完善便民服務(wù)中心反饋機(jī)制的幾點(diǎn)保障措施

王政

【摘要】便民服務(wù)中心是近年來全國(guó)農(nóng)村新興的一種服務(wù)農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，服務(wù)農(nóng)村地方組織機(jī)構(gòu)。服務(wù)宗旨為便民、規(guī)范、廉潔、高效。在日常生活中，便民服務(wù)中心發(fā)揮了重要作用，為和諧社會(huì)做出了重大貢獻(xiàn)，但仍存在一些問題。本文以Z區(qū)便民服務(wù)中心為例，提出幾點(diǎn)完善便民服務(wù)中心反饋機(jī)制的保障措施。

【關(guān)鍵詞】便民服務(wù)中心 反饋機(jī)制 保障措施

一、Z區(qū)便民服務(wù)中心實(shí)施現(xiàn)狀

Z區(qū)隸屬于H省Y市，位于Y市中心城區(qū)以北，總面積571.8平方公里，人口42.3萬，面積680平方千米，轄5鎮(zhèn)1鄉(xiāng)2個(gè)街道辦事處和1個(gè)省級(jí)工業(yè)園。全區(qū)轄88個(gè)行政村，從2017年起每個(gè)行政村都建有便民服務(wù)中心，服務(wù)項(xiàng)目有：家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼、支農(nóng)惠農(nóng)資金補(bǔ)貼、殘疾證申領(lǐng)、社會(huì)救助、技能培訓(xùn)、辦理獨(dú)生子女、計(jì)劃生育服務(wù)、流動(dòng)人口婚育等證明、就業(yè)援助、求職介紹、招聘推薦、失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)、小額貸款擔(dān)保、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、黨員服務(wù)、農(nóng)業(yè)科技推廣、申請(qǐng)定期撫恤金、定期補(bǔ)助金、辦理老人優(yōu)待證、退休老人社會(huì)化管理等。

便民服務(wù)中心在公眾的日常生活中發(fā)揮了重要作用，2017年1-5月共受理公眾的投訴、舉報(bào)、建議、咨詢、求助等問題761件，簽收率、辦理率都在99%以上，公眾滿意率都在92%以上，為社會(huì)和諧穩(wěn)定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、便民服務(wù)中心反饋機(jī)制存在的主要問題

Z區(qū)的便民服務(wù)中心作為一個(gè)向公眾提供服務(wù)的非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，涉及到外部環(huán)境、信息傳遞、執(zhí)行處理三個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）外部環(huán)境的問題

1、存在對(duì)社會(huì)事務(wù)的處理重視程度不夠的問題，有漠視現(xiàn)象。不管是政府還是有關(guān)工作部門的工作人員，并沒有真正把處理社會(huì)事務(wù)這件大事放在心上，有的甚至置之不理。還有政府部門和相關(guān)人員的干涉和左右，導(dǎo)致便民服務(wù)中心發(fā)展的政治和法律環(huán)境不健康。

2、改革開放30多年后，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但資源總量相對(duì)不足。當(dāng)前便民服務(wù)中心雖然已經(jīng)采取了很多先進(jìn)技術(shù)和手段，但并未真正形成依靠科技建立高效快捷的反饋機(jī)制和相應(yīng)的信息搜集和處理系統(tǒng)。

（二）信息傳遞的問題

1、公眾投訴反應(yīng)問題不準(zhǔn)確，有時(shí)無法提供準(zhǔn)確外圍信息。當(dāng)前實(shí)踐中，公眾對(duì)訴求信息的準(zhǔn)備不足，有時(shí)就很難找到相關(guān)訴求反饋的類型的設(shè)置。在反饋機(jī)制的實(shí)施過程中，不同公眾參與的熱情、程度與效果會(huì)有很大差距。這其實(shí)也恰恰能從組織行為學(xué)模型的“噪音”中窺見一二。

2、有公眾時(shí)訴求期望過高，超出實(shí)際。由于我國(guó)人口眾多，因此也引發(fā)了不同的公眾訴求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)所有公眾訴求中，真正實(shí)事求是的訴求，只有不到58%的比例。其余的公眾訴求有的存在要求過高的要求，嚴(yán)重影響了反饋機(jī)制的實(shí)施。

3、公眾投訴還存在不及時(shí)、不主動(dòng)、不同公眾重復(fù)投訴等現(xiàn)象，浪費(fèi)社會(huì)資源的現(xiàn)象也相當(dāng)嚴(yán)重。由于公眾投訴時(shí)間上的滯后性和投訴內(nèi)容的重復(fù)性，公眾的積極性和熱情度也因人而異，給當(dāng)前服務(wù)中心反饋機(jī)制的實(shí)施造成了較大的障礙。

（三）執(zhí)行處理的問題

1、部分相關(guān)部門重視程度不高，不及時(shí)處理流轉(zhuǎn)的事件，配合性較差。服務(wù)中心的反饋水平體現(xiàn)在對(duì)公眾訴求的解決效果，這是打造令公眾滿意的服務(wù)中心的關(guān)鍵所在，也是提升其影響力的重要手段。

2、對(duì)交叉事件有推委扯皮現(xiàn)象。出現(xiàn)問題后，有的部門自覺不自覺的選擇回避，并不主動(dòng)站出來，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上妥善解決，而是把事情推來推去，有時(shí)導(dǎo)致一些常規(guī)瑣碎的事情也得不到妥善解決，嚴(yán)重影響了反饋機(jī)制的實(shí)施。三、完善Z區(qū)便民服務(wù)中心反饋機(jī)制的保障措施

（一）加強(qiáng)政府宏觀管理，創(chuàng)建良好實(shí)施環(huán)境

便民服務(wù)中心只有和外部環(huán)境進(jìn)行有效溝通和協(xié)調(diào)后才能正常開展業(yè)務(wù)，而外部環(huán)境復(fù)雜多變，需要借助政府的宏觀調(diào)控才能順利實(shí)現(xiàn)。為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，要協(xié)調(diào)好政府部門、便民服務(wù)中心、公眾三方的利益關(guān)系，處理好政府部門、便民服務(wù)中心、公眾三方的關(guān)系。

1、建立和完善法律法規(guī)。目前我國(guó)關(guān)于便民服務(wù)中心的法律法規(guī)仍然比較滯后，即使有些地方已經(jīng)開始制定和實(shí)施，但是效果甚微，甚至流于形式。所以我國(guó)宜在相關(guān)法律法規(guī)的制定和實(shí)施方面狠下功夫，把具體細(xì)節(jié)明確下來。便民服務(wù)中心經(jīng)過一段時(shí)間發(fā)展正逐漸趨向成熟，但是目前其社會(huì)職能和責(zé)任、公共權(quán)力等還沒有通過法律形式作進(jìn)一步的明確，因此加快立法進(jìn)程，可以保證便民服務(wù)中心更加規(guī)范的維護(hù)公眾的利益、解決公眾訴求，保證便民中心更加積極地管理社會(huì)事務(wù)。便民服務(wù)中心反饋機(jī)制的相關(guān)規(guī)定還不夠完善，需要盡快明確主體和客體之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，確定能夠界定公眾投訴信息真假合法的方法，明確訴求內(nèi)容的分類和標(biāo)準(zhǔn)，從而保證便民服務(wù)中心的反饋有法可依，確保信息公開和績(jī)效評(píng)估等制度與時(shí)俱進(jìn)，這也有利于提升中心的服務(wù)能力。

2、加強(qiáng)法制教育宣傳。政府部門工作人員要帶頭學(xué)法用法，并時(shí)刻樹立權(quán)責(zé)意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)和違法必究的意識(shí)，只有這樣才能提升政府的法制能力和服務(wù)能力。但是傳統(tǒng)的法制教育宣傳形式比較單一，還可以進(jìn)行補(bǔ)充和完善，在宣傳教育中政府是主導(dǎo)法制宣傳的關(guān)鍵因素，除了普通的廣播、電視和報(bào)刊等宣傳形式外，還可以借助微博、網(wǎng)站、微信、公眾號(hào)等形式進(jìn)行宣傳，將枯燥無味的法制宣傳變得生動(dòng)活潑。充分把握法制文藝作品的質(zhì)量，確保法制宣傳的感染力。

3、鼓勵(lì)和支持便民服務(wù)中心發(fā)展。政府在便民服務(wù)中心和公眾之間起到主導(dǎo)作用，只有政府為便民服務(wù)中心營(yíng)造出良好的宏觀政策環(huán)境，對(duì)其提供良好的政策和財(cái)力支持，才能確保其更加健康的發(fā)展。同時(shí)政府又盡量避免對(duì)便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程的干涉和打擾，確保它能夠獨(dú)立充分的完成工作。同時(shí)政府也要積極轉(zhuǎn)變自身職能，依法賦予便民服務(wù)中心的自主權(quán)利；只有政府積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)，便民服務(wù)中心和公眾才會(huì)打心底的愿意積極參與到社會(huì)事務(wù)管理中來。

（二）加大宣傳力度，拓展反饋渠道建設(shè)

便民服務(wù)中心建立反饋機(jī)制后，公眾其實(shí)并不知道有這么回事，只有加大宣傳力度，才能保證反饋機(jī)制的重要性深入人心。通過多樣化的宣傳方式保證反饋機(jī)制能夠在公眾之間形成普遍的意識(shí)，公眾才會(huì)更好的配合便民服務(wù)中心的工作，雙方才能順利展開進(jìn)一步的反饋活動(dòng)。通過各種傳播途徑，宣傳便民服務(wù)中心的社會(huì)功能，工作流程，反饋機(jī)制實(shí)施狀況，擴(kuò)大公眾知曉率，提高公眾的參與熱情。

便民服務(wù)中心還要多措并舉，拓展反饋渠道，更好的發(fā)揮反饋機(jī)制的作用。以往的傳統(tǒng)的反饋機(jī)制主要局限于信息的單向推廣，指令傳達(dá)方式是“自上而下”進(jìn)行的，這種傳播方式使得反饋渠道狹窄，反饋信息根本無法順利傳遞到公眾耳中。如果要取得充分互動(dòng)和信息的良好傳播，就必須拓展受眾接受反饋渠道，使便民服務(wù)中心與公眾互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)形式更加豐富多樣。在雙方的關(guān)系中，社會(huì)資源基本集中在政府部門和一些精英人士手中，而公眾作為弱勢(shì)群體，社會(huì)資源和信息的分配應(yīng)該適當(dāng)向他們傾斜。業(yè)務(wù)處理過程中必須根據(jù)公眾的特點(diǎn)開展拓展渠道。同樣，公眾在文化水平和經(jīng)濟(jì)能力上也處于弱勢(shì)地位，工作人員可以通過現(xiàn)場(chǎng)示范、廣告宣傳、報(bào)告講解和專題討論等形式進(jìn)行反饋。加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，目前新媒介的雙向異地實(shí)時(shí)交流也大大減小了便民服務(wù)中心和公眾的交流難度。

（三）提高公眾參與反饋運(yùn)行的積極性

加強(qiáng)便民服務(wù)中心與公眾的良好互動(dòng)，努力提高公眾參與反饋運(yùn)行的積極性，充分確保公眾能夠有組織、有紀(jì)律的參與到互動(dòng)中來。作為與公眾打交道的服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們應(yīng)該多多培育具有合作意識(shí)的公眾，因?yàn)楣娛亲顬閺V大的群體，只有他們積極參與到互動(dòng)中來，便民服務(wù)中心才能夠真正聆聽到他們的心聲。也只有更多的公眾參與合作，才能真正維護(hù)他們的權(quán)利，所以要不斷壯大公眾參與的隊(duì)伍。有國(guó)外研究表明，處于社會(huì)弱勢(shì)群體中的廣大公眾，只有通過組織渠道才能真正參與到社會(huì)事務(wù)管理中來。只有通過加入組織，公眾才能夠找到歸屬感和群體意識(shí)，也才有熱情參與到管理事務(wù)中來。另外，公眾社會(huì)作為一個(gè)重要的載體，承擔(dān)著提升公眾道德境界和增強(qiáng)其社會(huì)意識(shí)的責(zé)任，打造出一批具有專業(yè)素養(yǎng)的公眾主體，有組織的參與到管理中來，逐漸改變公眾的冷漠狀態(tài)和疑慮。便民服務(wù)中心的反饋機(jī)制也會(huì)隨著社會(huì)進(jìn)步而不斷進(jìn)步。但隨著社會(huì)發(fā)展和人們需求的增加，目前便民服務(wù)中心反饋也面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。重塑公眾反饋主體理念，強(qiáng)化“以人為本”反饋理念，提高公眾參與，加快構(gòu)建公眾參與平臺(tái)，加快培育公眾社會(huì)。