淺析新科技革命背景下的保險(xiǎn)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型

徐光光

【摘要】隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，人民群眾生活水平日益提高，對(duì)于保險(xiǎn)的需求日益凸顯。然而保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)重銷(xiāo)售輕服務(wù)、重理賠輕預(yù)防，影響著人們對(duì)保險(xiǎn)的信任。本文通過(guò)對(duì)行業(yè)探索的一些分析，結(jié)合對(duì)消費(fèi)者保險(xiǎn)需求的調(diào)研，初步對(duì)行業(yè)未來(lái)的演變趨勢(shì)進(jìn)行了一些思考，并提出自己的建議。

【關(guān)鍵詞】科技 保險(xiǎn) 轉(zhuǎn)型

一、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

2016年中國(guó)大陸保險(xiǎn)行業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入30959.10億元，同比增長(zhǎng)27.50%。賠付方面：賠款和給付支出10512.89億元，同比增長(zhǎng)21.20%。

二、中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨的問(wèn)題

2016年。中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收有效投訴總量31831件，同比上升5.39%，反映有效投訴事項(xiàng)32442個(gè)，同比上升4.73%。

涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有16403個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴15965個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴382個(gè)：保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴51個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴5個(gè)。從投訴事項(xiàng)類型看，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠，給付糾紛12077個(gè)，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛10160個(gè)，占理賠糾紛的84.13%。

從以上數(shù)據(jù)，結(jié)合日常消費(fèi)者訪談，可以總結(jié)得出當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨的一些普遍性的問(wèn)題：

一是投保前，消費(fèi)者對(duì)個(gè)人的保險(xiǎn)需求認(rèn)知模糊，對(duì)于不同險(xiǎn)種所覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)缺乏基本認(rèn)知。銷(xiāo)售人員出于達(dá)成銷(xiāo)售任務(wù)的目的，推薦的險(xiǎn)種往往未必最適合消費(fèi)者。

二是投保時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的責(zé)任免除、退保退費(fèi)的運(yùn)營(yíng)邏輯缺乏了解，為投保埋下隱患。

三是投保后，消費(fèi)者獲得感不足。保險(xiǎn)公司往往是出險(xiǎn)后介入，缺乏對(duì)用戶預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，如果沒(méi)有出險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為自己的保費(fèi)白白交給了保險(xiǎn)公司，這也是投資理財(cái)型保險(xiǎn)熱賣(mài)的原因。

四是理賠時(shí)，材料繁瑣，手續(xù)冗長(zhǎng)，加之各種免賠條款，計(jì)算方式復(fù)雜，大大降低了消費(fèi)者體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，這些問(wèn)題將逐步得到解決，推動(dòng)保險(xiǎn)公司深化變革，進(jìn)而帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

三、保險(xiǎn)行業(yè)的一些創(chuàng)新探索

1、人工智能技術(shù)的應(yīng)用

2017年，某保險(xiǎn)公司一款“智能保險(xiǎn)顧問(wèn)”的應(yīng)用風(fēng)靡保險(xiǎn)圈，近300余萬(wàn)人次應(yīng)用。這款應(yīng)用通過(guò)收集用戶年齡、收入、生活習(xí)慣、家庭財(cái)務(wù)等數(shù)據(jù)，借助人工智能技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在幾秒鐘之內(nèi)即可判斷用戶潛在風(fēng)險(xiǎn)狀況。過(guò)去，要覆蓋300萬(wàn)用戶，需要1萬(wàn)名營(yíng)銷(xiāo)人員至少花費(fèi)近1個(gè)月的時(shí)間，如果考慮到事先對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行的大量培訓(xùn)，這一時(shí)間甚至長(zhǎng)達(dá)3-4個(gè)月，且分析質(zhì)量參差不齊，很容易導(dǎo)致用戶風(fēng)險(xiǎn)覆蓋不足或過(guò)度投保。智能保險(xiǎn)機(jī)器人通過(guò)對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)、驗(yàn)證、模型修正、自我進(jìn)化，極大提升了運(yùn)營(yíng)效率。

2、健康險(xiǎn)領(lǐng)域的商業(yè)模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)健康保險(xiǎn)的模式是：用戶購(gòu)買(mǎi)健康保險(xiǎn)，生病后就診，醫(yī)院收取治療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付。這一關(guān)系事實(shí)上造成了保險(xiǎn)公司與醫(yī)院間的博弈，保險(xiǎn)公司期望壓低醫(yī)療費(fèi)用降低賠付，醫(yī)院則可能借助過(guò)度醫(yī)療提高醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)而增收。

美國(guó)凱撒醫(yī)療集團(tuán)通過(guò)外部效應(yīng)內(nèi)在化的方式，顯著緩解了這一難題。凱撒醫(yī)療集團(tuán)分成三個(gè)各自獨(dú)立又互相聯(lián)系的體系。一是醫(yī)療基金，負(fù)責(zé)收取保險(xiǎn)費(fèi)，利用沉淀資金實(shí)現(xiàn)保值增值，并向其他兩個(gè)體系支付醫(yī)療費(fèi)用。二是醫(yī)療服務(wù)集團(tuán)，主要是醫(yī)生提供健康建議。三是凱撒醫(yī)院，會(huì)員生病后可到醫(yī)院就診，只需支付很少費(fèi)用，剩余部分直接由集團(tuán)支付。

這一模式的關(guān)鍵意義在于：收費(fèi)是定額的，醫(yī)生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開(kāi)支，醫(yī)生的收入才會(huì)更高。這就使得醫(yī)生更加關(guān)注于員工們的職業(yè)安全和日常保健，最終降低了員工的整體醫(yī)療成本。

四、新科技革命時(shí)代中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的思考

1、商業(yè)模式的變革

當(dāng)前很多中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的突出問(wèn)題是重兩端，輕中間。即重視前端銷(xiāo)售與后端理賠，輕視中間的風(fēng)險(xiǎn)管理與服務(wù)。在銷(xiāo)售端又重銷(xiāo)售技巧與業(yè)績(jī)推動(dòng)而輕用戶需求挖掘與匹配，理賠端重打假核賠而輕用戶服務(wù)。

隨著技術(shù)發(fā)展，未來(lái)保險(xiǎn)公司的商業(yè)模式可能不僅是簡(jiǎn)單的“渠道推銷(xiāo)-匯集保費(fèi)-支付保險(xiǎn)金”，而是能提供集風(fēng)險(xiǎn)洞察、保單定制、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、智能理賠服務(wù)于一體的全面風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)。在新的商業(yè)模式中，各環(huán)節(jié)將發(fā)揮如下功能：

一、風(fēng)險(xiǎn)洞察。借助于互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，保險(xiǎn)公司將根據(jù)用戶的瀏覽數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)、日常行為數(shù)據(jù)等，進(jìn)行用戶畫(huà)像，進(jìn)而分析得出用戶的基本風(fēng)險(xiǎn)特征，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道向用戶發(fā)出提示。

二、保單定制。用戶向保險(xiǎn)公司上傳個(gè)人已購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)特征分析向用戶推薦基本保險(xiǎn)方案。用戶在基本方案的基礎(chǔ)上，自主調(diào)節(jié)保險(xiǎn)責(zé)任、保額、免賠等保險(xiǎn)要素，從而定制專屬自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

三、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。保險(xiǎn)公司根據(jù)自身掌握的歷史出險(xiǎn)數(shù)據(jù)判斷高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，并提前向用戶發(fā)出預(yù)警或提供相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，通過(guò)減少案件發(fā)生率降低保險(xiǎn)賠付率。

四、智能理賠服務(wù)。用戶出險(xiǎn)后，通過(guò)向保險(xiǎn)公司描述出險(xiǎn)情況，由保險(xiǎn)公司根據(jù)用戶上傳的各類投保信息，自動(dòng)匹配適用保單，直接對(duì)接理賠服務(wù)機(jī)構(gòu)（如車(chē)輛維修廠、醫(yī)院等），以服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的現(xiàn)金賠付。對(duì)必須由客戶先行支付的理賠案件，提前告知客戶需要注意的理賠事項(xiàng)、理賠材料，規(guī)避理賠糾紛。

2、新技術(shù)的應(yīng)用

新商業(yè)模式的產(chǎn)生與大規(guī)模實(shí)踐，與新技術(shù)的應(yīng)用密不可分。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、衛(wèi)星遙感測(cè)控技術(shù)等，或是樣本量不充分時(shí)難以展現(xiàn)較好的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，或是單項(xiàng)技術(shù)成本較高單一消費(fèi)者難以承擔(dān)。由保險(xiǎn)公司建立統(tǒng)一的平臺(tái)，將大大提升風(fēng)險(xiǎn)管理模型的擬合優(yōu)度，并有效實(shí)現(xiàn)邊際成本遞減。

（1）人工智能技術(shù)在健康保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用。

當(dāng)前智能人體感應(yīng)、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、光學(xué)字符識(shí)別等技術(shù)已經(jīng)較為成熟，基于這些技術(shù)的穿戴設(shè)備已經(jīng)可以檢測(cè)人體的心率、血壓、血糖等數(shù)據(jù)，并能夠?qū)崟r(shí)同步到數(shù)據(jù)庫(kù)等等。

未來(lái)保險(xiǎn)公司可以建立數(shù)據(jù)庫(kù)，一站集成管理各類智能設(shè)備數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，人工智能可以構(gòu)建用戶健康模型，對(duì)用戶未來(lái)的健康狀況做出預(yù)測(cè)。通過(guò)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司將得以洞察用戶潛在的健康隱患，為用戶量身設(shè)計(jì)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，根據(jù)客戶的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。這類健康險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅是在用戶罹患相應(yīng)疾病后進(jìn)行賠付，而是結(jié)合保險(xiǎn)公司與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的后臺(tái)數(shù)據(jù)，為用戶量身打造健康管理方案。針對(duì)用戶身體指標(biāo)波動(dòng)情況，在日常生活中向用戶提供改善身體狀態(tài)的建議，降低發(fā)病率，從而將風(fēng)險(xiǎn)在前端管控住。

（2）衛(wèi)星遙感技術(shù)與農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)結(jié)合。

傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的商業(yè)模式主要是前端收取保費(fèi)，如出險(xiǎn)且屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍（如病蟲(chóng)害等），則派出查勘人員核定損失，做出現(xiàn)金賠付。這種做法的問(wèn)題在于：一是核損困難、易產(chǎn)生糾紛，二是實(shí)質(zhì)上只是風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移而非控制。

借助衛(wèi)星遙感技術(shù)，保險(xiǎn)公司可以對(duì)大面積農(nóng)田進(jìn)行高頻監(jiān)測(cè)，從而提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、開(kāi)展診斷，結(jié)合農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的技術(shù)提出解決方案，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的早期控制。例如，白背飛虱蟲(chóng)會(huì)造成癟粒增加甚至稻株枯死。通過(guò)衛(wèi)星遙感技術(shù)結(jié)合地面高光譜技術(shù)，保險(xiǎn)公司就可以在早期有效識(shí)別白背飛虱蟲(chóng)，并向合作的農(nóng)業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出滅蟲(chóng)調(diào)度指令，從而減少農(nóng)戶生產(chǎn)損失。

五、仍需解決的問(wèn)題

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展正深刻影響著保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)邏輯。但是仍然有一些問(wèn)題不可忽視，有的是保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)遺留的難題，有的是伴隨著新技術(shù)興起產(chǎn)生的新倫理道德問(wèn)題，需要進(jìn)一步思考，并在實(shí)踐中探尋解決辦法。

1、在傳播層面：保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性與用戶注意力稀缺的矛盾。

保險(xiǎn)產(chǎn)品涉及保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、起付金額、賠付比例、責(zé)任限額等內(nèi)容，一些新型人身險(xiǎn)還會(huì)涉及更加復(fù)雜的保險(xiǎn)利益演示。用戶如果通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)投保，面對(duì)復(fù)雜的內(nèi)容常常望而卻步，難以深入了解?；ヂ?lián)網(wǎng)的快餐式淺接觸使得保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)化率提升深受限制。

2、在保險(xiǎn)責(zé)任層面：保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)的嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)性與用戶要求產(chǎn)品簡(jiǎn)潔的矛盾。

保險(xiǎn)作為金融產(chǎn)品，條款表述講求嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、沒(méi)有歧義，出現(xiàn)糾紛時(shí)容易劃定責(zé)任。比如一些關(guān)于疾病的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，即使保險(xiǎn)專業(yè)人士閱讀也有較大困難，對(duì)要求快速、準(zhǔn)確說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任的用戶更是難以接受。

3、在新技術(shù)應(yīng)用層面：數(shù)據(jù)隱私保護(hù)與共享的法律邊界問(wèn)題。

在未來(lái)的保險(xiǎn)商業(yè)模式中，保險(xiǎn)公司通過(guò)整合用戶數(shù)據(jù)、與產(chǎn)業(yè)鏈上下游開(kāi)展合作，將獲得價(jià)值延伸，其收益可從單純的承保投資擴(kuò)大到更廣闊的范疇。然而，一旦涉及與外部機(jī)構(gòu)的合作，就涉及哪些數(shù)據(jù)可以共享、共享可以開(kāi)放到何種深度等問(wèn)題，這些問(wèn)題已經(jīng)觸及倫理道德及法律邊界。需要各相關(guān)方更深一步的研究并建立相關(guān)規(guī)則。