試論企業(yè)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用

賈瓊

摘要：本文通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的相關(guān)理念進(jìn)行具體闡述，圍繞CRM系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了深入的剖析，希望借此對(duì)各企業(yè)的客戶管理工作有所幫助。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；應(yīng)用；客戶關(guān)系管理

現(xiàn)今社會(huì)的企業(yè)來(lái)講，僅僅憑借產(chǎn)品當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)核心已經(jīng)無(wú)法滿足時(shí)代發(fā)展的需求，客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的重要性逐漸突顯。客戶關(guān)系管理（以下簡(jiǎn)稱為CRM）作為一種應(yīng)對(duì)措施與發(fā)展戰(zhàn)略，在新時(shí)期應(yīng)運(yùn)而生，并已經(jīng)演變成維系客戶、保障發(fā)展的重要途徑之一。它要求企業(yè)對(duì)客戶必須擁有深入的了解，對(duì)其基本信息、愛(ài)好、需求有充分的掌握，唯有如此，才能更好地提升客戶滿意程度鞏固客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)效率與效益。由此可以看出，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行深入探究是具有深遠(yuǎn)意義的。

一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的含義

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅擁有極為龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，還具備高效的數(shù)據(jù)信息計(jì)算能力以及相配套的處理能力，能夠在繁雜的信息數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)掘?qū)ζ髽I(yè)有益的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)，以此保障客戶管理工作的順暢進(jìn)行以及企業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展。近幾年，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)隨著客戶信息管理理念的廣泛普及而被應(yīng)用于眾多領(lǐng)域之中，其作為一項(xiàng)高新、高效的客戶關(guān)系管理技術(shù)。

目前，我國(guó)乃至國(guó)際范圍內(nèi)最為常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包含統(tǒng)計(jì)分析式、決策樹(shù)式、聚類式以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)式等等，諸多的挖掘方式方便企業(yè)依據(jù)自身實(shí)際情況，科學(xué)合理地進(jìn)行選用。

二、CRM系統(tǒng)的構(gòu)建

本文通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)當(dāng)作核心基礎(chǔ)，構(gòu)建了CRM體系構(gòu)架，以此將企業(yè)與客戶管理機(jī)制充分融合，為后續(xù)的營(yíng)銷環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)以及管理等環(huán)節(jié)提供理論支撐。

（一）客戶接觸

此系統(tǒng)模塊屬于企業(yè)與客戶兩者之間進(jìn)行溝通交流的重要途徑，客戶群體可以利用呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)工具、電子郵件等眾多方式提出合理需求，同時(shí)也為企業(yè)開(kāi)展客戶信息資源整合工作以及發(fā)展規(guī)劃提供了便利條件。

（二）數(shù)據(jù)儲(chǔ)存

結(jié)束客戶接觸環(huán)節(jié)之后，CRM系統(tǒng)緊接著會(huì)利用數(shù)據(jù)抽樣工具對(duì)已經(jīng)收集的客戶信息資料實(shí)施儲(chǔ)存工作，并以此為基礎(chǔ)形成各種各樣的數(shù)據(jù)，例如前區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)、后區(qū)信息庫(kù)、客戶信息資源庫(kù)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等等，其中前后兩區(qū)的數(shù)據(jù)資源庫(kù)尤為重要，它們不僅儲(chǔ)存著企業(yè)的即時(shí)信息，還與數(shù)據(jù)總庫(kù)保持著雙向聯(lián)通關(guān)系，可以保障應(yīng)用管理工作的順暢進(jìn)行。

（三）數(shù)據(jù)挖掘

此模塊作為整體體系中最為核心的功能，在達(dá)成數(shù)據(jù)存儲(chǔ)目的的同時(shí)，還能與商業(yè)應(yīng)用保持高效聯(lián)動(dòng)。具體來(lái)講：數(shù)據(jù)發(fā)掘利用商業(yè)應(yīng)用功能獲取應(yīng)用目標(biāo)主體，然后對(duì)相關(guān)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃制作，并將數(shù)據(jù)需求傳達(dá)至存儲(chǔ)模塊，依據(jù)實(shí)際需求選用相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)信息，再透過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具實(shí)施具體分析與處理，取得所需數(shù)據(jù)結(jié)果后反饋給商業(yè)應(yīng)用，以此保障客戶互動(dòng)渠道的有效性與針對(duì)性。

（四）商業(yè)應(yīng)用

該應(yīng)用模塊作為此系統(tǒng)的基礎(chǔ)，重點(diǎn)包含實(shí)際生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工作效率以及內(nèi)部管理等諸多內(nèi)容，其重點(diǎn)作用展現(xiàn)在推動(dòng)了CRM體系與企業(yè)的有效融合，調(diào)動(dòng)了企業(yè)職工的參與積極性。

三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM中的應(yīng)用

現(xiàn)代化企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，必須要在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，做到與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)、成熟的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)管理好客戶關(guān)系。而在實(shí)際工作中，深入開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作則需要通過(guò)以下幾個(gè)方面入手：

（一）運(yùn)用交叉式銷售模式，深入探究用戶流失問(wèn)題

交叉式銷售模式是指企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)向老客戶推廣新產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)：對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)信息庫(kù)進(jìn)行整合與分析，對(duì)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)以及消費(fèi)行為進(jìn)行深入探析，然后以此為企業(yè)制定科學(xué)性、合理性、適用性的營(yíng)銷方針，充分調(diào)動(dòng)客戶消費(fèi)情緒。

客戶流失問(wèn)題是任何企業(yè)都無(wú)法躲避的發(fā)展難題之一，而如何有效避免這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生需對(duì)其進(jìn)行深入分析。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的持續(xù)變革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在環(huán)境以及壓力方面均壓的眾企業(yè)“喘不上氣”，其中壓力最大的便屬維持客戶方面。通常來(lái)說(shuō)，通過(guò)有效的客戶信息數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)若顯示客戶對(duì)企業(yè)屬于重要客戶需極力挽回，企業(yè)需結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，投其所好，制定出有針對(duì)性的二次開(kāi)發(fā)策略。反之，若數(shù)據(jù)顯示該客戶已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)不了更大的利益，那就需要企業(yè)果斷放棄并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)避免再次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤造成客戶的流失。故此，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶流失問(wèn)題充分探究，是現(xiàn)代化企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要策略。

（二）客戶信用分析及類別分析

信用是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)順暢進(jìn)行的根本，對(duì)于客戶群體來(lái)講是如此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講更是如此，信用危機(jī)、欺詐事件對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都屬于“滅頂之災(zāi)”，對(duì)于企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展有著極為惡劣的影響。故此，在客戶信用分析工作中采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不僅可以憑借客戶數(shù)據(jù)有效分析其欺詐的可能性，還可以協(xié)助企業(yè)從根本上防范信用危機(jī)，即便發(fā)生危機(jī)也可以保障企業(yè)損失最小化，進(jìn)而促使企業(yè)穩(wěn)固長(zhǎng)久發(fā)展。

CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供挖掘工具，并利用該工具對(duì)客戶進(jìn)行具體分類，最終協(xié)助企業(yè)以最快的速度發(fā)掘最高價(jià)值的客戶群體，同時(shí)還可以將現(xiàn)有的客戶資源轉(zhuǎn)變成高價(jià)值資源。正因如此，企業(yè)可以綜合客戶的價(jià)值狀況，既針對(duì)性的又整體性的提升客戶滿意程度，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而促使企業(yè)利益最大化。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈、經(jīng)濟(jì)體制不斷變革等緣故影響，企業(yè)的發(fā)展重心必須要從產(chǎn)品服務(wù)上轉(zhuǎn)移到客戶層面上。因此，影響客戶管理工作效率的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)于企業(yè)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要。在企業(yè)中充分應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不僅能夠?yàn)楣芾眍I(lǐng)導(dǎo)層提供準(zhǔn)確的用戶類別、忠誠(chéng)程度以及實(shí)際收益方面的高價(jià)值信息，還能協(xié)助其合理的規(guī)劃企業(yè)發(fā)展策略及方針，進(jìn)而促使企業(yè)得以穩(wěn)固、長(zhǎng)久的發(fā)展。

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