿足感越強(qiáng)烈，其倦怠水平越低。 Bakker 等人的研究也表明，相對(duì)于那些沒有經(jīng)歷過“努力——回報(bào)失衡”的員工，經(jīng)歷過“努力——回報(bào)失衡”的員工在倦怠的情感耗竭和去人性化維度上被測(cè)有更高的水平。簡(jiǎn)單而言，這些研究表明了對(duì)回報(bào)的心理期望與實(shí)際獲得回報(bào)之間的落差，與職業(yè)倦怠感正相關(guān)。需要說(shuō)明的是，研究中所涉及的所謂“回報(bào)”，不僅僅指經(jīng)濟(jì)上的收益，還包含個(gè)人能力提升、職業(yè)發(fā)展、精神獎(jiǎng)勵(lì)、他人認(rèn)同等非經(jīng)濟(jì)性的收益。因此，通過物質(zhì)和精神兩個(gè)通道的激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，從理論上可以降低倦怠感，減緩或者消除職業(yè)倦怠的發(fā)生。

第二個(gè)模型是“倦怠階段模型”，用以表明倦怠癥狀發(fā)展的各個(gè)階段。管理心理學(xué)家Spaniol和Caputo認(rèn)為，職業(yè)倦怠經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段，工作環(huán)境和個(gè)性特征給員工個(gè)體帶來(lái)負(fù)面的影響，個(gè)體出現(xiàn)疲勞、情感耗竭和焦慮等倦怠癥狀，這些癥狀偶爾出現(xiàn)，通過娛樂、休息、鍛煉等應(yīng)對(duì)方式，員工自己可以重獲工作滿意感；第二階段，倦怠癥狀會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，需要在他人幫助下，進(jìn)行徹底的放松或心理調(diào)適才能重獲能量投入工作；第三階段，倦怠癥狀持續(xù)出現(xiàn)，此時(shí)醫(yī)學(xué)治療和心理關(guān)心等已經(jīng)不能迅速有效地?cái)[脫倦怠癥狀，到這個(gè)階段，激情的員工會(huì)在潛意識(shí)層面不自覺地啟動(dòng)自我保護(hù)的防御機(jī)制，下意識(shí)地采用各種方法來(lái)應(yīng)對(duì)或者躲避倦怠源，比如：開始考慮調(diào)換工作崗位或辭職，情緒耗竭嚴(yán)重者還會(huì)引發(fā)人際沖突，或者家庭婚姻的問題。我們?cè)阢y行金融業(yè)開展EAP心理服務(wù)的5年多時(shí)間內(nèi)，經(jīng)歷過大大小小60多起危機(jī)事件，有猝死、自傷、自殺、被殺的，還有持刀傷人的，其中大多數(shù)與組織變革產(chǎn)生的工作壓力相關(guān)。職業(yè)倦怠往往是潛移默化的心理過程，而外部某些刺激性的事件會(huì)把職業(yè)倦怠造成的壓抑和負(fù)面情緒激化，形成沖動(dòng)行為。這個(gè)倦怠階段模型除了界定員工不同程度的工作倦怠外，亦能對(duì)有嚴(yán)重工作倦怠的人員有警示作用。

實(shí)踐與方法

職業(yè)倦怠作為一個(gè)越來(lái)越普遍的現(xiàn)代職場(chǎng)現(xiàn)象，引起了廣泛的重視，企業(yè)也紛紛采取各種措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，開展員工心理關(guān)愛項(xiàng)目（EAP項(xiàng)目）是其中的一種形式。世界500強(qiáng)企業(yè)幾乎100%引入EAP心理關(guān)愛項(xiàng)目，一方面為了提升員工身心健康水平，另一方面也為了減少員工因?yàn)椤奥殬I(yè)倦怠”對(duì)企業(yè)發(fā)展的負(fù)面影響，企業(yè)能夠從病事假率降低、離職率下降、產(chǎn)品合格率提升、危機(jī)預(yù)防等方面獲得收益。中國(guó)心理學(xué)會(huì)2014年底公開的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)職場(chǎng)人員4.8%被確診為抑郁癥患者，而沒有被發(fā)現(xiàn)者會(huì)更多，且呈現(xiàn)逐年增加趨勢(shì)，大量發(fā)生在中青年員工身上，這一現(xiàn)象構(gòu)成了企業(yè)管理的隱性成本和危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。近兩年，中國(guó)大型企業(yè)的EAP使用率直線上升，這與“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象導(dǎo)致大量員工出現(xiàn)心理問題甚至疾病有關(guān)。

除了VUCA時(shí)代的大環(huán)境影響，中國(guó)企業(yè)的發(fā)展和變革遇到了另一個(gè)難題，那就是“90后現(xiàn)象”，或者稱為新生代員工管理問題。我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)擔(dān)任高級(jí)管理者的大多是“60、70后”，“80后”走上中基層管理崗位，“90后”員工大量進(jìn)入企業(yè)。“60、70后”受到中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響很大，在集體主義思想的熏陶下長(zhǎng)大，希望下屬能夠“舍小我為大我”，強(qiáng)調(diào)“奉獻(xiàn)精神”，渴望“令行禁止的權(quán)威感”?！?0后”具有承上啟下的跨代特征，他們既受到集體主義思想的影響，敬畏權(quán)威，又有較強(qiáng)的自我意識(shí)，總體上是比較壓抑的一代?！?0后”是喝著可樂吃著漢堡長(zhǎng)大的，從小接受了大量西方自由主義和個(gè)人主義思想的影響，強(qiáng)調(diào)自我意志和身心自由，有強(qiáng)烈的自我探索精神，期望受到關(guān)注和尊重，渴望自我表達(dá)，不愿屈服于權(quán)力，經(jīng)濟(jì)利益對(duì)他們而言是平等和公平的象征，必須斤斤計(jì)較。他們?cè)谧晕以V求與組織發(fā)展目標(biāo)一致的時(shí)候，才會(huì)歸屬和忠誠(chéng)于這個(gè)組織，不然就會(huì)產(chǎn)生內(nèi)心沖突，職業(yè)倦怠來(lái)得很快。要年輕人能夠應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠感，組織需要先引導(dǎo)他們自我覺察這種倦怠感及其情緒和行為的表現(xiàn)，激發(fā)他們自我改變和成長(zhǎng)的動(dòng)力。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，今天的“90后”是馬斯洛需求理論的推翻者，他們的生理、安全需求與尊重、愛的需求是并列的，不是逐步提升的，更有意思的是他們往往學(xué)歷高、知識(shí)面廣，似乎生來(lái)就是要自我實(shí)現(xiàn)的；他們從學(xué)校出來(lái)，一走上社會(huì)一進(jìn)入企業(yè)就有點(diǎn)迫不及待，可惜事實(shí)上他們還有很長(zhǎng)的路要走，不過這些年輕人的優(yōu)點(diǎn)很明顯，往往都很好學(xué)而且愿意成長(zhǎng)，渴望自己有個(gè)職業(yè)規(guī)劃的導(dǎo)師和領(lǐng)路人，這是他們能夠抵御職業(yè)倦怠感的重要心理支撐點(diǎn)。由此可見，未來(lái)的年輕員工對(duì)企業(yè)的管理風(fēng)格和組織文化要求很高，管理者對(duì)年輕的員工心理狀態(tài)影響極大，要他們服從管理、努力工作，越來(lái)越不容易，這也對(duì)管理者造成嚴(yán)重的心理壓力。如果高層管理者不注重自我成長(zhǎng)，一味依靠權(quán)力或者以往的經(jīng)驗(yàn)方法去管理，那么管理者自身在應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理壓力過程產(chǎn)生身心俱疲的職業(yè)倦怠感是必然。同時(shí)這種職業(yè)倦怠感伴隨的焦慮、抑郁等負(fù)性情緒很快會(huì)層層傳遞到各級(jí)主管和員工身上，他們由此也會(huì)感染職業(yè)倦怠感。這樣，我們可以勾畫出職業(yè)倦怠感產(chǎn)生的場(chǎng)景，它是一種閉環(huán)的逐漸放大的傳染模式，要打破高層——中層——基層——員工這個(gè)倦怠傳染的循環(huán)，高層管理者需要人格成長(zhǎng)（具備領(lǐng)導(dǎo)力），中層管理者需要人性化思維（文化傳遞），基層管理者需要能力提升（教練式管理），員工需要心理關(guān)愛（賦予能量）。

為了應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，很多中國(guó)企業(yè)的高層管理者采取了大量針對(duì)性措施，比如：交通銀行員工部大量投入人力物力不斷優(yōu)化工作環(huán)境來(lái)提升員工的工作環(huán)境滿意度；中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)黨群工作領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持10年不斷推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)滲透到基層一線；建設(shè)銀行企劃部和團(tuán)委通過“員工成長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)”建設(shè)來(lái)激發(fā)員工的“心理資本”；農(nóng)業(yè)銀行上海分行每周舉辦大型的“快樂營(yíng)”活動(dòng)為員工減壓提升積極情緒等等。類似還有很多企業(yè)，如：廣發(fā)銀行HR、招商銀行HR、寶鋼集團(tuán)HR、上海航天集團(tuán)工會(huì)、一汽集團(tuán)無(wú)錫柴油機(jī)廠黨委、陜西鼓風(fēng)機(jī)廠黨委等。企業(yè)高層管理者都非常努力，渴望能夠把企業(yè)辦好，把員工工作動(dòng)力激發(fā)起來(lái)。

中國(guó)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“管心”的時(shí)代，要員工出現(xiàn)符合企業(yè)發(fā)展需要的敬業(yè)行為，文化建設(shè)、人性化管理、人文關(guān)懷變得尤其重要，不過很多高層管理者還是認(rèn)為員工出了問題，我們要打破“閉環(huán)傳播”的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，最重要的恰恰是高層管理者自身。歐洲工商管理學(xué)院組織行為學(xué)教授曼弗雷德寫了一本書《神經(jīng)質(zhì)組織》，其中就描述了五種企業(yè)高層管理者的人格性偏差對(duì)組織造成的嚴(yán)重影響，正如我們大家所知的，企業(yè)文化的塑造源自高層領(lǐng)導(dǎo)，破壞文化的也是高層領(lǐng)導(dǎo)，而非員工。要克服員工“職業(yè)倦怠”對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的阻礙，高層管理者需要自我突破和提升。我很高興地看到很多高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)走上了人格成長(zhǎng)之路，去進(jìn)修學(xué)習(xí)，去禪修靜思，突破自身發(fā)展的瓶頸，擺脫了手拿胡蘿卜加大棒的“管理術(shù)士”形象，真正成為員工愿意追隨的領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)在熱門的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程，與EMBA的管理案例分析課不同之處就是講的不再是管理的方法，更多講的是如何“修身”，提升對(duì)他人的感召力，如“網(wǎng)紅”擁有眾多粉絲一般。

管理者要知己知彼。我們?cè)诮恍?、建行、工商銀行EAP項(xiàng)目中開展了一項(xiàng)“組織心理分析和教練”工作，對(duì)近200個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行心理測(cè)評(píng)（情緒狀態(tài)、工作環(huán)境滿意度、心理資本等多個(gè)維度的測(cè)評(píng)），與管理者一起進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解員工的普遍性問題和個(gè)性化需求，指導(dǎo)和輔助一線管理者開展日常的管理工作，包括晨會(huì)、夕會(huì)和績(jī)效訪談，跟蹤服務(wù)3個(gè)月后，網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍積極、客戶投訴率下降、員工個(gè)人績(jī)效上升，效果非常好。我們總結(jié)出了一個(gè)規(guī)律：優(yōu)秀的一線管理者非常重要，他們是直接影響員工的人，他們的管理理念和方法需要植入人性化管理的思想；除了關(guān)注生產(chǎn)和業(yè)績(jī)，他們還要關(guān)注員工的發(fā)展，學(xué)習(xí)教練式溝通的方法，每次績(jī)效訪談（KPI考核）能夠傾聽和鼓勵(lì)員工，日常工作中他們要注意，并及時(shí)給予員工積極的反饋。激發(fā)員工的效能感，員工的積極情緒狀態(tài)會(huì)明顯提升，這點(diǎn)對(duì)“90后”員工尤其重要。一線管理者的情緒和壓力受到中高層的影響，他們自身的身心健康狀態(tài)直接影響員工的情緒狀態(tài)。良好的組織氛圍和溝通模式、及時(shí)激勵(lì)的機(jī)制和工作中的人文關(guān)懷，可以打破情緒傳染的鏈條，才能真正有效防止職業(yè)倦怠感的蔓延。

思考與建議

“職業(yè)倦怠”發(fā)生于各行各業(yè)，發(fā)生于各個(gè)年齡段的員工，無(wú)法簡(jiǎn)單地歸因，可能也沒有包治百病的靈丹妙藥。我不禁想起鄧小平在面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的中國(guó)改革問題時(shí)說(shuō)過的話：中國(guó)的問題是發(fā)展的問題，用發(fā)展去解決發(fā)展的問題！“職業(yè)倦怠”可能是我們工作中遇到職業(yè)發(fā)展受困而產(chǎn)生的心理困擾，那么如果組織關(guān)心我們的職業(yè)發(fā)展、在物質(zhì)和精神上認(rèn)同我們?cè)?jīng)的付出、幫助我們看到自身在工作中各種能力的提升，我們就會(huì)有效能感，倦怠感就會(huì)離我們遠(yuǎn)去。

（作者系中智EAP研究院副院長(zhǎng)）

責(zé)任編輯：陳海峰